一、酒店式物業服務引入PDCA的必要性和可行性

當前，酒店式物業服務面臨著以下形勢和問題:一是在競爭日益白熱化的今天，企業只有不斷改善提高服務質量才能不被市場淘汰;二是服務的需求會隨著業主人居理念、消費觀念更新和小區業主更迭而變化，物業服務需要不斷地推陳出新;三是服務質量和水平與物業服務企業的服務意識、管理規范、從業素質、專業能力和創新能力等因素密切相關，而這些因素對當前服務影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業服務企業和業主之間缺乏暢通的交流渠道，業主的需求和意見難以及時反饋到物業單位。將“PDCA”循環管理模式的規范化運作、標準化考核、程序化控制和持續化改進的功能運用到物業服務實踐中去，有助于解決上述四大問題，實有必要。同時，從認識規律上講，酒店式物業管理同PDCA均符合“實踐－認識－再實踐－再認識”這一規律，體現了科學的認識論;從行為主體上講，酒店式物業服務企業也是“組織”，符合“PDCA”循環管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內容上講，酒店式物業服務存在著一系列的過程，具備全面質量管理中規定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業服務和PDCA的目的都是為了提高工作的質量和水平。因此，運用PDCA循環改善酒店式物業服務質量和水平是可行的。

二、運用PDCA循環改善酒店式物業管理服務

在酒店式物業服務過程中，運用PDCA循環的科學程序改善服務質量可作如下探析:

(一)P－計劃階段

在這一階段，應在著重分析當前酒店式物業服務過程中存在的問題、主要原因和收集物業信息、業主的共性、個性需求的基礎上，確定服務質量目標、整改計劃，并制定相應的措施。(1)調查現狀，找出問題。調查當前酒店式物業服務現狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內物業服務的資料，根據業主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務質量要求。(2)分析問題產生的各種原因。可從服務意識、服務標準、服務內容、人員素質、專業能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產生的原因。(3)找出影響酒店式物業服務質量的關鍵因素。影響物業服務質量的因素可能很多，但主要還是由關鍵因素決定的，改進酒店式物業服務質量必須從關鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應明確:需要解決的問題、將要達到的目的，執行時間、執行者、執行范圍和執行方式。編制相關體系文件，如物業管理目標和方針、實施手冊、制度文件、作業指導書、工作記錄等。

(二)D－執行階段

【摘要】

實訓周是教學計劃的重要組成部分，是學校專業技能教學的有機延伸，是提高學生技能和職業素養的有效途徑。本文以物業管理實務課程實訓周為例，從實訓周教學的概述、具體實施過程及經驗總結三個方面介紹了五年制高職物業管理實務課程實訓周教學探索與實踐。

【關鍵詞】

高職；物業管理實務；實訓周

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010－2020年)》明確指出職業教育要實行頂崗實習、工學結合、校企合作的人才培養模式。在工學結合課程實施過程中，為了實現真正意義“教、學、做”一體化的教學．，使學生能夠在真實的職業環境和氛圍下培養學生職業技能和職業素養，學校可積極開展實訓周教學。

1實訓周教學的概述

實訓周教學是根據高職學生的特點，以真實的職業環境使學生身臨其境的教學模式。實訓周是教學計劃的重要組成部分，是提高學生專業技能有效途徑。實訓周是在課程內容構建、考核機制、組織管理模式三方面按企業崗位需求和管理模式而開創的全新的體驗式教學，使學生在校期間就能進入了職業人的角色，努力培養學生的職業素養和職業技能。《物業管理實務》是房地產經營與估價專業的一門核心專業基礎課．，同時也是一門操作性特別強的課程。通過實訓周教學，讓學生加深對物業服務企業崗位的認識，培養良好的職業技能和職業素養，提高學生的實際操作能力，縮小與企業實際需要的差距。

一、實現高校物業管理的規范化

截至現在，我國政府已經頒布了《物業管理條例》等一系列法律法規，高校必須嚴格按照這些法律規定，結合自己的實際情況，進行合理的管理。要加強宣傳，制定和實施好質量手冊、程序文件和作業指導書，爭取讓每一位后勤管理人員明確工作的性質、內容、流程、要求和規定，具備基本的服務禮貌用語，了解相關的服務禁語，并且能夠根據服務對象的不同要求持續改進服務方式。參照國家規定的物業管理辦法，建立健全高校的物業管理規定、物業管理服務規范及相關流程、業主條例、住戶手冊等規章制度，形成一定的合理化、市場化、智能化體系。為了合理有效的保證上述各項制度得到實施，高校需要建立嚴格的檢查、監督體系，建議引入國際上通用的質量管理檢查監督體系，例如IS09001、IS02000等。高校物業服務堅持以人為本的這個原則，在制定工作規定和流程時，在綠化校園環境、清掃衛生、維修服務的時間安排上，要充分考慮師生的作息時間，以盡量不影響師生教學科研工作為原則。

二、加強高校物業管理的專業化

高校物業管理的專業化主要包括以下兩個方面：一是高校物業管理的專項服務，例如保安工作，應由專業服務公司來承擔。高校物業管理部門只是一個“終結者”“管理者”，應努力嘗試把一些體力勞動密集型的服務項目以承包的方式分給社會上的專業化服務公司進行管理和執行，充分合理利用社會上的廉價資源，節省高校成本，推動物業管理的專業化。物業公司自身應成立一些技術含量高的專業化公司，使之成為物業公司利潤的增長點，帶動社會相關產業的進步。二是高校物業管理與一般物業管理，例如住宅小區的物業管理，相比具有很多相似的地方，但是也有其特殊性，它不僅要對學校校區和高校附屬的住宅小區等進行一般的物業管理，而且還要對圖書館、學生宿舍、科研試驗中心，體育場館等特殊物業進行管理。因此，在某些方面，例如清潔衛生，要確立專業化的操作、保持整潔、服務教學的目標。在具體操作實施中，一方面要全面引入物業管理行業合理的操作模式及質量標準規定，并嚴格參照標準進行規范化、程序化實施；另一方面，要針對學校物業的特殊性及教學活動的要求，進行點對點操作，利用崗位的合理安排、提高操作的標準、特別突擊特殊方面等方式，應對高校物業使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。

三、提高高校物業管理人員的素質

當今高度發達的社會，實現物業管理現代化的基本條件是擁有高素質人才。衛生、綠化校園、修理修繕、保安等工作項目都有很強的技術性，這些管理人員素質的好壞、業務能力的高低，會直接影響到高校物業管理的質量、老師學生的滿意程度和高校的辦學水平。因此，一方面要吸收專門人才，另一方面要加大對人才培養和教育的力度，鼓勵管理人員學習創新技能和現代科學化的管理方法，要將員工培訓作為高校物業管理的核心工作來抓，逐步實現人人持證上崗。

四、做好高校附屬住宅區的物業管理服務

物業安全管理的改善可以從以下幾個角度作為著眼點和突破口——組織管理層面、制度管理層面、設備管理層面、人員管理層面、文化管理層面和信息反饋系統。

1組織管理層面

管理目標的實現是通過有責任分工的人來實現的，健全人員組織機構，配備相應的行政管理、指揮調度、應急機構的負責人員，日常執勤人員，明確各個崗位人員的職責和義務，明確職責分工，權責利清晰才能使得個人能夠擔當起自己的責任，而不是誰都負責，誰都不擔責的低效率和管理無效追蹤無奈的情況。

2制度管理層面

完善安全管理工作制度，建立和明確安全管理工作的正常運行以及安全事故和非常事件的預警、處理和善后等的流程。在建立健全內部安全管理組織流程的同時，完善各類安全管理制度，獎罰分明、處置得當，加強安全管理工作投入，尤其要著重結合實際制定操作性強的各類應急預案，增強第一時間預防和處置各類安全事故的能力。提高突發事件的管理能力增強安全管理和善后處理工作水平。一套科學的安全管理工作制度，有利于明確細化職責，通過建立考核獎懲激勵機制，提高安全管理的責權結合、防范到位來提升安全事件的防范水平避免安全事故發生。

3設備管理層面

現在的居住區設計上越來越人性化，功能越來越完善，不僅水、電、氣、路、通信、門禁、照明、消防、電梯、監控、停車場，有的還有會所等。這些功能給人們帶來便利的同時，若沒有進行較好的維護和保養，會使得功能效果大打折扣，會所游泳池的安全和衛生如果好是福利，不好是雞肋，讓業戶反感。物業管理主管部門、物業服務企業要定期開展安全防患排查工作，建立分類管理制度，落實綜合防范和處理措施，實行動態管理和監控。定期總結經驗教訓，使得物為民所用，而非民為物所累。

為理順物業管理工作體制，提升物業管理和服務水平，改善人民群眾居住和生活環境，切實維護業主和物業服務企業的合法權益，有效促進物業管理市場健康有序發展，經市政府研究，年為我市物業管理提升年。為搞好物業管理提升年各項活動，確定由市房管中心牽頭并具體負責中心城區有關工作的組織實施，有關部門配合，三區政府（管委會）、鄉鎮、街道辦事處和社區居民委員會抓好落實。縣（市）政府參照本實施方案做好本轄區工作，縣（市）房管部門負責組織實施。按照市政府工作部署，結合我市實際，特制定以下實施方案：

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以促進全市物業服務行業規范化管理為目標，以提升物業管理水平和服務質量、解決居民實際困難和突出問題為重點，按照政府相關職能部門、街道辦事處、社區及住宅小區互聯互動、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營造良好的生活環境，確保居民生活秩序穩定，人民群眾安居樂業。

二、工作目標

通過開展物業管理提升年活動，努力實現六個明顯變化，即：各職能部門、單位職責明確，工作積極性主動性明顯提高；物業服務企業管理能力和服務質量明顯提升；物業管理覆蓋面明顯擴大；業主自治意識明顯增強；住宅區居住環境明顯改善；物業服務滿意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂業，社會更加和諧穩定。

三、工作內容

（一）做好法規政策宣傳，提升社會發展環境。采取多種形式，加大對物業管理相關法律法規、物業服務企業風采和典型事跡、提升年工作動態、業主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營造物業管理提升年活動的濃厚氛圍，引導社會各界樹立正確的物業管理觀念，激發市民參與物業管理的主動性、積極性，加深對物業管理法規政策的了解，提高市民依法維護自身權益、遵章盡好業主義務的意識，為物業管理工作健康有序發展打造良好的社會環境。

截止目前我縣共有物業管理企業21家，從業人員581人，物業管理小區40個，管理房屋面積約248萬平方米。城區物業管理覆蓋率達到60%，新建商品房的物業管理覆蓋率達到100%。

為進一步加強物業管理工作，提升物業管理服務品質，推進我縣物業管理服務的規范化、標準化水平，根據《浙江省物業管理條例》、《物業管理條例》等有關規定，結合我縣實際，制定“物業管理我來治”專項行動方案。

一、存在的問題

（一）物業企業綜合服務水平不高。由于我縣物業行業起步較晚，安保、維修、保潔等方面規章制度的不完善，物業費收費標準偏低，且從業人員年齡偏大、學歷較低，缺乏相應的專業知識，造成物業企業不能提供高質量的物業服務，例如小區衛生保潔和停車管理不到位、公共部位維修不及時等問題，引發小區業主的不滿。

（二）物業小區規劃滯后，車輛管理難。現在小區私家車保有量的激增與停車位有限的矛盾已經越來越表面化，小區停車位停車配建標準低，沒有從發展的角度充分規劃停車位，小區停車設施配置不足、布局不合理，直接導致了小區供求不平衡；小區車輛管理制度的缺失和小區業主各種不規范停車加劇了“停車難”的問題，而物業企業對亂停車只能盡勸導義務，業主卻不予配合，小區陷入車輛“管理難”的局面。

（三）小區物業費收繳率低。主要表現在：一是業主認為物業管理公司的服務與收費質價不符。二是工程遺留問題轉嫁給物業服務企業,成為住戶不繳費的理由。三是業主沒有樹立有償服務的價值觀造成繳費意識薄弱。

（四）物業維修資金收繳標準偏低。目前我縣物業維修專項資金收繳標準仍是2003年制定的《城區住宅區物業維修專項資金管理暫行辦法》規定的20元/平方米，隨著物價的上漲，特別是電梯、消防設施、二次供水設備等維修更新費用數額增大。以目前的收繳標準要負擔40—70年的公共部位設施設備的維修及養護，資金缺口較大，物業維修資金收繳標準亟需調整。

1現物業公司存在的問題

1.1從業人員年齡大，文化程度低

在此次調查中，年齡在45~65歲的有占總體人數的91.1%，文化在小學及小學以下的占83.7%，造成他們對新知識新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經歷占34.1%，平時沒有制度約束就養成了隨意、散漫的習性，責任心不強，不愿意接受管理。

1.2員工數量不充足

由于待遇低，工作環境差，工作量大，所以招工難，招工時應聘人數少，可選擇的余地小，所以公司對應聘人員要求低，造成人員素質參差不齊。有時由于人員短缺、就會出現兩個人的工作一個人做，工作忙碌、他們為了趕時間圖方便，常出現一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現象，給醫院感染管理帶來一定的隱患。

1.3管理不到位

物業的管理人員來自非醫學非管理專業，有的直接從保潔員中選拔來的，人員素質和管理能力都達不到要求，而且對醫院感染與保潔的關系和防控知識知之甚少，他們的檢查監管僅限于物體表面、環境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監管。

第一篇：系統科學下的高校物業管理

一、高校物業管理系統

1.高校物業管理系統是由多個子部門和具體工作組成的有機整體

（1）高校物業管理的內容。高校物業管理是一個包含多個子部門的復雜系統，涵蓋多項具體工作。高校物業管理主要由保安消防管理、工程維修管理、保潔綠化管理和公共服務管理等幾個要素組成，且每一個要素又包含多項具體工作。（2）高校物業管理的特點。與社會上的物業管理相比，高校物業管理具有顯著的特點。首先，高校物業管理涉及許多社會物業管理所沒有的專項工作，如多媒體教學設備管理與維護、實驗室設備管理等；其次，高校物業管理的公共服務管理要素較為發達，食堂、水房、浴室、體育場館等是學生校園生活的重要場所，且商業化特征明顯，是高校物業管理系統創收的主要渠道；再次，高校物業管理還承擔著后勤育人、無煙校園創建等特殊職能，這也是社會物業管理所不具備的。（3）高校物業管理的功能。高校物業管理的核心功能，是為廣大師生創造優良的工作與學習環境，為高校的教學、科研、行政工作保駕護航。這是高校物業管理系統獨特的整體功能，是任何單個內部要素所不具備的。當然，各要素具體功能的實現，保證了整個高校校園的安全、整潔、有序，各要素的有效運作，是高校物業管理系統整體功能實現的基礎。

2.面對外界環境和師生需求的變化，高校物業管理系統也在動態發展

（1）高校物業管理系統一直是在動態地發展。為了適應高等教育發展的需要，傳統的高校后勤管理一直在探索變革的途徑，如今各地高校探索出多種改革模式，現代化的物業管理理念與方法被引入，新的高校物業管理系統正在逐步建立并完善。（2）高校物業管理系統的主要服務對象———學生是不斷動態變化的，而且隨著時代的發展，師生的需求也在不斷變化。為了滿足廣大師生的需求，高校物業管理增加了自助洗衣、無線上網、代收發包裹等新的服務項目。與傳統的后勤管理相比，現代的高校物業管理提供的服務更多、更專業，極大地方便了廣大師生的生活與學習。

3.科學高效的結構是高校物業管理系統功能發揮的基礎