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1開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法

1．1開展微笑、便民服務(wù)

對每一個進來醫(yī)院的人要熱心接待、微笑服務(wù)。接受電話、口頭等咨詢服務(wù)，對咨詢的病人根據(jù)病人主訴內(nèi)容告知病人需要做好哪些準(zhǔn)備。就診時需要做檢查的，仔細為病人講解檢查要求，同時給病人檢查須知單，交代需要提前準(zhǔn)備的注意事項，如肝功能檢查的禁食、禁飲時間，泌尿系檢查需要膀胱充盈等。請病人按規(guī)定時間準(zhǔn)時來檢查，以減少病人的候診時間；對需門診輸液治療又因工作及家庭原因不能立刻進行治療而病情又允許的病人，可以先服口服藥，中午或晚上再來輸液，這樣就能做到工作、家庭和治療三者兼顧。

1．2營造輕松舒適的就診環(huán)境

在門診部顯眼位置懸掛及張貼醒目的各項就診治療檢查流程圖，讓病人清楚怎樣去就診、交費、在門診治療的取藥、注射、輸液治療；住院治療的先檢查、再到住院部，節(jié)省時間不走彎路，并張貼有禁止吸煙、防滑、防騙等溫馨提示，每個樓層設(shè)有報紙、常見病多發(fā)病的健康教育資料等。保持候診環(huán)境整潔、干凈，室內(nèi)擺放綠葉植物；兒科門診擺放和多粘貼一些幼兒喜歡的，如喜洋洋和灰太狼、大頭兒子小頭爸爸等的圖畫、卡通畫，屏幕上放映貓和老鼠、西游記等的動畫片，使孩子們把注意力轉(zhuǎn)移到這些地方，減少緊張、恐懼，以減少害怕和對陌生環(huán)境的抗拒心理，從而主動配合治療輸液，也讓時刻繃緊神經(jīng)的家長在幼兒專心看動畫片時能有稍許休息放松。室內(nèi)燈光明亮、布局合理，醫(yī)務(wù)人員掛牌公示、著裝整齊清潔并佩帶胸卡、實行微笑服務(wù)和黨員先鋒模范崗。有病人需要住院治療的，由護士帶領(lǐng)先在一、二樓做必要的檢查，然后再上三樓住院部。在住院部，除了基本的一人一床一桌一椅一水瓶外，我們設(shè)有水杯、紙筆、免費電話等便民措施，供病人和家屬使用；還設(shè)有意見箱，方便病人提供寶貴意見；病人出院時，為病人辦好出院手續(xù)，做到住院接診、出院相送。感覺到我們的真誠關(guān)心，讓病人感到安全、安心。

1．3加強理論學(xué)習(xí)和操作技能的培訓(xùn)

護士在工作中學(xué)習(xí)、多觀察，不斷思考，總結(jié)經(jīng)驗；定期參加各種理論、操作練習(xí)，及時發(fā)現(xiàn)不足，及時加強練習(xí)。針對人們普遍對打針輸液有恐懼的心理，通過不同的進針角度和方式、適時分散病人注意力等以減少疼痛感，并且操作盡量做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快，一針見血，減少重復(fù)穿刺給病人帶來的痛苦。對年老體弱、長期輸液、血管難找的老年病人，冬天輸液前先幫他們打來熱水，浸泡雙手或用熱毛巾敷手，讓血管充盈后再進行穿刺。通過各種方式學(xué)習(xí)理論和技能，以便更好適應(yīng)臨床護理工作，為病人解決實際問題和困難，確保病人的安全，讓病人信賴和滿意，護士工作的自信心也更足，從而減少了日常護理工作中存在的問題。

1．4做好就診環(huán)境醒目標(biāo)識

由于病人對醫(yī)院這個陌生環(huán)境了解不多，又受病痛影響通常會出現(xiàn)緊張不安的心理，特別是要使用抗生素治療須做皮試的病人，這種心理會導(dǎo)致機體處于應(yīng)激狀態(tài)，腎上腺素等分泌增多，容易出現(xiàn)手足出汗、心跳加快等交感神經(jīng)興奮癥狀而影響皮試結(jié)果。這時候更要做好心理護理。注射室和觀察室的醒目位置我們張貼皮試的程序、一般反應(yīng)和過敏癥狀。交代好注意事項并告訴病人出現(xiàn)過敏反應(yīng)的是極個別的人，如一旦有不適癥狀，立即告訴醫(yī)生和護士，我們會立即處理；我們也會密切觀察病人病情變化，及時處置以保證醫(yī)療護理安全。對那些學(xué)齡前兒童，不愿輸液的幼兒，就先和他們聊一聊他們喜歡的人和事、小動物等，讓他們的心情往喜歡的方向走，盡量分散他們對輸液和護士的恐懼感；可以帶他們親自去觀看其他患兒的注射輸液過程，用輕松幽默的語言強調(diào)輸液并不是很疼的，抓住患兒心理特點和家長一起鼓勵表揚患兒，取消患兒的恐懼和顧慮。讓病人和家屬感到安全、安心。護理人員在與病人交流時態(tài)度和藹親切，對病人有疑問的地方應(yīng)不厭其煩的仔細重復(fù)講解，直到病人清楚理解為止。當(dāng)病人感到焦慮、緊張時，及時安慰、鼓勵他們，幫助病人調(diào)整心態(tài)，消除緊張的情緒。在觀察室播放輕柔、溫馨悠揚、舒緩的音樂，讓病人緊張的神經(jīng)得以松弛舒緩下來。

1．5創(chuàng)新溝通方式

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村也日漸增多，成為人們必不可少的溝通工具，這為醫(yī)患電子溝通的實現(xiàn)提供了可能。我們目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠遠不能適應(yīng)社會發(fā)展需要。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，針對出院病人有條件地采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便病人更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院開設(shè)“醫(yī)患溝通板報”，針對不同科室的病人分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項，病人可以隨時在板報上提出問題、留言，醫(yī)務(wù)人員可以隨時解答。提醒病人密切關(guān)注醫(yī)護人員相關(guān)溫馨提示，利用板報實現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動。

1．6與病人真誠交談，促進治療護理

交談是一門藝術(shù)，與病人交談的難度相對更大，既需要摸清對方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語言，使病人明白。善于與病人溝通，善于做病人的思想工作，能夠把握病人的需要，有針對性地開展工作，因此病人的滿意度普遍較高。筆者對本院近5年來每年獲評優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員分析，雖然很多人技術(shù)水平相當(dāng)，但獲評優(yōu)秀的人員服務(wù)態(tài)度都很好：他們都能對病人及家屬熱情相待，笑臉相迎；當(dāng)病人及家屬有疑難時，他們能設(shè)身處地分憂解難，從不惡語相向。因此他們能被評為優(yōu)秀醫(yī)生和護士。我們隨時隨地的和病人交談，包括疾病、治療、護理、擔(dān)憂、困難、家庭、事業(yè)等，直接間接的得到與治療護理有關(guān)的信息。這樣一方面讓病人感覺到我們的真誠關(guān)心；另外一方面，我們從談話中也得到有利于治療護理的信息。我們都有一個共同目的：希望他們早日康復(fù)，早日回歸社會。

1．7送醫(yī)送護下鄉(xiāng)服務(wù)

直接面向社區(qū)和鄉(xiāng)村，幾乎每月都固定幾天下社區(qū)和鄉(xiāng)村給小兒免費打疫苗和健康體檢。同時，對于高血壓、糖尿病等人群和老年人群，每月組織免費體檢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)健康情況有變化時及早干預(yù)，督促及時就醫(yī)。時刻關(guān)愛他們的健康，隨時予以生活、飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。對于過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的病人，我們實行定期回訪，開展老病人義務(wù)復(fù)查活動，這樣既可以了解老病人的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議。既展示醫(yī)療機構(gòu)的愛心，又可以增進交流。我們正在走出醫(yī)院的圍墻，走進社區(qū)和鄉(xiāng)村，走進千家萬戶，提前與“潛在病人”“未來病人”溝通，用真誠贏得群眾的信任。通過給病人和群眾免費義診，吸引更多的病人前來就醫(yī)；無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)。通過建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院關(guān)愛社會、關(guān)心新老病人的良好形象，也為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。第二，將B超、X線片檢查、心電圖檢查前的注意事項；常見的泌尿系統(tǒng)疾病、胃腸道疾病、高血壓病、糖尿病等的注意事項和護理要點，做成健康教育宣傳欄上墻或健康教育處方，分發(fā)提供給病人、家屬及群眾隨時閱讀，并提供健康咨詢服務(wù)，努力做好健康宣教工作，使群眾知曉預(yù)防疾病、促進健康的知識并建立良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣。第三，建立家庭和個人健康檔案，實行“衛(wèi)生院—村醫(yī)生—村民個人”的聯(lián)網(wǎng)管理，村民有健康問題，可以先找村醫(yī)生解決，村里解決不了的再到衛(wèi)生院來看，在我們衛(wèi)生院解決不了的復(fù)雜病癥就往縣市級送，這樣就保證村民在家門口能看普通的病，真正做到小病不出村鎮(zhèn)、大病有新農(nóng)保。采取這樣的親民、便民措施，既保證了村民真正享受到新農(nóng)合的好處，得到了實惠，解決了看病難、看病貴的問題；又解決了大醫(yī)院擁堵嚴重、衛(wèi)生院門可羅雀的生存環(huán)境。

2結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，使病人熟悉檢查、治療流程，不安、緊張的心理情緒得到緩解，不良情緒和防衛(wèi)心理均減輕，樂意配合治療護理，治療效果明顯，平均花費的時間和費用也明顯減少，病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度明顯提高；病人的尊重和信任也減輕醫(yī)務(wù)人員的顧慮：如治療過程中給護士一個微笑，一句理解的話語，都會改變醫(yī)務(wù)人員的心情和態(tài)度，他們會更盡心盡力的投入到工作中，從而達到構(gòu)建良好的護患關(guān)系、治療疾病、恢復(fù)健康的共同目的。門診和住院病人的滿意度明顯提高，2013年度門診病人量45000人次，比上年增加9000人次；住院病人量1383人次，比上年增加244人次，都比實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前明顯增多。醫(yī)患關(guān)系明顯改善，投訴和糾紛明顯減少。

3小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護理是以人為本、尊重病人、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本需要。在人們維權(quán)意識和法律意識日益增強的今天，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)顯得尤為迫切。人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)現(xiàn)已經(jīng)成為常規(guī)護理工作的核心標(biāo)準(zhǔn)，對緩解現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患關(guān)系也有重大的意義。所以在保證良好專業(yè)技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，又能設(shè)身處地地為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，才能真正做到讓病人早日恢復(fù)健康，融洽醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。最終達到病人及家屬、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院和社會共贏的良好局面。

作者：廖玉瓊 單位：廣西壯族自治區(qū)蒼梧縣旺甫鎮(zhèn)衛(wèi)生院