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［摘要］近年來國內醫鬧事件、暴力傷醫事件時有發生，醫患關系緊張已成為不可忽視的社會問題。口腔醫學作為醫學的重要學科之一，其醫療活動面臨諸多挑戰。本文結合我國醫患關系的現狀及成因，從口腔醫療現狀、口腔疾病的特殊性、口腔就診的特殊心理、診療方式的特殊性、醫患溝通重要性及社會和網絡上的不良誘因等方面，對當前醫患關系背景下口腔醫療活動的特點進行了分析，提出了口腔醫療醫患關系改善依賴于整體醫療環境的改善、加強醫師自身人文修養、提高溝通能力、關注口腔醫療細節、增強法律意識、及時處理醫患糾紛等對策建議。

［關鍵詞］醫患關系；口腔醫療；特點；對策

近年來國內醫鬧事件、暴力傷醫事件時有發生，醫患關系緊張已成為不可忽視的社會問題?？谇会t學作為醫學的重要學科之一，其醫療活動面臨諸多挑戰。本文分析了我國醫患關系現狀與成因，結合口腔醫療活動自身的特點，就如何改善口腔醫療活動中的醫患關系提出了對策建議?，F報告如下。

1醫患關系現狀

1．1概述

當前，醫患關系已成為社會關注熱點［1］。隨著患者法律意識的增強，醫療訴訟急劇上升，醫患糾紛大幅增加，甚至出現職業“醫鬧”、暴力傷醫等不良事件。尤其近年來傷醫事件頻發，嚴重威脅醫務人員的人身安全。2016年《柳葉刀》［2］發文分析了中國衛計委2005－2015年公布的衛生年鑒，11年間醫學生畢業總數為470萬，而醫師增加人數只有75萬；中國醫師群體明顯老齡化，25～34歲青年醫師比例由31．3％降至22．6％，60歲以上醫師比例則由2．5％增至11．6％。這些數據提示，我國醫師人才流失嚴重，醫患關系緊張可能是其中的重要影響因素。國家衛計委、中央綜治辦等9個部門在2016年聯合《關于嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動方案》，要求營造安全、有序的醫療環境，保障醫務人員和患者的人身安全。

1．2醫患關系緊張原因

隨著現代醫學的發展，醫患關系逐漸復雜化，呈現完全技術化、趨向市場化、日益法制化等態勢［3］?？傮w而言，醫患關系存在相互依存、相互防范、相互期待、相互矛盾等表現形式［4－5］。柳洪周等［6］調查武漢市某醫院導致醫患關系緊張的原因，在患者方面居前3位的分別為：醫患溝通存在問題、上級職能部門投入較少、醫院檢查過多；在醫師方面居前3位的分別為：上級職能部門投入較少、醫患溝通存在問題、個別媒體負面報道較多。姚娓等［7］調查大連市某醫院醫患關系現狀，結果顯示，目前醫患關系有點緊張或很緊張的比例，在醫師和患者中分別占85．1％和39．3％；導致醫患關系緊張的3個主要原因，醫師方面為個別媒體的負面報道、患者期望太高和現行醫療體制不合理，患者方面為掛號難、排隊久、流程煩瑣、看病太貴和部分醫師水平不高。

1．2．1職能部門因素

一方面，“看病難”是因為醫師少。一項針對某校在校醫學生的調查［8］表明，醫患關系緊張和醫療環境惡劣，是影響醫學生職業認同感的重要因素。因此，需要政府加快立法，推進醫療法治化進程，保護好醫療環境，留住現有醫師；同時，加強醫學教育，引導和鼓勵學生從醫。另一方面，“看病貴”的根源在于醫療投入不足或資源浪費。比如，給醫院投入少；醫保投入少，有些病種自費比例較大，患者難以承受；個別單位經費流向不盡合理，“好鋼沒有用在刀刃上”；在醫患關系緊張的環境下，有的醫師為規避責任，難免過度檢查、過度醫療，導致資源浪費等。

1．2．2患者因素

患者就醫時，往往期待醫師能夠“妙手回春、藥到病除”，這種高期待有時難免歸于失望，從而導致醫患關系緊張。另外，部分患者對醫患關系定位不明確，認為“只要能把病治好，花多少錢都行”“我們可是花了錢的，如果治不好，那就是你的責任”。這反映出醫患關系已經異化為消費關系［9］。由于診療時是醫師與患者直接接觸，因而一旦出現問題，患者就歸咎醫師的錯誤，并且傾向于，對醫療服務的所有不滿都直接歸咎醫師，比如看病難、看病貴問題等，這樣勢必會激化醫患矛盾。

1．2．3醫師因素

醫師作為醫療的主體，也存在一些客觀、不能忽視的問題。（1）人文精神欠缺。有的醫師缺少“愛傷”觀念，不能想患者所想，不能帶給患者良好的就診體驗；有的醫師與患者溝通不暢，或缺乏耐心，造成醫患關系不融洽。（2）法律意識淡薄。有的醫師缺乏法律意識，治療前未能充分告知患者，未盡到尊重患者知情權的義務；有的醫師自我保護意識“過強”，存在過度檢查、簽署多份知情同意書等情況，尤其面對外院轉診的病情復雜的患者時，存在明顯趨避心理，無形中加重了患者的經濟和心理負擔。（3）技術水平不高，責任心不強。部分醫師因年資尚淺，或不求進取，技術水平有限，無法滿足患者診療需求；病歷記錄潦草或不詳細，導致患者不滿。

1．2．4其他因素

一是個別媒體以不實報道搏眼球、搏關注，誤導民眾，激化醫患矛盾，導致醫患關系緊張；二是社會上醫藥廣告“泛濫”，破壞了醫療誠信和醫患之間的信任；三是個別患者在醫療活動上存在認識誤區，對醫師職業存有偏見，導致醫師產生職業倦怠，使個別在校醫學生動搖了職業認同。

2口腔醫療活動特點

2．1我國口腔醫療現狀

2008年第3次全國口腔健康流行病學調查［10］顯示，我國35～40歲人群患齲率為88．1％，齲、失、補的構成比分別為34．0％、57．6％和8．4％；65～74歲人群患齲率為98．4％，牙列缺失率為6．8％。截至目前，我國居民口腔衛生狀況仍不容樂觀。我國現有口腔從業人員，既有知名專家、主任級醫師、主治醫師等高年資醫師，又有初級醫師、規培醫師等低年資醫師，學歷由中專到博士研究生不等。總體而言，各類口腔機構無論是在現代化設備配備上，還是在醫學水平上，均發展不均衡。張齊梅等［11］對某醫院一段時間內的醫療糾紛進行分析發現，被投訴的醫師中初中級職稱醫師占89．2％。初級醫師因臨床經驗不足難免出現診療缺陷；而中級醫師往往同時承擔教學任務，在對患者作出明確診斷后常由其帶教的學生具體操作，這很容易引起患者不滿。我國現有口腔醫療場所，包括?？瓶谇会t院、綜合醫院口腔科、社區醫院口腔科、小型私營口腔診所及高端連鎖診所等，口腔治療費用普遍較高，且自費比例也較高，因此，患者在選擇口腔醫療場所時，成本費用是一項重點考慮因素。在綜合考慮經濟因素后，如果價格差別不太大，大多數患者趨向于選擇設備配備好及技術水平較高的口腔醫療機構。

2．2口腔疾病的特殊性

一是口腔疾病發病率高，但大病、重病少而小病、輕病多，除口腔外科外較少涉及急危重癥患者；二是既有迅速發作、疼痛難忍的急性病，又有常年遷延不愈的慢性??；三是口腔作為咀嚼的門戶，直接關乎進食功能，尤其對于老幼病患，口腔疾病直接關乎營養攝入與身體健康狀態；四是口腔疾病關乎面容、發音，直接影響患者的社交活動，容易對患者心理健康造成不良影響。

2．3口腔就診的特殊心理

由于口腔解剖位置特殊，在口腔內操作的同時，常常伴隨牙鉆的刺耳噪聲，加上疼痛刺激，因此，口腔就診的患者難免產生焦慮甚至恐懼心理。牙科恐懼癥是全球范圍內阻礙患者主動進行口腔診療的主要因素之一，該病癥對于需要拔牙患者的影響尤為顯著［12］，尤其是兒時或既往有不愉快口腔就診經歷的患者，大多在病痛忍無可忍時才去就診，而此時病情發展已較為復雜，從而加大了治療難度；或在就診時依從性不高，因疼痛難忍而懷疑醫療水平，從而導致醫患關系緊張。

2．4診療方式的特殊性

（1）口腔治療有其自身的特殊性，即主要依靠醫師的個人診斷、器械運用和手工操作來完成，所謂“藥物為輔，操作為主”，基本上是醫患“一對一”模式，患者能夠及時感知治療效果，可以實時同醫師交流，具有強烈的自我感受。這就要求醫師從理論知識到操作能力都要“過硬”。（2）口腔診治常常需要進行多次復診操作，但多數患者因上班請假等問題不能確定復診時間，經常無法按約復診，或者即使按約復診，卻因醫師治療個別患者尚未結束而仍需候診較長時間，導致患者就診體驗不良。（3）口腔治療中會使用各種材料，其中一些材料的費用未納入醫保，因此，當費用過高而治療效果又不理想時，就很容易產生醫患糾紛。

2．5醫患溝通作用不容忽視

醫患溝通其實是一項復雜的系統工程。對于口腔醫療活動而言，從檢查到診斷再到治療，須向患者解釋疾病的病因、進展、治療計劃、費用、治療風險等各種情況。比如，在口腔修復治療中，須向患者解釋總體計劃，如何鑲牙、鑲牙前哪些牙需要先行拔除或治療、整個治療周期要多久等情況，尤其是口腔修復可能有多種方案，需要向患者解釋每種方案的優點與缺點、修復周期、費用、風險等諸多問題，需充分尊重患者的知情選擇權，使患者結合自身情況、經濟條件等作出相應選擇。當前，社會上常常詬病看病時醫師時間緊張，人均接診時間過短，導致醫患關系不佳。而口腔的一對一治療，患者則可以有充分的時間與醫師溝通，并隨時告知治療感受，加之多次復診可進一步保障與醫師的交流，這就為口腔醫師贏得患者信任奠定了良好基礎。當然，口腔系統化治療難度大、周期長，這也對醫師的診療水平和溝通能力提出了更高要求。比如，在一些基層口腔醫療機構，遇有身體基礎狀況較差的老年患者，因診療條件有限，建議患者轉至上級醫院時，需要耐心地做好解釋溝通，取得患者理解，減少醫患矛盾。

2．6網絡上的不良誘導

隨著社會的進步和人們口腔保健意識的不斷提高，口腔醫療已從單純關注牙在不在、疼不疼，向牙是不是健康、是不是美觀轉變。但由于網絡上的不良誘導，人們有時難免進入誤區。比如，看了廣告中明星超白超整齊的牙，就要求達到同樣的效果；或者迷信美白牙膏的效果；或者相信不良口腔整形機構的廣告，導致上當受騙。

3對策建議

3．1優化整體醫療環境

口腔醫療是整體醫療的重要環節，整體醫療環境影響口腔醫療環境。我們建議：（1）上級職能部門應加大口腔醫療投入，進一步深化改革，使醫保更有效地發揮作用；（2）制定更合理的口腔醫療政策，切實優化醫療環境，讓更多、更優秀的醫師專心為患者看?。唬?）媒體應自覺監管和自律，與醫療行業聯手，在民眾中廣泛開展醫學科學教育，宣傳口腔醫學知識，使民眾理解醫學、理解醫師，營造社會尊醫氛圍，只有這樣，才能形成“雙贏”局面。

3．2提高醫師自身人文素養

我國口腔醫學人文素質教育課程存在起步較晚、課程開設有限、缺乏完整的課程體系等問題［13］，這就造成了醫師人文素養先天不足的現狀。醫師基本人文素養體現在職業敬業精神、“愛傷”觀念、想患者所想等方面［14］。口腔醫師應加強自身人文素養，提高職業技能，耐心為患者做好每一次治療。比如，臨床上遇有因牙髓炎發作或咬合痛而緊張焦慮的患者，醫師一方面要耐心安撫、解釋病情，給予患者更多的人文關懷；另一方面要盡快明確診斷、解除患者疼痛。

3．3提高醫患溝通能力

良好的醫患溝通，是做出正確診斷的前提，能夠有效減少醫患糾紛，同時也能夠為醫院盡可能多地留住患者?？谇会t師應注重培養溝通技巧［15－16］。比如，注意儀表、言談和行為，注意說話和肢體語言交流藝術，保持愛心及耐心，學會傾聽，尊重患者等。事實上，溝通應貫穿于口腔醫療活動的每一環節。初診時，醫師需與患者進行有效的交流，以輔助診斷；治療前，應與患者溝通好各項細節；治療中，應注意與患者溝通治療效果及感受等；治療后，可采取電話隨訪等方式，以進一步了解治療效果。通過各個環節的溝通和交流，贏得患者信任，使患者獲得良好的診療體驗。在溝通過程中，一方面，可利用圖片、實物模型、鏡子對照等方式，或通過多媒體設備、口腔內鏡等直觀展示，使患者更清楚地了解各項細節的內容；另一方面，須充分告知治療費用、周期、風險等，使患者充分知情，尊重其選擇不同方案或不同醫院、診所的權利，切忌在患者打消所有顧慮前開始治療。針對個別患者因誤導要求按照網絡上查來的方案治療，以及對療效存在過高預期等情況，醫師在與患者溝通時應耐心地從專業角度進行解釋說明，預先告知風險，降低患者過高預期，提高患者滿意度。

3．4關注口腔醫療細節

在口腔醫療中應多關注以下細節：（1）從口腔醫療環境到醫護人員，都要營造良好的服務氛圍，如提供舒適的候診廳、保證熱水供應、醫護人員禮貌熱情等，以緩解患者的焦慮情緒。（2）保持診療室潔凈、衛生，可當著患者面打開、更換一次性器材，避免交叉感染，使患者放心治療。（3）盡量簡化就診手續，不“折騰”患者；針對患者普遍反映的候診時間長的問題，醫師一方面要預先估算合適的復診時間，另一方面要嚴格按照預約的時間對患者進行復診，遇有不可預期的復雜病例應提前做好解釋工作。（4）口腔醫療自費項目多，故須提前告知患者并給予醒目標識，防止因費用問題產生糾紛。隨著民眾對口腔醫療要求的不斷提高，建議上級職能部門對于能否將一些基本口腔診療項目納入醫保等問題提上議事日程。（5）遇有復雜、疑難病例，必要時應及時轉診，以免延誤病情。（6）制定口腔醫療突發情況預案，在突發意外時盡最大限度保護患者。

3．5增強法律意識

醫療行業整體須增強法律意識。作為口腔醫療活動的主體，醫師在治療前須完善各項檢查，充分告知治療計劃，尊重患者知情權與選擇權，對風險項目簽署知情同意書；在治療過程中做到合法、合規，詳細、客觀地記錄病歷等。

3．6妥善處理醫患糾紛

醫療糾紛具有“放大效應”，如不及時處理，會導致矛盾進一步激化，使醫患雙方均受到負面影響［17］。因此，遇到患者投訴時，醫師應及時安撫，視情匯報、請示，早發現、早處理；一旦發生糾紛，則應依法處置，并在事后對當事醫師進行心理疏導，幫助其排解心理壓力，防止因不良心理狀態影響臨床診療工作。

4結語

近年來，隨著醫藥衛生體制改革的加快實施，我國在醫療服務體系和服務能力建設方面取得了顯著成果，醫療衛生資源總量持續增加，醫療質量和技術管理不斷強化，醫療衛生服務可及性、服務質量、服務效率和群眾滿意度均獲得顯著提高。但同時，醫患關系形勢仍不容樂觀，民眾口腔衛生保健工作任重道遠。期望在以政府為主導，醫師、患者及社會多方力量共同參與下，進一步改善醫患關系，營造良好口腔醫療氛圍，全面提高我國口腔衛生事業發展水平。

作者:王港 關淼升 單位:部隊衛生隊