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摘要：目的分析兒科護理糾紛引發(fā)原因以及應對策略。方法2017年10月至2018年12月在我院兒科接受治療的患兒中隨機抽取179例，為所有患兒提供常規(guī)護理，統(tǒng)計護理糾紛發(fā)生情況并分析護理糾紛引發(fā)原因，找出應對策略。結(jié)果所選179例患兒中共計11例患兒出現(xiàn)護理糾紛，總發(fā)生率為6.15%，家屬問題占18.18%，醫(yī)院環(huán)境問題占18.18%，護患溝通問題占36.36%，護理人員態(tài)度問題占9.09%，護理人員技術(shù)問題占18.18%。結(jié)論分析兒科護理糾紛引發(fā)原因并采取針對性預防措施有助于降低護理糾紛發(fā)生率，能夠改善護患關(guān)系并提升醫(yī)院形象，對于控制患兒病情發(fā)展以及改善其預后可發(fā)揮積極作用。

關(guān)鍵詞：兒科護理；糾紛發(fā)生原因；應對策略

0引言

兒科患兒由于心智發(fā)育尚不成熟，表達能力不強，治療依從性較差，因而護理難度較大，會加大護理人員工作量并加重其工作負擔。隨著人民生活水平的不斷提高以及醫(yī)療改革的不斷進步，人民群眾的自我保健意識和維權(quán)意識也不斷增強，對醫(yī)療服務質(zhì)量和水平提出了更高的要求，因此兒科護理過程中出現(xiàn)護理糾紛的風險較高，不但會阻礙患兒康復進程，同時也會對醫(yī)院形象產(chǎn)生負面影響[1]。此次研究旨在分析2017年10月至2018年12月我院兒科護理糾紛的引發(fā)原因并就應對措施進行探討，報道如下。

1資料與方法

1.1基本資料

在我院兒科接受治療的患兒中隨機抽取179例，男性患兒93例，女性患兒86例，年齡1-12周歲，平均（5.9±2.4）歲，均滿足以下納入標準：患兒家屬對本研究有知情權(quán)并在知情同意書上簽字；能夠積極配合調(diào)查。

1.2方法

為所有患兒提供常規(guī)護理，向患兒家屬分發(fā)調(diào)查問卷，記錄和分析糾紛引發(fā)原因，通過咨詢專家、查閱資料以及組織護理人員召開會議等形式提出應對策略。

2結(jié)果

所選179例患兒中共計11例患兒出現(xiàn)護理糾紛，總發(fā)生率為6.15%，其中，2例家屬問題引發(fā)，占18.18%，2例醫(yī)院環(huán)境問題，占18.18%，4例護患溝通問題，占36.36%，1例護理人員態(tài)度問題，占9.09%，2例護理人員技術(shù)問題，占18.18%。

3討論

根據(jù)此次研究結(jié)果可知，引發(fā)兒科護理糾紛的原因主要包括護理人員問題、家屬問題以及醫(yī)院環(huán)境問題等：（1）家長對護理人員工作態(tài)度不滿意，隨著人們生活水平不斷提高，人民群眾對護理以及醫(yī)療服務質(zhì)量也提出了更高的要求，兒科護理服務對象為嬰幼兒，家長關(guān)愛孩子且對其抱有極高的期望，一旦出現(xiàn)護理不當現(xiàn)象極易導致護患沖突并引發(fā)糾紛。兒科護理工作繁重，同時還具有常見病季節(jié)性發(fā)作的特點，醫(yī)院人員配置不合理會加重護理人員工作負擔并影響其工作積極性，容易出現(xiàn)解釋工作不到位、說話不嚴謹以及不能耐心回答患兒家屬疑問等問題，容易引發(fā)護患矛盾以及護患糾紛[2]；（2）護理人員溝通技巧欠佳：護士的言行對患兒家屬情緒可產(chǎn)生直接性的影響，護理人員在與患兒家屬進行溝通時不注意語言與說話方式，語氣生硬，容易造成患兒家屬誤解或者導致其內(nèi)心產(chǎn)生不適感。部分護理人員主動服務觀念和意識欠缺，不能及時為患兒及其家屬提供健康宣教，家屬不了解醫(yī)院規(guī)章制度以及自身權(quán)利和義務，此外，過多使用專業(yè)術(shù)語也會影響護患溝通[3]；（3）護理人工作態(tài)度不端正：部分護理人員在實際護理工作過程中未能嚴格執(zhí)行醫(yī)院操作規(guī)程以及規(guī)章制度，出現(xiàn)發(fā)錯藥、打錯針等現(xiàn)象，病房巡視力度不夠，無法及時發(fā)現(xiàn)患兒病情變化并采取處理措施。工作態(tài)度不端正，馬虎大意，如輸液時未將空氣排空、靜脈穿刺一次成功率低等，會影響患兒家屬對護理人員的信任；（4）護理人員忽視患者權(quán)益，部分護理人員在日常護理工作中缺乏自我保護意識、護理文書書寫欠規(guī)范、未充分履行告知義務等均容易引發(fā)護患糾紛[4]。為了降低護患糾紛發(fā)生率，必須采取以下應對措施：（1）護理人員必須強化服務觀念，以患者為護理工作的中心，不斷強化服務意識，致力于為患兒提供更加優(yōu)質(zhì)全面的護理服務。學會換位思考，充分理解患兒家屬的心情并能夠及時進行安撫，平復其激動情緒；（2）不斷提高溝通技巧，在為患兒提供各項護理服務時需要履行告知義務并耐心回答患兒家屬提出的問題，提高其配合度，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語以免患兒家屬出現(xiàn)理解錯誤；（3）不斷提升專業(yè)技能，醫(yī)院需要不斷完善各項操作規(guī)程和規(guī)章制度，定期對護理人員進行技能培訓和考核，注重提高其基本素質(zhì)和業(yè)務技術(shù)，學習不同年齡段患兒的心理特點以便能夠給予針對性心理疏導。熟悉兒科常用藥用法、作用以及應用劑量；作風認真、嚴謹，確保“三查七對”制度得到嚴格執(zhí)行，加強病房巡視力度，密切觀察患兒病情變化，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取處理措施；（4）強化法律意識和法制觀念，護理人員必須學法、懂法、知法，提高自我保護能力和防范能力，能夠自法律的高度重新認識護理人員的權(quán)利、義務與職責，有效減少護理糾紛[5]。此次研究中，護理糾紛總發(fā)生率為6.15%，主要引發(fā)原因包括護患溝通問題、護理人員技術(shù)問題、家屬問題、醫(yī)院環(huán)境問題以及護理人員態(tài)度問題，根據(jù)兒科護理糾紛采取針對性預防措施可使護理糾紛發(fā)生率得到有效控制，有助于和諧護患關(guān)系并促進患兒預后改善。

參考文獻

[1]羅會蓉.兒科護理中存在的缺陷及糾紛原因分析及對策初探[J].心理醫(yī)生,2017,23(21):225-226.

[2]蔡俊蓮,關(guān)吉清.分析兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策[J].中國保健營養(yǎng),2017,27(18):187-188.

[3]王雪芬,張敏.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].大家健康（下旬版）,2016,10(12):202-203.

[4]歐圖紅,孟克才次克.試析兒科護理中存在的糾紛原因以及對策[J].保健文匯,2017,(9):104.

[5]丁紅蕊,賀換換.兒科護理中常見糾紛原因與護理對策分析[J].養(yǎng)生保健指南,2018,(46):9.

作者:程秋香 單位:新疆伊犁州社會福利院