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一、方法

1.組織領(lǐng)導(dǎo)有力，保障措施到位

1.1科學(xué)調(diào)配人力資源，增加護(hù)理人員：院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)護(hù)理部逐漸增加我區(qū)護(hù)理人員至35人，總病床數(shù)78張，床護(hù)比達(dá)到1∶0.45，保障了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展。

1.2院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心護(hù)士的生活和健康，加大經(jīng)費(fèi)投入：年終，醫(yī)院對我區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行了一定金額的獎勵及表彰，評定其為A級科室，年終考核評優(yōu)率增至21.3%，提取護(hù)理費(fèi)的30%獎勵給優(yōu)質(zhì)病區(qū)，提高護(hù)士的夜班費(fèi)，充分調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。

1.3病區(qū)配備微波爐、電吹風(fēng)、吸管、一次性水杯、毛巾、湯勺等生活用品免費(fèi)提供給患者：食堂根據(jù)患者需要隨時送餐到患者床旁，制作婦科藥膳；后勤保障科定期下科室對各種設(shè)備進(jìn)行維修維護(hù)；藥劑科將患者口服藥、中成藥及出院帶藥送到病房；臨床支持中心保證布類供應(yīng)，保證患者檢查專人陪送。

2.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富工作內(nèi)涵，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

2.1改變排班模式，實(shí)行扁平化責(zé)任制：彈性排班，根據(jù)患者病情、手術(shù)數(shù)及護(hù)理工作量多少增減人員，實(shí)行如下排班模式：早班為07：00~15：00，午班為15：00~22：00，晚班為22：00~08：00。每人分管床位不超過8張，不同層級的護(hù)士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)。

2.2每天發(fā)放患者需求單，了解患者需求：基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容包括洗頭、洗腳、剪指甲、梳頭、洗臉、喂飯、喂藥、協(xié)助患者活動、護(hù)送患者檢查等。為患者實(shí)施中醫(yī)護(hù)理操作，如穴位按摩、耳穴埋豆，為患者喂服中藥排氣湯等幫助患者術(shù)后排氣。

2.3簡化護(hù)理文件書寫，采用表格化護(hù)理記錄單：采用表格化護(hù)理記錄單，使護(hù)士有更多時間深入病房，為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)。為患者所想，深化“愛心天使”護(hù)理服務(wù)活動。廣泛開展“愛心天使”護(hù)理服務(wù)活動。各級護(hù)士積極開動腦筋，一切為患者著想，在完成日常工作的基礎(chǔ)上根據(jù)自己病房特點(diǎn)努力為患者提供幫助。例如，設(shè)置愛心欄為患者提供生活急需品，為出院患者送上“愛心聯(lián)系卡”等，將健康教育滲透到家庭和社區(qū)。改良績效考核，體現(xiàn)多勞多得。病區(qū)結(jié)合護(hù)理人員職稱、年資、崗位、班次、出勤、護(hù)理工作質(zhì)量、患者滿意度、考核獎懲積分等指標(biāo)，對護(hù)理人員的工作進(jìn)行每月績效考核，當(dāng)月兌現(xiàn)獎懲。

3.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初見成效

3.1管理系統(tǒng)機(jī)能增強(qiáng)：醫(yī)院的保障支持系統(tǒng)進(jìn)一步完善；實(shí)行崗位管理及績效分配考核，提高護(hù)士的積極主動性；護(hù)理質(zhì)量控制前移，環(huán)節(jié)管理精細(xì)化，護(hù)士長能力提高。

3.2基本沒有自聘護(hù)工：護(hù)理專科水平提高，護(hù)理流程規(guī)范、合理，護(hù)理操作與以往比較更細(xì)致、到位；護(hù)理用具設(shè)施明顯改善；護(hù)理責(zé)任制落實(shí)到位；護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)減輕，時間每日<30min；醫(yī)生對術(shù)前、術(shù)后護(hù)理及健康教育更加滿意，醫(yī)護(hù)配合融洽，醫(yī)生對護(hù)士的調(diào)查評價(jià)提高。

3.3住院患者得到實(shí)惠：住院期間生活更加便捷，呼叫鈴聲次數(shù)明顯減少，出院患者滿意度由91%提高至98%，每月平均自聘護(hù)工數(shù)由8.3人降至1.0人，得到患者的普遍贊譽(yù)。

4.優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)一步發(fā)展的方向進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，完善績效管理和激勵機(jī)制，進(jìn)一步簡化護(hù)理病例書寫，提高護(hù)士的工作積極性。通過院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合，以點(diǎn)帶面推動整個醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會滿意。

二、結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展使我科家屬陪護(hù)明顯減少，自聘護(hù)工數(shù)下降明顯，護(hù)理用具設(shè)施明顯改善，護(hù)理專科水平提高，護(hù)理流程規(guī)范，護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)減輕，醫(yī)護(hù)配合融洽，醫(yī)生對護(hù)士的調(diào)查評價(jià)提高了。

三、討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，可改善護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意程度，減少護(hù)患糾紛，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。今后優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)向服務(wù)對象個體化、服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化、服務(wù)形式具體化、服務(wù)措施多樣化的方向發(fā)展，以適應(yīng)患者需求。

作者：王玲 單位：福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院