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【摘要】醫療服務過程質量關系到人民群眾切身利益與患者生命健康安全，是構建和諧醫患關系的根基，也是當前公眾普遍關注的熱點問題。本文總結既往研究，梳理國內、外醫療服務過程質量管理研究的發展歷程，為今后醫療服務領域的研究提供參考借鑒

【關鍵詞】醫療服務管理；醫療服務過程質量；研究綜述

1.引言

醫療屬于服務行業，根據梁萬年主編的《衛生事業管理學》（第三版）中對醫療服務的定義：“醫療服務是各級各類醫療機構及其醫務人員運用各種衛生資源為社會公眾提供醫療、保健和康復等服務的過程。”[1]。醫療服務管理內容廣泛，可以概括為四個方面：各級各類醫療機構、各類專業衛生專業技術人員、各項醫療服務以及與醫療相關的各種衛生組織及其活動。從政府角度來看，醫療服務質量的提升決定著醫改的成敗，在提高患者滿意度的同時有效減少醫患糾紛的發生；從醫療機構角度來看，市場競爭日趨激烈，推動醫療機構進一步提升醫療服務質量；從患者的角度來看，隨著社會主要矛盾的變化，對健康的需求尤其是高質量醫療服務的需求顯著提高，對醫療服務提出更高的要求。醫療服務環節質量作為醫療服務質量的重要組成部分，涵蓋醫療服務提供的具體步驟與經過。

2.醫療服務過程質量管理的發展

國外對醫院流程管理的報道最早見于1975年[2]，直到1984年第二篇文章才出現[3]。20世紀90年代，業務流程重組在美國醫院管理界正式起步并很快在國內推開。美國醫院協會的數據顯示，1991年實施業務流程重組計劃的僅15家醫院，經過幾年的發展，1995年開展業務流程重組的醫院達到144家[4]。比較典型的有美國俄亥俄州立大學醫學中心，管理者基于醫學中心的目標確定關鍵流程并優先處理，進行業務流程重組[5]。我國醫院將醫院醫療服務流程再造和優化理論運用到實踐濫觴于1995年，北京醫科大學馬謝民教授基于對所在醫院原有住院流程現狀的了解，再造和優化住院流程，提出單病種合理住院流程與平均住院日方法[6]。2003年，趙樹進等首先分析了醫院流程重組模型，找到醫療流程中對系統影響較小的因素，標示出流程的主要因素和主要服務部分，消除流程中的瓶頸部門，減少患者滯留時間[7]。2004年，周慶逸、梁萬年分析了門診流程的現狀及存在的問題，通過轉變觀念以及經營戰略，確定重組的目標，借助信息技術對現有流程進行重新整合，提高醫院單位時間內的就診率，進而提高醫院經濟效益[8]。2005年，胡祖斌等對醫院流程再造和優化進行細分，分為醫院決策層業務流程改造、執行層的業務流程改造和操作層的持續改進三個層次[9]，為醫院流程優化工作搭建人力資源的基本框架，明確了職責和任務。近年，國家出臺了一系列關于改善醫療服務相關政策和具體措施，行政管理部門和醫療機構對于醫療服務流程優化，提高患者滿意度的認識進一步加深并日趨重視，取得了明顯成效。北京市于2011年7月28日起將市屬30家醫院納入統一預約平臺；溫州醫科大學附屬第一醫院首創診間護士站結算，將門診和住院收費合并；華西醫院從2008年1月起，醫院實行實名注冊就診卡，就診過程中信息不能更改，保障醫療安全。

3.簡要述評

從國內外研究現狀中能夠看出，目前流程再造理論在醫院服務過程質量管理領域進行應用的文章較為豐富，但醫院服務過程質量管理作為目前醫院管理探討的熱點，對于患者就診流程的優化重組研究大多停留在操作實施層面，真正理論意義上的研究還處于探索階段，方法論還僅限于單一方法在局部醫院流程的再造或優化中，停留在對業務流程過多的認識階段，缺乏相互的協同運用，不符合流程管理本身的系統化思想，還未形成對醫院流程從需求分析、流程重構、流程實施到流程評價的全生命周期性研究。醫療服務流程是包括門診、住院和手術等一系列流程的集合，運用流程再造理論對病人就醫流程、乃至醫院的整體流程系統實施再造等方面的研究較欠缺。

作者:郭曉旭 呂佳偉 李天琪