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摘要：本文以淮北市H醫院為例，通過問卷和訪談的方式，詳細地調查了該醫院醫務人員和患者雙方對醫患關系現狀和醫患沖突原因的認識，調查發現醫患沖突的主要原因在于醫患溝通不足、醫務人員服務態度差、患者自身維權意識增強三個方面。從政府與國家、醫院、患者等方面探討改善醫患關系的對策。

關鍵詞：醫患關系；醫患沖突；增能；場域

黨的十六屆四中全會提出了構建和諧社會的各項決定，此次會議首次強調社會主義和諧社會的含義，認為建立和諧社會意義重大，它不僅可以更快更好地實行現代化，而且可以將改革發展成果惠及更多更廣大人民。而提高全民衛生水平，保障人民群眾健康是建立和諧社會的重要舉措[1]。黨的執政能力加強的一項重要任務是提高醫療衛生事業的服務水平。中國是一個人口大國，醫患沖突對個人、家庭、社會的和諧穩定將產生重大影響。要建設和諧社會，不能忽視醫患之間的關系發展。醫患之間和諧相處有利于和諧社會的建設，因此要重視醫患之間關系。通過了解如今醫患關系的情況，并進行描述性分析，對醫患關系之間存在的問題和原因進行解釋性探討，為有效解決醫患糾紛提供建議和措施，為立法及其他部門制定政策提供參考。這將對減少社會沖突、提高人民的幸福指數、促進人們身心健康發展發揮重要作用，有利于社會長期和諧穩定發展。

一、淮北市H醫院調查結果分析

（一）對醫患關系的總體評價

筆者運用訪談法和問卷法調查醫患雙方對目前醫患關系的總體認識，調查內容主要包括兩個方面：醫患關系現狀和造成醫患沖突的原因。具體調查結果如下。1.H醫院醫患關系現狀如表1所示，本次問卷共收回有效問卷200份，醫務人員94份，患者106份。在調查中發現認為醫患關系十分緊張和比較緊張的有162人，占總體比重的81%。醫務人員和患者都認為如今醫患關系不緊張的只占總調查人數的5%。從表1中的調查結果可以看出，醫務人員和患者都認為目前的醫患關系總體上是趨于緊張的。2.醫患沖突的責任從表2中可以看出，71.7%的患者認為醫患沖突的責任在醫方，24.5%的患者認為醫患沖突的責任在于患方，只有3.8%的患者不清楚是誰的責任；而51%的醫務人員認為醫患沖突的責任由誰承擔是說不清的，27.6%的醫務人員認為責任在于醫方。3.醫患沖突的原因如表3和表4所示，48.9%的醫務人員認為與患者溝通困難是導致醫患沖突的主要原因，當然有22.3%的醫務人員認為目前患者自身維權意識增強也是不可忽視的重要原因。而43.4%的患者表示醫患沖突的責任在于醫務人員服務態度差。4.醫務人員道德素質問題的突出表現如表5所示，大部分醫務人員和患者都認為服務態度差和工作責任感差是目前醫務人員道德素質問題的突出表現。隨著市場經濟的發展，人們生活質量的改善，人權被提到重要位置，個人權利神圣不可侵犯。10.6%的醫務人員和15.1%的患者認為不對患者告知病情也是醫務人員道德素質建設的關鍵點。5.醫患溝通情況的滿意度如表6所示，48.1%的患者對醫患溝通不滿意，占比最高，然而，51.1%的醫務人員對目前的醫患溝通情況滿意。可能在患者眼里不滿意的溝通在醫護人員那都是正常的，比較滿意的溝通。可見，醫務人員與患者在醫患溝通滿意度方面尚存在較大分歧。6.醫患溝通困難的原因如表7所示，55.7%的患者認為醫患地位的不同導致溝通困難，而51.0%的醫務人員則認為是受教育程度不同使得醫患溝通困難。

（二）調查結果分析

通過對淮北市H醫院醫護人員和患者的訪談和問卷調查得出以下結論。第一，總體來說H醫院的醫患關系是緊張的，患者認為主要是醫務人員服務態度差導致醫患關系緊張。態度差導致醫患溝通出現困難，患者不理解自己的病情以及醫生的治療方案。這樣會對醫務人員產生誤解，導致彼此關系差。第二，對于醫患沖突的責任方面，筆者通過訪談了解到由于醫務人員受教育程度普遍高，對醫學知識也很熟悉，因此看待醫患沖突的責任時就會考慮多方面的因素，不確定最后是哪一方的責任。大部分患者的教育水平相對于醫生要低，看問題不夠全面，所以傾向于認為是醫方的責任。第三，在醫務人員道德素質問題的突出表現調查中，筆者發現醫方認為主要表現在工作責任感差和不遵守醫院的規章制度，比如讓患者送禮、充話費等。患者認為主要體現在服務態度差，對待患者態度“冷”“硬”“沒耐心”。這些加劇了醫患關系的緊張。第四，在醫患溝通情況滿意度的調查中，淮北市H醫院醫護人員和患者的調查結果有很大的不同。醫護人員比較滿意的溝通狀態，在患者看來是不滿意的。醫護人員的溝通意識不強，更關注于治療患者的疾病，對患者的人文關懷欠缺。絕大多數患者認為醫患雙方扮演的角色地位的不對等，醫務人員處于主導地位，可以支配患者的時間、精力、金錢，患者自身不愿意被支配，導致與醫護人員的溝通出現問題。第五，醫患溝通困難原因的調查中，筆者發現H醫院的醫生反映很多患者都是當地的農民、工人，他們的教育程度比較低，跟他們解釋很久也不能懂。而且醫務人員需要面對很多患者，時間有限，并沒有足夠的時間再做解釋，導致患者對自身的病情不夠了解，為后來進一步有關治療方案的溝通加大了困難。因此醫務人員認為教育程度的差距是導致雙方溝通困難的主要原因。患者認為是醫患之間不平等地位，醫務人員處于主導地位使得雙方溝通困難。患者普遍認為現在看病的費用高、看病難，導致患者傾向于將醫護人員當作自己的“出氣筒”，造成醫患關系緊張。而醫務人員則認為是醫療制度不完善的原因。醫務人員和患者都普遍反映政府應該加大對醫療衛生方面的投入、提高醫護人員的待遇、解決患者看病難、看病貴等問題，將有利于醫患關系健康發展。

二、醫患沖突的原因分析

（一）政府與國家層面

1.醫療法規政策制度不健全

在對淮北市H醫院醫務人員的訪談及問卷調查中，筆者發現不少醫務人員認為目前的法規政策更傾向于保護患者的權益，比如頒布的《執業醫師法》《民事訴訟法》《醫療機構管理條例》等。國家在制定法規政策的時候，沒有將醫患兩者放在一個平等的環境中看待，導致醫務人員覺得當自身的正當利益受到傷害的時候，并沒有機構部門愿意幫助他們維護自身的權益。這時候，醫務人員為了能夠保護自己，常會對一些患者的一般性疾病進行全面的檢查，擔心出現誤診。這就加大了患者的經濟負擔，使得患者對醫務人員不滿。“我們也沒有辦法，像之前頒布的法規都是在保護患者的利益。我們也算是打工的，也怕出事情啊。想讓檢查能夠更加準確，就會要患者進行全面的檢查，開一些大的藥方，怕出現誤診，到時候患者找碴兒。”（A醫生，2018年3月28日）

2.公共衛生領域資金投入不足

筆者調查的淮北市H醫院是一所公立的三級甲等醫院，被定義為非營利醫院，自己承擔盈利和虧損風險。在現行體制之下，醫院被政府推向了市場，政府投入資金不足，出現只有政策支持而不提供資金的情況。醫院發展速度慢，醫療資源多流向大城市、大醫院。達倫多夫的社會沖突理論講述了稀有資源總是處于爭奪狀態之中，優質的醫療設備、技術集中在大城市的大醫院，患者看病傾向于選擇大醫院，使得大醫院人滿為患，存在排隊掛號等候時間長、床位緊張等現象。患者常會出現對就醫環境、醫務人員服務質量不滿意的情緒，導致醫患之間的沖突。

3.醫療管理不健全

不健全的管理主要包括醫療風險管理和保險分擔制度不完善。醫院是一個對專業性要求高并且充滿風險的地方，疾病的復雜性和目前醫療技術的有限，沒有哪一個治療方案是零失誤、零風險。通過調查筆者發現H醫院目前還沒有專門的醫療風險管理機構，患者不滿意治療效果時，會直接找醫護人員處理，這就增加了醫護人員的壓力和包袱。保險分擔制度不健全即醫療賠償制度不健全，出現醫療糾紛都會讓醫院來承擔責任，保險公司在其中發揮的作用小。“醫院的管理也有好多問題，一出現事情，不管大小，患者就來找我們醫生鬧事，看病的人要來找醫生，處理事情的也來找醫生。我們精力有限，也處理不過來，有時候還會把事情越搞越復雜，到最后也都不會出現什么好的結果。”（B醫生，2018年3月28日）

（二）醫院層面

1.人文關懷缺乏

馬斯諾的需求層次理論將人的需要看作是由低到高的五個階梯：生存需要；安全需要；歸屬和愛的需要；尊重需要；自我實現的需要。馬斯諾認為人們各層次之間的需要是層層遞進的，當人們較低層次的需求得到滿足時，會追求較高層次的需求。經濟的發展，生活質量上升，人們越來越重視精神方面的需求，患者看病的時候不僅要解決身體方面的疾病獲得安全的需要，同時也注重得到醫生的尊重。醫務人員對待患者“冷”“硬”等，患者不能從醫務人員那里滿足尊重等發展性需要。醫患之間相處時，糾紛、矛盾會增加。

2.醫務人員職業倦怠情緒嚴重

醫務人員的教育投資比其他很多職業都要大，本科要讀五年，在校實習階段也沒有工資，還要自己交錢給醫院。畢業后去醫院工作時，工資也不高。筆者調查的H醫院主治醫生一月只有三千多，法定的收入與之前高額的付出不成正比。而且在醫院工作量也很大，每天要面對很多患者，晚上還經常會加班。此時醫務人員極易產生職業倦怠，沒有耐心對患者及家屬做有關病情方面的更多解釋。“我一個月工資三千多，基本上只夠自己用，更別說買房買車了。剛畢業那會有的是激情，但是現在發現沒點關系想升職很難，自己現在很想跳槽了。”（C醫生，2018年8月28日）

3.部分醫務人員人文素質低

在調查過程中，據患者反映雖然現在中央反腐倡廉，但是還是有些醫務人員素質比較低，比如收紅包、讓患者送購物卡、充話費、請吃飯等。將患者看成是自己謀取利益的工具，為了彌補法定工資被金錢蒙蔽了心智，這種“補償心理”是醫務人員素質低的一個重要體現，應加強醫務人員道德素質建設。“有的醫院醫生人很好，有的就不管了。前幾天我做手術后，就讓家里人給麻醉師和主刀醫生都送了紅包。沒送的時候，醫生早上查房都不怎么來我這床位。因為手術后，不能吃東西，要用藥水來提供營養，沒送紅包的時候，藥水用完了，醫生也不給加。人不能吃飯，也沒藥水，一點力氣都沒有，后來送了禮，查房早上也來問問怎么樣了，藥水也給加了。現在的有些醫生就是素質太低了，還沒人管。我們老百姓也沒法子。”（A患者，2018年3月28日）

4.醫院管理和服務水平不高

筆者在訪談的時候發現患者抱怨當自己不滿意治療效果的時候，沒有人管理，投訴電話打了之后也沒有下文，并沒有得到處理。在患者看來，醫院里醫務人員處于主導性角色，自身為了治愈疾病，讓醫務人員安排自己的時間、精力、金錢。其實潛意識當中患者并不愿意被醫務人員支配，對醫務人員心理就有一定的抵觸。醫務人員每天很忙，通常將患者看作是疾病的載體，關注點在于患者身上的疾病，對患者的服務也是“冷”“硬”“不耐煩”，沒有運用合理的病情告知方式，使得患者對自身的病情嚴重程度不了解。管理和服務水平的不到位進一步加劇了醫患之間的沖突。“我還沒有多問幾句，那醫生就不耐煩，皺著眉毛講，說了你也不懂，問那么多干什么，按我說的做就行了。我看到那醫生就頭都痛，都有點怕他了。”（B患者，2018年3月28日）

5.醫療技術水平低

醫患沖突最主要的原因是患者對治療效果不滿意，治療沒有達到患者的預期，或者出現了誤診導致患者沒有恢復健康，病情反而更加嚴重。醫生這個職業對專業性要求很高。醫務人員技術水平低、醫療資源差都會加劇醫患之間的沖突。“我一般看一些小病來H醫院，要是嚴重的病我都會去坐汽車到徐州大醫院看的。徐州經濟比淮北好些，醫院里面設備也齊全，一些好的進口醫療設備都有。H醫院就不行了，看病人多，政府也不給錢給醫院買新設備回來。花了錢看病還看不好，老百姓就會鬧事。”（C患者，2018年3月28日）

（三）患者層面

1.對醫療效果不切實際的期望

患者自身對醫療知識的缺乏，忽視醫學的不確定性、醫療行業的高風險性。對醫務人員提出較高的期望，更有甚者會提出手術等治療零風險這樣的要求。通過問卷和結構式訪談，筆者發現患者常會認為自己花錢了，還治不好病那就是醫務人員的原因。這些無理要求的提出，也會導致醫務人員“不敢行醫”，影響醫患之間的互相信任感。“花那么多錢來看病，醫生就要把我治好，不然錢就白花了。”（D患者，2018年3月28日）

2.法律意識淡薄

患者法律意識淡薄，出現醫療問題、不滿治療效果時就將責任推到醫務人員身上，而不是通過合法的途徑渠道解決問題。據調查發現大部分患者遇到醫療問題時常會在醫院門口“擺花圈”“放鞭炮”“砸醫院設備”。一是他們不知道怎么維權，二是為了吸引更多的人注意。但是這種破壞性行為并不能從根本上解決問題，反而會加劇醫患之間的沖突。“投訴電話那些打了都沒有用、辦事慢，拖很久都不處理，在醫院鬧事，放個鞭炮，很快醫院就會有人來管了。”（D患者，2018年3月28日）

3.醫療費用壓力大

筆者在H醫院調查中發現大部分患者都不是工薪階層。科技的發展、新型藥物和治療手段都需要高額的費用。一般患者并不能承受這些醫藥費和檢查費。醫療費用是患者及其家屬的敏感話題，給他們生活帶來了很大的壓力。

4.社會信任缺乏

社會信任的缺乏主要表現在對醫務人員開的處方、檢查單和治療的措施不信任，還對醫療管理部門的不信任。對醫務人員開的處方持懷疑的態度，不利于醫患之間的溝通。出現醫療糾紛的時候，不愿意找醫療管理部門處理，總是覺得處理的程序復雜并且會偏向醫務人員，因此職業性的“醫鬧”事件層出不窮。

5.對疾病治療失去信心

筆者在調查的時候發現一些慢性傳染疾病的患者心理承受很大的壓力。由于是傳染病，他們不得不和別人隔離，社會交往活動相比生病之前減少了很多，內心孤獨。還要長期服用藥物，導致患者內心壓抑，對治療失去信心，產生消極悲憤的情緒，也不愿意接受治療。“我這病是慢性病，治不斷根，錢花掉了，還沒什么用，我都不想治了，再也不想來醫院，也不想看見醫生了。”（E患者，2018年3月28日）

（四）社會媒體層面

如今，互聯網信息化時代的飛速發展，各大媒體之間的競爭也很激烈。一些媒體為了博得廣大群眾的喜愛，不顧職業操守和道德，不切實際地報道一些與民眾有關的醫療事件，夸大事情的經過。故意將患者描述成弱者，把矛盾集中在醫療機構和醫務人員身上。比較正常的醫療問題經過炒作也會顛倒是非黑白。加上醫療知識的專業性，普通大眾在這方面都比較欠缺，所以大眾辨別是非能力不強，很容易受到媒體報道的影響。社會媒體的報道、輿論一定程度上也影響了當前的醫患關系。“我平時玩手機都會看見微博上面不少關于醫療事故的報道，大都是醫院的責任，所以我打心底就不喜歡醫生，我覺得他們就是來賺錢的。”

三、改善醫患關系的對策

（一）政府與國家

1.落實好宣傳工作，正確加以引導社會媒體進行報道

社會媒體的宣傳對人們的生活具有重要的導向作用，根據人在情景中理論，人是在與環境的互動過程中不斷成長改變的。社會媒體的輿論潛移默化地影響著人們的觀念。制定一系列規范，正確引導社會輿論。

2.完善醫療保險制度，有效控制醫療費用

政府要切實完善醫療保險制度，普及更多的人，將藥費、檢查費各種費用控制在合理的范圍之內。減少因醫療費用給患者帶來的壓力。

3.改善醫務人員的執業環境，提高醫務人員的待遇

金斯利•戴維斯和威爾伯特•莫爾的功能主義理論認為任何一個社會都存在一個職位比另一個職位更重要，要想最有能力的人為最有挑戰性的工作做出犧牲，必須給占據社會重要職位的人實質性刺激，比如權力、聲望、財富來保證這一點。因此提高醫務人員的待遇，一定程度上可以減少醫務人員的敗德行為，但歸根結底還是要提高醫務人員的職業道德素質。

4.健全醫療風險分擔制度

現在的醫患沖突一個重要原因是因為醫療風險的分擔制度不健全。對于一些重大疾病，患者和醫務人員都參保，如果出現了意外，可以由保險公司支付賠款，這樣醫務人員大可放心地去嘗試新的治療方法，也可減輕患者的經濟壓力。

5.大力發展社區衛生事業

積極發展社區診所，培養一些全科醫生，有效為大醫院分流一部分患者。同時可以利用社區醫院開展一些疾病的預防、安全知識講座，提高人們對疾病的預防意識和認識到醫療的高風險性和不確定性。鼓勵社會對社區醫院進行資助，將社區醫院納入基本醫療保障制度。

（二）醫院

1.建立完善的患者投訴管理系統

據調查發現醫院的評價系統里面很多信息都是內部醫務人員自己填的，并不是對患者真實想法的反饋，其實就是一個面子工程，并沒有起到任何實質的作用。因此醫院要改變這種狀況，有效收集患者的意見，可以將矛盾沖突在萌芽階段就消除，為接下來的有效治療奠定基礎。

2.加強醫德宣傳，提高醫務人員道德素質

醫風醫德建設是解決醫患沖突的重要途徑之一。良好的醫風醫德表現在醫務人員不將患者看作是自己彌補合法收入低的工具。對待患者要耐心地解釋傾聽，將患者的目前身體狀況詳細地用通俗的語言傳達給患者，讓患者認識到自己的身體狀況。

3.鼓勵醫務人員加強溝通，爭取醫患信息對等

溝通可以增進患者對疾病狀況的了解，提高患者和醫務人員之間的信任。醫務人員要處處為患者考慮，將患者的生命安全放在首位，這是建設和諧醫患關系必不可少的。

4.提供科學的就醫指南，為患者開設急診綠色通道

現代醫學知識具有高度專業性，因此很多患者不了解醫學知識。一些患者甚至面對五花八門的科室都不知道自己要掛哪個科室的號，這個時候就需要導醫為患者耐心指導，讓患者就醫有一定的方向性，以免花錢還沒治好病。因此醫院應為患者開設綠色通道，把生命安全放在第一位，讓患者深切體會到醫院的人性化服務。

（三）患者

1.轉變就醫理念

一直以來傳統的就醫理論是年齡越老的醫生醫術越高明，大醫院的治病效果越好。其實這是一個誤區，很多慢性疾病和常見病都可以在社區醫院治好，現在的社區醫院已經有這個水平了。患者自身要糾正對基層醫院的偏見，在社區醫院不用出遠門就可以治療一些常見病，治療效果可能會更好，有效推動分級診療的實施。

2.提高自身的醫療法律知識

患者自身對醫學要有正確的認識。積極配合醫務人員的治療，提供詳細的資料給醫務人員。尊重理解和信任醫務人員，不將醫務人員當作自己發泄不良情緒的工具，正確行使自己的權利和義務。積極主動提高自身的素質，學習掌握一些法律常識。

參考文獻：

[1].中共中央關于構建社會主義和諧社會若干問題的決定[M].北京：人民出版社，2006.

作者:張貴華 單位:淮北師范大學