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【摘要】當前，以解決問題為導向、以改善服務為手段，變被動為主動的醫患關系改善推進工作模式成為迫切需要。醫院著力于軟硬件建設，建立科學有序的管理機制，形成以患者為中心的可落實、可操作性、可執行的工作方法，能夠提高醫患互信度，構建和諧醫患關系。

【關鍵詞】醫患關系；軟硬件；管理

隨著生活品質的提高，人們對社會公共服務體系有了更高的要求，醫療服務也是其中之一。特別是群眾法律意識的提高，對醫療服務過程中出現的“瑕疵”往往會選擇維護自身權益，而信訪投訴是現階段首選手段。根據投訴的類型，可分為醫療糾紛類投訴和醫療服務類投訴。醫療服務類投訴是指患方在接受醫療服務過程中，對醫院或工作人員所提供的服務不滿意到有關部門反映問題的一種行為，醫療活動中時有發生。

一、醫療服務投訴原因分析

（一）醫患層面。通過對2018年醫療服務投訴資源分類分析（詳見表1），主要因素歸納如下：1.在累計影響度80%以上是醫患溝通及醫務人員工作責任心等問題。醫患溝通意識缺乏、溝通不到位，主要體現有：醫務人員態度生硬；不當的知情告知；對病情的發展和結局未給予合理解釋等。2.醫患溝通能力較弱，溝通效果差。近年來大量招聘新員工，新員工往往經驗不足，特別是應對緊急突發事件時，甚至會手忙腳亂無法溝通協調。3.醫生責任心不夠強。有的違反診療常規或未履行好自身職責導致患者人身損害，如推諉或未及時處理病情，無指征檢查或護理不當等。4.技術水平有限等導致誤診或漏診。如：影像科報告過度依賴模板，審核報告不仔細等。5.無視法規法紀，法律意識淡薄。部分醫務人員不按規定診治患者，接診時不寫病歷或漏寫主要癥狀，對疾病的治療方案未給予患者替代方案等，這些都存在法律風險。6.醫療信息不對稱，患者期望值過高?；颊邔υ\療護理工作和醫學知識了解不多，醫療的高風險性與診療效果的不確定性未得到社會的理解，導致部分患者對醫院的診療護理期望值過高，一旦沒有達到自己想要的結果就會投訴。

（二）管理層面。1.缺乏科學的醫療服務投訴管理機制。絕大多數醫院對被投訴醫務人員的處理以教育為主，往往不能取得明顯改善，類似問題時有發生，這些問題將直接影響醫患關系和諧以及社會各界對醫院的整體評價。2.科室處置不力，糾紛投訴多。有的科室負責人對構建和諧醫患關系重視不夠，對出現醫患矛盾的苗頭預計不足，有的盲目樂觀、有的熟視無睹，溝通不暢不到位。

二、著力醫院軟硬件建設，竭力構建和諧醫患關系

醫患關系的和諧構建，需要醫院提高衛生軟實力，完善基礎設施建設，為患方提供一個舒適、安全、健康的醫療氛圍。為此我院加大軟硬件建設，推行精細化管理，推進信息化建設，全力構建和諧醫患關系。

（一）建立科學有序的投訴管理機制。1.完善投訴資源管理體系。醫院設有獨立的服務對象投訴機構：醫患溝通辦公室，相較傳統的由醫務科統管的架構，更專心專注專業。醫院專門成立醫療衛生服務信訪投訴管理量化評估小組和復評小組。量化評估小組由相關職能科室負責人或指定人員組成，每期評估的組員人數為5～7名（單數），定期對屬于評估范圍內的全院信訪投訴事項進行量化評估。量化復評小組由醫院相關院領導組成，每期評估的組員人數為3～5名（單數），對申述事項進行最終定性定量評估。2.實行投訴有效責任追究制度。醫院制定《醫療衛生服務信訪投訴管理量化評估辦法》，對有效信訪投訴進行明確界定。采取線上線下結合的方式，通過科內集中、院內網、釘釘等組織學習，做到人人知曉。同時，院科兩級督查，每季度召開專題會議分析討論，發現問題責令整改。3.進行投訴資源分類分析。投訴資源是醫院管理的一項硬指標，無論何種原因造成的有效投訴，都是醫療質量或服務水平存在缺陷的直接反映。每月由醫患辦整理投訴案件，推行分類監管，并作定期匯總分析。4.有效投訴量化評估。每月由醫患辦整理案件，制作有效投訴評估表，由量化評估小組初評。先進行定性評估，將定性為有效信訪投訴的事件，依據相關衛生法律法規和上級有關政策規定、醫院規章制度并綜合事件的違規程度、損害后果、社會影響、經濟損失等因素進行量化評估，目前采用三個等級扣分值的量化管理辦法。一級：一般違規、差錯和缺陷，無損害或經濟損失后果，未造成不良社會影響的投訴，計1分；二級：違規、差錯和缺陷程度較重，導致輕度損害（一般通過不超過1日的治療可以彌補）或經濟損失后果，或造成一定不良社會影響的投訴，計2分；三級：違規、差錯和缺陷程度嚴重，中度損害和經濟損失后果，社會影響大的投訴，計3分。初評后，通知被評為有效投訴的責任人，按照制度予與通報處罰，造成不良影響和結果的提交復評小組討論予以重罰。5.暢通溝通渠道，建立長期跟蹤。醫院層面由紀檢監察室、宣傳統戰科牽頭，負責定期收集院內外意見建議并監督落實和反饋，采用線上線下結合的形式，通過行政值班接待、官網微博微信、自助評價系統、問卷調查、電話回訪、意見箱、患者座談會等開展。醫院還在信息反饋中建立起對投訴資源的跟蹤，尤其是在解決投訴的初期。特別是有關醫療質量、醫德醫風、醫院環境等方面的問題，不是短期內能徹底改變的，需要建立長期追蹤，探索有效措施，最終消除不和諧因素。

（二）引入“醫患友好度”，構建醫院軟實力。2018年11月，寧波市八家市級醫院與《健康報》社簽署“醫患友好項目”合作協議，引入醫患友好工作模式。“醫患友好”倡導以解決問題為導向，以改善服務為手段，強調全流程服務，將傳統的醫院服務流程從單一的院內延伸至院前和院后，這樣就形成了院前、院中、院后全流程服務體系。評價體系指標共計104項，分為10個維度，分別是資訊傳播友好、導醫系統友好、硬件環境友好、虛擬環境友好、就醫流程友好、醫患溝通友好、健康促進友好、中醫藥服務友好、員工關懷友好、患者權益保障，每月參與評價人數至少900人。醫患友好度充分利用互聯網工具，實現線上線下就醫流程改造，“互聯網思維與互聯網工具”是醫患友好度最具鮮明的特點。以信息系統建設為例，醫院從優化門診就醫流程、檢查預約、線下支付等群眾使用最頻繁的環節著手，不斷完善告知制度、更新院內標識；優化住院辦理手續，升級入院準備中心，實現預住院制度、床位分配、住院證明蓋章、檢查預約、檢查服務、出院記錄打印、免費用血辦理、繳費結算、飯卡辦理等多項服務；推出微信自助申請出院病歷復印功能，線上申請、快遞到家；完成患者訂餐系統，患者可在床旁用平板電腦訂餐與充值，實時查看飲食醫囑和菜譜；為優化醫療資源配置、加快業務流程重組，按照“一院兩區、一套標準、一個數據中心、一體化應用”的要求實現兩院區HIS系統合并上線；針對群眾投訴較多的檢查排隊混亂問題，發熱門診、血透中心、B超室等更新智能導診系統，提高有序性，實現一人一診室；上線手術系統和體檢導診系統，讓等待不再盲目；啟動隨訪系統和用藥指導單，服務時時在身邊；增加高峰時段導醫及志愿者數量，提高自助終端使用效率等。

（三）加強溝通能力培訓和人文教育。1.提升溝通協調和處置問題能力。每年開展培訓，改進職工的交流態度和方式，尤其要求窗口人員加強專業知識學習、耐心細致解答。同時加強法律知識和職業道德教育，切實提升法律意識，強化責任和服務意識。2.倡導人性化服務理念。醫院服務對象是人的健康和生命，必須堅持以人為本，尊重患者權利，關注患者心理、情緒變化。醫療過程中，醫務人員要換位思考，及時與患方溝通，對病情、治療方案、用藥選擇、存在風險等情況必須充分履行告知義務，并注意保護患者隱私，充分聽取患方意見和建議，增進互信與理解。

三、效果評價

醫院以患者為中心著力軟硬件建設，尤其是通過實施服務投訴量化評估管理和引入“醫患友好度”評價以來，滿意度不斷提升、口碑持續向好。

（一）主觀意識和責任心。職工優質服務的主觀意識和責任心明顯增強，醫療服務質量顯著提升，投訴處置的工作效率進一步提高。醫患關系氛圍良好，2019年3月～2020年2月服務類有效投訴數量減少了50%以上，且呈持續下降趨勢，詳見表2。

（二）滿意度測評。滿意度測評反饋良好，滿意度維持在市級醫院較高水平，詳見表3。

四、結語

在法制建設不斷完善和人們越來越追求服務品質的當下，醫患矛盾不可能完全消除，和諧醫患關系也會隨著時間推移發生改變，我們只有不斷加強軟硬件建設，提升優化管理，充分發揮公立醫院的公益性，才能收獲和諧醫患關系，提升醫療衛生事業和醫務人員在整個社會中的美譽度。

作者：張群益 王偉 陳賽瑤 單位：寧波市醫療中心李惠利醫院