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摘要:目的探討分析問題管理模式對改善內科護理管理質量的臨床應用。方法選擇2016年3月—2017年4月行問題管理模式的內科住院患者78例為觀察組，選取2015年2月—2016年2月我院行常規管理模式的內科的住院患者78例為對照組，觀察比較2組護理工作、管理質量。結果觀察組護理投訴及護理糾紛發生率均低于對照組(P＜0．05)，護理滿意度較高(P＜0．05);觀察組基礎護理、病房管理及制度管理評分均高于對照組(P＜0．05)。結論問題管理模式可減少護理投訴及護理糾紛，改善護理管理質量。

關鍵詞:問題管理模式;內科;護理管理質量

內科工作內容繁雜、風險較大，導致臨床護理過程存在一定的局限性［1］。內科護理質量管理工作中常出現危機事件，盡管通過危機干預及公關處理可解決問題，但工作存在一定的被動性。問題管理模式是經發現問題、分析問題、解決問題等方式的管理理論和方法［2］。臨床上主要通過發現問題、回溯分析、解決問題及績效改進完成問題管理，提高全員管理意識，變被動為主動，進一步提高護理質量［3］。本研究旨在探討問題管理模式對內科患者護理管理質量的影響，現報告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2016年3月—2017年4月行問題管理模式的內科住院患者78例為觀察組，選取2015年2月—2016年2月行常規管理模式的內科住院患者78例為對照組。對照組男34例，女44例，年齡40～59歲，平均年齡(49．58±3．28)歲;住院時間15d～3個月，平均住院時間(1．87±0．53)個月。觀察組男38例，女40例，年齡40～61歲，平均年齡(49．42±3．31)歲;住院時間10d～2個月，平均住院時間(1．69±0．45)個月。2組一般資料差異無統計學意義(P＞0．05)。

1．2方法

1．2．1對照組:實施常規護理措施，定期對護理人員的工作情況以及患者滿意度進行深度調查，在現實工作中及時暴露和發現問題;對問題進行專業的總結和歸納，找出產生根源。1．2．2觀察組:實施問題管理模式。①培訓全體護士，使護理人員樹立危機意識，改變消極態度，側重點為發現問題、挖掘問題及表達問題的能力，及時更新管理理念，促使全體人員參與護理質量管理工作［4］。②建立問題管理小組，明確責任目標，將護理質量管理延伸至全員管理，樹立“全員有責任，事事有人管”的風氣。護理問題管理活動具體實施者為護士長，并按照每位護理人員的特點對1項質量任務進行監督，查找其所負責質量項目中存在的問題，通過科室會議尋找解決方案［5］。③在各個病區及護理工作崗位實施各項質量檢查目標，并對其責任目標實施管理。采用雙重處罰的方式處理重復出現的問題，避免反復出現問題。通過定期參加各科室會議及護理質量問題討論會等形式，診斷、分析各科室體系方面的問題，明確解決問題的方法，將各種質量問題有效解決。各級護理質量檢查及護理質量檢查小組人員及時采取有效措施解決發現的問題;對需要與其他部門協作解決或不屬于自己權限內的問題，或難以解決的問題，提供相應的處理建議及意見。在有關管理制度和標準中及時納入實施中確有成效的措施［6］。④建立定期調查患者護理滿意度制度。向門診及病房患者發放滿意度調查表，以患者對護士服務態度、操作等方面為主要內容，及時發現并解決發現的問題及缺陷，并以此作為考核的依據［7］。強化護理文書書寫、消毒隔離、基礎護理等常規質量檢查力度，并實施動態病區管理，了解存在的各種問題，并及時采取有效措施進行處理。

1．3評價指標

護理工作:統計護理期間護理投訴及護理糾紛發生情況，向患者發放護士滿意度，以護士服務態度及操作技巧等為主要內容，評分＞85分為滿意，≤85分為不滿意［8］。護理質量評分:由護理質控小組評價護理質量，以基礎護理、病房管理及制度管理為主要內容，每項共計100分，得分越高表示護理質量越好［9］。

1．4統計學方法

采用SPSS21．0軟件處理數據，計量資料采用(x珋±s)表示，組間比較采用t檢驗;計數資料以［n(%)］表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1護理工作

觀察組護理投訴及護理糾紛發生率均低于對照組，護理滿意度較高，差異有統計學意義(P＜0．05)，見表1。

2．2護理質量評分

觀察組基礎護理、病房管理及制度管理評分均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0．05)，見表2。

3討論

內科護士護理久病反復的患者，加之頻繁的加班、工作負荷、復雜的人際關系及高風險的工作性質，使內科護理人員面臨雙重的家庭及工作壓力，影響內科護理質量［10－11］。目前，臨床護理管理中以提高臨床護理質量及持續改進臨床護理質量為主要目的，故科學、有效的護理管理模式在臨床護理中有重要作用［12］。而傳統護理模式僅要求護理人員根據常規護理內容給予臨床護理服務，很少針對患者實際情況采取針對性護理措施［13］。因此，尋找一種更為有效的護理管理模式對提高護理管理水平顯得尤為重要。本研究結果顯示，觀察組護理糾紛及護理投訴發生率低于對照組，護士滿意度較高，表明問題管理模式可有效提高護士滿意度，減少護理糾紛及投訴發生，建立和諧的護患關系［14］。問題管理模式可對護理人員進行培訓，使護理人員及時更新管理理念，明確護理質量管理和整個科室、醫院及患者利益存在較為密切關系，主動參與護理管理工作，從根本上查找問題的病因;尋求有效解決問題的方法，進而有效解決存在或隱藏的危機［15］;形成良性循環，促進護理質量提高，進而減少護理投訴及糾紛，增強護士責任意識及參與意識［16］。本研究結果顯示，觀察組基礎護理、病房管理及制度管理評分均高于對照組，證實問題管理模式可有效提高護理質量水平。問題管理模式有助于護理質量動態管理和持續改進，提高護理綜合質量。制度為護理問題管理的基準，并規定發現問題是每名護士、每個護理單元的根本，將解決問題融入管理過程中，實現不斷改進的作用［17］;同時，建立護理質量問題預警干預-檢查-反饋-整改機制，前移解決護理質量問題的關口，盡早將問題隱患消除，減少控制問題造成的不良影響;此外，“防”為問題管理模式的重點，而為進一步提高護理質量，需把“防”放在首位，可有效消除隱患，有效預防護理安全事件，提高護理管理的預見性及時效性。本研究結果顯示，觀察組患者護理滿意度高于對照組，證實問題管理模式可有效提高患者護理滿意度。問題管理模式通過發現問題、分析問題及解決問題促進自身管理模式改善，及時解決自身不足，進而有效提高護理管理質量，為患者提供高質量及專業的護理干預措施［18］，有助于建立和諧的護患關系，促進患者及家屬對護理工作的滿意度。綜上所述，給予內科患者問題管理模式效果顯著，可有效減少護理投訴及糾紛發生，提高護理管理質量，建立和諧的護患關系。

作者:柴壽盈 單位:天津市東麗區東麗醫院