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摘要：采用自編的《醫護人員心理健康服務行為量表》與《醫患關系量表》對664名醫護人員進行問卷調查。結果顯示，醫護人員心理健康服務行為處于中等水平（3．85±0．46），醫護人員心理健康服務行為各維度與醫患關系的總分及各維度的得分具有一定的相關性，具有統計學意義（r＝0．136～0．514，P＜0．01）。其中，言語耐心、表情親和、情感支持與溝通主動四個維度均能正向預測醫患關系，能夠有效解釋醫患關系36．7％的變異量。因此，加強醫護人員的心理健康服務行為，對醫護人員進行相關的培訓，可以促進醫患關系的良好發展。

關鍵詞：醫護人員，心理健康服務行為，醫患關系

我國心理疾病的發病率呈上升趨勢，人們對心理健康服務的需求越來越迫切，心理問題也成為了影響經濟社會發展的重大公共衛生問題和社會問題。一方面，中國傳統文化的社會取向性導致我國人民更容易出現心理問題軀體化現象，許多人意識不到自身的心理問題，卻以軀體癥狀為主訴求助于醫護人員；另一方面，受心理疾病污名化的影響，患者不愿到相關的心理（精神）科室或者專業心理機構就診，而是傾向于到一般的醫療機構就醫［1］。可見，非心理（精神）科室的醫護人員在臨床工作中承擔了大量心理健康服務工作，并扮演著越來越重要的角色。但是，目前大部分醫護人員受傳統醫學思維定式的影響，傾向于關注患者的軀體癥狀，而忽視了背后隱藏的心理問題，從而導致誤診、誤治，甚至出現加重病情的情況，增加了患者的疾病經濟負擔，浪費醫療資源，嚴重影響患者對醫護人員的信任，導致醫患沖突。因此，本研究以非心理（精神）專科的醫護人員為調查對象，分析其心理健康服務行為的現狀及其對醫患關系的影響，研究結果將為緩解醫患沖突，促進醫患關系和諧發展提供一定的參考。

1對象與方法

1．1調查對象

采用分層隨機抽樣的方法，在四川省部分市州（成都、遂寧、達州、廣安、阿壩）選取不同等級非心理精神科室醫療機構的醫護人員進行調查。

1．2方法

1．2．1調查工具

（1）問卷由人口學資料調查表、《醫護人員心理健康服務行為量表》與《醫患關系量表》三部分組成。人口學資料調查表包括醫護人員的性別、工作年限、職稱、醫院級別等內容。（2）《醫護人員心理健康服務行為量表》為自編量表，包括情感支持、評估指導、溝通主動、言語耐心、表情親和5個維度，共18個條目。情感支持是指醫護人員在醫療服務行為過程中針對患者出現的情緒反應提供支持的行為，包括“安撫緊張焦慮的患者”、“列舉生活中真實的例子安慰鼓勵病人”、“解釋可能是精神或情緒壓力造成的疾病”、“傾聽病人訴苦”、“和病人說話、拉家常”5個條目；評估指導是指醫護人員對患者心理（精神）問題進行識別處理的行為，包括“建議病人做心理測評”、“請心理（精神）專科會診”、“轉介到心理咨詢（精神專科）機構”3個條目；溝通主動是指醫護人員主動與患者交流的行為，包括“詳細詢問患者的各種情況”、“不管進行什么治療都告知病人及家屬”、“主動叮囑家屬多關心、陪伴病人，一旦發現問題及時向醫生反映”3個條目；言語耐心是指醫護人員耐心、不急躁的言語行為，包括“快下班時也不加快與病人交流的語速”、“遇到話（問題）比較多的病人，不會盡快結束交流”、“盡量多解釋病人問的一些沒必要的問題”、“不會很大聲和病人說話”4個條目；表情親和是指醫護人員讓患者感到親切溫暖的表情行為，包括“調整精神面貌，以良好的狀態面對病人”、“接待病人時會多點微笑”、“面對病人時，表情溫和、親切”3個條目。量表采用Likert5級評分，從“從不”至“總是”分為5個等級（1分～5分），得分越高表明個體心理健康服務行為越好。對自編量表進行信、效度檢驗，量表整體及各維度Cronbach＇s系數范圍為0．664～0．859，表明量表的信度較好［2］；運用AMOS分析軟件進行驗證性因素分析，擬合指標分別為χ2／df＝3．032，RMSEA＝0．055，GFI＝0．942，AGFI＝0．921，NFI＝0．898，CFI＝0．929，結構模型擬合良好，說明量表的結構效度較好［3］。（3）《醫患關系量表》采用由Steven編制的基于醫生視角的醫患關系量表，量表包括醫生的主觀經驗（2個條目）、患者行為的客觀認識（4個條目）、患者的客觀行為與醫生的主觀感受（4個條目）相結合三個維度，共10個條目。量表采用Likert5級評分，從“從不”至“總是”分為5個等級（1分～5分），得分越高醫患關系越好，量表的Cronbach＇s系數為0．786，信度較好［4］。

1．2．2統計學方法

使用Epidata3．1建立數據庫，進行雙軌錄入并核對，采用AMOS21．0與SPSS21．0軟件進行統計分析，統計方法包括驗證性因素分析、統計描述、t檢驗、單因素方差分析、相關分析以及多元逐步回歸分析，以P＜0．05為差異具有統計學意義。

2結果

2．1樣本情況

共發放問卷700份，回收問卷680份，回收率為97．1％，其中有效問卷664份，有效率為97．7％。調查對象中男性206人（占31．0％），女性458人（占69．0％）；工作年限5年以下265人（占39．9％），5年～15年174人（26．2％），15年以上225人（33．9％）；初級及以下職稱389人（占58．6％），中級職稱209人（占31．5％），高級職稱66人（占9．9％）；三級醫院191人（占28．8％），二級醫院147人（占22．1％），一級及以下醫院326人（占49．1％）。

2．2醫護人員心理健康服務行為的整體水平

醫護人員心理健康服務行為的總均分為3．85±0．46，高于中間理論值3分，處于中等水平。情感支持維度的得分為3．91±0．57，評估指導維度的得分為3．31±0．86，言語耐心維度的得分為3．66±0．66，溝通主動維度的得分為4．25±0．61，表情親和維度的得分為4．13±0．58。其中，溝通主動維度的得分最高，評估指導維度的得分最低。比較具體條目的得分發現，“建議病人做心理測評”的得分最低，為3．00±1．10，“主動叮囑家屬多關心、陪伴病人，一旦發現問題及時向醫生反映”得分最高，為4．29±0．75。

2．3醫護人員心理健康服務行為與醫患關系的相關分析

除評估指導與客觀認識相關無統計學意義外（P＞0．05），醫護人員心理健康服務行為各維度均與醫患關系總分及各維度的得分相關具有統計學意義（r＝0．136～0．514，P＜0．01），其中，表情親和維度的得分與主客觀相結合維度的得分相關性最高（r＝0．514），其次是情感支持維度的得分與主客觀相結合維度的得分（r＝0．486）。

2．4醫護人員心理健康行為對醫患關系的影響

為了進一步探究醫護人員心理健康服務行為對醫患關系的影響，將醫患關系總分作為因變量，醫護人員心理健康服務行為的情感支持、評估指導、言語耐心、溝通主動、表情親和各維度作為自變量進行多元逐步回歸分析，進入回歸方程的有言語耐心、表情親和、情感支持、溝通主動四個維度，并且能夠正向預測醫患關系，解釋變異量為36．7％，其中，言語耐心能夠解釋醫患關系23．5％的變異量。見表3。

3討論

3．1醫護人員心理健康服務行為整體水平分析

調查發現，醫護人員心理健康服務行為處于中等水平，一方面，說明大部分醫護人員在為患者提供醫療服務時，都有意或無意地運用心理學的相關知識，將心理健康服務行為融入了臨床一線工作中；另一方面，由于編制的《醫護人員心理健康服務行為量表》屬于自評量表，醫護人員可能受到社會贊許的影響，導致部分條目的得分偏高。但是，從醫護人員心理健康服務行為的整體水平上看，自評心理健康服務各條目達到“經常”者不足半數，大部分醫護人員只是“有時”為患者提供心理健康服務行為，說明當前醫護人員心理健康服務行為還有很大的提升空間。醫護人員心理健康服務行為的溝通主動、表情親和兩個維度的得分相對較高，可能是近年來衛生部門醫療服務質量的改進工作取得了一定的成效。例如，2015年實施的“進一步改善醫療服務行為計劃”、2016年頒布的《關于加強心理健康服務的指導意見》中均明確要求對患者要加強人文關懷，各項診療服務有愛心、耐心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋溝通。因此，醫護人員愈來愈重視尊重、關心、愛護患者，了解其心理與情感的需求。調查結果也發現，醫護人員在“主動叮囑家屬多關心、陪伴病人，一旦發現問題及時向醫生反映”和“面對病人時，表情溫和、親切”方面都做的較好，滿足了患者心理與情感方面的需求。言語耐心與評估指導維度得分相對較低，這是醫護人員心理健康服務行為需要重點提升之處。在對患者和醫護人員的前期深入訪談中發現，患者希望與醫護人員進行更多的交流，讓醫護人員可以充分地了解患者身體與心理上的痛苦，包括“傾聽患者的痛苦”，“盡量多解釋病情”等，但是由于醫護人員醫療工作負荷大，患者較多，在臨床工作中很難做到言語耐心和充分了解患者的痛苦。同時，很多醫護人員反映，“每天那么多病人，哪有時間注意自己的言行表現，更別說和病人說話聊天，拉家常”。關于評估指導維度得分較低，可能是我國非心理（精神）科醫護人員開展的心理健康服務內容以心理健康宣傳教育、隨訪、建立檔案為主［5］，對心理精神障礙的識別率和治療率較低，處理方式主要為請求上級醫院或其他機構幫助，缺乏獨立解決心理問題的能力［6－7］。一些基層醫護人員也提到，“現在醫患關系這么緊張，我們小醫院遇見心理、行為異常的患者一般都是盡快轉到大醫院去，根本不敢去請精神科會診或者是做心理測試，而且我們醫院也沒這個條件”。可見，我國非心理（精神）科室的醫護人員對心理（精神）問題的治療原則與方法的了解不足，心理健康服務行為能力較低，在臨床實踐中容易導致心理問題軀體化患者的漏診，貽誤最佳治療時機。

3．2醫護人員心理健康服務行為對醫患關系的影響分析

已有研究表明，醫護人員態度不佳是造成醫患沖突的主要原因，醫護人員的情緒變化對醫患關系有直接影響［8－9］。本研究將模糊的態度不佳、情緒變化具體到了醫護人員的各種行為，有利于醫護人員針對自身行為改變對患者的態度，從而改善醫患關系。同時，這些具體行為也有利于相關部門實施對醫護人員心理健康服務行為的培訓，提高醫護人員對醫患關系中自身行為的意識，促進醫患之間更好的溝通，增加醫患情感，維護良好的醫患關系。醫護人員心理健康服務行為的言語耐心、表情親和、情感支持和溝通主動維度對醫患關系具有正向預測作用，言語耐心與表情親和維度對醫患關系的解釋變異量較大，說明言語耐心、表情親和是醫護人員建立良好醫患關系的重要途徑，因此，針對言語耐心和表情親和兩方面對醫護人員或在校醫學生進行培訓［10］，更有利于改善和建立良好的醫患關系。訪談中，有些醫護人員也認識了心理健康服務的重要作用，例如，“心理健康服務行為雖然會增加一些工作量，但對自身也是一種調節，可以提高我們的幸福感”，“對患者進行心理關懷，排解心中的不快，能夠提高患者的就醫滿意度”等。在實際臨床工作中，考慮到患者受心理疾病污名化的影響，醫護人員提供評估指導服務時比較慎重和委婉，一般不會輕易建議患者到精神科或心理醫生處就診，如果表述不當，患者不僅不愿接受醫生的建議，甚至懷疑醫生的醫療技術，損害醫患關系，因此評估指導未對醫患關系產生影響，也從側面反映患者對心理問題的認知不足以及我國社會文化背景下醫療服務工作的特點。綜上所述，醫護人員心理健康服務行為處于中等水平，需要不斷從言語耐心、表情親和、情感支持、溝通主動、評估指導五個方面提高醫護人員的心理健康服務水平；醫護人員的心理健康服務行為對醫患關系有促進作用，需要針對言語耐心、表情親和等方面對醫護人員進行相關的培訓，提高其心理健康服務行為，以促進醫患關系的良好發展。

作者:周蕾 曾雪琴 鄭雨晴 劉魯蓉 單位:成都中醫藥大學管理學院 西南醫科大學人文與管理學院