一、檔案危機管理內涵的演變及其概念

從詞源來講，“危機”源于希臘語“Kinetin”，最初是一個醫學術語，指人在生死之間，在兩個世界之間，在這兩種狀態之間游離。在中國古籍的記載中，“危機”一詞最早出現于三國呂安的《與嵇茂齊書》：“常恐風波潛駭，危機密發。”伴隨時代的變遷和語言文化的發展，“危機”的含義不斷延伸，所適用的對象也越來越寬泛。《現代漢語詞典》中對“危機”的解釋是：潛伏的危險或禍患；危險、困難的關頭，如經濟危機、政治危機等。危機研究的先驅C.F.赫爾曼對“危機”做出的定義是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，決策集團在這種形勢下做出反應的時間十分有限，并且這種形勢往往向令決策集團意外的方向發展。目前，國內研究危機的學者對于危機的定義大多借用國外學者的定義。國內最早研究危機管理的學者許文惠、張成福認為危機是一種改變或破壞系統平衡狀態的現象，也可視為系統的失衡狀態。我國古代思想體系中包含了許多危機管理意識，在博大精深的中國古代文化中不乏與“危機管理”相關的辯證論述，如“安而不忘危，治而不忘亂”、“居安思危，思則有備，有備無患”等等。但是關于危機管理理論與方法的研究最早起源于歐美國家。1915年萊特納在《企業危機論》中首次提出危機管理，1921年馬歇爾在《企業管理》中提到危機的處理方法，20世紀60年代美國學者提出危機管理（CrisisManagement，CM）這一概念。危機與不同的安全對象相關聯，產生不同的層次，個人、家庭、組織、社會、國家乃至全球都會出現危機。我們也可以把危機的層次不斷放大。單從社會層次來看，社會運行的方方面面都會涉及危機現象，如經濟危機、政治危機、文化危機、環境危機等。現代關于危機管理的研究，從研究范圍上來看，由最初的企業危機管理、政治危機管理已經逐步擴展到公共管理領域；從研究方法上來看，也趨于多樣化多門類發展，社會學、經濟學、政治學、組織行為理論等學科理論都被廣泛應用到危機管理的研究中來。筆者將時間設定為“1995年—2015年”，分別以“危機管理”“企業危機管理”“政府危機管理”“公共危機管理”“檔案危機管理”為關鍵詞，在中國學術期刊網絡出版總庫中取消中英文擴展進行檢索，檢索結果分別8，399篇、987篇、795篇、422篇和5篇，從檢索結果來看，檔案危機管理理論研究力度遠低于政府、企業和公共服務等領域。此外，國內外檔案學界尚未有關于檔案危機管理的著作，對于檔案危機管理的定義還沒有明確標準。鑒于多方面的研究，筆者認為，檔案危機管理是一種對檔案安全可能產生或正在產生的危機進行事先防范、事中反應、事后及時搶救的管理手段。

二、檔案危機的特性

（一）突發性。

檔案危機的突發性在于危機潛伏的隱蔽性。從哲學角度講，由于人們把握事物的運動變化規律總是受認識能力和科技水平的限制，所以往往不能準確地預見危機。因此，如何建立有效的檔案危機預警是檔案管理部門亟待解決的難題，通過不斷探索、實踐將危機消滅在萌芽狀態。

（二）復雜性。

引發檔案危機的原因有很多，既包括可識別、可控制的因素，也包括諸多的潛隱性因素。檔案危機的復雜性還表現在其多變性，如果檔案危機爆發時沒有得到及時處理或是控制的措施不當，可能會加大危機對檔案安全所造成的損害。

一、危機事前階段的溝通現狀與改善建議

社會組織以一種看起來很正常的方式不斷的運作著，當利益相關者間的利益關系由于環境的變化隨之發生改變的時候，公共部門管理者與公眾都認為現存解釋模式、程序、規則等足以避免風險，于是對危機的到來嚴重估計不足。這些往往體現在管理者對風險警覺的微弱退化、對危機減緩與反應能力逐漸地衰退等方面。當有關迫臨危機的大量信號被忽略時，觸發事件就此發生。觸發事件常常是因為對威脅信號的不重視，管理者沒有提前介入研判分析而導致。從信息的角度分析，危機其實就是當條件發生改變時危機信號沒能被有效接收，反饋信息沒有得到及時變更所導致的組織系統整體應對失調的一種狀態。可見，危機信號的預警監控與評估反饋對于有效避免危機的發生起著相當重要的作用。而危機信號的不被接收有多種可能性存在：一些細微的威脅信號可能本身就不易被察覺或是偵查發現，可能他們常常包含一些新的、非常規的信息隱藏在大量常規的信息群中難以被發現；偵查也可能受到新環境的變化而遭中斷；組織也會因為某種原因對危機信號的傳遞設置障礙，比如下屬往往向上司“報喜不報憂”。由于這種失真可能性的存在大大限制了危機信號準確向上傳遞的能力。觸發事件的到來加快促進了危機發展成嚴峻的局面。觸發事件首先暗含了危機初始時期的很多信息，包括起因，規模，類型等。其次是觸發事件一旦爆發，即會引起組織內外的強烈關注，包括新聞媒體，社會各界的公開化的注意。其效果也具有兩面性：要么對于觸發事件束手無策，事態借著媒體的宣傳愈加嚴重化；要么獲得管理者的足夠重視，立即采取了相關應對方案和減緩措施來降低其破壞性。可見，危機事前的溝通改善可以具體體現在以下五個方面（1）危機信號的預警和信息數據庫的建立。（2）信號傳遞中人為干擾的規避。（3）媒體干預。（4）“三大意識”（風險意識、法制意識、參與意識）的培養。（5）民意的早期收集。首先，危機信號的預警需要一個雙向溝通的模式來進行。基層組織及時將一線的有傾向性的危機信號進行甄別與篩選，梳理出達到一定危機等級的情報上報給上級部門進行決策判斷與支撐。上級部門在收到下級的情報后應及時的分析研判并及時反饋于下級部門，以便于作出下一步有針對性的預警工作部署。在此溝通期間積累的信號群應形成數據庫，以供將來具體的分析、匯總和研判。其次，上級部門要通過積極主動的正面溝通，向基層灌輸危機意識、法制意識和參與意識，來扼殺一些可能會出現在危機爆發初期時的因盲目自信而忽視微小危機信號的苗頭性思想。要通過間接的側面溝通，從群眾的走訪和輿論的報道中獲悉危機信號的源頭，來掌握那些可能已經被掩蓋或是隱瞞了的觸發事件，從而有機會作出及時的補救措施，來有效規避危機信號傳遞中的人為干擾。

二、危機事中階段的溝通現狀與改善建議

觸發事件的爆發標志著危機進入第二階段。這一階段最顯著的特點就是高度的不確定性，也正由于高度的不確定性，管理者與公眾可能會感到困惑、驚訝、震驚、緊張甚至迷茫。隨著利益關系的變化，公眾心理也產生了極大的波動，激動、害怕、憤怒、悲傷、失落等情緒充斥其間，起伏不定。管理者面對著公眾失控的情緒，即將瓦解的信任關系，必須在不確定的環境下作出緊急決策，并采取積極的行動來回應公眾。然而，畢竟是在信息極度缺乏的混亂情景下作出的判斷，管理者面對著不為熟知的新環境常常會感到無可適從，呈現出反應遲緩，應對不及時的現狀，進而失去了采取行動的黃金時間。有的管理者沒有開拓思路，妄想用以往的常規思路來解決新出現的危機，實際上卻很少能夠奏效。因為危機本身就是對新的異化信號沒有及時反饋而導致的現有應對系統失調的一種情境，常規方法早已失去了應有的協調能力與作用。公眾情感波動的產生與利益關系失衡、信息不對稱有一定的關聯。尤其是后者，當公眾對信息的急切需求隨著觸發事件的爆發而中斷，原有的解釋模式不再奏效，公眾與政府等社會組織的信任關系就此一步步的瓦解。因此，優化信息傳播渠道成為了重中之重。信息可以讓參與的公眾觀察他人在危機中如何表現，聽取他人作出合理的解釋，來對危機的威脅程度的進行精確化判斷。同時信息也可以通過增強管理者的信心來使其直面危機，相信局勢還是在參與者的控制之下的，從而提高應對能力。由于不確定性，危機管理者通常不得不在缺乏信息的情況下作出反應和采取應對措施，這些反應的實施形式可能會加劇損害也可能會有利于后續的積極行動。但是不管何種效果，管理者只有在做了以后才能理解一項決策的效果到底怎樣？而這些實施的形式通常體現為：管理者的公開承諾，具體的解決能力，公眾對政府的期望這三個方面。觸發事件以后，管理者最初的反應與解釋可能成為公開承諾，通過媒體的傳播不斷得到固化。而這些公開承諾常常體現為一些不可更改的斷言，一些有關技術、操作及能力公開的看法發表。承諾一旦做出往往就難以撤銷、難以否認甚至難以修改。倘若因為履行承諾的能力不夠或者公眾的期望過高導致信任關系的變化，那么公共部門只能被迫地不遺余力地支持原先的承諾，并為這些承諾提供辯護和解釋，但是卻不能撤銷、否認或是修改。經過上述分析，本人認為在危機事中階段可以在以下五個方面改善危機溝通：（1）多部門間的相互配合與協作。（2）公共信息的披露與輿論的正向引導。（3）公眾訴求渠道的拓新與利益的協調。（4）公眾情緒的疏導與理性化處置。（5）職責的準確界定與執行力的有效提高。首先可以增強部門間的溝通與合作，將引起危機的利益矛盾梳理清晰，形成一種多部門整體配合，協同處理的機制，集中“診斷”，聯合治理，從而達到疏導民怨，化解矛盾的效果。對于民眾傳遞合理訴求的渠道也要保證暢通和多樣化，以免民怨因一時無法疏導而致日后的聚集爆發。其次，加強政府部門面向公眾的溝通機制建設。面對重大事件和突發事件，要有及時主動披露的習慣，要有一套完善的新聞發言人制度，來正當的引導輿論的走向，充分保障群眾的知情權。對于公眾正當的情緒波瀾要通過溝通及時的把控，并作出理性的處置。甚至要建立一支具有心理疏導專業資格的專家團隊來服務群眾，以及時消解不良情緒的蔓延。第三，對于危機事件的處置過程也要加強上下溝通，和平行溝通。對指揮中心的指令要領會和恰當的執行，對處置中的突發情況要及時的分辨和上報。對于鬧事群眾的處置行為也要合情合理，疏導為主，暴力控制為輔，嚴格限定在法律的框架下執行。

三、危機事后階段的溝通現狀與改善建議

危機的事后恢復階段屬于危機管理的最后階段，雖然危機情境得到了相當程度的緩和，尖銳的矛盾得以部分的化解，但是并不意味著這階段的管理工作不太重要。實際上，危機恢復階段的工作質量對管理者今后新一輪的危機應對，起著至關重要的作用，主要體現在兩個方面內容：一是努力完成危機的善后修復工作，二是通過危機管理汲取經驗和教訓。正像“危機”一詞的中文意思所蘊含的道理那樣，危機既蘊含著危險也暗示著機遇，如果能對危機過后的經驗做到及時的總結與反思，轉“危”為“機”，那么就能達到了危機管理的真正目的。首先要明確危機的恢復是一個歷時長久的過程。危機恢復的內容也涵蓋了諸多方面，有社會層面的相關機制的調整、有物質層面的恢復與重建，也有精神層面的心理救助機制的健全等。管理者通過危機事后的有效溝通，進行總結、反思、評估等，查擺問題，固化危機知識，積累很多重要的經驗教訓，再塑政府形象，從而提高危機管理水平。可見，有效的事后溝通主要體現在三個方面：(1)信用恢復;(2)組織學習;(3)組織復原。

作者：肖斌 單位：上海理工大學管理學院MPA研究生

摘要:

公共危機管理是政府責任之一，政府在公共危機管理中具有重要職能。就當前實際情況而言，政府責任倫理在公共危機管理中表現并不突出，導致社會各界對政府公共危機管理能力形成了質疑。由此，本文對公共危機管理中政府責任倫理的基本內容作了簡單分析，然后從加強政府責任能力、培養倫理責任意識和完善倫理責任制度三個方面對公共危機管理中政府責任倫理的實現途徑作了論述，希望可以給相關工作起到一定參考作用。

關鍵詞:

公共危機管理;政府責任倫理;基本內容;實現途徑

公共危機對人民、社會和國家造成的影響是難以預估的，一旦發生公共危機，不僅會造成人民群眾出現生命財產損失，更可能導致地區混亂、社會動蕩，給經濟發展形成桎梏。面對公共危機，政府必須發揮自身職能，做好各項管理工作，盡可能將公共危機消滅在萌芽狀態、控制在最小范圍，確保人民生命財產安全和社會穩定。

一、公共危機管理中政府責任倫理的內容

(一)預警責任

1信息處理在危機管理中的作用

客觀世界的不確定性以及人類理性的有限性，使得人們對特定事件的認識有滯后性，信息的綜合判斷和處理有助于管理者在決策過程中科學的認識客觀世界。信息貫穿于危機管理的全過程：危機發現需要借助信息處理進行判斷，危機管理實施需要借助信息處理進行控制，危機后需要借助信息處理梳理總結管理的經驗。

1.1危機信息的特征

危機信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危機信息的不確定性、突發性、不完全性、不均衡性、低頻性等特征。除此以外，本文認為在危機信息處理時尤其需注意危機信息的記錄性、異常性和系統性等，對這些特征的把握，將確保危機管理的科學性和有效性。

（1）危機信息的記錄性。

危機信息是與危機事件相關的信息。危機信息貫穿于危機事件的全過程，信息不單單是危機事件發生的簡單記錄，還反映了事件發生時的真實的環境。因此危機信息的收集就不是簡單的信息獲取，在收集危機信息時需要認識、理解危機信息所傳遞的內涵，不僅要明確信息屬于危機前、危機中還是危機后，還要能夠挖掘出危機信息所記錄的危機屬性，如：某危機事件在發生時有哪些環境信息（社會、公眾對事件的反應等）、危機事件處理需要的協助單位有哪些等等，這樣危機信息處理就具有針對性。理解了危機信息，對危機信息管理系統的構建也有幫助，系統的構建需要對信息的特點進行理解，更好的理解信息不僅能為后續實現危機信息處理提供基礎，也能為危機信息管理提供依據。

（2）危機信息的異常性。

一、企業營銷危機產生的主要原因

企業實施營銷危機管理，前提是要明白營銷危機產生的原因是什么，這樣管理起來才有針對性。綜合市場表現來看，危機產生的原因主要有以下幾方面：

1.產品問題。一般來說，在市場流通中，企業的產品出現了危及消費者人身或財產安全的問題都歸屬于產品的質量問題。通常出現的質量問題有以不合格產品冒充合格產品、以假充真、以次充好、在產品中摻雜摻假等。這些都嚴重損害了消費者的利益，一旦被曝光，很難獲得消費者的諒解，企業必將面臨嚴重危機。如報道過的毒奶粉、地溝油、蘇丹紅等一系列食品安全事件和雇人在4S店門前砸豪車等事件都充分說明了產品質量問題會使企業面臨嚴重的市場信任危機。

2.誠信問題。有些企業為了追求經濟利益不擇手段，鉆法律的空子，再加上政府相關部門監督不力、執法不嚴，給企業的經營取巧、不規范運作提供了操作空間。再有服務態度問題、對消費者言行不一致等問題都可能導致企業品牌和信譽下降，從而失去消費者的信任與支持。

3.經營問題。受企業戰略決策及執行力的影響，企業市場經營行為會產生不同的市場效果。企業由于經營管理不善，商品采購和銷售嚴重脫節、決策失誤、與經銷商價值取向差異等方面問題都可能導致企業營銷危機，其主要體現在合作危機、財務危機和人力資源危機等三方面。

4.公關問題。企業一旦出現環境污染、罷工、生產性意外、組織內人員貪污腐化等問題時，如對這些危機事件處理不當，將會對企業正常的生產經營活動產生影響，從而對企業的生存發展構成嚴重威脅，使企業聲譽蒙羞。

二、企業營銷危機管理原則

【摘要】自媒體時代到來，輿情危機對景區的發展有重要影響，且影響廣泛而深刻。本文分析了輿情危機產生背景，以及目前景區管理中對輿情危機存在的誤區，提出為了景區發展，建立科學的輿情危機管理體系。

【關鍵詞】文化遺產景區；管理；輿情危機

伴隨微博、短信、微信等網絡媒體的快速發展，自媒體時代到來，使得輿情事件如孔雀開屏般在微信、微博等多種平臺迅速傳播、擴散，以幾何級拓寬影響范圍。一旦有負面輿論，會快速使景區的社會聲譽和形象受到嚴重影響。自媒體下的輿情危機應引起文化遺產景區相關管理者的重視。

一、自媒體下的文化遺產景區輿情危機

目前，網絡媒體的傳播，由傳統的一點對多點變為多點對多點。總之，網絡傳播表面上表現有以下特點：一是任何人隨時隨地都可以輕松將信息傳播給公眾；二是大部分傳播的事件與情緒有關；三是接受信息的公眾不了解實際情況；四是傳播人一般為公眾。總之，自媒體下，事件信息制作成本低，傳播速度更快。任何人、任何時間在景區內可以任何媒介傳播信息給其他受眾。導致一些負面信息在多種媒體平臺以更快的速度、更廣的面曝光，并最終很快發酵。據統計，近年來所遭遇的各種輿論危機突發事件具有四大特點：難以預知，不確定性強；影響面廣、負面事件危害性大、公眾關注度高。在網絡快速發展的社會中，文化遺產景區敞開大門為游客服務，每一個游客都有可能是一個信息的創造者。他們通過公園的服務、綠化、衛生、基礎設施等來體驗景區的管理，一旦有某個方面不如意，一張照片、一段視頻就有可能形成負面的輿論危機。一旦文化遺產景區陷入這種負面危機情境中，文化遺產景區作為主體，形象可能受到威脅。景區在不確定的情況下做出關鍵性決策反應的時間非常有限，對景區就會存在重大的潛在威脅。在這樣的自媒體環境中，文化遺產景區必須認識到輿情危機對日常管理所提出挑戰。如果不及時處理負面信息，對此不重視，這種多點對多點的傳播速就度勢必會引起更大的危機，使景區的品質影響力以及公信力遭到負面影響。

二、文化遺產景區輿情危機管理過程中存在的問題

隨著自媒體新聞的不斷增多，景區在實踐中的處理水平也在不斷提升，但實際上仍存在一些認識和管理上的制約因素。

作者：薛金霞 楊亞洲 單位：廣西師范大學

桂林戶外運動危機管理體系的構建危機管理分為危機防范和危機應對兩部分。危機防范的目的在采取措施以規避危險，危機應對則是危機潛在或來臨時有應對的專門機構、制度、方法和措施。根據我國的國情，參照一些發達國家的危機管理體系，我國戶外運動的危機管理體系的建構應該包括：敏感的危機管理意識、完備的危機應對計劃、高效的核心協調機構，全面的危機應對網絡、頑強的社會應對能力、堅實的法律行為框架、全面的危機應對網絡示意圖等。降低其中的不確定因素，爭取最合理、最科學的化解危機，將危害程度降到最低。

各級政府的相關部門、旅游企業都要樹立正確的危機意識安全需求作為馬斯洛需求層次的第二大需求，當地政府要站在戰略的高度來看待這一問題，根據時代的發展，及時了解各種非傳統威脅存在的可能性，高效全面的預警信息；當地消防部門要具有能夠及時快速解決各種的能力；旅游企業要針對自身體制不全面做好遇見防范工作等。

社會各層積極開展戶外運動安全知識教育通過、報紙、電視、網絡等多種傳播媒體增加全社會的安全意識、安全技能、安全知識。對于戶外運動愛好者進行專業的培訓并且進行階段性聯系，增加自我保護方法，增加危機應對能力。例如：野外生存技能、攀巖、溯溪等等。

關注戶外運動者的心理素質訓練，做好各種危機評估戶外運動者心理素質訓練的高低，直接關系到在面對戶外運動危機時能否做到臨危不亂，理智科學的做好處理危機的各種決策，排除不利因素將危機降至最低。

風險回避風險回避即斷絕風險的來源。當每種特定運動風險損失相當高，需要的技術要求超出自己所能控制范圍的時候要做到風險回避，也許會失去某種特別的快樂體驗，但是在應對風險中是最簡單、最直接也是最徹底的方法。

風險控制風險控制是一種預防或減少風險損失的對策，就是對關鍵風險因素注意提出技術上可行的、經濟上合理的預防措施，以盡可能低的風險成本降低風險發生的可能性。在戶外運動過程中，出現的風險并非都來自單一的一個方向，往往有著這樣那樣錯綜復雜的原因，因此戶外運動者要具有排除關鍵風險的理智，做到風險控制。以盡可能低的風險成本來降低風險發生的可能性和減低損失。在上文案例一中，陽朔熱氣球駕駛員就沒有做到風險控制，以至于在外界強烈的壓力下，跳下熱氣球求生，造成游客的犧牲。

【摘要】輿情應對是一所醫院當中危機管理的重要內容，關系到一所醫院的形象和綜合實力，新媒體環境下，可提高輿情應對的速度，并對互聯網絡平臺加以利用，使大眾具有知情權，建立完善的輿情監測系統，同時，可以保證醫院與外界有效溝通，使大眾對醫院有新的認識。新媒體環境下可提高醫院危機管理中的輿情應對效率，對促進我院醫患、護患關系的和諧發展有著重要意義。本文主要采用回顧分析法對新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對進行探究分析，希望對本院日后新媒體環境下危機管理中輿情應對有所指導。

【關鍵詞】新媒體；環境；醫院；危機管理；輿情應對；滿意度

就目前而言，我國社會正處于不斷發展階段，存在多種多樣的社會矛盾，而醫療衛生行業是社會公眾關注的熱點。在新時代的背景下，網絡傳播速度較快，若未有效應對輿情可對醫院產生較為嚴重的影響[1]。隨著科學技術的不斷發展，4G網絡和移動終端得到了廣泛應用，已經成為大眾獲得信息的重要途徑，在新時代的背景下，微信、微博等軟件的應用對醫療服務起到了一定的監管作用，而新媒體是一把雙刃劍，有利有弊，也使得醫院危機管理中的輿情應對面臨著新的挑戰[2]。通過對新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對進行研究分析，可以有效避免醫療糾紛的發生，利于一所醫院的良性發展，對提高醫院的綜合形象有著重要意義。

1醫院輿情危機出現的原因

輿情是一種社會民意，可表達民眾的不同情緒、態度、意愿，輿情危機可理解為當突發事件后，由于各種原因社會輿論對于醫院的形象有所不利，可在一定條件下導致媒體危機，使醫院的名譽受損。內部原因：由于醫院患者較多，部分工作人員對患者的疑問沒有進行耐心解答，加之醫護人員未按照合理的診療規范進行診療等，會引發相應醫療糾紛。由于醫生的酬勞與其勞動付出不成正比，社會對醫療行業認識較為片面，使醫患關系較為緊張，由此導致部分醫護人員在工作中缺乏責任心。溝通缺陷，導致輿情的主要因素為溝通不暢，以2011年杭州第三方調解機構為例，303起醫療糾紛中大約80%來源于溝通不足，只把醫患溝通制度停留于制度上，并不能夠真正的從患者出發，讓患者簽署各種文件，患者并不能夠真正理解所簽文件的含義，使患者的知情權在一定程度上受到限制，醫護人員的溝通能力和溝通技巧明顯不足，使得與患者無法進行有效溝通，患者不清楚每一項診療情況，導致理解偏差，醫務人員過分自信，忽視了患者的情感和心理需求，不屑于溝通。在現代治療模式下，醫生過于依賴醫療設備，忽略溝通。外部因素，醫護人員通常缺乏危機意識，醫院未進行危機公關培訓。醫院對現代媒體認識不足，部分醫院直到媒體播放錄音以及視頻后才認識到已經被偷拍，部分管理者缺乏大局意識，認為輿情管理屬于宣傳部門，各部門配合不足，導致輿情無法有效應對。輿情應對機制處理較為緩慢，通常在網絡上已經掀起波瀾后，并沒有采取有效的措施，只有在院方下達指令后才采取應對措施，此時已經錯過最佳應對時期。

2輿情危機應對意見

新媒體環境下，醫院面對輿情管理，應學會處變不驚，尤其針對媒體的采訪不要躲避、拖延記者，封鎖、隱瞞相關消息，應對媒體報道的口徑進行確定，及時召開新聞會，對大眾給予正確引導，而面對急需要知道內容真相的大眾，應將內容進行及時、適當的披露，并針對不了解情況的媒體作出解釋，防止因缺乏相關信息而引起不必要的猜忌。面對強勢的新聞媒體，加強醫院新聞輿情管理，在輿情管理中做好行政管理和相關宣傳，防止媒體隨意進入病房采訪和報道，進行不全面的新聞披露，面對媒體，制定統一的宣傳口徑，上級同意后方可進行報道，要加強輿情控制，具體工作人員不得未經授權在公共場合接受媒體采訪，尤其不得以任何形式討論、救治有關的言論，確保醫院新聞的內容具有權威性。加強與媒體溝通，建立信任平等的合作關系，與媒體保持有效的溝通，不僅可拉近與媒體之間的距離，雙方在充分溝通的前提下建立起信任的紐帶，朝著解決危機事件的良好方向發展，從而降低危機事件為醫院帶來的負面影響。重大輿情事件，需要召開新聞會時，對于主流媒體記者提出的第一個問題應該在第一時間表述清楚，盡量簡短精煉地講話，避免官腔套話，在面對媒體前應做好充分的準備，做到有備而談，并且保證掌握事件的真實信息，針對媒體可能會提出的問題作出判定，并準備好最佳答案，在進行溝通中應調整心態，完成公正、客觀的報道，記者對信息的捕捉能力較為敏銳，過程中不要把記者當成假想敵，即使針對敏感問題的提問，應用真誠的態度實事求是地回答。