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【摘要】目的：探討兒科門診中運用人本位優質護理管理的臨床價值。方法：選擇2017年1月-2018年1月筆者所在醫院兒科門診收治的110例患兒為研究對象，根據擲硬幣法將其分為兩組，其中對照組采用常規門診管理，而觀察組運用人本位優質護理管理，對兩組的管理效果進行比較分析。結果：觀察組的不良事件發生率低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；觀察組的家屬滿意度高于對照組(P<0.05)；同時，觀察組護理質量評分均高于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。結論：臨床上給予兒科門診患兒人本位優質護理管理可以提高護理質量。

【關鍵詞】人本位優質護理；兒科門診；臨床效果

兒科門診作為診療人群密度高的一個重要場所，因為兒童的年齡小，機體抵抗力和免疫力差，往往具有病種復雜、病情變化快、起病急、并發癥多等特點，再加上就診流量大，醫護人員工作強度高，如果護理不當，容易出現諸多不良事件，如意外傷害、昏迷等[1]。不僅容易加重患兒病情，還容易誘發護患糾紛，給醫院造成不可估量的損失[2]。因此，本文對兒科門診中運用人本位優質護理管理的臨床效果進行了研究，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2017年1月-2018年1月筆者所在醫院兒科門診收治的110例患兒。納入標準：(1)患兒臨床資料完善；(2)符合兒科疾病診斷標準。排除標準：(1)合并嚴重心、肝、腎功能病變者；(2)家屬不愿參與研究者；(3)患兒家屬依從性較差。根據擲硬幣法將患兒分為兩組，每組55例。對照組年齡9個月~10歲，平均(4.8±2.4)歲；其中女25例，男30例；疾病類型：10例為腹瀉，14例為肺炎，13例為支氣管炎，18例為上呼吸道感染。觀察組年齡11個月~10歲，平均(4.9±2.4)歲；其中女23例，男32例；疾病類型：上呼吸道感染19例，支氣管炎14例，肺炎13例，腹瀉9例。兩組患兒的一般資料，如性別、疾病類型等對比，差異無統計學意義(P>0.05)。研究經醫院倫理委員會批準同意執行，患兒家屬知情且簽署知情同意書。

1.2方法

1.2.1對照組

對照組患兒接受常規護理，即固定排班模式，與患兒及家屬進行簡單的溝通和交流，并且輸液場所簡單等。

1.2.2觀察組

觀察組則運用人本位優質護理管理，包括以下幾點內容：(1)加強門診醫生管理與培訓。對醫生出門診管理進行規范，加強與相關部門如醫務部的溝通，規定門診醫生在8：30前統一出診，使患兒等候醫生出診的局面得到改善。(2)轉變服務理念。要求門診醫務人員做到優質服務、滿意服務、微笑服務及主動服務，儀表整潔端莊，在接待患兒及家屬時，保持積極、誠懇、熱情的態度，并且落實首接負責制，及時引導，主動咨詢，根據患兒的實際情況，準確快速分診，主動為患兒及家屬提供熱情周到、及時、主動的服務。同時，加強巡視、咨詢、指導等工作。在就診的過程中，對于患兒存在的問題，要主動與家屬進行交流，保持熱情的態度，對患兒的情緒變化、睡眠、病情、飲食及喂養等基本資料進行了解，隨時為患兒及家屬提供護理服務。(3)規范服務行為。相關管理人員要對兒科各項護理制度進行規范化管理，包括分診、健康教育、門診霧化、巡視及理療等，建立和完善相關管理制度，在日常的工作中，盡量做到有規可循、有據可依，使服務行為實現制度化、形象化、標準化及規范化，從而提高門診服務形象。同時，加快信息化建設，使就診效率提高，采用電子掛號，門診醫生進行電子化診療，使患兒及家屬的等候時間縮短。(4)合理運用溝通技巧。對于患兒家屬的訴求，醫護人員要及時解決；對于家屬提出的問題，護理人員要認真解答，每次對患兒進行治療或檢查前，要耐心給患兒及家屬做好解釋工作，告知治療或檢查的相關知識，包括方法、目的及注意事項等，使患兒和家屬的配合度提高。同時，根據患兒的年齡和性格特點，運用良好的溝通方法，對于較小年齡的患兒，可以通過陪患兒玩耍、講故事及播放動畫片等方式，獲得患兒的認可，拉近與患兒之間的距離，建立良好的護患關系；由于一些患兒年齡較大，通常喜歡聽到鼓勵和夸獎，護理人員可以運用勇敢、可愛、懂事等語言來夸獎患兒，獲得患兒的依賴和信任，使患兒的治療依從性提高。(5)重視流程管理，優化就診環境。建立高效、優質、快捷的門診就診模式，推行預約就診，避免門診室過于擁擠。采用彈性排班的模式，優化護理資源配置，并且不斷改進服務流程，給予患兒超前服務，即走出分診臺巡視，如果發現患兒出現異常，及時采取有效干預措施，避免加重患兒病情。同時，將患兒和家屬的需求作為基本依據，對候診區域的環境進行優化，擺放一些綠色植物，將宣傳畫報張貼在走廊上，可以適當增設兒童游樂設施、書吧，并且對科室和診室的各種標識與溫馨提示進行優化，使家屬和患兒實現快樂候診、讀書候診，減輕就診焦慮，確保就診的順利進行。(6)強化安全教育。由于患兒的年齡較小，身體各項功能尚未發育完全，再加上記憶力、理解力及自理能力比較差，應該根據患兒的病情特征，確定家屬為安全教育的主要對象。統一將各年齡段兒童的發育情況和不同疾病護理方法的小冊子發放給家屬，并且可以通過廣播、播放視頻、一對一交流及開展講座等方式，給予家屬系統、完善的健康教育，使家屬對安全有一個正確的認識，使自我防護意識增強。

1.3觀察指標及評價標準

1.3.1護理質量

運用院內護理質量評估量表對兩組的護理質量進行評價，包括分診環境、服務態度、等待就診及護患溝通四個方面內容，得分與護理質量呈正比關系[3]。

1.3.2不良事件

分別觀察兩組患兒的不良事件發生情況，包括窒息、昏迷及意外傷害等。

1.3.3家屬滿意度

運用自制滿意度調查表評價家屬滿意情況，總分為100分，其中<60分為不滿意，60~80分為基本滿意，>80分為滿意[4]。滿意度=(基本滿意+滿意)/總例數×100%。

1.4統計學處理

采用SPSS15.0軟件分析數據，計量資料以(x-±s)表示，采用t檢驗，計數資料以率(%)表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理質量評分比較

觀察組的分診環境、護患溝通、服務態度及等待就診評分均高于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。

2.2兩組不良事件比較

觀察組患兒的不良事件發生率低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。2.3兩組家屬滿意度比較觀察組的家屬滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

3討論

隨著我國醫療改革的全面推進，人們對醫療服務的要求也提出了較高的要求，尤其是護理質量，在一定程度上增加了臨床護理的難度[5]。在醫院醫療工作中，門診作為其中的一個重要組成部分，重視創新管理、不斷改進和完善門診就診流程是當前醫療衛生機構適應醫療服務模式轉變和滿足廣大群眾就醫需求的一個重要措施[6-7]。在人本位優質護理管理中，堅持以人為本的基本原則，根據患者的實際需求，設計和改進工作流程，并且將超越患者期望作為門診服務流程的優化導向，通過簡化就診環節，使患者的門診候診時間縮短，從而建立安全、優質、快捷的門診就醫模式，從而使門診服務質量提高[8-9]。同時，在人性化管理理念中，充分認識到護理人員的重要性，重視主動性和積極性的發揮，強化專業技能培訓和專業知識學習，能夠使護理人員的綜合素質提高，增強責任意識，主動為患者及家屬提供護理服務，從而確保護理工作的順利進行[10]。此外，醫護人員在與家屬和患兒進行交流時，應該注意自己的形象，對儀容儀表進行整理，盡量做到方式委婉、語意完整、語句流暢及談吐文雅，并且在護理操作的過程中，動作流暢、氣氛和諧，真正為患兒及家屬考慮，從而使臨床滿意度提高。本次研究結果顯示，與對照組相比，觀察組的護理質量評分和家屬滿意度均較高，且不良事件發生率低，這一結果與Packer等[11-12]研究報道一致，說明兒科門診中運用人本位優質護理管理能夠提高護理質量。綜上所述，在兒科門診中，運用人本位優質護理管理，不僅能夠預防不良事件，還能使護理質量提高，增強家屬滿意度，有助于建立和諧的護患關系，值得推廣。

作者:吳秀文