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摘要：醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系都是醫(yī)院文化建設(shè)中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容。醫(yī)院文化建設(shè)作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)動(dòng)力，只有做好這項(xiàng)工作才能真正減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，本文即是基于此對(duì)醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響以及具體的建設(shè)措施進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;文化建設(shè);和諧醫(yī)患關(guān)系;內(nèi)動(dòng)力

在社會(huì)不斷發(fā)展過(guò)程中，醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得愈發(fā)激烈，在這種環(huán)境下，市場(chǎng)對(duì)于各級(jí)醫(yī)療單位也提出了更高的要求，不僅要其具備先進(jìn)的設(shè)備、一流的技術(shù)，還需要具備較為良好的醫(yī)院文化氛圍，以此來(lái)形成良好的精神凝聚。為此，在新形勢(shì)之下要想真正有效地保障醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必然要加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，因?yàn)橹挥羞@樣才能構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而促使醫(yī)院得到更為健康的發(fā)展。

1醫(yī)院文化對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的影響

1.1對(duì)于醫(yī)院精神價(jià)值觀具有導(dǎo)向作用

醫(yī)院精神主要指的是全體工作人員的內(nèi)心態(tài)度、精神支柱。不同醫(yī)院其精神也會(huì)存在不同，但都是以奉獻(xiàn)為宗旨、以全心全意服務(wù)患者為核心。具備良好的醫(yī)院精神，醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)患者的時(shí)候也就會(huì)處處為患者著想，并且以此來(lái)對(duì)自身行為以及工作態(tài)度進(jìn)行約束，進(jìn)而也就能夠以最佳的態(tài)度服務(wù)患者，從而也就能夠構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。而醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)于醫(yī)院精神價(jià)值觀本身就具有導(dǎo)向作用，做好這一項(xiàng)工作就能夠形成良好的醫(yī)德風(fēng)貌，讓醫(yī)務(wù)人員在工作中端正態(tài)度、管理自身行為[1]。

1.2對(duì)于醫(yī)院形象道德具有約束作用

現(xiàn)如今，醫(yī)院形象從某種程度上說(shuō)也會(huì)直接決定醫(yī)院發(fā)展方向，直接對(duì)醫(yī)院信譽(yù)度、聲譽(yù)造成影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人成就感程度造成影響。要想形成良好的醫(yī)院形象就必然要依賴于醫(yī)院全體職工，所以這也就形成了一種決定醫(yī)院價(jià)值取向的道德氛圍，只有具備良好的文化氛圍才能促使醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系的時(shí)候，以良好的群體行為準(zhǔn)則以及道德規(guī)范來(lái)進(jìn)行約束，進(jìn)而起到良好的自我約束以及控制的效果，最終也就能夠構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.3對(duì)于醫(yī)院人文培育具有良好的作用

要想構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就必然要促使患者和醫(yī)務(wù)人員之間形成較為良好的溝通與理解，而這一種溝通與理解就是尊重患者主體權(quán)利，在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出一種人文關(guān)懷。具體而言，醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候不僅要緩解患者身體上的痛苦，還需要給予患者恰當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷以及精神撫慰，而醫(yī)院文化建設(shè)工作的開(kāi)展本身就是以患者為導(dǎo)向來(lái)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，這本身就是對(duì)于人性化服務(wù)的貫徹落實(shí)，所以說(shuō)，醫(yī)院文化建設(shè)也具備良好的人文培育作用，只要做好了這一項(xiàng)工作，醫(yī)務(wù)人員也就會(huì)在工作過(guò)程中自動(dòng)實(shí)施人文關(guān)懷，進(jìn)而構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系[2]。

2加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

2.1打造服務(wù)文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍

要想真正發(fā)揮出醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的促進(jìn)作用，就要先做好醫(yī)院文化建設(shè)工作，則需要打造出良好的服務(wù)文化，積極構(gòu)建出和諧的醫(yī)患氛圍。

2.1.1文化建設(shè)以患者為中心，不斷提高患者滿意度

醫(yī)院本身就是服務(wù)于患者，而要想構(gòu)建出和諧的醫(yī)患氛圍，就要以患者為中心提高患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度。首先，醫(yī)院要對(duì)診療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，借助于信息化技術(shù)手段來(lái)有效地發(fā)揮出醫(yī)護(hù)人員工作積極性與主動(dòng)性，對(duì)門診服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新，以此來(lái)為患者提供更為優(yōu)質(zhì)且便捷的醫(yī)療服務(wù)。其次，醫(yī)院還要對(duì)醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，積極推行專病門診、日間手術(shù)、多學(xué)科聯(lián)合門診等工作模式，以此來(lái)提高醫(yī)院服務(wù)效率，進(jìn)而也就能夠讓群眾感受到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[3]。最后，還要對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，積極開(kāi)展患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理以及臨床路徑管理，真正做到全心全意服務(wù)于患者健康，從而也就能夠?yàn)闃?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好的社會(huì)條件。

2.1.2廣開(kāi)渠道納諫，做好監(jiān)督工作

為了能確保醫(yī)院文化建設(shè)效果和質(zhì)量，醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中還可以將社會(huì)服務(wù)承諾公示在醫(yī)院門戶網(wǎng)站及櫥窗之內(nèi)，并在每個(gè)病區(qū)內(nèi)都設(shè)計(jì)相關(guān)意見(jiàn)箱。通過(guò)這一方式來(lái)充分地發(fā)揮出行風(fēng)監(jiān)督員的作用，以此來(lái)結(jié)合相關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行文化建設(shè)更改，這樣也就能夠及時(shí)地掌握患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，真正了解患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求，最大程度保障醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，有效地提高醫(yī)院社會(huì)形象，減少不必要醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.1.3做好人才培養(yǎng)與建設(shè)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新

醫(yī)院在進(jìn)行文化建設(shè)的過(guò)程中，還需要加快對(duì)高水平學(xué)科人才隊(duì)伍的建設(shè)，通過(guò)高素質(zhì)人才引進(jìn)來(lái)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，真正實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面、形成合力的促進(jìn)效果，讓醫(yī)院得到更為良好的發(fā)展與進(jìn)步。此外，在發(fā)展過(guò)程中還需要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)院服務(wù)工作，啟動(dòng)新型隊(duì)伍建設(shè)，形成院內(nèi)科室之間的有效協(xié)同與合作，這樣才能真正建設(shè)出一支專業(yè)化的科研隊(duì)伍來(lái)為患者服務(wù)，真正構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系[4]。

2.2培育精神文化，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)

在醫(yī)院文化建設(shè)過(guò)程中，良好的精神文化建設(shè)工作也是必不可少的，這也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)動(dòng)力之一，為此，醫(yī)院在文化建設(shè)過(guò)程中可以通過(guò)以下幾方面來(lái)培育出良好的精神文化。

2.2.1做好職工職業(yè)精神教育，樹(shù)立正確三觀

在新形勢(shì)之下，醫(yī)院發(fā)展也面臨著各種各樣的社會(huì)矛盾，醫(yī)院文化建設(shè)工作開(kāi)展就必然要緊跟時(shí)展步伐，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行職業(yè)精神教育，讓其養(yǎng)成較為良好的職業(yè)道德精神，進(jìn)而才能讓醫(yī)務(wù)人員在工作過(guò)程中真正做到內(nèi)化于心、外化于行，全心全意地為患者服務(wù)。

2.2.2積極實(shí)施評(píng)先樹(shù)典型活動(dòng)

醫(yī)院在文化建設(shè)的過(guò)程中，通過(guò)實(shí)施評(píng)先樹(shù)典型活動(dòng)來(lái)弘揚(yáng)正能量，同時(shí)借助于有效的宣傳來(lái)發(fā)揮出榜樣的示范帶頭作用，讓醫(yī)院內(nèi)部工作人員都能夠樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)以及正確的行為態(tài)度，進(jìn)而也就能夠最大程度提高醫(yī)院職工隊(duì)伍素質(zhì)，讓其在服務(wù)患者的時(shí)候真正做到追求卓越、愛(ài)崗敬業(yè)、立足本職，從而為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2.3加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)的重視程度，創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)環(huán)境

不管是醫(yī)院文化建設(shè)，亦或者是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，員工都是具體的實(shí)踐者，所以說(shuō)，要想做好醫(yī)院文化建設(shè)工作，在發(fā)展過(guò)程中醫(yī)院還應(yīng)該要尊重、關(guān)心員工，在發(fā)展過(guò)程中借助于各種形式來(lái)構(gòu)建出良好的醫(yī)院文化氛圍。例如，可以使用設(shè)計(jì)院徽、制定院歌等多種形式來(lái)構(gòu)建出一股積極向上的精神氛圍，同時(shí)對(duì)年輕的醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)療安全教育、糾紛處置教育等培訓(xùn)，就能夠全面提高醫(yī)院工作人員依法行醫(yī)、防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，從而也就能夠真正構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3強(qiáng)化溝通文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患工程

要想真正發(fā)揮出醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的促進(jìn)作用，就要先做好醫(yī)院文化建設(shè)工作，而要想做好醫(yī)院文化建設(shè)工作除了上述兩點(diǎn)之外，醫(yī)院工作人員還需要在工作過(guò)程中強(qiáng)化溝通文化，以此來(lái)真正構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3.1以患者為中心，做好醫(yī)患溝通與交流

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員在工作過(guò)程中就要以患者為中心，真正做好醫(yī)患溝通與交流。醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，人們大多會(huì)同情患者，而要想避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，醫(yī)院一定要全面落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”之中的40項(xiàng)措施，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行規(guī)范、擴(kuò)大預(yù)約比例、強(qiáng)化專家門診全日制，并且在工作過(guò)程中真正加強(qiáng)和患者的交流，及時(shí)地掌握患者心理變化和需求，對(duì)其進(jìn)行宣傳教育以及溝通，這樣就能切實(shí)地解決醫(yī)患交流過(guò)程中所存在的問(wèn)題[5]。此外，在這一過(guò)程中醫(yī)院還可以針對(duì)產(chǎn)婦、兒童以及一些重大慢性病患者構(gòu)建出完善的醫(yī)患溝通機(jī)制，為其提供特色且專門的志愿者服務(wù)，通過(guò)心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷來(lái)提高醫(yī)患交流效果，進(jìn)而也就能夠構(gòu)建出更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3.2做好培訓(xùn)考核工作，讓工作人員掌握醫(yī)患交流技巧

在進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)的過(guò)程中，醫(yī)院還需要對(duì)工作人員做好培訓(xùn)考核工作，要求工作人員在工作過(guò)程中維護(hù)患者尊嚴(yán)和權(quán)利，讓其能夠主動(dòng)和患者進(jìn)行交流與溝通，制定出良好的醫(yī)患溝通機(jī)制，以此來(lái)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為進(jìn)行規(guī)范，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在這一過(guò)程中，對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的就是為了讓其能夠意識(shí)到醫(yī)患溝通以及人文關(guān)懷的價(jià)值，通過(guò)培訓(xùn)教育讓其掌握良好的醫(yī)患交流技巧，這樣工作人員在工作過(guò)程中也就能夠真正有效地滲透人文關(guān)懷；而考核則是為了能夠更好地約束工作人員行為舉止，讓其在實(shí)踐過(guò)程中真正做到全心全意為患者服務(wù)，時(shí)時(shí)處處以患者為中心，對(duì)其進(jìn)行人文化的關(guān)心與幫助，從而才能獲得患者的信任，提高患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度，進(jìn)而也就能夠確保醫(yī)院文化建設(shè)效果，構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院發(fā)展與建設(shè)過(guò)程中較為重要的一項(xiàng)工作，而這一項(xiàng)工作本身就是較為系統(tǒng)化的工程，只有長(zhǎng)時(shí)間地努力才能真正將其融入到醫(yī)院所有發(fā)展環(huán)節(jié)之中，進(jìn)而才能真正讓醫(yī)院文化建設(shè)成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)器。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈祖蓮.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)動(dòng)力[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，7（13）：42-44.

[2]崔媛媛，方加勝，王鳳霞.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（2）：102-103.

[3]朱燕虹.創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].管理觀察，2013（18）：143-144.

[4]陳俊.加強(qiáng)醫(yī)院文化體系建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——以衢州市人民醫(yī)院為例[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2012.

[5]蔣昌榮.創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].淮海醫(yī)藥，2011，29（1）：81-82.

作者:李暉 單位:湖南省婦幼保健院