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摘要:目的：為進一步落實醫改要求，提高醫療機構藥事管理水平服務能力及合理用藥水平，保證患者安全。方法：選取醫院就診候藥患者為調查對象，隨機發放調查問卷，分析就診患者對中藥藥學服務的需求，比較中藥藥學服務開展和調整前后中藥房服務質量和患者滿意度。結果：開展中藥學服務后，中藥房服務質量各項評分及總分較開展前均顯著提升；開展中藥學服務后，患者滿意度有顯著提升。結論：通過開展提升中藥藥學服務模式的探索，有助于提升中藥藥學服務質量及患者滿意度，利于營造良好醫療環境和醫院形象，提升醫院醫療水平。

關鍵詞:中藥藥學服務；專業藥師；患者滿意度；探索

藥學服務是指藥學專業人才利用藥學專業知識，向患者及社會提供藥物相關服務內容，藥學服務建設需要將患者需求作為服務中心，同時進行高質量服務[1]。藥師最基本工作就是做好藥物調配、供給等任務。隨著醫藥衛生事業的發展，人們生活水平提升，來院就醫的患者越來越注重藥房藥師的專業水平和服務質量，對藥師工作提出了更高的需求和期望[2]。

1資料與方法

1.1隨機選取。在本院就診、開具有中藥飲片的處方，并在中草藥房窗口候藥的患者。

1.2方法：2019年1-2月設計并發放患者調查問卷，調查對中藥飲片的認知程度和服務需求。2019年3-10月整理患者需求和反饋，根據相關法規，調整窗口服務措施，整理中藥相關法規要求文件，比對我院現狀，提出發展思路，開展飲片粉碎業務，根據患者反饋，整理用藥宣傳冊，加強對藥物咨詢藥師培訓，整理處方審核所需專業資料，為臨床處方審核提供系統的藥學支撐。主要內容有統一藥師服裝、完善藥房管理制度、定期開展藥學服務培訓、強化藥師臨床服務意識和素質，加強藥師人性化服務理念，強調以患者為服務中心，每月進行考核，發現問題及時解決和整改。2019年11-12月再次發放調查問卷，比較開展規范藥學服務后患者滿意度差異，匯總整理相關材料，并給出發展意見。

1.3觀察指標：比較中藥藥學服務開展和調整前后，中藥房服務質量和患者滿意度。①中藥房服務質量包括與臨床溝通、對患者的服務態度、中藥飲片煎藥方法、交代患者用藥注意事項和個人儀表[3]。②患者滿意度：由調研人員自擬患者滿意度調查問卷，隨機選擇中藥治療患者進行調查。

2結果

開展提升藥學服務前后患者滿意度比較：提升藥學服務后，患者滿意度有顯著提升，與開展前比較，差異較大。見表1。開展提升藥學服務前后中藥房服務質量評分比較：開展中藥藥學服務后中藥房服務質量各項評分及總分均顯著提升，與開展前比較，差異較大。見表2。

3討論

通過前期窗口問卷調研，匯總相關患者需求，梳理我院中藥房相關規章制度及窗口服務規范，制定以下提升中藥藥學服務能力的建議和方法，形成了我院特色的中藥藥學服務模式。窗口服務：窗口工作很重要，是藥師直接面對患者，和患者進行面對面交流的平臺，也是患者接受藥學服務的主要場所。收方窗口是中草藥房和患者接觸的第一環節，目前也是窗口工作中任務和流程較多的工作崗位。收方藥師的職責包括審核處方、在HIS系統確認處方，在叫號系統掃描傳導處方，打印取藥單，交代患者取藥時間等工作。要求藥師有較強責任心、較強工作條理性以及較強和患者溝通的能力，才能勝任窗口工作。充分利用我院門診藥房叫號系統，省略手工記錄處方環節，節省了處方傳遞到調劑藥師的時間，并能在飲片調劑復核完成后第一時間呼叫患者取藥，縮短患者候藥時間，規范藥房服務流程。發藥窗口是中草藥房調劑服務的最后環節，也是一般患者就醫的最后一個環節。最主要工作是核對患者信息，正確發放藥品，并交代用法用量和注意事項。中藥房設計了簡單的中藥藥囑單，方便和患者溝通交流。藥物咨詢窗口是藥學服務的重要組成部分，中草藥房整合部分核對崗位和咨詢窗口功能，由主管職稱藥師負責解答患者的用藥咨詢，并做記錄，對患者的問詢收集并整理，針對性地給予合理用藥科普宣教。由于中藥相關問題的解答沒有固定標準，如煎煮時間、服藥時間是一個區間值，容易讓患者誤解，在不同藥師咨詢得到不同答案。中草藥房各位藥師綜合參考相關醫院草藥房飲片包裝說明書，編寫《中藥服務標準應答(初稿)》，統一應答口徑。飲片質量控制：中藥房推行全崗位、全流程質控管理，規范管理流程，監控重點工作環節，全員參與飲片質量控制。飲片藥品采購驗收流程是飲片質控的起點和關鍵環節。采購把關供貨商資質，庫管把關飲片質量驗收，藥房藥師把關日常飲片質量和養護。采購中藥飲片由藥房組長根據用量發起申領單，庫管根據庫存調整采購數量，采購審核后向供貨商采購飲片，特殊情況向科主任匯報請示。各個崗位層層把關，確保采購流程規范。飲片的日常養護工作貫穿于藥房各個工作環節。庫管負責在庫飲片的養護，飲片組長和調劑藥師負責藥房備貨和裝斗飲片的質量控制，并做質控檢查記錄，復核藥師再次檢查飲片質量。如發現飲片有變質等現象，應及時聯系供貨商退換貨，保證調劑好的飲片全部合格，確保患者安全用藥。飲片處方的收方、調劑、復核、發藥等各環節均需進行質量控制。收方藥師審核處方，進行四查十對。調劑藥師再次審查處方，并準確調劑處方，重量誤差要求±5%，關注飲片質量。復核藥師審核處方，檢查處方是否合理，調劑是否準確，飲片質量合格，特殊飲片處理，并包裝標識。發藥藥師再次查看處方，核對患者信息發藥。經過藥師層層把關，保障患者安全合理服用中藥飲片。我院臨床藥學模式：引進處方點評系統，做到處方全樣本點評，制定調劑操作規程，收方、調劑、復核、發藥人員均對處方進行審核，避免不合理用藥。指定專人做中藥飲片處方點評工作，需要擁有中級職稱、研究生學歷及豐富的藥房工作經驗和扎實的專業知識基礎。成立中藥飲片處方點評小組，由草藥組長、庫管、臨床藥師等關鍵質控人員組成。在每月月初，將上月處方點評的相關內容進行匯總和反饋，將討論確認后的不合理處方，填寫臨床反饋單反饋給臨床醫生。并結合藥房工作實際情況，討論相關問題的處理方法，規范相關的工作流程。匯總日常工作中突出的重要問題或普遍存在問題，上報藥劑科領導，尋求解決方法。匯總處方點評數據和重點示例，匯報醫院處方點評小組。我院中藥飲片特色加工模式，中藥制劑前研究：我院在中藥房成立粉碎室，制定工作制度和安全操作規范，配置粉碎機、烘干機和包裝機。配備專人負責，設計了申請和粉碎加工記錄單，和臨床協商申請粉碎中藥飲片的流程，用專業知識判定中藥飲片的粉碎方式，根據組方藥物的不同性質，采取組方粉碎或單獨粉碎，并經過多次粉碎和過篩，達到臨床診療用藥的需求。依據藥監局相關管理規定，為臨床診療提供適當形式的中藥飲片，并交代粉碎飲片儲存的注意事項。目前，提出申請的科室對中藥房的飲片粉碎業務表示滿意，臨床診療獲得了患者的認可和好評。除粉碎業務外，藥房藥師和科室醫護溝通，仔細詢問科室申領飲片的用法用量，并給出專業建議，根據協調結果，調劑不同中藥飲片品種，調劑成不同的包裝形式，方便臨床做代茶飲、足浴等各種治療。綜上所述，中藥房藥師開展提升中藥藥學服務模式內容學習后，中藥房服務質量各項評分以及總分均顯著提升，患者滿意度有顯著性提升。藥房藥師還需要與臨床醫生做到良好溝通、交流，建立團隊服務關系，通過藥學的專業知識輔助臨床醫療，達到促進患者早日康復的共同目標。通過加強藥師藥學服務能力的提升，有效提高中藥房服務質量以及患者滿意度，增加患者對治療的依從性，既有利于患者治療，還可以營造和諧的醫患關系。

參考文獻

[1]石李芳.從聯合用藥的角度談藥學服務的必要性[J].中國醫藥指南,2012,10(29):396.

[2]沈力.高職中藥學服務型人才培養模式探析[J].衛生職業教育,2016,34(20):18-19.

[3]徐廣俠.處方分析在中藥房藥學服務中的應用分析[J].中國醫藥指南,2014,12(34):281-282.

作者:羅衛華 林紅 單位:北京市和平里醫院