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【摘要】

目的：觀察完善門診護(hù)理管理措施的臨床效果，探討其臨床應(yīng)用價(jià)值。方法：選取本院門診科兩個(gè)工作時(shí)間段為研究對象，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對照組按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式管理，觀察組進(jìn)行完善護(hù)理管理，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例，對兩組的護(hù)理質(zhì)量評分、平均就診時(shí)間、患者及家屬對門診護(hù)理滿意度及門診服務(wù)護(hù)理投訴進(jìn)行對比評價(jià)。結(jié)果：觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：完善門診護(hù)理管理中，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)減少門診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高患者滿意度，對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】

完善；門診護(hù)理；管理措施；臨床效果

醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長在工作實(shí)踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對比評價(jià)。

1.2方法

第一個(gè)時(shí)間段(對照組)仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段(觀察組)完善護(hù)理管理，具體措施如下。

1.2.1注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn)

門診護(hù)士長在開展基本工作的同時(shí)，對門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等。基于理論教材及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。

1.2.2加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作

(1)制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。(2)貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。(3)抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。(4)完善門診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對會(huì)議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。

1.2.3改良門診護(hù)理工作模式

(1)結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。

1.3觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量評分(包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評分等項(xiàng)目，滿分100)、平均就診時(shí)間、患者及家屬對門診護(hù)理滿意度(包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面)、門診服務(wù)護(hù)理投訴。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

護(hù)理質(zhì)量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

3討論

門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負(fù)責(zé)各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護(hù)人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護(hù)理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動(dòng)性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個(gè)科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動(dòng)性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會(huì)對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護(hù)理服務(wù)未達(dá)到其期望，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊(duì)和等待；人員管理分散，門診護(hù)理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護(hù)理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。門診護(hù)理管理有其豐富內(nèi)涵，包括醫(yī)護(hù)人員、搶救設(shè)施和運(yùn)作等的管理，本研究通過分析門診護(hù)理管理中存在的問題，完善護(hù)理管理，遵循護(hù)理管理的工作性質(zhì)，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護(hù)理管理技能培訓(xùn)工作，有效促進(jìn)醫(yī)院門診部門工作人員綜合協(xié)調(diào)管理能力的有效提高，使其在突發(fā)疾病事件中能夠及時(shí)采取最為有效的應(yīng)對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫(yī)院門診相關(guān)工作職能能夠良好開展；完善硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，如改造就醫(yī)環(huán)境等[5-7]。加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護(hù)患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范護(hù)理操作，提高護(hù)理質(zhì)量[8-10]。結(jié)果顯示，護(hù)理質(zhì)量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護(hù)理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

綜上所述，完善門診的護(hù)理管理，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)及門診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。

作者：沈波 單位：中國人民解放軍第515醫(yī)院 江陰市遠(yuǎn)望醫(yī)院

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