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摘要：近年來，隨著國民經濟收入的提高，居民消費觀念和消費習慣的轉變，有效地刺激了我國餐飲行業的發展。隨著對外開放程度的進一步擴大，中外餐飲文化相互交流滲透，豐富了我國餐飲產品，吸引了眾多消費者的同時，也加劇了餐飲企業之間的競爭。文章從分析餐飲行業現狀出發，分析服務創新必要性，提出相應的服務創新策略。

關鍵詞：餐飲；餐飲產品；服務創新

隨著經濟全球化的發展，文化之間的交流融合給人們的生活帶來了許多改變。從飲食上來講，人們追求的不再局限于解決溫飽問題，更多的對餐飲產品求新、求異的一種體驗，上升到了精神享受的高度。市場競爭加劇，導致餐飲企業利潤空間逐漸縮小，顧客流失等問題也讓許多老牌餐飲企業苦惱不已，甚至面臨被淘汰的危險。現代管理之父彼得德魯克曾經說過，動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍用過去的邏輯做事。事實告訴人們，創新是企業發展的根本動力，是獲取強大生命力的有效途徑，餐飲企業也不例外。

一、我國餐飲行業發展現狀

改革開放以來，我國餐飲業發展迅速，餐飲產品類型多樣，餐飲服務方式形式各異，呈現百花齊放的局面。隨著經濟的快速發展，餐飲企業之間的競爭日趨激烈，利潤空間逐步縮小，消費者市場需求越來越高等問題，使餐飲企業“生意難做”成為行業的一種流行病。

（一）餐飲企業從業人員流失率高，服務質量難以保證。餐飲業是勞動密集型的行業，相對其他行業來說，技術性工作要求低，從業門檻低。特別是基層從業者，他們之中絕大多數是低學歷水平的，這是造成餐飲服務質量不高的原因之一。餐飲從業者的報酬較其他行業來說處于偏低的水平，很多人特別是具有較高學歷的年輕人，工作一段時間之后，他們會選擇跳槽或者是轉行發展，這就導致了餐飲行業人員流失率居高不下的主要原因。人員流失率高，新招聘的人員又要經歷較長時間的培訓才能都勝任崗位工作，這個過程極難保證服務質量的提高。

（二）信息化技術應用普及。21世紀是信息化的時代，物聯網、大數據、人工智能等技術的發展推動著社會各行各業的發展。信息技術日趨成熟，促使餐飲企業的銷售方式及渠道發生巨大改變，消費者可通過微信公眾號、微博、APP等平臺迅速獲取餐飲企業相關信息，縮短了餐飲企業與消費者的距離，使餐飲產品的營銷變得更加便捷。此外，第三方外賣服務的產生，消費者足不出戶便能滿足其餐飲消費需求，有效拓寬了餐飲企業的銷售方式和渠道。信息化技術的應用有效提升了顧客的消費體驗，如顧客在就餐時，通過掃描關注餐飲企業APP便可知道排隊情況，不需要把時間浪費在候位上，顧客可以一邊購物逛街一邊排隊，這樣既可減少顧客的流失，又不會使顧客因長時間等待而造成不滿。

（三）餐飲產品健康化。隨著人們健康意識的不斷提高，對餐飲產品的衛生、切配、烹飪制作等的要求也隨之提高。首先，從衛生方面來講，過去一些餐飲企業被曝光食品生產的衛生問題，引起了消費者大眾的高度關注，國家雖然也出臺了許多相關視頻安全的法律法規，但食品安全問題仍屢禁不止。為此，許多餐飲企業為了打消消費者的顧慮，將過去“閑人免進”的廚房重地做可視化的處理，如通過閉路電視的直播或改造廚房裝修換上透明玻璃墻的方式，消費者可以看到整個餐飲產品生產加工的過程，實行顧客參與監督的方式改善衛生標準。其次，越來越多的人面臨亞健康的問題，消費者對餐飲產品的選擇更加注重健康和搭配，以保證膳食營養的均衡。最后，消費者關注餐飲產品原材料的選擇，安全、無公害的綠色有機食品成為首選。

（四）品牌連鎖發展成為趨勢。中國飲食文化博大精深，餐飲品種口味多樣，各具特色，加上外來餐飲文化的滲透和發展，餐飲企業呈百花齊放的局面。餐飲企業經營主體具有多樣性，靈活的經營管理機制便于管理，但抗風險的能力也較弱，市場環境的激烈競爭給餐飲企業的經營和管理帶來了更多的挑戰。餐飲企業品牌連鎖的經營優勢凸顯，一是品牌效應能夠為餐飲企業吸引更多的消費者；二是連鎖經營能夠有效提高了飲企業抵御風險的能力，標準化的管理、供應鏈的完善等有效的降低餐飲企業的生產成本。品牌連鎖發展的經營方式，促進了餐飲企業的規范化管理，形成集中化競爭優勢。

（五）消費者需求多元化。消費者對餐飲產品的追求不再局限于其飲食功能，更多的是體驗性的消費需求，因此多元化、個性化的經營方式是未來餐飲企業發展的主流趨勢。消費者需求多元化主要表現在，第一，注重餐飲企業環境，舒適的就餐環境受到現代消費者的青睞；第二，注重餐飲服務體驗，如海底撈火鍋，其特有的用心、貼心的服務方式深受消費者的喜愛，消費者到海底撈消費更多的是對其服務過程的享受和體驗；第三，消費者更熱衷于對不同餐飲產品的嘗試，新鮮感是他們不懈的追求；第四，消費者還注重餐飲產品的其他功能，如休閑、娛樂、社交等。

二、餐飲企業創新必要性分析

（一）提升餐飲企業競爭能力。面對需求變化迅速的市場，餐飲企業必須通過創新，不斷注入新的生命力才有可能獲得較強的競爭能力。企業可以通過管理思維創新、組織氛圍創新、產品創新、服務創新等方式獲取新的發展動力，激發企業創新能力，改善餐飲企業運營模式，提高管理水平。同時，注重企業文化創新，提升企業軟實力，樹立良好的品牌形象。

（二）滿足消費者多元化需求。餐飲企業可以通過提供新產品來滿足消費者需求，從而培養顧客的忠誠度，在激烈的競爭環境中，誰擁有市場誰就是勝利者。消費者的需求隨著時代、信息技術、經濟收入的增加等因素發生改變，餐飲企業要具備洞悉消費者需求變化的敏感性，及時捕捉和把握消費者需求變化，要隨著消費者需求的變化而變化，才能不被消費者舍棄，不被時代淘汰。

（三）時代呼喚創新。社會發展速度不斷加快，信息技術的發展更是給各行各業提出了創新轉型的要求。創新是社會發展的潮流，跟上時代的潮流或是做潮流的推動者，企業才能夠在殘酷的市場競爭中立足。如食品安全問題日益受到關注，餐飲企業必須在嚴格執行相關法律法規的要求下，從餐飲產品原料的采購，到原材料的切配、粗加工，再到烹飪，最后到成品，這個過程要求餐飲企業采用先進、科學的手段進行生產，餐飲企業就必須采用新的管理思維，使用先進的生產工具來達到這一要求。

三、餐飲企業服務創新策略

（一）餐飲企業文化創新。企業文化是一種特有的精神財富，良好的企業文化能夠使組織凝聚力增強，形成良好的工作氛圍，是企業發展的不竭動力。因此，餐飲企業應當重視企業文化的塑造，企業文化的創新和發展離不開員工，企業應當向員工傳遞積極向上的文化信息，獲得員工的認同，共同推動企業文化的建設和創新。此外，企業文化是企業獲取強大發展生命力的源泉，消費者認同的企業文化，有利于企業的發展。餐飲企業文化創新首先要實施以人為本的管理理念，尊重餐飲活動中的人，這個人既包括員工，也包括消費者在內。其次，要樹立和維護好餐飲企業的形象，向社會和消費者大眾傳遞積極的正能量。

（二）服務人員創新。服務人員是服務的直接提供者，直接面對的是消費者，他們對消費者的服務需求有更深刻的了解，消費者也通過其提供的服務形成對餐飲企業服務質量的評價，服務人員的工作技能、職業道德、行為舉止等對服務質量和服務創新影響是至關重要的。因此，餐飲企業要重視對員工服務創新能力的培養，一是建立健全培訓機制，讓員工熟練的掌握知識和業務技能；二是合理的規劃薪酬體系，保證員工的收入的基礎上，適當提高浮動工資的幅度，充分調動員工工作的積極性，留住員工，降低人員流失率，保證服務質量的穩定；三是建立相應的激勵機制，對員工的創新行為要有足夠的認識，及時地對員工實施激勵，鼓勵員工創新，營造員工服務創新氛圍。

（三）餐飲產品創新。餐飲產品的創新要以顧客的需求為導向，準確分析消費者需求的差異性，精準定位細分市場，這樣設計出來的產品才有可能達到消費者的預期。餐飲產品的創新強調顧客參與，要充分聽取消費者的意見和建議，為顧客提供滿意的餐飲產品。此外，餐飲產品的創新要注重與時俱進、因地制宜，符合當代消費者的消費理念和消費者市場的口味需求。

（四）營銷方式創新。在信息技術蓬勃發展的年代，餐飲企業應當充分利用信息技術帶來的機遇，發展“互聯網+銷售”模式，提高餐飲企業信息傳播能力和速度，擴充餐飲企業銷售渠道。第一，通過建立餐飲企業APP或者微信公眾號等方式，在平臺上投放餐飲產品詳細的信息，如圖片、視頻或者是VR視圖等，提升消費者的消費體驗；第二，建立消費者消費行為習慣數據庫，根據消費者的對產品的消費偏好、評價等做可續的數據分析，在消費者進入到餐飲企業網絡銷售平臺時，可及時推送消費者好評率最高的產品。

（五）餐飲企業環境創新。為了增加餐飲企業對消費者的吸引力，餐飲企業可以通過環境改造的方式來獲得消費者的關注。餐飲企業在外觀上，可以選擇具有蘊含某種文化要素的裝修風格，使餐飲企業環境別具一格，并且要對餐飲環境定期進行檢查維修與保養，保證餐椅環境安全衛生，以保證消費者可以獲得良好的體驗。并且要善于利用節假日等特殊時期對餐飲企業環境進行裝點，烘托節日氣氛，增添消費者的愉悅感。餐飲企業除了要建設好自然環境，也要注重餐飲企業人文環境的建設，積極為消費者營造舒適的餐飲環境。

四、結語

服務創新是餐飲企業的生存之道，只有適應發展變化的市場環境，企業才能獲得生存和發展的動力。餐飲企業可以通過實施服務創新策略———企業文化創新、服務人員創新、餐飲產品創新、營銷方式創新、環境創新等，獲取軟硬條件的提升，從而獲得強有力的競爭能力。服務創新強調顧客參與，以顧客的需求為導向，在滿足消費者基本需求的同時，增加消費給顧客帶來的附加價值，形成餐飲企業品牌口碑，塑造良好的企業形象。

作者:梁慧 單位:廣西大學商學院