一、酒店禮儀文化現狀

1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內涵

對于酒店企業來講，企業人員的敬業精神、職業心理素質直接影響著酒店的核心競爭力。中國內資酒店競爭力不強，人員素質問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產業，一線員工多數來自周邊農村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導致的賓客不滿意現象時有發生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務過程中，需要注重服務態度和服務儀表，站、走、坐等基本素質不到位，就會影響到服務質量和服務效率。一些酒店給員工做培養，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現形式，沒有深入理解禮儀文化內涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務人員自身素質修養的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。

2.酒店禮儀文化培訓流于形式，服務不能有效結合消費需求

對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓，培訓員工必要的禮儀知識和形態禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓只注重形式，不注重結果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業生涯沒有規劃性，反反復復的培訓，導致酒店企業文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內涵，導致無法真正體現禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產品，還是停留在“頭腦風暴法”的構想之中，長期持續下去，不利于禮儀文化的發展。據有關資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導致禮儀文化沒有特色，不能有效結合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發揮應有的作用。

二、酒店管理中禮儀理念文化建設

在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導酒店的經營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關系氛圍，以人為本，培養員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調動員工的積極因素，在實際工作中，充分發揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養，加強禮儀意識的培訓。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設，是禮儀觀念向禮儀行為轉化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。

摘要：在職業院校，頂崗實習已成為學生將理論知識轉化為實踐技能的重要環節。對于酒店管理與數字化運營專業而言，服務禮儀教育逐漸成為影響頂崗實習表現的重要因素，其教育質量對于培養有核心競爭力的高素質型人才、優化頂崗實習質量具有重要意義。本文以高職酒店管理與數字化運營專業頂崗實習為背景，從行業需求和學生需要出發，分析服務禮儀教學中存在的問題，找到提升服務禮儀質量的實踐路徑，為實際教育教學提供參考。

關鍵詞：頂崗實習；大學生；服務禮儀；質量提升

高職院校酒店管理與數字化運營專業學生的頂崗實習，多數安排在高星級酒店或連鎖型酒店，實習生大多數從事前廳、餐飲、客房等一線技能型工作，少數從事人力、銷售、行政等二線輔助服務型工作，明顯存在頂崗實習表現差異化、兩極化的現象。學生在經過為期1～2周的崗前培訓（包括企業文化綜合培訓、職業認知培訓、實習安全教育培訓以及職業技能素養培訓）后進入跟崗實踐和頂崗實習階段。絕大多數學生在經過跟崗和頂崗后，在職業文化、職業認知、操作技能方面能駕輕就熟，但在服務禮儀方面卻存在明顯的差距，這成為實習表現兩極分化的重要影響因素。因此，高職院校著力提升專業學生服務禮儀質量對提升頂崗實習的整體質量和綜合效果具有十分重要的實踐價值［1］。

一、提升服務禮儀教育質量的必要性

（一）提升服務禮儀質量是提高學生職業道德和職業素養的必修課

良好的職業道德是企業員工必須具備的基本素養，提升服務禮儀質量是踐行大學生文明禮儀素養的組成部分，是學生提高職業道德的重要渠道。學生頂崗實習要親身參與到酒店行業運營服務中，優秀的服務禮儀素養會給客人留下良好的第一印象，為服務創造一個和諧友好積極的交流環境，促進服務主客體更長遠深入的溝通和合作。良好的禮儀素養能夠在服務危機公關處理中起到意想不到的效果，能幫助服務主客體化解諸多不必要的沖突和矛盾，得到服務對象的理解和尊重，扭轉事件帶來的不利局面，消除后續負面影響。總之，良好的服務禮儀素養已成為學生職業素養中必不可少的部分，提升服務禮儀質量有助于學生更高質量完成頂崗實習，高效銜接社會就業。

（二）提升服務禮儀質量是學生高質量完成頂崗實習的有效保障

作者：鄭一瑾 余桂林 曾靜香 單位：武漢科技大學醫學院

教師可以選用多功能神經心理測試儀，對護生進行簡單反應時和選擇反應時的測試和訓練，目的是訓練護生注意的品質和手眼協調能力；對護生進行數字廣度項目的測試和訓練，主要是鍛煉護生的速記能力；選用肌電生物反饋儀，先讓護生測試基礎肌電值，再讓護生練習漸進性放松法和想象放松法，等護生經過一段時間的自我練習后，再來測試肌電值，以此讓護生體會到自我暗示、均勻的呼吸和骨骼肌的放松對情緒的穩定作用。在這部分內容中，可以模擬早交班匯報新入院病人病情場景，教師事先準備十余份病歷資料，讓護生在規定的時間內快速總結并記憶病人的病情資料，并按照護理評估、護理診斷、護理目標和護理措施的順序進行脫稿匯報，然后由教師和其他學生對匯報內容和形式進行點評。

職業儀容的強化訓練項目目前，中國許多護理院系開設了《護理禮儀》課程，建立了護理禮儀培訓室，進行了護士儀容禮儀、服飾禮儀、體態禮儀、言談禮儀及工作禮儀等方面的理論課講授，同時在護理禮儀培訓室進行化妝、形體、禮儀等方面的培訓。結合《護理禮儀》課程的教學和培訓內容，可以模擬求職面試場景，對護生在模擬面試時禮儀、服飾、言談等方面的表現進行點評。應該說，職業儀容的強化訓練的效果是比較顯著的。經過職業儀容的強化訓練后，護生的精神面貌能明顯改善，在外實習時受到帶教老師和病人們的好評，在求職時信心增加，成功率明顯提高。

人際溝通技巧訓練項目美國高等護理教育協會（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修訂護理專業高等教育標準時，將溝通能力定為護理專業教育中的核心能力之一[2]。在實施整體護理過程中，每一個環節都離不開溝通交流，護士的溝通能力直接影響資料的準確性和交流的效果[3]。目前，中國許多護理院系開設了《護理心理學》《人際溝通》等課程，通過訓練護生的溝通技巧，幫助護生熟練掌握在職業情境中與人交往的禮貌姿態、語言技巧、距離保持、與不同患者相處的基本原則及變通方式等。在這部分中，教師先根據圍繞某一項具體護理操作撰寫前導性的情景劇本，讓護生5人一組，以抽簽形式分派醫、護、患、家屬等各種角色，進行護理操作和溝通，通過攝影的方式記錄下護生在護理操作和溝通中表現出的角色形象和行為方式，隨后進行討論，指出護生在溝通中表現出的心態、語言和非語言交流方式的優缺點，指導護生逐步建立好的溝通技巧和模式。

應激情境的適應性訓練項目結合《急救護理》《護理心理學》《災害護理學》等課程中應激的情緒管理、災害心理護理及急救護理等內容，可以在實驗室進行急救護理模擬情境的培訓，培訓前讓護生進行30min的放松練習，再進行急救護理模擬情境的操作。放松練習后再進行急救護理操作，護生的情緒更放松，注意力集中程度和手眼協調性都會有提高。

職業行為的訓練內容要涵蓋多學科內容，要重視師資建設職業行為模擬訓練體系的建立需要整合多學科內容，對師資有較高的要求。教師是影響教學質量的核心要素，是學生模仿、學習的對象及專業知識結構建立的主導者[4]。在對模擬訓練項目進行設計時，要盡量融合護理專業知識，要能貼近真實護理情景，要能切實提高護生的臨床心理適應能力，還要具有較強的可操作性，并具備較好的效果測評指標。要滿足這些要求，教師必須具有先進的護理教育理念，熟悉護理教育的各個環節，并具有創新意識。

職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節行為主義理論認為，行為經過多次的強化才能形成條件反射，并形成穩定的行為模式。職業行為模擬訓練要經過多次的重復，才能讓護生形成新的適合臨床的行為模式。要做到這一點，要有足夠學時的練習做為保證，但當前護理本科課程較多、任務重，做到這一點很困難。所以，職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節，尤其是護理基本技術的訓練中，教師也應重視融合職業行為訓練。

護士禮儀是建立在社會公共禮儀基礎上的一種特殊職業禮儀，在醫院文化建設中起著極其重要的作用，可以積極促進護理服務質量的提高［1］。在臨床實踐中，帶教老師如何加強護生禮儀與形體培訓，培養其崇高的內在素質修養，樹立良好職業外在形象，充分調動其學習的積極性，做到學以致用，靈活將所學知識與實際工作相結合十分重要。我們在以往臨床帶教經驗基礎上，發現角色扮演法能全面提高護生綜合素質，并取得滿意的效果。現總結如下。   1對象與方法   1．1研究對象   選擇2009年9月～2011年9月在我院實習的護士60名，分別來自五所高等醫學院校；其中，男2人，女58人；學歷情況：本科33人，大專21人，中專6人；年齡17～23歲，平均年齡（21．06±2．88）歲。將60名護生隨機分成對照組和觀察組，每組30名，兩組護生性別、年齡、學歷等基本資料差異無顯著意義（P＞0．05），具有可比性。   1．2方法   對照組采取講授等傳統教學方式，觀察組采取角色扮演法。   1．2．1分組   將30名護生分成五組，每組6人，每組設立一名組長。   1．2．2任務布置   護士禮儀與形體培訓由護理部總帶教老師完成，各科帶教老師協助完成。首先，要求所有護生認真熟讀護士禮儀行為規范，組織護生們編寫劇本，指導排練；制定比賽規則和評分標準，講解注意事項。   1．2．3情景劇編寫   帶教老師根據臨床實際需求、護生知識水平，提出一些主題，指導編寫情景劇。內容涉及入院宣教、接診服務、發藥、打針、晨晚間護理以及各項護理操作等。比如模擬候診大廳場景，導診護士以及若干候診病人，甲護士在導診臺接受病人咨詢，乙護士推著輪椅上前迎接行動不方便的病人，丙護士進行分診登記，維持秩序。每組護生事先分配角色，設置“臺詞”，商討整個扮演過程。發揮每位護生創造力，發揚團結合作精神。   1．2．4角色扮演   護生們利用休息時間自行排練，帶教老師引導護生根據劇本探討護理禮儀問題，護生在排練過程不斷揣摩護理禮儀，討論角色扮演中存在的不足和值得發揚的亮點，詮釋護士禮儀要求，通過場景展示護士的儀容儀表、言行舉止等護理職業禮儀。   1．2．5點評、總結   護理部總帶教老師和各科帶教老師擔任本次護生禮儀與形體培訓的考核評委。老師們對情景劇角色扮演整個過程進行點評、總結，指出每組可取之處與存在的缺陷，使護生們由感性認識發展到理性認識。老師對每組表演情況進行打分，去掉最高分、最低分，算出平均分，并評選出“最佳表演獎”和“最佳創意獎”，給予一定的獎勵。   1．3評價方法   （1）自行設計《護士禮儀形象考核評分表》，包括儀容儀表、儀態、舉止、語言、微笑、交際共六項內容，每項10分，臨床帶教老師根據兩組護生們的實踐表現逐項評分；   （2）自行設計《護生工作滿意度調查表》，調查本院病人對實習護士工作服務的滿意情況，分“非常滿意”、“滿意”、“—般”、“不滿意”四項，滿意度＝非常滿意率加滿意率。觀察組發放問卷100份，回收100份，有效回收率100％；對照組發放問卷100份，回收97份，有效回收率97％；   （3）自行設計“護生禮儀形體培訓教學效果評價表”，了解兩組護生對教學方式方法的效果評價。1．4統計學方法采用SPSS11．0統計軟件進行數據處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P＜0．05為差異有顯著意義。   2結果   2．1兩組護生禮儀形象考核評分比較（表1）   2．2患者對兩組護生工作滿意度比較（表2）   2．3兩組護生對教學效果評價比較（表3）   3討論   隨著社會不斷發展和醫療水平的不斷提高，人民群眾對醫療護理提出了更高層次的要求，護理工作模式由“以疾病為中心”的功能性護理轉變為“以病人為中心”的整體責任制護理。護士禮儀形象既作為護理人員內在素質修養的外在體現，又是其職業道德修養的具體表現［2］。傳統教學模式帶教老師是“主角”，護生只是聆聽，處于被動接受知識處境，學習積極性、主動性與創造性得不到充分發揮，教學形式單調，內容抽象、枯燥與乏味［3］。   角色扮演法改變了以往的教學方式，通過設置場景進行模擬，護生可以身臨其境，將理論知識從“靜態”變為“動態”，護生們由“被動學習”發展為較為“主動學習”。角色扮演法作為一種開放式、啟迪性教學模式，不僅能夠調動護生智力因素，還可以調動情感因素以及其他非智力因素［4］。護生們在角色扮演過程中學會團結互助，學會從各渠道收集資料，進一步調動學習能力。本次教學結束后，我們通過教學效果問卷調查顯示，護生對角色扮演學習法給予高度評價，100％的護生反映能夠提高學習興趣，更好理解、記憶與應用所學知識；93．3％的護生表示可以充分調動學習主動性、創造性，提高分析問題、解決問題能力；96．7％護生反映能夠培養高尚職業情操。   更為重要的是，護生在角色扮演學習過程中，有利于開動思維能力，充分發揮自身想象力與創造力，將護士禮儀融入日常工作中，如站立時抬頭、挺胸，目視前方，雙手自然垂直在身體兩旁，雙腳并攏，頭、頸、腰成一直線，取放物品時，采取下蹲的姿勢，養成良好禮儀習慣，避免不雅姿勢。護生們學以致用，在臨床中深受帶教老師、病人及家屬的好評，各科臨床帶教老師反應，觀察組護生儀容、儀表、儀態、舉止、語言、微笑及交際禮儀均明顯優于對照組（P＜0．05）；患者對觀察組護生工作滿意度高達96％，收到良好的效果。#p#分頁標題#e#   實踐證明，角色扮演法在加強護生禮儀與形體培訓中，有利于護生更好地將所學知識融會貫通，保證教學效果，提升護生禮儀形象，提高患者對護生工作滿意度，促進教學相長，值得推廣。

摘要:高職學生的綜合素質越來越受到社會的關注，高職院校在培養學生專業素養的同時，也應注重學生禮儀素養的培養。而禮儀教育本身也是高職院校思想政治教育的一個領域，符合我國經濟發展及社會主義精神文明建設的客觀需要。分析開展禮儀教育的必要性，以及高職院校學生禮儀素養現狀，剖析存在的各種問題，提出營造良好校園文化氛圍、將禮儀教育納入高職教育課程體系、提高高職院校教師的禮儀素養等一系列提升措施。

關鍵詞:高職院校;禮儀教育;禮儀素養;現狀;提升措施

一、開展禮儀教育的必要性

中國是禮儀大邦，文明古國。孔子在《論語·堯曰篇第二十》中說:“不學禮，無以立。”荀子在《荀子·修身》中說:“人無禮而不生，事無禮而不淺，國無禮則不寧。”古人從不同角度把做人、做事、權力甚至國運等與禮儀聯系起來，深刻地反映了禮儀在社會生活中的重要地位。《教育部關于以就業為導向深化高等職業教育改革的若干意見》中指出，高職教育應“堅持培養面向生產、建設、管理、服務第一線需要的‘下得去、留得住、用得上’，實踐能力強、具有良好職業道德的高技能人才”［1］。禮儀教育實質上是教人如何做人，如何與人相處的一門學科。人存在于這個社會，就是社會人，要學會與人相處才能在這個社會里生存。而現階段很多高職院校學生都是獨生子女，從小嬌生慣養，衣來伸手，飯來張口，受到父母及家庭過多的呵護及溺愛，導致他們不會關心人，甚至不會尊重人。高等職業院校開展禮儀課程教育可以有效地教會學生如何做人，如何適應這個社會，實現他們的全面發展。要通過禮儀教育使高職院校的學生形體與內在兼修。形象是當今社會研究核心的問題之一，可以說一個人的形象反映了這個人在社會中生存的狀態。良好的形象能給人帶來較好的發展，直接決定能帶來多少效益，甚至是決定財富的多少。高職院校的學生畢業前夕初遇招聘單位，其形象直接關系到是否能被招聘單位聘用。所以高等職業院校應該培養學生樹立良好的形象，而良好的形象取決于良好的禮儀教育。各高等職業院校應盡快將禮儀教育納入教學之中，使學生能養成良好的道德素養、規范的言談舉止，培養優雅的氣質，促進師生以及人與人之間相互尊重，形成良好的校園風氣，社會風氣。

二、高職院校學生禮儀素養現狀

(一)高職院校學生禮儀素養較低

目前，高職院校的學生普遍文明素養程度較低，不文明現象頻發。主要表現在:行為舉止方面，言語粗俗，動作粗魯，臟話脫口而出。有些學生甚至正面遇到教師，連招呼都不打，形同陌路;上課遲到早退、睡覺、吃東西、玩手機、聊天，下課在樓道里大呼小叫，在教學樓內吸煙;衣著上，喜好穿奇裝異服，穿衣不分場合，校園內甚至可見穿睡衣出行的學生。女生濃妝艷抹，男生頭發染成各種顏色;食堂用餐不排隊，花錢大手大腳，互相攀比，鋪張浪費，每天食堂傾倒的剩菜剩飯看著就讓人心疼;衛生上，寢室環境一塌糊涂，女生寢室到處都是散亂堆放的衣物和各種化妝品，男生寢室鞋子、襪子隨處扔，吃過的食物殘渣到處都是，亂扔垃圾，隨地吐痰現象頻發;對于學校公共設施，任意毀壞、涂抹，不懂珍惜和愛護。教室墻面上有涂鴉的痕跡、有腳印。有些學生甚至考試前一天去考場把作弊用的內容刻在課桌上或是墻面上。某高等職業院校在一次考試巡查過程中，發現此現象嚴重，臨時決定上下兩個相近樓層互換，但桌面和墻面的損傷卻只能靠后期學校重新修葺來補救。還有的學生不能很好地處理自己的人際交往，不懂得理解別人，不能和其他同學和諧相處。輔導員每學期都要處理很多學生換寢室申請，理由多為與室友相處不融洽。這些行為不僅違反了大學生行為規范守則，也影響了校園的文明環境。

摘要：隨著我國醫療改革的深入推進，護理工作在現代醫療中已經起到了越來越重要的作用，尤其是在護理禮儀方面，更是對護理專業人員提出了更高的要求，這也給現代的護理教育帶來了更高的挑戰，護理禮儀與人際溝通課程的改革，已經成為了護理專業的教育重點。文章主要研究護理禮儀與人際溝通的教學改革。

關鍵詞：護理學；護理禮儀與人際溝通；教學改革

一、引言

目前，由于社會經濟水平的發展，人們開始追求更高的生活質量，醫療護理作為醫療服務的重點內容，已經得到了人們的廣泛關注。隨著現代醫療觀念的轉變，護理的工作重心開始從“疾病”向“患者”的方向轉變，這就需要護理人員能夠掌握更好的護理禮儀，在護理的過程中，更多的體現以人為本的服務思想。

二、護理禮儀與人際溝通課程改革的意義

我國的護理禮儀與人際溝通課程是從1997年開始設立的，在醫療護理的過程中，良好的禮儀是建立和諧醫患關系的重要環節，其在醫患關系越來越緊張的現代醫療現狀中的作用越發突出。目前，一大批醫療院校只是將護理教育當做一種職業培訓來看待，教學活動只是專注于對學生專業知識以及技能的訓練與培養。而在學生的人文素質方面的教育卻基本流于形式。這就直接造成了一些醫護人員在實習或臨床期間對自己的言行舉止不夠注意，難以與病患進行良性的交流，影響和諧醫患關系的形成。現階段，人才已經成為了各企業在競爭激烈的市場中的核心競爭力，當今社會對人才的需求，已經不僅僅局限于專業的知識技能以及工作經驗，良好的人文素質更是判定人才素質的關鍵因素。在醫療護理領域，扎實的護理知識與技能只是進行護理工作的基礎，良好的護理禮儀以及人文素質才是現代醫療行業最迫切的需要。要想開展好護理工作，護理人員應該具備良好的禮儀，能夠與病患進行良好的溝通，促進和諧醫患關系的形成。目前，我國的各大醫療院校都已經開設了護理禮儀與人際溝通課程，并初步樹立起了護理人員的人文素質培養觀念。但是，相比于專業知識與技能課程的開設情況來說，其在師資配置、課程設置、教學觀念等方面還存在一些突出的問題，這也是護理禮儀課程急需教學改革的原因。對此，各醫療院校應該立足現代化的教育教學理念，采取切實有效的辦法，實現護理禮儀與人際溝通課程的教學改革。

三、護理禮儀與人際溝通課程教學改革的途徑

一、高職禮儀課程在通識教育中的地位

隨著現代社會分工的發展和專業化程度的提高，各行各業對大學生的職業禮儀等職業綜合素質的要求越來越高，具有專業特性的職業禮儀已成為大學生立足職場的重要條件。如何適應這一社會需求，已成為擺在每一所高職院校及每一位高職學生面前必須思考的一大問題。高職教育本身就是面向就業的教育，具有濃厚的職業色彩，這就要求高職院校不僅要注重對學生在專業知識、專業技能方面的教育，更要重視對他們包括職業禮儀在內的人文素養教育。只有加強職業禮儀教育，使大學生真正感受到自己所肩負的社會責任和使命，樹立正確的就業觀念和擇業取向，培養良好的職業態度、職業責任、職業禮儀，才能使他們的個體行為與社會的要求相協調，成為社會所需的合格人才。孔子曰：“不學禮，無以立。”北宋史學家司馬光曾說：“才者，德之資也；德者，才之帥也。”管仲曾經說過“倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱”。文明禮儀是做人的基礎，是大學生成人、成才不可或缺的。但職業禮儀行為不可能在學生日常生活中自發形成，只有在系統教育的基礎上，通過學生自己的親身實踐，才能被理解、吸收、消化，并轉化為內在的思想觀念。我們對學生進行職業禮儀課程教學的目的，是讓學生知禮、懂禮、習禮、用禮，通過多次的實踐和練習，養成自學遵守的良好行為習慣。大學生顯性的職業素養，可以通過各種學歷證書、職業資格證書來證明，或者通過專業來驗證學生擁有的資質、行為和技能，但更多的隱性禮儀素養需要我們通過禮儀教育加以實現。禮儀作為溝通的載體，它體現在每一個細節中，好像是學生的名片，是大學生人際交往的潤滑劑和人際溝通的通行證。把禮儀課程引入學校的通識教育，并作為高職學生的必修課，通過對職業禮儀的學習訓練，切實提高自己的職業禮儀修養，塑造良好的個人職業形象，成為愛崗敬業、遵紀守法、忠于職守、氣質高雅、舉止得體的高素質、高技能型人才，在未來的職業生涯中，能夠勝任各企事業單位生產、服務和管理一線的工作。

二、當前高職院校禮儀課程教學現狀

1.學校對禮儀教育的重視程度不夠

高職學生文化素養水平比本科院校整體偏低，受高職辦學定位的影響，大多數學校為追求畢業率，把培養上手快的學生做為人才培養質量的“試金石”，“重技能、輕素質”，使禮儀課程教學附屬于專業教育。受這些教育思想的影響，學生誤以為學好技能就萬事大吉，將大量的精力和時間放在各類專業的職業資格考證上。事實上，高職教育的培養目標肩負著學生求知和做人兩方面的責任，求知和做人都要以良好的禮儀教育作為基礎。教育的本質是一種文化活動，教育強調的是“成人”，而不是“治器”。學校育人功能異化，使學生禮儀意識淡薄。

2.禮儀課程的開設有專業性

在調查了高職禮儀課程開設情況后發現，一些服務性較強的專業，如文秘、市場營銷、旅游管理、主持與播音等專業都結合自身專業的特點，開設了相應的禮儀課程，如《秘書禮儀》、《商務禮儀》、《旅游服務禮儀》和《現代禮儀》。而其它專業的學生只能通過公共選修課、講座或自學等形式學習相關的禮儀知識。而公共選修課因為課時數、開課時間和選課人數等方面的限制，在實踐教學課程內容的系統和豐富上有所欠缺，可能會導致學生在校期間學不到系統的禮儀課程，出現缺乏起碼的禮儀常識和交際能力的問題。

摘要：此篇文章結合會展企業的實際情況，探析了新老員工培訓，希望對這一課題的研究能為企業進行不同類型的人員培訓帶來思路和借鑒，也希望能為企業對不同層次員工的培訓有一定的參考價值，借此推動我國會展企業人力資源培訓工作的規范化。

關鍵詞：會展企業；新老員工；培訓方案；職業生涯規劃

會展企業要想維護員工隊伍的穩定，要有內部思維，要建立內部培訓體系，提高現有員工素質，培養內部員工。開發一個新客戶的成本是服務老客戶成本的5倍。同樣的公式可以運用在會展企業員工培訓方面。如果企業把現有的職工培訓好，那將是企業一份最寶貴的財富，而且，企業自己培訓出來的員工忠誠度會更高。完整的培訓的流程：設計培訓需求調查問卷（高層、中層、員工問卷）——培訓需求調查問卷統計分析（高層、中層、員工問卷分析）——年度培訓計劃表（高層、中層、員工培訓計劃）——實施培訓課程——培訓反饋與考核（高層、中層、員工考核）。適合的就是最好的。任何培訓都不是放之四海而皆準的，它都有一個適用的特定范圍和階段，不分條件、時間、范圍地去套用，可能適得其反。運用怎樣的培訓都不是人力資源管理者的最終目標，管理者是要通過該培訓機制充分調動老員工的主觀能動性、積極性和創造性，實現管理的效益最大化。做好培訓工作是會展企業提高員工積極性必行且不可或缺的方法之一。因為培訓對員工來說既是一種福利又是一種激勵。目前會展企業面臨著一個窘境，即人員流動性大。同時，會展企業籌辦展會又需要大量的志愿者人員。在這樣的情況下，做好對新員工和志愿者的培訓顯得格外重要和緊要。因此為會展企業探析如何進行員工培訓將是一件意義重大的，并且為會展企業提供員工培訓方案將是刻不容緩的課題。針對會展業，培訓時時要進行各個層次的培訓和教育。主要包括以下方面：1.新員工培訓，主要是對公司的基本情況和規章制度的認知，同時還有基本業務的培訓，如員工所在崗位所需的技術、技能等。2.老員工培訓，分別針對高層管理者、中層管理者、基層管理者，屬于繼續教育工程，主要幫助優秀員工再修學位、提高學歷層次的學習等。3.主管人員培訓，主要關注其職業發展，使其選擇更好的崗位，在更合適、適合的崗位發揮作用。4.志愿者（服務展會的臨時聘用人員）的培訓，主要幫助志愿者（臨時服務展會的人員）掌握基本服務要領和技巧。

一、老員工培訓

1.不同層次的管理人員需要培訓的內容不同繼續教育工程應該是企業內不同層次、不同部門的員工需要接受的培訓內容各不相同。即使是同層次、同部門、同一個員工不同的時間、不同的工作性質，其所需接受的培訓也不相同，因此針對企業的實際情況及員工的具體需求設計培訓內容是十分重要的。企業內不同部門所需培訓的內容也不相同。培訓的內容是否有針對性直接影響到企業培訓的效果。如，展會商務服務技術培訓、媒體接待的培訓、項目管理的培訓、團隊建設的培訓、咨詢服務的培訓、住宿服務的培訓、展會策劃管理的培訓、危機管理的培訓、展會翻譯人員的培訓、展會法律服務人員的培訓、品牌形象的培訓、客戶跟蹤服務技術等的培訓。展會服務人員的素質對整個展會效果有重要的影響。因此必須對展會工作人員如導引員、講解員、接待員、服務員等進行會前業務技能培訓，使他們了解展會的專業知識，強化服務技能。2.不同層次的管理人員需要的能力素質不同由此可知，各層次管理人員培訓的內容和方向也應不同。3.對管理能力的結構與培訓方式的不同

二、新員工培訓

新員工基本業務培訓可分為展會前、展會中、展會后培訓。展會前：會展服務中的基本禮儀、見面禮儀、交往禮儀、約會和拜訪禮儀、贈送禮品的禮儀。會展服務禮儀接待技巧、會議服務禮儀接待、展會服務禮儀接待。展會中：（1）參展商家現場聯絡和服務；（2）觀眾登記和服務；（3）公關和重要接待活動；（4）媒體接待與采訪；（5）展會相關活動的協調管理；（6）現場安全保衛工作；（7）知識產權保護工作；（8）現場清潔；（9）有關信息的收集整理；（10）與場地部門結算工作；（11）與有關方面商談下一屆展會的合作與事宜；（12）為下一屆展會招展預訂展位。會議接待物品準備：會場基本設施；常用文具的準備；生活用品的準備；會場裝飾用品；視聽器材的準備；專門用品。展覽接待物品準備：展覽道具；照明設施；色彩；視聽設備；展廳的裝飾用品；相關服務設施設備的準備工作。會議現場服務：會場布置；會議注冊簽到（登記）服務；會場引導咨詢服務；協調組織、維持會場秩序服務；會議記錄；洽談會服務準備工作；茶話會的籌備；茶話會現場服務；新聞會的準備工作；會進行過程中的工作；會的善后事宜；會現場服務技巧；贊助會的現場服務工作；簽約儀式服務規范；開幕式與閉幕式的現場布置；開、閉幕式現場服務與接待；活動現場的布置；展覽現場各環節迎接禮儀；展臺禮儀接待服務規范；展覽會接待人員禮儀展后服務：會場、展覽場館的收尾工作；致謝、宣傳工作；征詢客戶意見工作。