1人性化管理，增強凝聚力

1.1科室通過開座談會、健康教育、由護理人員為患者認真講解科室發展情況、技術特色、服務內容、病區管理，增進護患情感，有利于密切護患關系。同時科室還開展了定期上門隨訪服務，了解患者出院身體的恢復情況、指導正確用藥，使患者備感關切，護士的自身價值也能夠得到充分體現。讓護士感到在這里有一種安全感，能夠被接受，能夠得到科室的關心和幫助，從而有力地促進了她們在這種溫暖的環境里更加大膽細致、真心投入地工作；而且也愿意與科室人員促膝交談，把自己的想法和一些有利于工作的好建議積極交流，成為科室真正當家作主的人，工作積極性、創造性大大增強。

1.2增強護理集體的凝聚力和戰斗力是至關重要的。團結友愛互助象征著科室蒸蒸日上、欣欣向榮的景象，科室優良團隊的合作來自于每一位護士彼此的真誠交流與互幫互助、相互理解、相互激勵。如：利用“5•12”護士節、“七一”黨的生日開展為患者送關愛活動，為患者送鮮花、蒸雞蛋，把“5•12”護士節作為科室每年愛心奉獻日，已堅持開展4個年頭，收效顯著。在這些活動中，護士積極動腦筋、想辦法，以實際行動參與到這些活動中，使護士在活動中感受到大家庭的溫暖和力量。在為患者送去溫暖的同時，也為自己帶來了快樂，護士們深深融入到這個大家庭中，極大地增強了護理隊伍的凝聚力和戰斗力。

2強化質量控制，減少差錯事故

2.1護士長是科室護理工作的直接管理者和監督人員，工作中應從嚴從細抓好每一個工作環節，大到護理新技術，小到科室的1張紙，都要親力親為。①要制定嚴格的規章制度，用制度規范一切護理工作。②在執行制度中要督查每位護士有無投機取巧、是否落實護理措施到位，在督查中一方面檢查護士，一方面聽取患者的心聲。③征求醫生的建議，因醫生與護士緊密相連，醫生最能發現護理工作中存在的一些問題，有些護理措施采取的是否到位、及時等。通過三方面的督查，科室每月召開護理質量與缺陷討論會，以此作為量化管理、質化管理，對發現的嚴重問題跟蹤檢查，直到全部整改。如交接班、無菌操作、三查七對、護患溝通、護理告知等，切實杜絕有可能發生的差錯事故。科室利用每天的晨會不斷強調護理安全，對科室重點患者要重點觀察、重點關注，責任到人，必要時實行專人護理，避免護理糾紛。

2.2我院經過2012年等級醫院評審后，科室更加堅持按等級醫院評審標準做好各項工作，以“二甲”為動力扎扎實實抓好工作中的每一細小環節。首先繼續堅持護理業務學習，對工作中出現的問題進行全面討論分析學習，熟練掌握科室開展新技術的術前準備和術后護理，全面掌握科室配置的各種儀器操作，并且定期進行考核，大力營造鉆研業務、努力向上的學習氛圍。其次，良好的溝通不僅能體現護士的道德修養，也能彌補、減少一些護理糾紛的發生。因此，工作中護士應運用靈活有效的溝通技巧，細致入微地為患者認真講解、解釋。對于文化水平較低的患者應該多幫助，反復講解，不厭其煩地回答患者提出的各種問題；對于刁鉆古怪的患者，護士應先保持冷靜，認真傾聽患者的各種不滿與發泄，然后再根據患者的實際情況去詳細講解，直到患者完全理解；對于身份高、架子大的患者，護士應不卑不亢從容地與患者溝通，不能因患者的身份高而一味地順從。

3創造發展空間，提供交流平臺

1資料與方法

1.1一般資料

本次研究的對象是2012年3月～2014年3月期間我院兒科收治的176例患兒及在兒科工作的23名護理人員。這23名護理人員的年齡在19～52歲之間，平均年齡為29歲。其學歷為研究生及以上的護理人員有1名，為本科的護理人員有9名，為大專及以下的護理人員有13名。其中，有護士長2名，護師11名，護士10名。其工齡為6年以下的護理人員有13名，為6～10年的護理人員有7名，為10年以上的護理人員有3名。我們將2012年3月～2013年3月期間我院兒科收治的88例患兒設為對照組，將2013年3月～2014年3月期間我院兒科收治的88例患兒設為觀察組。在對照組中，有男性患兒47例，女性患兒41例，他們的年齡在2個月～11歲之間，平均年齡為（2.5±5.7）歲。在觀察組中，有男性患兒53例，女性患兒35例，他們的年齡在3個月～11歲之間，平均年齡為（2.9±6.1）歲。這23名護理人員及兩組患兒在性別、年齡等一般資料方面相比無顯著性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2管理方法

為兩組患兒均進行護理。自2013年3月起，我院對這23名護理人員進行護理管理。具體的方法是：①定期為其舉辦相關法律法規的培訓班和護理技能培訓班，使護理人員能充分了解自己的責任和義務。②進一步規范護理工作程序和規章制度，細化對各工作環節的要求，進而降低護理風險事件的發生率。③為了體現護理管理的人性化，合理地安排護理人員的工作量，嚴格交接班制度，避免護理人員超負荷值班。④對護理人員進行科學、完善的績效考核，完善護理工作測評制度，做到校績與護理掛鉤。使護理人員形成良好的工作習慣，提高護理人員工作的積極性，提高護理服務的質量。

1.3觀察指標

護理結束后，觀察這些護理人員的護理差錯率及護患糾紛的發生率。通過自制的滿意度調查問卷調查患兒及其家屬對護理服務的滿意程度，此調查問卷分為非常滿意、滿意及不滿意三個標準。

1資料與方法

1.1健全的制度

①一級管理為各護理單元的護士長和監控護士，二級管理為護士長組成的消毒隔離質量監控小組，三級管理為護理部。其中一級管理負責檢查和督促消毒隔離制度的落實情況，監督和關注與科室相關的醫院感染問題。二級管理負責對各科進行檢查，并嚴格按照消毒隔離的措施和規范進行評分，并及時糾正，對于存在嚴重醫院感染隱患及問題要及時報告護理部，護理部負責對整改情況進行調查。三級管理負責隨時抽查和監督消毒隔離措施的實際落實情況，每月對醫院感染的重點問題進行護士長例會，共同分析和探討，并進行持續質量改進。

②落實崗位責任制：充分發揮護士長的管理職能，每個科室要對消毒隔離措施有明確的分工，將醫院感染的控制和監督情況落實到人，明確監控護士對每個護理操作和護士的職責，并嚴格控制和及時處理醫療廢棄物，做到通過制度約束人。③加強重點部門的管理：護理部門要根據科室情況和醫院感染的操作控制規范進行早日周到的安排，制定具體的消毒隔離措施，專項專管落實到人，將消毒滅菌關嚴格把控好，加強各環節的監管，確保滅菌物質的合格，同時做好護理人員的自我防護，將護理管理工作擴展到輸液反應、病區感染性疾病的傳播等方面，并及時對存在的安全隱患進行控制，加強重點環節和重點部門的質量監控。

④嚴格手衛生制度：提高門診護理人員手衛生的依從性，手部衛生是防控醫院感染的重要保障，而且是最經濟、簡單、有效地防止病原體傳播的措施，但日常工作中由于洗手設施不完善、門診護理人員工作量大等原因導致洗手不及時或缺乏自覺性，往往是操作前洗手比例減少，而且戴手套連續操作后不及時洗手的情況，因此要加強對護理人員手衛生的高效監督和隨機抽檢，以提高護理人員對手衛生的重視。

⑤預防為主：要針對全員所有工作人員和患者進行醫院感染防控教育培訓，在護理工作中，預防耐藥菌株、感染性疾病等在院內傳播的重要手段是采取相應的預防感染措施，是預防為止流行病傳播的重要方式，因此實施標準的預防是控制醫院感染的必要手段。

1.2加強各類物品及藥品的管理

1資料與方法

1.1重組并優化急診科病室

首先，對急診科工作開展過程中進程應用到的檢驗、檢查機械設備進行重新整理。將分散在各科室中的急診常用設備集中到急診科，并進行重新組合，為急救工作的進行奠定堅實的基礎。其次，充分利用檢驗結果共享系統、電子病歷管理系統等現代計算機網絡技術，促進搶救工作可及時、高效地進行。再次，優化科室綠色專業通道，組建重癥急救隊伍，為患者的急救、住院、護理等提供流程性服務。最后，制定并在科室內張貼急救流程圖表，保證急救工作按流程快速進行，為患者的安全爭取時間。

1.2對護理人員進行急救護理及護理流程培訓

護理培訓具體內容主要為科室規章制度、護理理論知識、護理技能、護患溝通技巧、突發事件處理等。同時定期對接受培訓的護理人員進行考核評分，不斷增強護理人員的護理知識及護理能力。根據科室的具體護理管理條件，制定相應的護理流程，并安排業務能力強、臨床經驗豐富的老師定期對護理人員進行護理業務及綜合能力培訓。護理流程通常包含意外死亡的處理流程及特殊、常見急重癥搶救流程、有機磷中毒、中暑、急性心肌梗死、藥物過敏等的急救流程。在培訓過程中，可將各種護理內容及護理流程印刷成冊，先發給護理人員學習。然后安排培訓教師對重點護理內容及護理流程進行培訓，并對護理人員進行考核評分。同時積極組織護理人員對科室特殊病例進行查房，并就護理、急救流程中存在的相關問題進行分析，探討有效的改善措施，不斷提高護理質量。

1.3制定和完善護理人員互評制度

護理人員互評制度的包括應該包含急救技能、流程進行、醫護配合、護患溝通、突發事件處理等。定期對護理人員互評結果進行討論，及時發現問題，并采取相應措施處理問題，促進護理人員護理能力及護理配合度的不斷提高。

1互動達標理論在護理管理中的應用

1．1在護理人力資源管理中的應用

互動達標理論有助于提高護士工作滿意度，護士工作滿意度的提高使其能夠發揮其主觀能動性，提升護理服務質量，從而促進病人滿意度的提高。

1．1．1在國外護理人力資源管理中的應用

Bragg等在精神科運用互動過程模式為新畢業護士建立支持小組，在小組會議中，護士通過與科室大夫的溝通、互動、交流設立共同的目標，從而緩解了新畢業護士的工作壓力，提高其工作滿意度。Mary以互動達標理論作為指導，運用感知和互動兩個概念，與社區護士共同找出其存在的壓力和問題，通過實施想象、放松、提升自信、時間管理等措施使社區護士減輕焦慮，提高應對機制，最終達到促進社區護士健康，提高其工作滿意度的目的。

1．1．2在國內護理人力資源管理中的應用

魏紅等對慢性肝病科護士的研究顯示，護患在交流中共同制定護理目標、設計護理活動，護士運用專業知識和技能幫助病人達到健康目標的同時，其自身的個人能力、主觀能動性、自主性得以充分發揮，提升了成就感，實現了專業價值，提高其內在工作滿意度。護士工作滿意度和離職意愿呈負相關，工作滿意度的提高，能夠減少護士離職，穩定護士隊伍，確保護理質量和護理安全。

1資料與方法

1.1一般資料:

選取2012年1月～2013年8月期間在我院就職的60名護理人員作為研究對象，將其按照拋硬幣的方法隨機分為A組和B組各30名。A組年齡18～48歲，平均年齡(32.2±4.3)歲，工齡1.5～23.2年，平均(12.1±4.6)年。其中:本科學歷3名，大專學歷14名，中專學歷12名;副主任護師2名，主管護師11名，初級護師11名，初級護士7名。B組年齡21～45歲，平均(33.0±4.4)歲，工齡1.3～22.8年，平均工齡(11.7±4.5)年，其中:本科學歷2名，大專學歷15名，中專學歷13名;副主任護師2名，主管護師11名，初級護師10名，初級護士8名。2組人員在年齡、性別、工齡、年齡等各項基本資料方面比較差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法:

A組以常規管理模式進行護理管理，護士長按照護理員工的能力及特點、經驗等進行工作的分配，并考量綜合情況人員的綜合素質和特長進行工作安排，不同等級的護士具有不同的職責。并嚴格按照排班制度進行要求，出于對護理人員的需要及工作量的考量，排班制度實行彈性制。B組對于分層次護理管理法進行護理管理的應用，將整個護理人員劃分層次:護士長一高級責任護士一初級責任護士一基礎護理人員等4個層次，每個層次間具有嚴格的等級制度，只對其上一級和下一級護理人員負責，各級護理人員均有其特定的職責，在做好本職工作的同時，要積極指導下一級的護理工作，并輔助上一級進行護理工作的實施。兩組護理人員均在實施1個月后，將管理前后的工作積極性的他評、自評結果、理論知識評分、操作評分、患者和醫生滿意度及護理人員的工作成就感進行統計及比較。

1.3觀察指標及判定標準

1.3.1對于工作積極性的評價:

1資料與方法

1.1一般資料

我院自2012年1月開始將安全管理應用于神經內科護理管理中，同時選取實施安全管理期間的540例住院患者作為研究對象，其中男245例，女295例，患者年齡最小17歲，最大80歲，平均年齡59.4歲。

1.2方法

對我院神經內科護理管理中存在的問題進行分析總結，并以分析結果為依據制訂有效的安全管理措施。同時對安全管理期間患者的意外事件發生情況及護理滿意度進行評定。護理滿意度以我院自制的問卷調查表進行調查，共包含非常滿意、滿意、不滿意三個等級。

1.2.1神經內科護理管理中存在的不安全因素

①燙傷。由于部分神經內科住院患者伴有感覺障礙，特別是對于伴有局部知覺障礙及昏迷癥狀的患者，其對疼痛的感知敏銳性下降；加之醫護人員缺乏宣教，家屬使用熱水袋方式不正確等都可能導致患者發生燙傷現象。②誤吸。腦卒中患者多伴有不同程度的吞咽障礙、意識障礙、神經肌肉損傷等癥狀，若患者家屬或護理人員喂食不當則極易引起吸入性肺炎發生。③跌倒。由于神經內科患者多伴有肢體運動功能障礙、步態不穩等癥狀，在進行肢體鍛煉時患者缺乏對自身能力的正確評估，過量運動等都可能導致患者發生跌倒現象。④墜床。老年患者缺乏陪護，病床無床欄，加之患者意識模糊、情緒躁動等都可能導致墜床現象發生。⑤壓瘡。由于部分神經內科患者出現癱瘓癥狀，需長期臥床，從而導致局部因長時間受壓而出現壓瘡現象；同時患者長時間取半臥位引起的剪切力，也會導致局部血液循環發生障礙，進而引起壓瘡現象；另外，患者床單不平整、未及時進行清潔更換，尿管及其他雜物未拿出等也可造成局部皮膚受壓，從而引起壓瘡。

1門診護理概述

近年來人們自我保護意識逐漸提高，對醫院護理工作要求也隨之上升，如何采取正確措施提高護理管理質量是確保患者滿意度的關鍵因素。有學者提出，將4C營銷理論、人性化服務等先進理念融入到門診護理管理中，可顯著提高工作質量。

24C營銷理論

4C營銷理論在1990年由Lauterbon提出，主要用于企業產品銷售過程，并已取得顯著效果，具體內容包括:客戶的期望和需求(consumerwantsandneed)、客戶的期望費用(costtosatisfy)、與客戶溝通(communication)、購買的便利性(conveniencetobuy)。研究表明，4C營銷理論要求以客戶為中心，根據客戶實際需求、成本、購買的便利性、交流溝通等多方面提供滿意的產品與完善的服務。如果把門診護理服務看作一項產品，與4C營銷理論就有許多相似之處，同樣需要給客戶提供良好的服務體驗:①客戶期望和需求:根據患者實際情況提供門診護理服務，在滿足其生理需求的同時注重心理需求，如預約服務、設立投訴點及咨詢處等，使其在就診過程中身心均得到滿足;②客戶期望費用:患者就診時所產生的成本除金錢外還應包括時間、精力、體力等，門診護理人員應詳細掌握患者就診過程，設計最佳就診流程盡量降低其總成本，當患者于門診就醫時獲得的總價值(服務價值、核心價值、形象價值、人力資源價值等)高于總成本時，則患者將切身感受到“物超所值”，滿意度隨之提高;③購買的便利性:購買便利性不僅指產品購買結果，還應包括產品購買過程，在門診設立導醫臺、提供院內有效標識、便民服務點(飲水、雨傘等)、綠色通道等措施，可有效滿足患者就診過程中的便利性;④與客戶溝通:有效溝通是建立情感聯系的主要方法，門診護理人員應主動熱情接待患者，積極詢問其就診過程中的相關需求并盡量滿足其合理要求，與患者建立互相信任的感情基礎，讓患者切身感受到護理人員熱情、周到、專業化的服務，對護理工作滿意度也就必然“水漲船高”。

3人性化服務

人性化護理是近年于臨床推廣使用的新型護理模式，要求護理人員工作時應以患者為中心，發揮自身主動性為其提供安全舒適的門診就醫環境，在減緩其由于疾病所致生理不適的基礎上獲得滿意的心理舒適度。研究表明，門診患者帶病而來多有不適，若就診過程中程序繁雜、秩序混亂，將嚴重影響就診的心情感受。在門診護理管理中引入人性化服務內容，將有利于改善患者心理狀態，提高護理滿意度及醫院認可度。門診患者的護理管理中人性化服務措施如下:①改善門診就醫環境，如將墻面粉刷成粉色、青色等溫馨清爽的顏色，改變以往醫院內部環境白色的固定模式，給人以賞心悅目的視覺效果;②指定專人實時維護就診區域衛生，及時對廢棄物、嘔吐物、出血污漬等清理消毒，保持門診環境潔凈適宜，如溫度24℃～26℃、濕度50%～60%;③統一著裝，根據護理人員分工不同規定相應的著裝要求，導醫應穿著醒目工作服或佩戴醒目標，便于患者辨識尋求幫助;④定期組織專業技能培訓，使門診護理人員掌握國內外先進專業知識，應用于實際工作;⑤可擺放綠色植物美化環境，提供音樂、書籍、影像設備等物品分散患者注意力，減輕其生理痛苦;⑥熱情主動接待患者，耐心回答患者疑問，急難幫需;⑦提供與健康相關的宣傳頁、板報、畫冊等，使患者在門診就醫中得到有效健康教育，提高其就診積極性;⑧經常利用調查問卷掌握患者的滿意度，針對問題，制定改進措施，不斷提高護理服務質量;⑨對新上崗人員進行必要的崗前培訓，如使用文明禮貌用語、講解護患溝通技巧等，降低護患糾紛發生率，維持良好護患關系;⑩指定專人監督門診護理人員工作狀態，發現問題及時糾正，建立完善的獎懲制度，提高護理人員工作積極性及責任感;提高各級領導對門診護理管理的重視度，配備足夠的門診護理人員，減緩護理人員工作壓力，提供必要的精神與物質支持，使其以最佳狀態投入到實際工作中，呈現出更為滿意的護理效果。

4小結