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1資料與方法

1．1一般資料

選擇兒內(nèi)科(含神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科及呼吸內(nèi)科)2013年8月—2014年5月出院患者1242例，通過回訪中心調(diào)查護理滿意度、反饋意見等。入選條件:住院期間有父母陪護，陪護人員至少有小學文化(病歷提供)，被調(diào)查人為陪護人員本人。其中將2013年8月—2013年12月兒內(nèi)科住院患者630例作為對照組，2014年1月—2014年5月兒內(nèi)科住院患者612例作為觀察組，兩組患者住院時間、疾病性質(zhì)、被調(diào)查人年齡和學歷等方面比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

回訪中心通過電話回訪軟件，獲取出院患者信息，設立回訪項目。回訪中心兩名專職護士完成回訪工作。回訪內(nèi)容:健康教育宣教、服務態(tài)度、護理技術、住院環(huán)境、基礎護理等五方面滿意度。每月初對上月兒內(nèi)科出院患者電話回訪的滿意度進行統(tǒng)計分析，收集的意見建議匯總、分科、分類并通過OA系統(tǒng)反饋科室。對照組按照常規(guī)方法管理護理滿意度和反饋意見，觀察組應用PDCA循環(huán)管理護理滿意度和反饋意見。成立護理滿意度管理小組，以護理部副主任為組長，病區(qū)護士長、回訪中心專職護士為組員，負責每月護理滿意度的管理。PDCA循環(huán)管理包括計劃、措施實施、監(jiān)督和反饋。

1．2．1計劃階段(Plan)

收集實施PDCA循環(huán)前5個月兒內(nèi)科出院患者護理相關意見102條，進行分析、分科，共性問題匯總。分析主要原因:第一，護士靜脈穿刺技術有待提高;第二，健康教育知識不夠全面;第三，護士不能主動與家屬溝通了解其需求;第四，患者生活照顧存在諸多不便。針對以上原因提出具體計劃與措施:第一，提高護士靜脈穿刺水平;第二，改進健康教育方法;第三，加強生活照顧;第四，強化溝通技巧。每個具體措施實施按PDCA循環(huán)管理完成，周期根據(jù)具體情況設為1～5個月。

1．2．2實施階段(Do)

1．2．2．1提高護士穿刺水平

邀請醫(yī)院靜脈小組成員為護士進行頭皮靜脈穿刺技術及留置針穿刺術規(guī)范培訓，學習靜脈輸液的維護，兒內(nèi)科護士工齡在3年以下(含3年)者，每周利用半天休息時間到門診輸液樓進行頭皮靜脈穿刺訓練，具體時間由護理部根據(jù)科室排班安排，為期3個月。

1．2．2．2改進健康教育方法

以科室為單位，設計疾病健康教育評估表，懸掛床頭，責任護士有計劃、有針對性進行健康宣教，增加《護理安全告知書》為健康教育內(nèi)容，并以《臨床常見疾病健康教育路徑》為模板，以兒科臨床流程為依據(jù)，制訂支氣管肺炎、嬰幼兒腹瀉、過敏性紫癜等疾病的健康教育臨床路徑。

1．2．2．3加強患者及家屬的生活照顧

向醫(yī)院申請增加床單元被服量，加強晨晚間護理管理，并指導陪護人員參與晨晚間護理，實施APN排班，保證治療高峰的護理人力，在現(xiàn)有住院環(huán)境基礎上，申請啟用優(yōu)質(zhì)護理活動基金，在科室配備微波爐、奶瓶消毒機、洗衣機、烘干機等便民設施，并制訂管理細則，方便患者及家屬安全使用。在病室放置護患聯(lián)系本，患者反映的意見建議3d內(nèi)予以答復或解決。

1．2．2．4提高護士溝通禮儀

聘請老師授課，進一步規(guī)范護士職業(yè)禮儀與行為，組織學習《護理操作與護患溝通一體化程序》中相關兒科操作內(nèi)容，利用護士節(jié)開展“塑護士形象，秀天使風采”大賽。

1．2．3檢查階段(Check)

措施實施后，管理小組成員加強監(jiān)管，督促落實到位，遇到問題及時反饋，進行改進。管理小組成員不定期到兒內(nèi)科訪問患者家屬，了解健康教育、便民措施的落實情況。護理滿意度管理小組成員每周一下午集中聽取電話錄音，了解并協(xié)調(diào)解決上周出院患者住院期間的意見或建議。護理滿意度管理小組成員每月追蹤回訪中心調(diào)查的護理滿意度。

1．2．4處置階段(Action)

計劃、措施落實過程中，進行分析改進，進入兒內(nèi)科新護士需常規(guī)在輸液樓完成穿刺訓練。將洗衣機、微波爐等便民設施的管理及護患聯(lián)系本等有效措施納入病房管理評價內(nèi)容，制訂評價標準，作為常態(tài)化工作進行;健康教育評估單及臨床路徑在兒外科、婦科病區(qū)推廣使用;對不夠成熟的措施，給予摒棄，同時把管理循環(huán)中出現(xiàn)的新問題，如洗衣機院感管理納入下一個階段的PDCA循環(huán)管理。

1．3觀察指標

比較兩組患者反饋意見和護理滿意度(護理技術滿意率、健康教育滿意率、服務態(tài)度滿意率、病區(qū)環(huán)境滿意率和基礎護理滿意度)。

1．4統(tǒng)計學方法

所得數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學軟件SPSS13．0進行分析，采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

對照組收集護理相關意見102條，表揚信息12條;觀察組收集護理相關意見47條，表揚信息30條。

3討論

以回訪中心為平臺，由專職護士完成電話回訪，提高調(diào)查表項目講解的一致性，反映的意見、建議較書面調(diào)查及現(xiàn)場調(diào)查真實。有報道，電話訪問出院患者，反映的醫(yī)院服務評價可信度高，避免了與醫(yī)護人員面對面調(diào)查時出現(xiàn)的顧及情面、怕得罪醫(yī)護人員等因素。尤其利用電話錄音反饋意見，管理小組成員身臨其境傾聽，便于了解存在問題，對存在的主要問題通過PDCA循環(huán)管理的計劃、執(zhí)行、檢查、處理4個階段，周而復始，各項護理措施得到落實，護士穿刺水平在歷經(jīng)PDCA循環(huán)管理后，技術水平得到提高，技術方面護理投訴明顯減少，改善了護患關系，護理技術滿意率得到提高。隋樹杰等在調(diào)查中也證實，60．2%的護患糾紛與護士技術有一定關系。在兒內(nèi)科實施PDCA循環(huán)管理健康教育滿意度，通過健康教育評估單了解健康教育滿意度，根據(jù)陪護人員知曉情況及時再次宣教，直到滿意，減少了宣教的盲目性及反復性，健康教育臨床路徑的應用，使健康教育計劃性強，變被動為主動，護士主動掌握系統(tǒng)疾病健康教育知識，提高患者溝通信任度。在影響兒內(nèi)科護理滿意度諸多因素中，患者及陪護人員能否得到較好的生活照顧是影響護理滿意度的重要因素之一。現(xiàn)在較多患者的父母為獨生子女，照顧患者能力差，希望得到護士更多的照顧或指導，通過加強晨晚間護理管理并指導陪護人員參與晨晚間護理，滿足陪護人員提高陪護能力需求的同時，增加治療高峰期間護理人力。增加微波爐、奶瓶消毒機、洗衣機和烘干機等便民措施，床頭傳呼次數(shù)明顯減少，床單元整潔度提高，陪護人員對基礎護理、病區(qū)環(huán)境的滿意度提高。影響護理滿意度的主要因素逐個進行PDCA循環(huán)管理，問題得到改善，或改進措施后進入下一個循環(huán)，不斷提高，體現(xiàn)在單方面的滿意度提高。應用PDCA循環(huán)管理，患者在接受治療、接受知識、生活照顧等方面得到滿足，患者反饋的意見逐漸減少，對護士的整體滿意度提高(P＜0．05)，充分體現(xiàn)了PDCA循環(huán)管理的優(yōu)點。

作者：李文艷 王香香 單位：贛州市婦女兒童醫(yī)院