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1資料與方法

1.1一般資料

本組被試對象400例，均來源于梅州市二級和三級甲等綜合醫院(各1所)的住院患者。其中從梅州市某二甲醫院的內、外、婦產科抽取200例患者，男110例，女90例，年齡最小28歲，最大74歲，平均(55.2±3.7)歲，住院時間最短5d，最長52d；從某三甲醫院的內、外、婦產科抽取200例患者，男100例，女100例，年齡最小26歲，最大80歲，平均(56.4±4.0)歲，住院時間最短5d，最長62d。上述兩所醫院被抽取的所有被試患者，均排除重癥監護患者和特需病房患者，對參與該項研究均知情并同意。兩組醫院患者性別、年齡、住院時間等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2調查工具

該研究采用紐卡斯爾患者的護理服務滿意度量表(NSNS)。該量表包括19個條目，針對性地測量患者對護理服務滿意度，采用5級評分法，從“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”到“非常滿意”，依次得分為1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制計算轉換法，其轉換公式為有效應答條目得分之和÷有效應答條目×100，總分為100分，得分越高，提示護理服務滿意度越高。最后的統計指標為NSNS各條目的平均分。

1.3測評方法

由課題組有關人員配合被調查醫院相關科室的責任護士對被試對象發放調查問卷，統一測評時間和指導語，在規定的時間內完成。排除認為的暗示和誘導。測評完畢再由責任護士回收問卷。該項研究共發放調查問卷400份，回收問卷400份，無無效問卷，其中二甲和三甲醫院各200份，問卷有效率100%。

1.4統計學處理

數據采用SPSS17.0軟件包進行處理，計量資料采用t檢驗，計數資料字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

二級甲等和三級甲等兩所綜合醫院護理服務滿意度測評結果比較見表1。二甲和三甲綜合醫院在“當呼叫護士時他們到來的速度”、“護士巡視你的次數”、“護士向你解釋問題的方式”、“護士對工作的態度”、“護士對你的尊重程度”、“護士保護你隱私的程度”、“護士知道你的需求”7個條目的測評結果上，比較差異無統計學意義(P>0.05)，在其他12個條目的服務滿意度測評結果，差異有統計學意義(P<0.05或<0.01)，三甲醫院得分高于二甲醫院。

3討論

在護理服務滿意度各條目中，其中：“當呼叫護士時他們到來的程度”、“護士巡視你的次數”、“護士向你解釋問題的方式”、“護士對工作的態度”、“護士對你的尊重程度”、“護士保護你隱私的程度”、“護士知道你的需求”7個條目的測評結果，二甲和三甲綜合醫院的得分比較差異無統計學意義(P>0.05)。這一結果說明，梅州地區各級醫院也和其他地區不同類型的醫院一樣，通過響應2010年全國護理工作會議以及衛生部倡導的“三好一滿意活動”、開展“優質護理服務示范工程”活動，護理質量得到了不同程度的改進和提高。患者無論到二甲醫院住院治療還是到三甲醫院去住院治療，均可以得到護理人員在上述幾個方面的同等質量的服務。但在其他12個條目，二甲和三甲綜合醫院的服務滿意度測評結果比較差異有統計學意義(P<0.05或<0.01)。

3.1差異顯著的條目及相關因素

差異顯著的條目有“護士對你的護理情況了解程度”、“護士對待你的方式你感覺自在”、“護士讓你的家人、朋友放心的程度”、“護士傾聽你的煩惱及所關心問題的方式”、“在遵守規章制度范圍中護士給你自由的程度”，結果顯示：三甲醫院得分高于二甲醫院，說明在上述護理照顧幾個方面的服務滿意度，三甲醫院優于二甲醫院。分析可能與下列因素有關：(1)調查中發現，三甲醫院一般而言招聘本科層次的護理專業學生較多，二甲醫院相對而言招聘專科層次的護理人員較多。那么相比之下，兩種類型醫院的護理人員在醫學院校生源質量、綜合素養、學歷層次、課程設置、在校學習時間等方面，就存在著本質的差別，護理本科畢業生上述各方面均優于護理專科畢業生，這種差別也就會在學生畢業工作入位后一定的時間段內顯示的更加明顯；(2)本科學歷的護理人員在參加工作時的年齡長于專科學歷的護理人員，在言行舉止方面的成熟度也較專科學歷護理人員高。

3.2差異非常顯著的條目及相關因素

差異非常顯著的條目有：“護士為你花費的時間”、“護士的工作能力”、“當你需要時總會有護士在你身邊”、“護士為你提供有關疾病和治療的信息量”、“護士提供的幫助”、“護士提供給你的病情及治療信息的種類”、“護士對你的要求作出回應的樂意程度”，上述各條目的測評結果為：三甲醫院均高于二甲醫院得分，提示在上述反映護理質量、護理控制、信息支持幾個方面的服務滿意度，三甲醫院均優于二甲醫院。分析可能與下列因素有關：(1)受我國現行的《醫院分級管理辦法》中二甲和三甲醫院評審標準的影響導致護理人員整體素質的差異。如在三甲醫院的評審條件中人力資源配備和護理管理方面均嚴于二甲醫院。(2)與醫院護理管理人員的管理水平、管理能力以及是否具備超前的管理理念和對各項護理規章制度的執行力有關。(3)與醫院核心領導層對護理工作的重視程度高低有關。(4)與醫院的背景和組織文化有關。如二級醫院是向多個社區提供綜合醫療衛生服務和承擔一定教學、科研任務的地區性醫院。三級醫院是向幾個地區提供高水平專科性醫療衛生服務和執行高等教育、科研任務的區域性以上的醫院。所以，在醫院高標準、嚴要求和高層次綜合服務影響下的三甲醫院的護理人員，自然地受到自身所處醫院的組織文化的潛移默化的影響，故在工作質量、態度、行為、自身的知識結構、給予患者的信息支持等均優于二甲醫院的護理人員。

4結語

綜上所述，梅州市區的三甲醫院護理服務滿意度整體優于二甲醫院，在距離國家現行的《醫院分級管理辦法》中規定的各項標準和要求，兩種類型的醫院均存在一定的差距；在護理服務細節方面均仍存在很多不足之處。通過該項研究，二甲和三甲醫院可進一步認識到本醫院護理服務的不足，為不斷改進護理管理的辦法和手段，不斷提高護理質量提供參考依據。醫院護理管理工作者應做到有的放矢，狠抓服務細節管理，進行全面質量改進，從而在“優質服務示范醫院”的創建中更好地體現護理人員的價值和發揮護理隊伍的作用。

作者：管映君 單位：嘉應學院醫學院