【摘要】輿情應對是一所醫院當中危機管理的重要內容，關系到一所醫院的形象和綜合實力，新媒體環境下，可提高輿情應對的速度，并對互聯網絡平臺加以利用，使大眾具有知情權，建立完善的輿情監測系統，同時，可以保證醫院與外界有效溝通，使大眾對醫院有新的認識。新媒體環境下可提高醫院危機管理中的輿情應對效率，對促進我院醫患、護患關系的和諧發展有著重要意義。本文主要采用回顧分析法對新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對進行探究分析，希望對本院日后新媒體環境下危機管理中輿情應對有所指導。

【關鍵詞】新媒體；環境；醫院；危機管理；輿情應對；滿意度

就目前而言，我國社會正處于不斷發展階段，存在多種多樣的社會矛盾，而醫療衛生行業是社會公眾關注的熱點。在新時代的背景下，網絡傳播速度較快，若未有效應對輿情可對醫院產生較為嚴重的影響[1]。隨著科學技術的不斷發展，4G網絡和移動終端得到了廣泛應用，已經成為大眾獲得信息的重要途徑，在新時代的背景下，微信、微博等軟件的應用對醫療服務起到了一定的監管作用，而新媒體是一把雙刃劍，有利有弊，也使得醫院危機管理中的輿情應對面臨著新的挑戰[2]。通過對新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對進行研究分析，可以有效避免醫療糾紛的發生，利于一所醫院的良性發展，對提高醫院的綜合形象有著重要意義。

1醫院輿情危機出現的原因

輿情是一種社會民意，可表達民眾的不同情緒、態度、意愿，輿情危機可理解為當突發事件后，由于各種原因社會輿論對于醫院的形象有所不利，可在一定條件下導致媒體危機，使醫院的名譽受損。內部原因：由于醫院患者較多，部分工作人員對患者的疑問沒有進行耐心解答，加之醫護人員未按照合理的診療規范進行診療等，會引發相應醫療糾紛。由于醫生的酬勞與其勞動付出不成正比，社會對醫療行業認識較為片面，使醫患關系較為緊張，由此導致部分醫護人員在工作中缺乏責任心。溝通缺陷，導致輿情的主要因素為溝通不暢，以2011年杭州第三方調解機構為例，303起醫療糾紛中大約80%來源于溝通不足，只把醫患溝通制度停留于制度上，并不能夠真正的從患者出發，讓患者簽署各種文件，患者并不能夠真正理解所簽文件的含義，使患者的知情權在一定程度上受到限制，醫護人員的溝通能力和溝通技巧明顯不足，使得與患者無法進行有效溝通，患者不清楚每一項診療情況，導致理解偏差，醫務人員過分自信，忽視了患者的情感和心理需求，不屑于溝通。在現代治療模式下，醫生過于依賴醫療設備，忽略溝通。外部因素，醫護人員通常缺乏危機意識，醫院未進行危機公關培訓。醫院對現代媒體認識不足，部分醫院直到媒體播放錄音以及視頻后才認識到已經被偷拍，部分管理者缺乏大局意識，認為輿情管理屬于宣傳部門，各部門配合不足，導致輿情無法有效應對。輿情應對機制處理較為緩慢，通常在網絡上已經掀起波瀾后，并沒有采取有效的措施，只有在院方下達指令后才采取應對措施，此時已經錯過最佳應對時期。

2輿情危機應對意見

新媒體環境下，醫院面對輿情管理，應學會處變不驚，尤其針對媒體的采訪不要躲避、拖延記者，封鎖、隱瞞相關消息，應對媒體報道的口徑進行確定，及時召開新聞會，對大眾給予正確引導，而面對急需要知道內容真相的大眾，應將內容進行及時、適當的披露，并針對不了解情況的媒體作出解釋，防止因缺乏相關信息而引起不必要的猜忌。面對強勢的新聞媒體，加強醫院新聞輿情管理，在輿情管理中做好行政管理和相關宣傳，防止媒體隨意進入病房采訪和報道，進行不全面的新聞披露，面對媒體，制定統一的宣傳口徑，上級同意后方可進行報道，要加強輿情控制，具體工作人員不得未經授權在公共場合接受媒體采訪，尤其不得以任何形式討論、救治有關的言論，確保醫院新聞的內容具有權威性。加強與媒體溝通，建立信任平等的合作關系，與媒體保持有效的溝通，不僅可拉近與媒體之間的距離，雙方在充分溝通的前提下建立起信任的紐帶，朝著解決危機事件的良好方向發展，從而降低危機事件為醫院帶來的負面影響。重大輿情事件，需要召開新聞會時，對于主流媒體記者提出的第一個問題應該在第一時間表述清楚，盡量簡短精煉地講話，避免官腔套話，在面對媒體前應做好充分的準備，做到有備而談，并且保證掌握事件的真實信息，針對媒體可能會提出的問題作出判定，并準備好最佳答案，在進行溝通中應調整心態，完成公正、客觀的報道，記者對信息的捕捉能力較為敏銳，過程中不要把記者當成假想敵，即使針對敏感問題的提問，應用真誠的態度實事求是地回答。

1急診護理中存在的危機

1.1急診護理工作自身危機

急診行業是一項具有高難度的行業，存在不同程度的風險。在急診救治的過程中，需對急診患者實施護理。因為急診護理工作存在直接性，在救治工作中，與患者的接觸相對比較多，因此在護理工作中，護理人員也存在一定的危機。例如，護理人員因接觸患者或者工作失誤出現感染現象或者受傷現象等。而急診工作存在較高難度，一些護理人員不能完成，會造成急診護理科室人手不足或者護理工作任務過重等現象，具有自身危機。

1.2院前急救危機

急診患者入院前，在一定情況下需要實施院前急救。一般情況下，對具有急危重癥、災難事故、創傷和中毒等危及生命的患者才會實施院前急救。但是，在實施院前急救的過程中，急救時間比較短、患者發病比較急、醫護人員搶救處置急、缺乏專業配合、風險比較大、需求急、救治手段比較單一、缺乏專業的指導等，都會對院前急救效果造成影響，很容易出現急救危機。

1.3護患關系危機

護患關系主要是指醫院護理人員與患者及其家屬之間的關系，需護理人員經常與患者進行交流溝通。急診科是醫院科室中的一項重要組成部分，一般患者為危急患者，并且病情比較嚴重。通常情況下，患者家屬不能輕易接受突發事件，對患者病情不了解。因此，對急診護理人員會存在一定的矛盾心理，很容易與急診護理人員發生沖突，不利于急診患者的搶救。

［摘要］目的：探討重大突發公共衛生事件下的醫院財務管理體系建設。方法：建立重大突發性公共衛生事件下的醫院財務管理機制，在收支管理、物資管理、財務信息化建設等方面制定相應的措施與方法。結果：在兼顧風險與效率平衡的前提下，建立醫院應急財務管理體系，以便醫院財務管理工作有效應對重大突發危機事件。結論：有必要構建與財務實踐工作相結合的應急財務管理體系，為醫院運營管理和持續發展提供有效支撐與保障。

［關鍵詞］重大突發性事件；危機管理；財務實踐

醫院危機管理是醫院運營管理重要組成部分［1］，要采取相應措施，全面推動危機管理機制建設，提高醫院應對危機的能力。在重大突發公共衛生事件中，以危機管理視角進行有效財務管理，幫助管理者做好醫院經營管理與戰略決策，降低危機事件對醫院效益與財務運營的不良影響。

1重大突發性公共衛生事件下的醫院財務管理機制

1.1應急財務管理機制的設立。在重大突發性公共衛生事件下，醫院管理較以往相比存在特殊性與不確定性。一方面，全力救治病員是醫院的首要目標，在這種“不計成本、不計代價”的特殊環境下，原有的考核指標體系不再有用，甚至失效；另一方面，醫院的各項經濟業務管理也會有相應的較大變化，作為財務管理者，在面對危機下，如何兼顧效率、風險和合規性的平衡，為醫院整體經濟運行提供保障，建立應急財務管理機制就顯得尤為重要。醫院成立應急財務管理工作組，成員包括財務科、總務設備科、信息科、辦公室、人事科等預算歸口管理部門，財務科作為牽頭部門，負責應急預算科目設置、預算編制及執行控制、應急審批制度及流程制定、應急患者費用管理、物價管理、會計核算、成本核算等，根據應急管理的要求，組織各歸口管理部門，前瞻性排摸醫院現有資源，將一線需求有效轉化為應急預算，積極爭取應急資金、物資和政策支持，發揮應急資源保障作用。財務應急管理制度作為院內應急體系的重要部分，應科學嵌入整體應急管理系統，如制定應急機制下的物資采購管理辦法，確定應急機制下的人員經費發放要求、預算管理制度等。

1.2借力經濟管理年活動，有效應對危機。2020年6月29日國家衛健委《關于開展“公立醫療機構經濟管理年”活動的通知》，提出醫院可單獨設置運營管理部門，探索通過建立醫院運營管理中心，健全完善醫院應急危機管理機制，做到未雨綢繆，有備無患。以本次疫情數據為基礎，可著手制定應急財務管理方案細則，對醫院在疫情期的整體經營應對能力、醫療人員的轉崗能力、各項崗位人員配備、應急物資儲備、人員工資福利發放標準、應急情況下的工作量化績效考核指標的確立等可進行評價，通過復盤分析，形成一套完整可操作的醫院經營應急管理機制。

2重大突發性公共衛生事件下的醫院收入管理

摘要：目的：針對神經內科住院患者，采用4R危機管理方式，并探究其意義與價值。方法：選擇于我院神經內科接受治療的患者，患者入院時間為2016年12月-2018年3月，共計選擇患者人數為116名。將所有實驗患者分為觀察組與對照組，對照組采用常規護理模式，觀察組則在其基礎上，施以4R危機管理方式。經過一段時間護理后，對比兩組患者感染現象與患者滿意度等。結果：一段時間護理后，兩組患者身體指標均有所改善，觀察組患者感染現象與滿意度明顯優于對照組。討論：針對神經內科住院患者，采用4R危機管理方式，能夠有效降低患者住院感染風險，并且能夠加速患者健康恢復，患者及家屬滿意度較高。

關鍵詞：4R危及管理；神經內科；感染

神經內科患者疾病十分復雜，疾病變化快，因此需要長時間住院接受治療。醫院在提供必要藥物治療之外，還為患者提供一定護理服務，但由于護理服務僅僅只針對患者用藥管理與病情觀察等方面，對其他方面干預較少，導致患者在住院期間極易受到細菌感染。患者一旦感染，將會嚴重阻礙患者身體恢復，影響治療效果，針對此種情況，應當在常規護理基礎上，施以4R危機管理模式，降低感染率。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇于我院神經內科接受治療的患者，患者入院時間為2016年12月-2018年3月，共計選擇患者人數為116名。將所有實驗患者分為觀察組與對照組，每組共有患者人數為58人。其中觀察組中男性患者人數為32名，女性患者人數為26名，患者年齡在43-69歲之間。對照組中男性患者人數為25名，男性患者人數為33名，患者年齡在45-70歲之間。將兩組患者一般資料進行對比，并未發現明顯差異。

1.2方法

一、公立醫院誠信體系的重要作用

（一）公立醫院誠信體系是社會誠信體系的重要組成部分

公立醫院所提供的醫療服務是社會最為基礎且必不可少的民生需求之一，具有牽涉面廣、點面結合緊密、傳導效應較強等鮮明特點；而公立醫院本身被社會賦予了顯著的公益性，其誠信體系并非單獨存在，它已經涉及到了政府誠信、行業誠信和個人誠信等多個方面———民眾往往會從日常感受接觸最多的公立醫院誠信體系的角度來認知、透視、總結、宣傳整個社會誠信體系的狀況，因此它在整個社會誠信體系建設中占有重要地位，成為人們認知社會誠信體系的重要窗口。

（二）公立醫院誠信體系是化解醫療糾紛的利器

導致目前醫患糾紛高頻、高危、高劣現狀的主要原因，在于患者對公立醫院的不信任；而公立醫院也鮮有好的措施來處理誠信危機，結果導致了惡性循環。實際上，公立醫院良好的誠信體系是化解醫患糾紛的最好武器，它可以將醫患糾紛化解于無形之中———因為一旦患者信任、認可公立醫院所采取的一切診療行為，那么所有的懷疑、對抗等言行自然就不會產生；即使產生，也會因為公立醫院的及時處理而變得短暫存在，不會堆積和爆發。

（三）公立醫院誠信體系是公立醫院文化建設的內核

企業文化是引領企業長遠發展、經久不衰的靈魂和內核。對于公立醫院來說，誠信體系建設則是其文化建設的核心內容；唯有如此，才能夯實公立醫院發展的基礎，才能以患者為服務核心、充分保障患者的就醫權益，才能確保實現國家醫療建設的最終目的。

摘要:加強對暴力傷醫事件的風險防范和管理，已經成為當前時期公立醫院安全管理的重要工作。本文針對暴力傷醫事件的危機管理有關問題，首先簡要介紹了暴力傷醫事件的危害性以及產生原因，進而對公立醫院暴力傷醫事件危機管理有關內容，進行了系統的論述分析。

關鍵詞:公立醫院;暴力傷醫;危機管理

一、引言

近年來，暴力傷醫事件頻頻發生，引發了社會廣泛關注。暴力傷醫事件不僅直接影響公立醫院的正常醫療秩序，造成公立醫院醫務人員人身傷害，對于醫療服務水平提升也產生不利影響。作為公立醫院，應該加強對暴力傷醫事件的風險防范，控制并減少醫患糾紛問題，改善醫患關系，確保醫院安全穩定，推動醫療事業的健康發展。

二、公立醫院暴力傷醫事件危害性分析

暴力傷醫事件的發生，不僅直接威脅公立醫院醫務人員的人身安全，而且可能造成醫務工作人員醫療責任心的消失，使其在診療和護理過程中始終處于高度戒備狀態，有時會在臨床治療過程中采用保守治療，直接影響診療服務水平和質量。同時，暴力傷醫事件，會對整個醫療行業環境造成不利影響，惡化職業環境，影響醫療從業人員的就業擇業觀，長此以往造成優秀醫療從業人員的流失。

三、公立醫院暴力傷醫事件出現的原因分析

［摘要］當前激烈競爭的醫療市場環境，導致醫院專技人才流失日益嚴重，逐漸形成一種專技人才流失危機。專技人才的流失會給醫院造成一系列后果，若不引起重視，甚至可能會惡化為醫院的生存發展危機。文章通過分析專技人才流失危機的成因和危害，提出應對專技人才流失危機的對策，引起醫院人事管理者對醫院專技人才流失的危機管理進行一些思考。

［關鍵詞］醫院專技人才流失;崗位設置控制;機構編制管理

醫院作為知識密集型的組織，如何引進和留住專技人才一直是保持核心競爭力的重要因素。［1］當前的醫療市場環境下，競爭越來越白熱化，方方面面的因素影響著置身其中的專技人才，導致醫院專技人才流失日益嚴重，影響了專技隊伍的穩定性。人才作為醫院競爭的核心因素，其流失會給醫院造成一系列后果，甚至可能會使醫院的經營、財務、信譽都產生危機。［2］醫院的人事部門對此必須高度重視，積極思考危機管理的對策，使醫院在“引得進、用得好”的同時，更要實現“留得住”。本文試通過分析醫院專技人才流失的原因，提出一些解決的對策，以期引起醫院人事管理者的一點思考。

1專技人才流失危機的原因

作為知識密集型組織的主體構成人員，醫院的專技人才普遍渴望在專業和業務上實現自我實現的需求，他們往往有明確的事業發展目標，嚴格規劃職業生涯并為之不懈努力。一旦理想和現實發生落差，他們就會產生離開組織的行為。多方面的因素都可能導致專技人員離職。根據自身經驗和理論研究，主要有以下幾個因素。

1.1業務發展空間和從業環境

高度的知識密集導致專技人員之間的競爭異常激烈，由于我國的特殊國情，不可避免地會存在普遍的論資排輩的現象。由于崗位設置控制緊、機構編制管理嚴、職稱晉升要求高等因素，很多專業技術人才的個人發展空間受到極難突破的積壓，看不到自己的發展前景，從而導致悲觀情緒的產生。另外，傷醫殺醫事件不時見諸報端，醫院的專技人才在平常的工作中，置身矛盾多發環境，面對復雜的病情、焦急的家屬等，精神壓力巨大。［3］不少專技人才會被焦慮、委屈、緊張等情緒籠罩，長此以往，不堪重負之下，部分會選擇脫離“苦海”。

1用藥差錯的影響因素分析

1.1藥師因素

藥師作為藥品的提供者與用藥的監督者，在藥品的接收、存儲及發放過程中的任何失誤或不作為都很有可能導致用藥差錯的發生。日常工作及目前相關研究均表明藥師差錯因素已經成為藥劑科用藥差錯的主要因素。通過觀察及分析藥劑師平時工作流程及狀態，發現導致藥劑師出錯的原因主要包括以下幾點。

（1）與患者溝通較少，對患者提問不及時回答，或未主動告知患者用藥時間、計量等均易導致用藥差錯的出現。

（2）藥劑師責任心不強，未按照用藥指導，合理配置、發送藥劑。

（3）對藥房審查不嚴，間接導致用藥差錯的產生。

（4）藥劑師未嚴格審查處方，調劑處方尚未真正做到“四查十對”，對醫師處方中存在的書寫不規范及用藥不合理現象未能及時發現。