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1資料與方法
1．1一般資料
浙江省麗水市人民醫院婦產科共有護理人員44名，年齡18～49歲，平均(26．1±4．4)歲;工作年限1～29年，平均(14．2±5．1)年;學歷包括中專15名，大專20名，本科及以上9名。自2012年1月起婦產科開始實施優質護理服務，全科護理人員均參與其中。對實施前(2011年全年)和實施后(2012年前半年)的護理效果進行評價比較。
1．2觀察指標
(1)護理差錯情況:包括護理工作中存在的護理差錯、患者投訴、護患糾紛及護士被表揚次數等。(2)護理質量評價:分別對護理技能、生活護理、健康教育、溝通能力、服務態度等進行評價，每項內容分值100分。(3)患者滿意度:采用問卷調查的形式進行患者滿意度調查，分非常滿意、滿意和不滿意三個級別，以非常滿意+滿意進行護理滿意度的統計。
1．3統計學處理
采用SPSS16．0進行統計學處理，計量資料用(X±s)表示，組間對比用t檢驗，P＜0．05視為對比具有統計學意義。
2優質護理服務措施
2．1成立優質護理小組
由護士長任組長，成立婦產科優質護理小組，采用公平、公正的選拔方式甄選組員，根據護理人員的工作積極性、工作責任感及工作能力進行選拔，學歷、工作年限等信息作為參考。初步選定組中骨干，每段時間進行更換，根據該時段中的工作能力進行。定期組織優質護理小組中的骨干成員到上級醫院進修，參與相關講座，不定期邀請相關專家到我院婦產科進行優質護理經驗的傳授，同時設立獎懲制度，輔助進行能級管理。
2．2轉變觀念
組織全體護理人員學習優質護理服務的內容和意義，進行優質護理服務理念和具體措施培訓，重點講解護理倫理知識、換位思考、服務禮儀、溝通技巧、護理操作和健康教育等，提高護理人員的責任感和服務意識，從過去的完成任務式服務轉變為主動服務，樹立以患者為中心的護理理念，能設身處地地為患者考慮，滿足患者需求，確保所有優質護理小組成員均通過相關考核方能入組。
2．3明確責任
患者入院后即安排責任護士。責任護士明確相關職責，全程負責患者住院期間的各項護理，包括檢查、治療、護理、心理指導、健康宣教、生活護理、運動和飲食指導等，并留存患者的聯系方式，方便及時與患者溝通。通過一對一的護理責任模式增強患者的依賴感和信任感，促進護患關系，避免推諉現象的發生。在明確診斷和治療方案后，責任護士向患者說明治療方案和護理計劃，取得患者及其家屬的充分配合，進行檢查、治療時向患者說明，做到收費透明。
2．4樹立形象
在工作中樹立和藹可親的護理形象，主動為患者提供服務，做到“無縫隙服務，零分鐘接待”，請字當頭，謝不離口。患者入院后主動迎接，工作中面帶微笑，使用禮貌語言，處變不驚，樹立可靠、可信賴的服務形象。
2．5加強溝通
加強與患者的溝通，在進行檢查和護理操作前進行解釋，手術中及時安慰患者，多次叮囑注意事項。平時多與患者交流，了解患者的需求和困難，并及時解決。例如，為孕產婦免費提供微波爐、新生兒用品及腕帶標識等，為患者提供24小時熱水，濕滑地面設防滑墊，夜間主動幫患者裝上床檔，無痛分娩孕婦實施全程陪護等。
2．6持續改進
定期召開全體護理會議，對近段的工作進行匯總和討論，不定期召開由護士、患者及家屬共同參加的座談會，了解患者及家屬的需求，聽取他們對護理服務的滿意度和建議，不斷完善制度，提高服務質量。優質護理小組定期開展護理質量檢查，將發現的問題進行記錄，分析問題并找出處理對策，將之納入管理制度，避免類似情況再次發生。設立獎懲制度，與護理質量掛鉤，調動護理人員的工作積極性，確保持續、有效的改進護理質量。
3結果
3．1開展優質護理服務前后護理差錯情況比較
開展優質護理服務后，護理差錯的發生率明顯減少，被表揚次數明顯增多(P＜0．05)。3．2開展優質護理服務前后護理質量評分比較開展優質護理服務后，護理技能、生活護理、健康教育、溝通能力和服務態度評分均顯著高于開展前(P＜0．05)。
3．3開展優質護理服務前后患者滿意度情況
結果顯示，開展前患者滿意度為92．96%(370/398)，開展后為99．24%(395/398)，滿意度顯著提高。
4討論
目前，人們對于護理服務質量的要求也在不斷提高，更加追求人性化、多樣化和個性化，優質護理服務是結合當前患者服務需求，以“以人為本”為核心理念的一種新型護理模式，在滿足疾病治療、促進患者康復的基礎上，更多的考慮患者的個體需求，從心理、生活等方面為患者提供服務，進而達到護理質量和患者滿意度的提升。本文研究結果顯示，優質護理服務的開展有效減少了護理差錯的發生，護理人員被投訴次數和護理差錯事件次數均顯著降低，護患糾紛得到控制，護理人員更能體會患者的需求和心情，從患者角度出發，為患者考慮。同時優質護理服務的開展提高了護理質量，且護理技能、生活護理、健康教育、溝通能力、服務態度方面均較開展前有顯著提高，患者滿意度也有顯著提高。
作者：陳雅珍 吳小妹 單位：浙江省麗水市人民醫院