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導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，大致上來講主要有微觀和宏觀兩個(gè)方面。微觀方面主要指醫(yī)患之間的溝通不順暢導(dǎo)致信息不對(duì)稱，雙方不能夠換位思考。從患者角度講，可以獲取醫(yī)學(xué)信息的渠道有限。很多患者對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)都不甚了解，更甚者認(rèn)為“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)可以解決患者所有問題”。盡管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，很多疾病都取得了重大突破，但人類尚未攻克的醫(yī)學(xué)難題還很多，科學(xué)技術(shù)條件也限制醫(yī)學(xué)難題的攻克。但患者及家屬并不了解，對(duì)治療效果抱有過高的期望，一旦實(shí)際的治療效果與期望不符，勢(shì)必造成醫(yī)患關(guān)系緊張甚至嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。其次，即使獲取到有限的醫(yī)學(xué)信息，因各人文化素質(zhì)不同，對(duì)信息的理解也因人而異，部分患者及家屬無法理解具體的治療方案、治療過程。在具體治療過程當(dāng)中，僅憑自己有限的醫(yī)學(xué)知識(shí)主觀評(píng)論醫(yī)生的診治行為，甚至過分干涉診治行為。從醫(yī)生方面講，技術(shù)至上的觀念源于舊的生物醫(yī)學(xué)模式。
醫(yī)務(wù)人員過分強(qiáng)調(diào)生物因素而忽略其他致病因素，造成舊的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的困難。醫(yī)務(wù)人員仍堅(jiān)持生物醫(yī)學(xué)模式的診療觀并未轉(zhuǎn)變，而患者又要求醫(yī)務(wù)人員按照現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式進(jìn)行診治。醫(yī)患之間的期望差距較大，必然會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系緊張繼而引發(fā)醫(yī)患矛盾。其次，在臨床醫(yī)療服務(wù)中，充分理解、同情和尊重患者是大部分醫(yī)務(wù)人員所欠缺的，只解釋病情結(jié)果而沒有分析過程，造成患者一知半解的狀況。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的內(nèi)心世界和所處的社會(huì)環(huán)境給予高度的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)決策首要考慮的是以患者為主體而不是疾病本身。缺乏以病人利益和需要為中心的人文環(huán)境是誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一。宏觀方面，我國(guó)現(xiàn)行的衛(wèi)生醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)并未及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐。現(xiàn)行的醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不健全是醫(yī)患矛盾尖銳的根本原因。
二、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的功能分析
一直以來，我國(guó)解決醫(yī)患的途徑主要有：醫(yī)患雙方協(xié)商和解、衛(wèi)生行政部門處理和訴訟這三種，各有利弊。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者由于其本身的專業(yè)性、與病人及家屬建立的良好關(guān)系，在調(diào)解醫(yī)患關(guān)系中可以發(fā)揮傳統(tǒng)調(diào)解途徑所不能發(fā)揮的功能。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者運(yùn)用社會(huì)工作知識(shí)與技術(shù)在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，從社會(huì)及心理層面來評(píng)估并處理醫(yī)療服務(wù)中的問題，作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的成員，共同協(xié)助病患及家屬排除醫(yī)療過程中的障礙，協(xié)助醫(yī)生幫助患者早日痊愈，達(dá)到身心平衡，并使患者因疾病的產(chǎn)生之各種社會(huì)問題得以解決，同時(shí)對(duì)促進(jìn)社區(qū)民眾的健康也有很大幫助。具體而言，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中所能發(fā)揮的功能分為以下幾個(gè)方面：
（一）充當(dāng)信息提供者，提供咨詢服務(wù)
醫(yī)務(wù)社工要深入社區(qū)、醫(yī)院廣泛宣傳醫(yī)療常識(shí)。讓社區(qū)居民、醫(yī)院患者多渠道獲取醫(yī)療信息，普及常見的醫(yī)療常識(shí)，了解醫(yī)院的醫(yī)療資源，包括專業(yè)特色，治療項(xiàng)目等。此外，醫(yī)務(wù)社工也要普及醫(yī)療鑒定等信息，在處理醫(yī)患糾紛時(shí)提供投訴途徑、醫(yī)療鑒定途徑等，讓患者通過正式的維權(quán)途徑維護(hù)切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫(yī)患糾紛。
（二）提供心理輔導(dǎo)，疏解情緒
對(duì)患者而言，心理狀態(tài)和情緒也是影響病情的不可忽略的因素。醫(yī)生往往只注重患者生理層面的疾病而忽略心理和社會(huì)因素，這就使得診療過程中患者感受不到人文關(guān)懷。患者對(duì)于自身患病已經(jīng)情緒低落，冷冰冰的診療過程更加劇了患者的不良情緒，更有甚者會(huì)患有不同程度的抑郁甚至選擇自殺。醫(yī)務(wù)社工可以通過自身的專業(yè)知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)，疏解不良情緒。對(duì)醫(yī)生而言，繁重的工作使得醫(yī)生倍感壓力，自身的情緒也無處排解，又怎么苛求醫(yī)生時(shí)刻對(duì)病人微笑關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員也需要醫(yī)務(wù)社工對(duì)其情緒疏導(dǎo)，緩解工作壓力帶來的不良影響。醫(yī)患雙方各自的情緒有渠道予以疏解，從另一面來講，也有利于緩解醫(yī)患關(guān)系的沖突。
（三）提供政策建議，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的改革
前面說的我國(guó)現(xiàn)行的衛(wèi)生醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)并未及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，現(xiàn)行的醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不健全是醫(yī)患矛盾尖銳的根本原因。醫(yī)務(wù)社工處在醫(yī)患雙方的中立面，可以了解病人對(duì)醫(yī)院的抱怨和不滿之處，搜集醫(yī)院現(xiàn)有制度的不完善之處，形成政策建議向相關(guān)部門反映，促進(jìn)現(xiàn)有醫(yī)療制度的改革，從根本解決醫(yī)患矛盾。
本文作者：謝坤 單位：東莞市樂雅社會(huì)工作服務(wù)中心