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摘要：隨著信息技術的飛速發展，信息化教育的發展達到了空前的規模。為了培養更具有競爭力和創新能力的人才，高校教師應該充分利用現代化技術，打破傳統教學模式，嘗試探索全新的教學模式來優化教學。本文的研究是在“前廳服務與管理”課堂教學中引入混合式教學模式，以改善教學效果。

關鍵詞：混合式學習；教學設計；教育信息化

1混合式教學模式相關理論

混合式教學是一種線上學習和線下面授知識相結合的教學模式。混合式教學從教師的主導地位出發，關注如何幫助學生取得最優的學習效果。教師在教學過程中，要在適當的時間，通過應用適當的媒體技術，提供與學習環境相契合的資源和活動，讓學生具備相應的能力，從而取得最優教學效果的教學方式[1]。教學中僅僅依靠傳統教學方法的教學效果欠佳，而混合式教學不僅能夠發揮教師引導、啟發和監控教學過程的主導作用，又充分體現學生作為學習過程主體的主動性與創造性[2]。因此，混合式教學模式已經廣泛應用于教育教學過程，它不僅實現了資源共享，也是課堂教學的有效補充和延伸。學生和教師不僅可以在課堂互動，也可以在線上互動，符合當代學生的時代需求特點，有利于教師和學生形成良好的人際關系，改善教學效果。

2混合式教學在“前廳服務與管理”課程教學的應用研究

“前廳服務與管理”是高職森林生態旅游專業（高星級酒店管理方向）的一門核心主干課程，下面以“前廳服務與管理”課程中“散客接待服務”這一教學內容為例進行基于混合式教學的信息化教學設計。

2.1教學分析

（1）本課程采用廣西師范大學出版社出版，陳靜主編的高等職業教育國家規劃教材“前廳服務與管理”。教學課時為2學時。我們對教材進行了二次開發，遵循認知規律和習慣，通過科學的整合與序化，由簡單到復雜，由初級到高級遞進，分為六大學習模塊；（2）散客接待服務是模塊二散客前廳服務模塊的重要內容，是前廳部對客服務的關鍵階段和核心內容，在教學中起到承前啟后的作用；（3）課程的授課對象是酒店管理專業高職二年級的學生，有一定的專業基礎，了解前廳部概況，各崗位職責，具備一定的職業素養，喜歡嘗試新鮮事物，對實踐操作興趣濃厚，但是缺乏酒店專項服務知識和操作能力，缺乏自主學習意識，理論學習熱情不足；（4）通過我們的教學要達到以下教學目標，概括而言是“知流程”、“能操作”和“有素養”。其中知識目標是掌握散客入住接待服務的流程及酒店接待系統的使用，學會入住接待中常見問題的處理，了解客房銷售的基本技巧。能力目標是會正確填寫入住登記單、押金單等常用表格，能夠操作酒店接待系統，并準確為客人辦理入住，能夠運用銷售技巧合理銷售客房。素質目標是培養學生的服務意識，加強其與客人的溝通能力，表現出酒店從業人員優良的職業素養；（5）教學的重點是熟悉散客入住登記流程，熟練操作并運用酒店接待系統提供入住接待服務。教學的難點是客房銷售基本技巧，以及在提供入住接待服務的過程中表現出良好的職業素養。

2.2教學策略

2.2.1教學設計理念

教學目標的設定依據學習者的認知和行為規律，符合職業需求。教學內容的組織要有針對性和適應性，由易到難，層層遞進；課堂實訓要求理實一體化，突出雙語訓練；利用線上資源和線下教學結合的混合式教學改進教學方法，改善教學效果。

2.2.2教法分析

教學過程中的任務驅動和學習評價貫穿教學始終，運用信息化教學資源和先進的教學理念，如混合式教學、理實一體化教學、翻轉課堂和以學習者為中心等，結合講授法、示范操作法、角色扮演、情景模擬和案例分析等傳統授課方法進行教學。

2.2.3學法分析

學生在教師的引導下進行自主探究，并積極實踐，發現問題，解決問題。

2.2.4教學資源

教學中運用了大量的信息化教學資源，例如理實一體化多媒體教室、多媒體課件、QQ、微信訂閱號、圖片、音頻、視頻、世界大學城和酒店管理系統等。各類型教學資源的使用讓課堂變得更加立體和生動。信息化教學資源如表1所示。

2.3教學過程

教學過程圍繞課前、課中和課后展開。課前通過世界大學城和微信訂閱號開展線上學習；課中以任務為驅動，圍繞提出問題——分析問題——解決問題——評估檢測——教學反思展開，進行線下面對面教學；課后通過網絡或者書籍資源進行知識拓展。

2.3.1課前學習

課前要求學習者進行線上學習，學生點擊微信訂閱號，獲取線上學習的任務單，分別是任務一：職場新手初體驗；任務二：觀看“客房銷售基本技巧”微課視頻；任務三：登錄世界大學城，課前預習，并完成平臺下達的任務和提問留言。學生根據任務單完成相關任務點的準備，在課中以團隊為單位呈現任務完成情況。通過線上設置任務，引導學生利用碎片化的時間進行自主學習。

2.3.2課中學習

本次教學課時為2學時，90分鐘，包括“小試身手”、“新手須知”、“職場練兵”、“天生我才”四個環節，具體過程是課前展示10分鐘，任務導入5分鐘，積極探究60分鐘，成果展示與點評10分鐘，課堂總結與布置新任務5分鐘。第一環節：小試身手根據課前線上布置的任務點——“職場新手初體驗”，隨機選取兩個團隊展示任務點完成情況，教師進行現場評估。首次評估不僅可以檢查學生任務的完成情況，還可以督促其進行自主學習。本環節用時約10分鐘。第二環節：新手須知評估過后進行本次課程的任務導入環節，首先回顧前一次課程所學的關鍵知識點，通過溫習舊知識，為新知識的學習做好鋪墊；然后展示一個前臺接待案例，提出問題，“酒店客房現在已經住滿了，作為接待員，你該怎么做？”對案例的思考能夠引發學生對新授知識的期待；最后，展示一連串的問號，“如何辦理入住？”“客人要換房怎么辦？”“客人沒帶身份證怎么辦？”“客人不愿意交押金怎么辦？”由這些未知的問題進一步引發學生的求知欲。接下來進入課中學習的重點，積極探究環節。這個環節的第一項活動是“行業專家連線”，通過播放一段企業專家視頻，站在行業從業者的角度介紹對崗位的理解，并給學生們寄語，點燃學習熱情。“想像學長一樣成為出色的酒店職業經理人嗎？”學生的回答是肯定的；接下來馬上進入新知識的學習，教師為學生歸納好知識點，設立學習目標，引導學生開展學習探究。課中首先解決教學的重點之一，熟悉散客入住登記流程。熟悉標準化的工作流程是掌握后續所有知識的基礎和關鍵。為了解決這個關鍵問題，主要采用如下幾種方法：1）視頻播放無預訂散客的入住登記服務教學視頻，以及教師現場進行操作示范，提示學生歸納三大內容，一是列出散客入住登記的流程，二是學習服務過程中的規范用語，三是觀察服務過程中體現的職業素養；2）學生進行討論和總結，教師進行點評和完善。在掌握了無預訂散客入住登記流程之后，接下來運用對比學習法學習有預訂散客的入住登記流程，觀看教學視頻和教師示范之后，請學生對比分析兩者在服務過程中的異同，采用對比學習的方法，達到舉一反三的目的。教學重點之二是熟練操作并運用酒店管理接待系統進行入住接待服務。高星級酒店的服務和管理離不開信息技術的支持，因此掌握酒店管理系統的操作和運用非常重要。這個環節主要的教學活動是教師示范酒店管理系統的操作，請幾位學生初次演練。酒店管理系統的操作界面友好，學生上手非常快。通過這種仿真的訓練，營造真實的前臺接待工作氛圍。教學難點之一是掌握客房銷售基本技巧。針對這個教學難點，我們采用了翻轉式教學，課前學生已經進行了客房銷售技巧的微課學習，所以在課上進行學習評估，給每個團隊下發“銷售技巧知多少”的問卷，5個題目，限時5分鐘；完成之后，各個團隊PK，選出“最佳銷售團隊”。通過翻轉教學和課上評估對知識點進行查漏補缺。在接待服務的過程中展示良好的職業素養也是教學中的難點。這里進行“大家來找茬”的游戲環節，首先播放一段視頻“unprofessionalreceptionist（不專業的前臺接待員）”，請同學們來找茬，找出視頻中接待員的不專業之處，各個團隊進行討論呈述；接下來是答案揭曉環節，各團隊進行PK，選出“最佳觀察團隊”。通過游戲環節的設置，營造輕松愉快的學習氛圍，寓教于樂。第三環節：職場練兵為了讓學生更好地運用所學的知識，我們進行“今天我是接待員”的活動，在課堂上選取一組學生進行散客入住接待服務的實踐操作展示。學生根據老師設定的模擬情境，運用所學知識進行成果展示；教師進行點評。通過這個環節評估課堂教學成效，檢驗學生初步學習效果，找出實踐操作中的問題，為后面的實訓課做好鋪墊。同時理實一體化教室有利于踐行“在做中學，在學中做”。第四環節：天生我才這個環節用時約5分鐘，主要進行課堂總結和作業布置。通過課上三大環節的學習，學生基本掌握了入住接待流程，能夠進行入住接待服務，并初步形成崗位職業意識。不足之處是入住接待流程還不夠熟悉，缺乏有效的銷售技巧。另外，知識的綜合運用有待加強。最后布置三個新任務，要求學生在課后進行知識拓展。布置的任務有“輔助性”、“導向性”和“銜接性”的特點，既是對所學知識的補充和輔助，也要引導學生探究行業發展的最新趨勢，還要銜接后續內容的學習。

3教學反思

本次課程的教學特色和亮點可以總結為以下幾個方面：一是線上線下混合式教學，靈活運用各種教學方法；二是以學習者為中心，引導學生自主學習，教學評價貫穿始終；三是注重學習者專業素質和團隊精神的培養。另外，本次課程需要診改之處主要有以下幾點：一是課堂內容容量大，存在部分學生學習效果不佳的現象；二是受時間所限，有些學生不能更好地表達自己的觀點；三是在后續的教學中需要進一步完善課堂組織。

4結論

混合式教學作為課堂教學的延伸，突破了傳統教學方式，為教師的教學提供了更為廣闊的空間，也為學生提供了更好的展示平臺。隨著教育信息化的進一步深入，混合式教學成為高校教學改革的方向和趨勢。

參考文獻：

[1]李逢慶.混合式教學的理論基礎與教學設計[J].現代教育技術，2016，26（9）：18-24.

[2]賈志宇.基于混合式學習的信息化教學設計與應用研究[D].西安：陜西師范大學，2015.'

作者:廖晶晶 單位:湖南環境生物職業技術學院