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摘要：研究人寵共用產(chǎn)品設計的方法，確保產(chǎn)品同時考慮到人和寵物的需求。通過對服務設計的理念和方法的分析，通過對人寵共處行為的觀察，研究人寵生活全周期的現(xiàn)狀和產(chǎn)品設計需求，總結人寵共用設計的設計方法。抓住養(yǎng)寵家庭的真正需求點，為設計提供有效的指導方案。得出人寵共用設計體驗地圖。服務設計方法能夠適用于人寵共用產(chǎn)品設計，為得出設計機會點提供指導方案。

關鍵詞：服務設計;產(chǎn)品設計;寵物用品

引言

隨著養(yǎng)寵家庭的逐漸增多和寵物行業(yè)的蓬勃發(fā)展，寵物用品的需求也越來越廣。人寵在同一空間內(nèi)共同生活，對于家居產(chǎn)品的需求也發(fā)生了改變，由傳統(tǒng)的只對人的使用需求的考慮轉向了對人和寵物生活需求的權衡。傳統(tǒng)的以人為本的設計理念包含了對人、人的行為和人所處的環(huán)境等多方位的考量，從而盡可能地滿足人的需求。而隨著養(yǎng)寵人士的逐漸增加，寵物成為家里的重要成員，進而寵物用品越來越占據(jù)了人們的生活空間，人寵共用的產(chǎn)品應運而生。寵物的加入使得產(chǎn)品設計新增了一個用戶維度，在設計的過程中，寵物的需求同樣需要被滿足，以達到人在養(yǎng)寵過程中更高的愉悅感。面對兩類用戶的不同需求，需要有更為具體的設計方法進行指導。服務設計的理念，強調(diào)考慮各方利益相關者的需求，追求使用者在整個流程中的良好體驗。在人寵共用產(chǎn)品設計中借鑒服務設計的理念和方法，能夠綜合地考慮人寵雙方的使用體驗，通過產(chǎn)品成為兩者溝通的媒介，達到人在養(yǎng)寵物全過程的愉悅感受。文章引入服務設計的理念和方法，研究人寵生活全周期的現(xiàn)狀和產(chǎn)品設計需求，去找尋養(yǎng)寵家庭中的共同需求點，改變市場上人寵產(chǎn)品格格不入的現(xiàn)狀。

一、服務設計概論

服務設計是透過不同接觸點設計人們體驗的方法，是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，將有形的產(chǎn)品和無形的服務相結合，通過對服務接觸點進行有組織的、有脈絡的發(fā)掘、整合和設計，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。[1]通過服務設計，能夠讓系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)更加高效、合理地運作，提高用戶在使用產(chǎn)品過程中的心理感受。在養(yǎng)寵物的過程中，人能夠在和寵物的互動過程中獲得愉悅的感受，但也必須服務于寵物，照顧它們的飲食起居。人與寵物相處的一系列過程，可以視為服務系統(tǒng)的一個使用周期，人和寵物分別在用戶與利益相關者的角色間切換，與產(chǎn)品形成一個體驗閉環(huán)（如圖1）所示。產(chǎn)品在這個閉環(huán)中所體現(xiàn)的是一種服務關系，它只有被當作一項服務的形式時才有意義。產(chǎn)品設計與服務設計的聯(lián)合不是獨立的個體設計，而是尋找契合過程的整體設計，必須考慮產(chǎn)品自生產(chǎn)出來后，一直到進入用戶使用環(huán)節(jié)中的所有預設問題和行為[2]。如何讓人在養(yǎng)寵過程中的體驗優(yōu)化，可以視作是該服務系統(tǒng)的優(yōu)化過程，服務設計的方法也同樣適用于系統(tǒng)中的人寵共用產(chǎn)品的設計并起到指導意義。

二、服務設計在人寵共用產(chǎn)品設計的運用

（一）服務設計的主要要素

1.利益相關者：服務設計中強調(diào)要綜合考慮所有利益相關者，通過設計讓各方利益相關者都可以高效、愉悅地完成服務流程[3]。因此人與寵物的相處過程中將寵物也作為利益相關者，將寵物的生活習性和喜好作為設計的參考，能夠更為綜合考慮各方的需求，以達到人寵都能夠很好地使用的效果，避免設計出一廂情愿的寵物用品。2.接觸點：接觸點是服務設計中利益相關者與服務系統(tǒng)進行交互的載體。接觸點可以是有形的，也可以是無形的[4]。產(chǎn)品作為服務系統(tǒng)的重要部分，連接了人與寵物之間的互動和接觸，通過產(chǎn)品觸達人和寵物，除了能滿足雙方的基本需求，更能夠建立人和寵物間更親密的關系。在人與寵物的相處過程中，增加人寵之間的物理觸點例如鏈子、寵物包，情感接觸點例如互動玩耍、共處等能夠提升親密度，而無形的觸點例如喂食、鏟屎等人寵不會同時進行的環(huán)節(jié)。融合接觸點例如寵物玩具既能夠提供物理接觸點、又有情感接觸（如圖2）所示。對這些環(huán)節(jié)的精心設計，也能夠減輕負擔，增加養(yǎng)寵過程中的樂趣。3.流程：服務設計的對象不是單一的觸點，而是由多個觸點組成的系統(tǒng)的、動態(tài)的流程[3]。服務系統(tǒng)的節(jié)奏、各觸點、服務階段的劃分與組織都是進行服務設計時要重點考慮的。人與寵物相處的體驗也非單一的行為過程，而是包含飲食起居和娛樂的多方面的綜合，是人寵相處的整個周期。提升人寵相處的體驗，需要綜合考慮與寵物相處過程中的每一環(huán)節(jié)。需要盡可能地減輕人在養(yǎng)寵過程中的負擔和顧慮，并且通過增強人與寵物間的互動，提升養(yǎng)寵的幸福感。服務設計的流程包含了探索和發(fā)現(xiàn)、概念設計、測試和反饋、概念實施四個步驟，與雙鉆設計模型相吻合，這個流程也同樣能夠運用在人寵共用產(chǎn)品的設計中。探索和發(fā)現(xiàn)階段通常包括了解服務背景、現(xiàn)有服務中的利益相關者、現(xiàn)有服務過程中的問題等[3]，是對人、寵、環(huán)境、現(xiàn)有產(chǎn)品的多方位了解和數(shù)據(jù)收集。概念設計階段不僅是考慮使用者的需求，更要考慮到利益相關者，讓各利益相關者都能夠擁有更好的體驗。然后通過測試和反饋原型不斷地對產(chǎn)品進行迭代，讓人和寵物都在真實的場景中試驗，能更清楚明了地得到他們的使用情況。

（二）設計方法的借鑒意義：服務設計的許多方法同樣也能夠在人寵共用產(chǎn)品設計的過程中使用，便于對人和寵物的需求進行更準確的分析。如用戶角色模型，能夠在人寵共用產(chǎn)品中，通過建立兩個用戶角色模型，能夠更準確地定位到用戶的真實需求，更有針對性地進行設計。利益相關者地圖能夠更好地將主人、寵物、家人、寵物醫(yī)院醫(yī)生等多方角色建立起聯(lián)系，讓設計更能從全局的角度思考和發(fā)散。服務情境圖能夠更好地向用戶傳達產(chǎn)品理念，也能夠幫助設計者檢視產(chǎn)品功能和效果，在描述人寵理想相處的直觀關系上有很好的幫助[5]。用戶體驗地圖包含了用戶行為流程圖、用戶情緒變化圖和機會點的分析。通過對人寵整個流程的調(diào)研和分析，能夠了解他們在現(xiàn)有流程中的情緒高漲點和低落點，從中發(fā)現(xiàn)能夠進行切入的設計點，改良現(xiàn)有不好的使用流程，提升整體體驗[6]。文章將以用戶體驗地圖為例闡述服務設計方法的運用，并結合人寵共用設計多特點對該方法進行改進，有利于同類產(chǎn)品的設計和研發(fā)。

（三）人寵共用設計體驗地圖：傳統(tǒng)的用戶體驗地圖只能記錄單一

用戶的行為和情緒分析，通過情緒的高低起伏表現(xiàn)不同場景下的問題點的影響程度，以找尋對應問題點解決的機會點。人寵共用家居用品的難點之一是找尋人和寵物的共處場景，通過對共處場景進行深入分析，才能找到易于著力的設計點[6]。另一難點是寵物的情緒和喜好難以用發(fā)聲思維進行表達，于是現(xiàn)有寵物用品的設計常常難以滿足寵物的真實需求。寵物的行為在一定程度上能夠表現(xiàn)出它們的習慣和喜好，將寵物放在平等的位置進行設計，則需要對寵物的行為進行分析。人寵共用產(chǎn)品設計需要記錄下人和寵物的行為軌跡以及獲取人寵相處的共生場景，因此需要對傳統(tǒng)的用戶體驗地圖進行改良，將人和寵物的活動按空間進行分類，對他們的活動軌跡有更為直觀的了解。同時將寵物的行為和人的情緒變化放在一起，同時考量兩者的相互聯(lián)系，能夠更好地發(fā)現(xiàn)不同場景下的需求點。文章重新繪制了針對人寵共用產(chǎn)品設計的體驗地圖（如圖3）所示。該人寵共用產(chǎn)品體驗地圖，主要是記錄下在人寵相處的不同階段人寵的典型行為軌跡和人的情緒變化，結合人寵的行為軌跡交點和人的情緒對該階段進行評估，找尋共生場景下的問題點，并梳理出問題點。階段描述人與寵物相處的不同活動內(nèi)容，觸點則是該活動下人與寵物相處的接觸點。活動代表人和寵物所處的不同位置，利于發(fā)現(xiàn)人寵共處的現(xiàn)況。情緒一欄則是對人的情感進行評估，一般通過訪談和觀察或是日記研究等調(diào)研方法總結不同場景下的問題點，并找出設計的機會點[7]。為了更直觀地表達人寵共用產(chǎn)品體驗地圖的實踐意義，文章以貓為研究對象，對人寵的行為進行簡要調(diào)研和記錄，總結出在不同階段下的人寵活動內(nèi)容，記錄下人寵所處的環(huán)境空間，并對該階段進行分析和總結出各方面的問題點，以舉例說明該體驗地圖的具體使用方法。該地圖描述了在不同的養(yǎng)寵活動中，人與貓之間的觸點，這有可能稱為后續(xù)改良設計的方向。并且展示了每個階段中人寵在空間中的活動位置，便于記錄和理解不同活動時人寵的關系，同時記錄人的情緒，能夠對目前現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況進行評估。在人的情緒起伏的曲線中對一些重點事件進行標注，可對問題點的總結有啟發(fā)作用。設計者通過分析地圖中得出的問題點，尋找能夠進行設計或改良的機會點，并通過情緒變化幫助設計師在設計著力點上進行權衡，更加系統(tǒng)地對人寵相處過程進行優(yōu)化，在設計的前期對調(diào)研內(nèi)容的整理和設計需求的把握有指導意義（如圖4）所示。

三、總結

文章將服務設計的理念與人寵家居用品設計相結合，服務設計中的利益相關者、接觸點、流程等都能很好地類比人寵的共處場景，通過運用服務設計中的方法能夠幫助設計師對調(diào)研地結果進行整理分析，全局地進行評估和判斷。通過對傳統(tǒng)體驗地圖的結構進行改良，能夠更直觀地發(fā)現(xiàn)人寵相處各個階段中現(xiàn)狀，利于發(fā)現(xiàn)問題點，并對問題點進行總結篩選出有可能的機會點。該方法的運用能夠提升設計師在設計人寵共用相關產(chǎn)品過程前期的效率，為提升人寵共處過程的體驗打下基礎。

參考文獻

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作者:黃文琦 單位:北京理工大學設計與藝術學院