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摘要:目的探討形象評價在醫患溝通和醫患關系之間的中介效應。方法通過問卷調查獲取醫患雙方的醫患關系、醫患溝通水平、形象評價數據資料，采用SPSS19．0統計軟件對數據進行描述性統計及相關性分析。結果醫護人員和患者都認為醫患關系和諧程度不高，醫護人員對醫患關系的評價低于患者的評價;醫護人員對醫患溝通水平的評價高于患者對醫患溝通水平的評價;患者對醫護人員的形象評價高于醫護人員對患者的形象評價。相關性分析結果表明，醫護人員及患者對醫患溝通水平評價越好，則對醫患關系的評價越好;醫護人員及患者對醫患溝通水平評價越高，則對彼此的形象評價越高;醫護人員及患者對彼此的形象評價越高，則對醫患關系的評價越好。結論醫患溝通有助于改善醫患關系，形象評價作為中介變量，在這一過程中發揮著重要作用，即醫患溝通有助于形成醫患之間的積極形象評價，醫患之間的積極形象評價可以改善醫患關系。

關鍵詞:形象評價;醫患關系;醫患溝通;中介效應

醫患關系是醫療服務活動中客觀形成的醫患雙方以及與雙方利益有密切關聯的社會群體和個體之間的互動關系。“醫”是指包括醫生、護士、藥檢及管理等人員在內的醫務人員群體，“患”是指包括患者或有直接或間接聯系的親屬、監護人員以及他們所在的工作部門、單位等群體［1］。醫患關系是指醫護人員與患者之間積極合作、相互影響的關系。從維護患者健康的角度來看，“醫”與“患”利益相同，醫患關系應該是和諧互助的關系，但在實際的醫患關系演變中，各種因素疊加導致醫患關系出現裂痕，醫患矛盾突出，惡性傷醫事件時有發生［2］。戴萌娜等［3］認為影響醫患關系的因素可以分為資源、組織、過程、結果、外部子模等5個方面，共計29類問題，其中醫患信任缺失、醫療衛生體制機制失衡、高額醫療費用是影響醫患關系最重要的因素。醫患溝通是醫患雙方信息交換、情感交流、醫療行為科學實施的重要渠道，被認為是有效改善醫患關系的重要途徑之一。鐘智錦［4］研究顯示，醫生與患者交流的時間越長，則患者對醫院的滿意度越高，對醫患關系的評價越好。邢朝國等［5］研究指出，患方與醫護人員互動的次數越多、打交道的時間越長，雙方之間的親密感、理解和信任程度越強。王沛等［6］研究顯示，溝通頻次能夠調節醫生消極刻板印象的傳遞，與醫生溝通頻次高的群體在傳遞醫生的刻板印象信息時，傳遞的早期具有積極的傾向性;與醫生溝通頻次低的群體傾向于傳遞醫生刻板印象的消極信息。上述研究顯示，醫患溝通有助于改善醫患關系，其作用機制是“醫患溝通—滿意(理解)—改善醫患關系”。但這種作用機制并沒有解釋清楚醫患溝通意愿的提高及醫患溝通頻率的增多如何對醫患關系產生影響。進一步來說，醫患溝通的增多為什么會影響醫患之間的滿意程度，這中間的機制是什么?本文就這一問題進行探討。

1醫患溝通影響醫患關系的機制與假設

文獻報道證實醫患溝通有助于改善醫患關系。本文探討的主題是醫患溝通如何影響醫患關系，即醫患雙方的溝通為什么有助于改善醫患關系?醫患雙方間的溝通究竟會改變什么變量從而影響彼此之間的關系?“純粹接觸效應”理論認為，單純的接觸可以提高個體對刺激物的接受和好感［7］，重復5次接觸刺激物的被試者對刺激物的積極評價要高于只接觸一次刺激物的被試者，并且被試者對多次接觸刺激物的積極印象和評價會擴散到與其相似的對象上［8］。根據“純粹接觸效應”，筆者認為，醫患溝通的增多有助于提高醫患彼此之間的形象評價，從而改善醫患關系，這便是醫患溝通影響醫患關系的機制所在，即醫患溝通增多—形象評價積極化—增強相互理解、提高滿意度，改善醫患關系。由此，本文提出以下研究假設。假設1a，醫護人員對醫患溝通水平評價越高，醫護人員對醫患關系評價越好;假設1b，醫護人員對醫患溝通水平評價越高，醫護人員對患者的形象評價越高;假設1c，醫護人員對患者的形象評價越高，醫護人員對醫患關系的評價越好。假設2a，患者對醫患溝通水平評價越高，患者對醫患關系評價越高;假設2b，患者對醫患溝通水平評價越高，患者對醫護人員的形象評價越高;假設2c，患者對醫護人員的形象評價越高，患者對醫患關系的評價越好。

2方法

2．1研究方法

根據醫院的級別，按照判斷整群分層的抽樣方式，抽取三甲、二甲醫院各2家展開調查。對愿意接受問卷調查的醫護人員進行調查，對愿意接受調查的非危重、非精神性疾病、16歲以上、住院3d以上的患者進行問卷調查。設計針對患者和醫護人員的2套問卷，分別詢問醫患雙方的個人基本情況、醫患溝通水平、醫患關系評價、醫患形象評價等信息。調查采用“線上+線下”的方式，于2017年3—5月通過“問卷星”網絡系統發放問卷、回收數據，調查員事先征得調查對象同意，使用課題組專用手機登錄問卷并填寫，共發放問卷624份，其中患者問卷341份，醫護人員問卷283份。

2．2主要變量測評方法

1)醫患關系評價。研究者對醫患關系的研究大多通過主觀評價的方式。本文根據以往醫患關系的研究方式，針對醫護人員和患者的量表均設定5個等級。在數據處理時，非常緊張選項賦值為1，緊張選項賦值為2，一般選項賦值為3，比較和諧選項賦值為4，非常和諧選項賦值為5。評分越高表明醫患關系越好，反之表明醫患關系越差。2)醫患溝通水平。本文基于以往的研究，通過溝通頻率評定醫患溝通的水平，醫患溝通水平量表設定3個等級，從不溝通選項賦值為1，偶爾溝通選項賦值為2，經常溝通選項賦值為3。評分越高表明醫患溝通水平越高，反之表明醫患溝通水平越低。3)醫患相互形象評價。請醫護人員和患者進行相互形象評價，問卷選項設為非常贊成、比較贊成、一般、不贊成、非常不贊成5個等級。在數據處理時，非常贊成選項賦值為5，比較贊成選項賦值為4，一般選項賦值為3，不贊成選項賦值為2，非常不贊成選項賦值為1。各項評價指標分值之和即為相互形象評價總分，總分越高表明對對方的形象評價越高，反之表明對對方的形象評價越低。醫患相互形象評價指標見表1。

2．3統計方法

采用SPSS19．0統計軟件對數據進行描述性統計及相關性分析。

3結果

3．1問卷回收情況及調查對象的基本情況

2套問卷均全部回收(共624份問卷)，回收率100%。由于“問卷星”網絡系統具有漏答提醒功能，問卷總體回答完整;在初步梳理問卷時，剔除數據有明顯重復和邏輯錯誤的問卷，以及答題時間少于1min的問卷(超出合理時間范圍)。經過梳理共得到有效患者問卷336份，有效醫護人員問卷257份。調查對象的基本情況見表2。

3．2醫患雙方對醫患關系的主觀評價結果

結果顯示，醫護人員對醫患關系的主觀評價評分為(2．39±0．83)分，患者對醫患關系的主觀評價評分為(3．21±0．74)分。提示醫護人員和患者都認為醫患關系和諧程度不高，醫護人員對醫患關系的評價低于患者的評價。詳見表3。

3．3醫患溝通水平情況

結果顯示，醫護人員對醫患溝通水平評價的評分為(2．73±0．59)分，患者對醫患溝通水平評價的評分為(2．22±0．55)分。提示醫護人員對醫患溝通水平的評價高于患者對醫患溝通水平的評價。詳見表4。

3．4醫患相互形象評價情況

醫護人員對患者的形象評價總評分為(3．37±0．69)分，患者對醫護人員的形象評價總評分為(3．67±0．59)分。提示患者對醫護人員的形象評價高于醫護人員對患者的形象評價。

3．5醫患溝通與醫患關系的相關性分析結果

將醫護人員對醫患溝通情況與醫患關系的評價結果進行相關性分析，統計結果顯示，Pearson相關系數為0．761，Sig值為0．000。表明醫護人員對醫患溝通水平評價越高，則對醫患關系的評價越好。此結果支持本研究假設1a。將患者對醫患溝通情況與醫患關系的評價結果進行相關性分析，統計結果顯示，Pearson相關系數為0．834，Sig值為0．000。表明患者對醫患溝通水平評價越高，則對醫患關系的評價越好。此結果支持本研究假設2a。

3．6醫患溝通與形象評價的相關性分析結果

將醫護人員對醫患溝通情況與患者的形象評價結果進行相關性分析，統計結果顯示，Pearson相關系數為0．801，Sig值為0．000。表明醫護人員對醫患溝通水平評價越高，則對患者的形象評價越高。此結果支持本研究假設1b。將患者對醫患溝通情況與醫護人員的形象評價結果進行相關性分析，統計結果顯示，Pearson相關系數為0．739，Sig值為0．000。表明患者對醫患溝通水平評價越高，則對醫護人員的形象評價越高。此結果支持本研究假設2b。

3．7形象評價與醫患關系的相關性分析結果

將醫護人員對患者的形象評價與醫患關系評價結果進行相關性分析，統計結果顯示，Pearson相關系數為0．792，Sig值為0．000。表明醫護人員對患者的形象評價越高，則對醫患關系的評價越好。此結果支持本研究假設1c。將患者對醫護人員的形象評價與醫患關系評價進行相關性分析，統計結果顯示，Pearson相關系數為0．759，Sig值為0．000。表明患者對醫護人員的形象評價越高，則對醫患關系的評價越好。此結果支持本研究假設1c。

4討論

以上研究結果表明，醫患溝通有助于改善醫患關系，形象評價作為中介變量，在這一過程中發揮著重要作用，即醫患溝通有助于形成醫患之間的積極形象評價，醫患之間的積極形象評價可以改善醫患關系。通過本研究我們認為，加強醫患溝通是改善醫患關系的重要途徑，開展經常性、深入的醫患溝通可以有效改善醫患關系。因此，在醫院管理中，應強化醫患溝通的地位，在時間、平臺、人員、設施等各方面為醫患溝通提供有利條件，讓醫患雙方多交流、多溝通;應積極提升醫護人員的溝通能力和技巧，保障醫患溝通的效果;應創新管理模式，提升患者參與醫患溝通的機會和意愿;積極營造透明管理氛圍，隨時隨地開展醫患溝通。在醫患溝通的過程中，應強化正面形象的展示，特別是醫護人員在溝通過程中要樹立良好的醫德醫風，展示良好的服務態度、專業的服務技能，以醫術服務患者，以醫德感動患者。形象評價不僅來源于面對面的溝通，媒體在形象評價的形成中同樣發揮著重要作用，積極正面的宣傳可以改善社會評價，而負面宣傳如“污名化”可能會惡化社會評價。如何正確引導媒體對醫護人員和患者的報道至關重要，既要充分發揮輿論監督的作用，又要有利于形成正確、客觀、積極的醫患形象，需要媒體管理部門合理統籌。

作者:齊明 單位:甘肅中醫藥大學馬克思主義學院