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1資料與方法

1.1一般資料

選取我院門診科于2014年1～2月收治的患者160例作為臨床研究對象，其中男患者82例，女患者78例；年齡3～78歲；文化水平：初中及以下30例，高中58例，大學(xué)及以上72例。

1.2方法

先對160例患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的護理滿意度進行調(diào)查，并做統(tǒng)計學(xué)分析。之后，對納入研究的160例患者給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體方法為：（1）護理準備工作：在護理人員之間展開護理培訓(xùn)工作，樹立以病人為中心的護理服務(wù)理念，提高護理工作能力；轉(zhuǎn)變護理人員的工作態(tài)度，以積極主動的態(tài)度為患者提供護理服務(wù)。（2）硬件設(shè)施建設(shè)與完善：做好醫(yī)院內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，為患者提供良好的就診環(huán)境；設(shè)立醫(yī)院平面分布圖，使患者能夠很快掌握醫(yī)院的各科室的分布情況，從而方便問詢與治療；在醫(yī)院的危險地帶設(shè)立安全提示，使患者能夠避開；根據(jù)門診患者的特點，在醫(yī)院內(nèi)各處設(shè)立咨詢點，并安排相關(guān)的導(dǎo)診員接待前來就診的患者；同時，在就診人數(shù)較多的情況下，要做好接待工作，在咨詢點提供座椅、食物、水等物質(zhì)，從細節(jié)處照顧患者的生理及心理需求。（3）人性化服務(wù)：對前來就診的患者保持微笑，并殷切問詢患者的身體健康狀況及疾病情況，指導(dǎo)患者就診；對行動不便的患者加以照顧攙扶，必要時可陪診；為有隱私需求的患者營造相對私密的就診空間，保護患者的隱私；在患者等待的時間里，護理人員可以發(fā)放一些相關(guān)的健康教育宣傳卡片，既安撫了患者的焦躁情緒，又能夠達到健康教育的目的。（4）矛盾處理：當(dāng)發(fā)生護患矛盾糾紛時，護理人員要保持冷靜，同時以安撫患者的情緒為先，以理智的態(tài)度處理事件糾紛，不可以對患者加以言語謾罵或肢體上的傷害；同時要提高溝通技巧，運用口頭語言與肢體語言與患者進行交流溝通，表達對患者的同情與理解，并在言行之間體現(xiàn)出對患者的尊重與關(guān)愛。（5）制度完善：對現(xiàn)有的護理工作制度進行完善，使就診流程、檢查流程、收費流程等得到簡化與優(yōu)化，從而提高就診效率與患者的護理滿意度。

1.3統(tǒng)計學(xué)分析

患者數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理。計量資料以均數(shù)±標準差（x-±s）表示，采用t檢驗；率的比較采用χ2檢驗，P＜0.05為具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在門診護理工作中的應(yīng)用使患者的護理滿意度得到很大的提高，患者的護理滿意度為94.38%，與護理前相比具有顯著差異性（P＜0.05）。

3討論

門診部門是醫(yī)院的一個重要組成部分，因每天接待的病人數(shù)量多、病情復(fù)雜，所以患者與護理人員之間難免會產(chǎn)生摩擦。為解決這個問題，我國各級醫(yī)院展開了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。本次研究表明，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的應(yīng)用是護理工作的一次進步，它使門診部門的工作發(fā)生了重大的變化。一方面，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用使門診部門的工作效率得以提升，患者的就診更加方便、快捷、高效；另一方面，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用使患者的護理滿意度明顯提高，護患矛盾糾紛事件大大減少。從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作內(nèi)容來看，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主要從護理工作人員和醫(yī)院兩個方面來加強工作建設(shè)。在人員方面，醫(yī)院加強了護理人員工作能力的培養(yǎng)與提升，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意識逐漸融入到護理人員的工作理念中，并在實際的工作中體現(xiàn)出來。而在醫(yī)院方面，硬件設(shè)施的建設(shè)使護理工作的人性化與全面性得到凸顯，患者在良好的醫(yī)院環(huán)境中就診，心理及生理上都得到人性的關(guān)懷。通過這種護理理念的應(yīng)用，門診護理工作的質(zhì)量得到很大的提高。綜上，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在門診護理工作中具有良好的應(yīng)用價值，是解決當(dāng)前護患矛盾糾紛的有效途徑。

作者：于艷利 單位：吉林省人民醫(yī)院