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1資料和方法

1.1一般資料

選取我院及其他醫療單位2011年1～11月工作的護理人員138名作為研究對象。護理人員年齡為21～30歲，平均年齡為(24.5±1.7)歲，護理人員工作時間為2～8年，平均為(4.5±1.3)年，學歷分為:本科及以上65名，大專水平73名，其中護士85名，護師53名。138例護理人員均運用人性化管理模式進行護理管理。同時選取護理人員在進行人性化護理管理模式前、后各138例患者作為問卷調查對象，其中實施人性化護理管理前男性患者70例，女性患者68例，患者年齡為38～78歲，平均為(58.3±2.6)歲，患者受教育水平高中及以上者65例，初中及以下者73例;實施后男性患者69例，女性患者69例，年齡為38～77歲，平均為(58.7±1.2)歲，高中及以上文化者67例，初中及以下文化者71例，在人性化護理管理實施前、后的患者在性別、年齡和文化水平等方面無顯著差異(P＞0.05)。

1.2人性化管理方法

(1)加強情感溝通。護士長應主動熱情與護士進行交流，詳細了解護士最近的生活工作情況，認真傾聽護士在工作生活中遇到的困難和承受的心理壓力并用鼓勵性的話語與其進行溝通。(2)制定合理分工制度:科里管理人員在科室規章制度的基礎上盡量尊重護士的工作要求，分配任務時還應考慮護士的工齡和技術水平;上級管理人員還要協調護理人員之間的工作，在工作中讓經驗豐富的護士對年輕護士進行幫助指導來提高其護理經驗和水平。(3)注重培訓和學習:定期組織護理人員到外院進行參觀和學習，在科里對護理人員進行規范化培訓，統一和提高業務水平。(4)完善獎懲制度:科里每周或每月對護理人員的工作業績進行評定。

1.3患者對護理服務滿意度評價

對實施人性化護理管理模式前、后的患者在出院時進行護服務問卷調查，卷面分值為100分，問卷分值在80～100分為患者對護理服務滿意，分值在60～79分為比較滿意，分值小于60分為不滿意，滿意度以滿意和比較滿意之和表示。

1.4觀察標準

觀察在實施人性化護理管理模式前、后的患者對護理服務的滿意度，對實施人性化護理前、后護理人員的護理質量、護理行為和護理技能等方面進行評分，并對前后評分進行比較。

1.5統計學處理

將上述觀察數據采用SPSS17.0統計軟件包進行處理，臨床數據資料以均數+標準差表示，實施人性化護理管理模式前、后患者對護理服務滿意度比較采用χ2檢驗，護理水平各方面比較采用t檢驗，結果以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

(1)患者對護理服務滿意度比較。對護理人員實施人性化護理管理模式前的138例患者中對護理服務滿意85例，比較滿意38例，不滿意15例，滿意度為89.1%，實施人性化護理管理后的138例患者滿意123例，比較滿意13例，不滿意2例，滿意度為98.6%。經統計，對護理人員實施人性化護理管模式后的患者對護理服務滿意度明顯高于實施前的患者對護理服務的滿意度，差異具有統計學意義(χ2=10.59，P＜0.01)。(2)實施前、后護理人員各護理方面評分比較經統計，實施人性化管理模式后的護理人員在護理質量、護理行為、護理技能等方面評分均明顯高于實施前各護理方面的評分(P＜0.05)(表1)。說明對護理人員進行人性化護理管理模式能明顯提高護理人員的整體護理水平。

3討論

對護理人員采取人性化管理模式時，上級管理人員通過與護理人員進行親切溝通，能夠及時發現護理人員遇到的困難和心理壓力并能夠積極正確處理，使護理人員感覺到工作中的溫暖，能在很大程度上調動護理人員的工作熱情和增加工作信心，使臨床護理質量提高。本文研究結果表明，對護理人員實施人性化管理模式后護理人員的護理質量明顯高于實施前(P＜0.05)，且患者對護理服務的滿意度也明顯高于實施前(P＜0.05)。在人性化管理模式中對護理人員加強護理規范化培訓和增加進修學習的機會，可以使護理人員迅速提高護理水平和技能，上級管理人員認真聽取護理人員的意見和充分協調工作上的配合能夠充分發揮護理人員的特長和潛力，對提高護理人員的護理行為水平和護理質量具有重要意義。對護理人員實施獎懲制度，不但能夠調動護理人員的積極性和發揮其工作潛力，還能能夠增強護理人員的責任心和服務態度，提高護理行為水平，本研究中實施人性化管理模式后護理人員的護理行為和護理技能明顯優于實施前(P＜0.05)。

4結語

綜合以上論述，在醫院護理管理中應用人性化管理模式能夠科提高護理人員的臨床護理質量、護理行為和技能，同時還能夠提高患者對護理服務的滿意度，值得在臨床上推廣應用。

作者：馮記虹 單位：山西省大寧縣人民醫院