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摘要：目的：分析在臨床護理工作中應用人性化護患溝通技巧的效果。方法：以2018年1～2019年10月收治的92例住院患者為分析對象，采用抽簽方式將其隨機分成兩組，參照組（46例）應用常規護患溝通方式，護理組（46例）則采取人性化護患溝通技巧。觀察兩組患者的護理滿意度與糾紛發生率。結果：護理組患者在溝通技巧、服務態度、護理專業性、責任心方面的護理滿意率均高于參照組，護理糾紛發生率（0．00％）低于參照組（10．87％），差異顯著（P＜0．05）。結論：人性化護患溝通技巧有助于提高護理效果，改善護患關系，減少糾紛，可提高患者滿意度。

關鍵詞：臨床護理；人性化護理；護患溝通技巧

護理是臨床工作的重要組成部分，對于治療的順利開展有重要意義［1］。在臨床護理工作中，護患溝通交流十分重要，良好的護患關系，不僅有助于提高患者配合度和護理效率、質量，也能增進護患之間的感情，營造輕松、和諧、彼此信任的醫療環境，減少糾紛出現［2］。有研究發現，在醫療糾紛事件中，80％以上是因溝通不當所致［3］。因此，提高護患溝通質量十分重要。本研究在臨床護理工作中應用人性化護患溝通技巧，并分析其效果，現報告如下。

1資料與方法

1．1一般資料。以本院2018年1～2019年10月收治的92例住院患者為分析對象，采用抽簽方式將其隨機分成參照組（46例）與護理組（46例）。納入標準：患者住院時間＞3d，病情穩定，精神正常，意識清楚；知曉本次研究，自愿參與其中。排除標準：病情危重及存在精神、認知障礙的患者。參照組中男女比例25∶21；年齡18～78歲，平均（43．58±3．52）歲；學歷：初中及以下18例，高中或中專11例，大專及以上17例。護理組中男女比例24∶22；年齡19～76歲，平均（43．10±3．66）歲；學歷：初中及以下19例，高中或中專12例，大專及以上15例。兩組患者一般資料無明顯差異（P＞0．05）。

1．2方法。參照組采取常規護患溝通方式進行護理，內容包括疾病講解、病情監測、用藥指導、病房護理等。護理組采用人性化護患溝通技巧：護理人員積極主動地與患者接觸、交流，注意態度溫和，言行有禮，以“真誠、親切、耐心、尊重”為原則，關心患者的生活狀態、心理狀態、軀體不適等，并盡可能地予以幫助，解釋不適的原因，使其能夠調整身心狀態。交流時需給予患者足夠的尊重，善于傾聽患者需求，予以針對性地健康知識講解、問題解答、言語鼓勵、心理疏導等。臨床開展各項護理操作時，也應主動向患者講解相關醫學知識、護理技巧、注意事項等，鼓勵患者積極發問。通過輕松、平等、愉快的互動，可拉近護患之間的距離，構建良好的護患溝通橋梁，使護理人員充分了解患者的身心狀態，也能提高患者對醫護知識的掌握程度及其自護能力。護理人員與患者溝通時需注意技巧，謹慎用詞，避免信息歪曲、改變，針對患者文化水平、性格、職業等情況的不同，應靈活采用不同的方式進行溝通。對存在焦慮、自卑心理的患者，需注意表情好、態度真誠，尊重患者，不對其投以異樣的眼光；對于年紀較大、聽力不好的患者，則應注意調整語速、音量，避免講解速度過快，少用專業名詞，以通俗的語言進行講解；對于失語患者，則需采用手語、寫字板、手機等工具進行輔助，注意言簡意賅，關注患者的表情變化，確保其能夠理解。交流時護理人員可通過點頭、微笑、輕拍肩膀、握手、豎大拇指等肢體語言表達對患者的關心、支持、鼓勵、贊揚，給予患者積極暗示，增強其傾訴、表達、提問的信心和勇氣。

1．3觀察指標。以自制問卷調查患者對護理人員溝通技巧、服務態度、護理專業性、責任心的滿意度，各項內容均提供“滿意、一般、不滿意”三個選項，并記錄護理糾紛發生率。

1．4統計學處理。使用SPSS20．0統計學軟件，計數資料n（％）用卡方值比較，P＜0．05則差異有統計學意義。

2結果

護理組患者在溝通技巧、服務態度、護理專業性、責任心等方面的護理滿意率均高于參照組，護理糾紛發生率（0．00％）低于參照組（10．87％），差異顯著（P＜0．05），見表1。

3討論

人性化護患溝通技巧的重點在于“以患者為中心”，護理人員需站在患者的角度選擇溝通交流方式，關愛患者、尊重患者，并做到言行有禮，充分體現醫院的人文關懷和醫務人員的素質修養，可提高患者對醫務人員的信任和好感［4］。本研究結果顯示，護理組患者對護理人員的溝通技巧、服務態度、護理專業性、責任心的滿意度均高于參照組（P＜0．05），可見，人性化護理溝通技巧能夠建立良好的護患溝通橋梁，改善護患關系，增進其對彼此的理解和寬容。而良好的護患關系也能提高患者的配合度和積極性，對于各項護理操作的順利進行具有重要意義。在護患溝通中注意技巧，針對不同情況的患者采取不同的交流方式，可確保患者掌握相關知識，減少因講解不到位而引起的誤解。交流時時刻保持對患者的尊重、關懷和鼓勵，可使患者從中感覺到善意和精神支持，更有利于患者心理狀態和情緒的調節，可使其在治療時保持積極樂觀的態度，減少糾紛出現［5］。本結果中，護理組糾紛發生率為0．00％，與參照組（10．87％）比較，有顯著差異（P＜0．05），可見該護理方式有助于改善護患關系。總而言之，在臨床護理工作中采用人性化護患溝通技巧十分有必要，能夠增進護患感情，減少誤解和糾紛。

參考文獻：

［1］白玉玲，劉霞，鄭元，等．六步標準溝通流程在老年肺癌患者護理溝通中的應用［J］．中華現代護理雜志，2019，25（19）：2475－2479．

［2］衛曉慧，王雪梅，白媛．人性化護理在門診小兒靜脈輸液中的應用效果［J］．山西醫藥雜志，2019，48（16）：2073－2075．

［3］邢艷萍，肖蕾．淺談護患溝通技巧在腦卒中康復中的應用［J］．國際護理學雜志，2018，37（11）：1534－1536．

［4］雷敏．人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理中的應用［J］．國際護理學雜志，2017，36（10）：1335－1337．

［5］宋春燕，王改利，吳紅艷．住院患者對護患溝通感受與需求的質性研究［J］．護理學雜志，2016，31（14）：69－72．

作者:李富蕓 鐘治瑞 單位:贛州市興國縣人民醫院