一、國內外社會化媒體客戶關系管理研究及述評

(1)關于客戶關系管理(CRM)。

近年來，國內外的學者對客戶關系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關系管理的重要性、客戶關系管理的基本功能和技術要求以及如何實現客戶關系管理等。從信息的角度，客戶關系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關系管理的技術架構和典型功能以及技術實現;AMT網站客戶關系管理研究小組提出的CRM系統具有的五大功能模塊;以及中國人民大學統計學系數據挖掘中心提出的“建立數據挖掘為基礎的客戶關系管理體系”等。

(2)關于社會化媒體客戶關系管理(SCRM)。

國外有些學者已經從不同的角度關注到SocialCRM在企業運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實驗研究發現，來自朋友的推薦會對改變用戶網絡習慣有影響，并且呈現出層級結構，他們的研究以基于人際關系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數據挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統的客戶關系管理研究只側重于企業溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態的客戶管理模式，而作為客戶關系管理的最新產物，社會化媒體客戶關系管理(SocialCRM)強調發掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內的用戶購買行為，使之成為擁有控制權的營銷個體，這種基于大數據時代的社會化客戶管理模式應運而生，其對企業及組織內客戶關系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。

二、社會化媒體客戶關系管理應用建議

面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業及組織內部在進行客戶管理的實踐中，一定要把握營銷的要點及客戶培育的關鍵。把只注重利潤數字轉化為能力培養的長遠建設;把各自為政的靜態管理方式變為協調合作的動態一體化開發策略;把短期營銷效果變為長期和持續改進的綜合回報項目。具體而言，企業在實現社會化媒體客戶關系管理建設中一定要把握清以下幾個問題:

一、全媒體融合趨勢下的人力資源挑戰

對比媒體融合發展的趨勢要求，我國城市臺的人力資源還存在結構不盡合理、人才需用脫節等問題：一是新技能人才不夠用，缺乏優秀的內容創造者、整合者，亟需更多熟悉大數據、云技術、移動支付等新技術的人才；二是部分崗位人才不適用，比較欠缺集采、寫、攝、錄、編、網絡技能等多種復合型能力的人才，經營崗位亟待在全媒體資源整合、傳播以及產業策劃、開發等領域有新的突破；三是存量人才資源不能充分使用，相比于新平臺、新設備的更新升級，既有的組織形式、激勵機制、培育體系等存在改革滯后的問題，使人才資源潛能未能得到最大程度開發。新技術媒體的核心依然是“媒體”，以互聯網、移動應用賦予信息以全新的傳播方式，卻無法改變媒體內容為王的價值取向。2012年夏季，NBC與Twitter首次合作報道倫敦奧運會，翻開了社交媒體與傳統媒體競合模式的嶄新一頁，NBC收視率與Twitter流量均創下新高，但72%的美國人仍然首選NBC的電視節目了解奧運會的動向?；谝苿踊ヂ摼W的“今日頭條”雖在資本市場廣受青睞，但同樣飽受新聞版權的困擾。在媒體融合道路中，傳統媒體依然在權威性、公信力與用戶群上具有厚重的基礎優勢，特別是長期沉淀的人才資源，雖然一時缺乏操作新媒體的經驗，但他們豐富的經驗、廣泛的閱歷與深刻的洞察力，更是媒體成長不可或缺的寶貴財富。

二、全媒體融合趨勢下的人力資源需求

新聞信息的海量化、碎片化，以及傳播渠道的多元化、個性化，對于打著傳統媒體烙印的城市臺人力資源提出了新的需求。

1.更全面的技能需求。

在全媒體時代，信息的采集、編輯、推送，以及傳播趨于全天候化、社會化、平民化，面對海量信息，媒體的職責是篩選有傳播價值、為受眾關心的內容進行有效送達，這要求從業者突破傳統媒體的思維界限,成為具備集采、寫、攝、錄、編以及網絡技能運用、現代設備操作等多元能力的復合型人才。他們不僅要善于挖掘新聞、組織文章、現場拍攝，熟悉電腦、手機等信息制作平臺，還要長于應對處置突發情況，具有現場即時報道、滾動報道新聞的長期工作與及時應變能力；不僅要熟知各種媒體特點和媒體業務，更要把握全局、服務全局，兼具整合、營銷、策劃等多方面能力，努力走在傳媒業快速變革發展的前沿。

2.更主動的創新需求。

一、媒體促進社會管理

（一）監督社會管理是媒體的本性

社會的根本上的正常運作，是人們幸福生活的基本條件，但是自從人民中產生了社會管理者之日起，人類發展史便在社會管理者和人民的博弈中不斷展開。如何使社會管理真正以高效并有利于社會公平的方式展開？第三方力量的介入便顯得極為必須，媒體應運而生。所以媒體天生就帶有對社會管理進行監督的作用，并且“新聞監督也是社會游戲規則操作過程中最強有力的約束力量”。首先，媒體用最敏感的視角觀察社會管理，使之公之于眾。社會管理是在有限的時空中展開的，并不被眾人所了解，所以要想使之得以更廣泛的監督，就要讓更多人看到進行中的社會管理的真實面貌。美國開國者之一的托馬斯•杰斐遜認為“最終的安全實在新聞自由之中的。”“當一切都是公開的，一切都在全民的監督之下，就不再有陰謀，就可以最大限度地減少腐敗，可能發生的錯誤決策將會盡早被糾正，這樣的國家，它的安全才是有保證的。”為了使陽光普照社會的各個角落，進而使得社會管理更加有序健康，不論是中國還是外國的媒體人都始終在孜孜不倦的努力。在我國，《焦點訪談》的宗旨是“用事實說話”；小崔一直在努力《實話實說》……新聞評論節目是很多新聞人的理想，因為他們覺得，在大眾媒介中發出自己的聲音，就是用最好的方式來關注社會，并努力使之進步。“新聞史歷史的第一次草稿，”通過媒體，普通民眾確實可以更多地了解社會。當然，這其中有社會的光鮮，自然也有社會的丑陋，有對社會管理成果的贊揚，也有對社會管理不足的批判。如此事例，不勝枚舉。三鹿毒奶粉、問責鐵道部、天價切糕……這些社會管理中的問題，無一不是媒體觀察到的。而縱觀媒體的歷史，美國的“扒糞運動”算得上媒體反映社會管理問題的最有力例證。19世紀下半葉，控制美國經濟巨頭們為了鞏固其壟斷的特殊經濟地位，不僅無視其內部員工的利益，而且在損害公眾利益的基礎上為其謀得最大利益，作為他們賺錢的重要手段。他們堅持的“只要我能發財，讓公眾利益見鬼去吧”的經濟哲學，也在社會中引起強烈的輿論譴責與抨擊。這一時期出現了多達兩千多篇以揭露實業界丑聞為主題的各類文章，這就是當時轟動世界的美國“扒糞運動”。運動的主要倡導者史蒂芬斯通過發表大量第一手數據，向美國市民展現了當時的腐敗狀況，使人們開始真正認識并思考腐敗的根源及危害。其次，媒體用最有力的監督推進社會管理，使之不斷改革。全社會都看到了社會管理中的問題，是不會坐視不管的。就算迫于輿論壓力這一點，管理者也會改變自己的言行。三鹿從此成為了歷史；鐵道部服務大為改觀；岳陽公安局再查切糕事件……史蒂芬斯曾通過發表多篇文章，揭露美國多個城市官員的腐敗，不僅使他們的仕途發生改變，更影響著社會管理的改變。同時，《美孚石油公司史》的亮相后，美國政府起訴美孚石油公司及其下屬的70多個相關企業，根據1880年制定的發托拉斯法，最高法院判決該起訴有效，美孚石油帝國從此坍塌。盡管這場轟轟烈烈的黑幕揭露運動無果而終，但它在喚醒美國公民意識的同時也使得輿論監督的觀念深入人心，產生了深遠的影響和積極的社會作用。也造就了我們現在所謂的調查新聞界。這場無疾而終的“扒糞運動”也不同程度地在世界各地蔓延。

（二）媒體的社會監督能力愈加強大

正如我國古人所說“知恥而后勇”，我們總是在力求看清楚社會管理中的“恥”，而后，才能改進。作為社會運轉中重要力量之一的媒體，在社會管理中發揮著重要作用。而如今，新媒體又以前所未有的力量進入社會生活的方方面面，也以前所未有的力量影響著社會管理的改變和發展。而在對社會管理的影響上，新媒體也呈現出了新的特點。我國自2010年來，微博成為社會監督的一股新生的極具活力的力量。下文將通過分析微博的傳播特點，來說明媒體對社會管理的監督能力正在變得日益強大。首先，新媒體使傳播者從專業從業人員擴展到普通草根。首先是微博的加入門檻非常低，只要擁有一部手機就可以成為其中的一員。例如，用戶可以通過“微博”隨時隨地描述自己的情，抒發自己的感情，人人都有發表言論的權利。與“博客”相比。“微博”是徹徹底底的草根化。另外，用戶還有機會在微博上有指向性地和自己希望的對象對話交流。例如，每一個普通的社會角色，只要在微博上@某位名人、專家或者某個品牌，就可以就自己的觀點和他們進行直接交流。而且由于社會相對更有話語權的人本身也身在微博的交流圈中，所以人們相互轉發的內容，很容易在不同人之間共享。也就是說，不再僅僅是媒體從業人員可以通過媒體對社會管理進行監督，而是每一個人，只要可以上網，都可以發出自己的聲音。其次，新媒體使傳播者之間可以實現互動。一個人的力量終究是有限的，一個人對某一社會問題的關注也很難對其造成影響。但是，新媒體環境中，傳者的互動使傳播呈發散型。換言之，由于網民之間的互動和借力傳播使每一個網民的聲音都有可能被廣泛關注。微博有著驚人的傳播速度，通過粉絲的不斷轉發擴散，在互動產生的影響力下，形成極具社會影響力的強大力量。近幾年，我國微博實名舉報的案例也不斷攀升，新京報記者劉虎實名舉報四大省部級干部，“表叔”、“房姐”也在微薄的輿論監督下浮出水面。微博在社會輿論中占據了越來越重要的地位，也發揮了其強大的傳播力量與社會管理作用。再次，新媒體實現了傳播過程的即時性，大大加強媒體時效性。同一社會事件，在其發生后的不同時段被人關注，其發展結果便是不同的。越及時被關注，可能就能越及時地得以解決。新媒體，為社會問題的及時解決提供了可能。未來學家尼葛洛龐帝曾斷言，以最快的速度回應大眾并最聰明的運用比特的人，才能成為大眾最好的服務者。微博以其強大的時效性、快捷性及終端渠道的多樣化和信息溝通的快捷性，使它能迅速有效及時地抓住當前的敏感事件、重大事件，尤其是突發事件。2012年5月12日汶川大地震時，twitter用戶早于任何一家媒體，向世界了這一消息。新的媒介環境下，媒體對社會管理的監督作用日益加強。每個人都是監督者，每個人的監督都可以是有效的，而且監督變得更及時更準確?？傊?，媒體對社會管理的監督作用自古有之，并日益增強。

二、社會管理制約媒體話語

新聞從業者永遠都要面對一個問題：如何平衡話語。正面新聞和負面新聞應保持如何的比例，才能既能對社會管理進行有效監督，又可以保持社會的穩定健康發展？作為社會運行一部分的媒體，就一定要考慮社會的健康，而不是唯恐天下不亂。另外，從媒體實踐看來，它也很難成為完全獨立的第三方，而是往往受制于某利益集團。所以社會管理對媒體的審查也是伴隨著媒體的自由一直存在的。對于新聞自由與新聞監管的問題，我們似乎容易有這樣的判斷：西方發達國家是真正擁有新聞自由的，而我國的新聞管制相對比較嚴格。實事真的如此嗎？西方國家一直對中國的政治環境予以抨擊，并宣揚其所謂的新聞自由。確實，西方國家取消了新聞審查法律及相關審查機構，同時媒體自身也標榜言論自由，使人們以為西方已經完全實現了新聞自由。然而仔細觀察西方媒體的運作之道，就會發現新聞審查仍然存在，只是他們使用了一種更加隱蔽的方法而已，也就是由政治主導轉化為資本主導。所以，西方國家宣言的所謂新聞自由其實只是一種泡影，一種幻覺。為說明這個問題，我將以英國報紙的發展為例，對其進行梳理，或許我們可以從中看出端倪。其一，在封建王權時期：報紙完全依靠政治強權，封建王權的新聞審查多采取赤裸裸的暴力手段，壓制社會輿論。記者說什么、不說什么，也都要受到王權政治的管理。其二，在金融資產階級時期：政治為主，資本開始發揮作用。這一時期是新聞審查由政權主導到資本主導的過渡時期，新聞審查開始與商業化融合。但是不得不說，政治壓制在此時仍是新聞審查的主要手段。國會通過了叛國法、誹謗罪、煽動罪、褻瀆神明罪等限制新聞內容，并強制不許報道國會新聞。報紙成了政治和資本的雙重附庸。其三，工業資產階級至今：資本為主，政治為輔。不同于以往，自工業資產階級登上英國的歷史舞臺以來，資本便成為英國社會發展的主要控制力。正如英國首相鮑德溫曾說“：這個內閣不是我的，而是羅瑟米爾勛爵（當時的報業大亨）的。”報紙以及英國社會的其他各種媒體都成了資本的附庸。正如前文所言，從英國報紙的發展史中我們不難發現，西方國家媒體的控制權從政治逐漸轉移到了資本手中。而在我國，作為社會管理的一部分，政府對新聞的審查是有明確規定的：第一，是否能正確認識和處理新聞出版與保密工作的關系，不存在種種糊涂觀念和模糊認識。第二，是否對國家秘密與非國家秘密的界限清楚。第三，是否缺乏保密基本知識。第四，新聞出版單位保密審查制度是否健全，執行是否嚴格。第五，新聞出版單位用于編輯出版工作的通信和辦公自動化設備是否缺少可靠的保密技術保障措施，因設備技術方面的原因而發生泄密尚不自知。第六，機關、單位的有關人員在向新聞出版單位提供信息、稿件或作品、接受采訪、召開新聞會時，是否掌握住密與非密的界限，提供了不該提供的國家秘密，或應該提供，但沒有提出明確的保密要求。第七，是否為了迎合人們的“獵奇”心理，片面追求“轟動”效應，不顧國家安全和利益，擅自或搶先發表涉及國家秘密的消息、文章、報道，造成泄密。可以看出，我國對新聞、對媒體的審查是基于國家安全和社會管理的健康穩定考慮的。但是，近年來，我國的媒體審查也受到了民眾的質疑和抨擊。其一，我國內部的媒體話語限制多。最近，一張總理在百度參觀考察工作時的照片在網絡上熱傳，圖片配文解釋道：溫總理在體驗百度語音搜索功能時，說“”，系統反應“您的搜索中含有敏感詞匯”，總理對此微笑不語。我們無從考證這是否真實，但是這總理的“微微一笑”，的確是道出了網友幾分無奈的心聲——我們的“敏感詞”是不是太多了。不僅在網站，筆者從自己在電視臺等機構的實習經歷，以及身邊同學朋友的工作經歷中，也感受到來自媒體審查方面的壓力。其二，對外國網站在國內的傳播的限制多。在筆者陪同“香港傳媒學生國情班”的同學在北京學習時，其中有一站是和國務院新聞辦的官員進行交流。在提問環節中，香港學生對官員提出的最多的問題便是：為什么來了大陸以后無法登陸facebook等網站。這不僅僅是香港學生的問題，大陸的網民同樣對此有自己的意見。也因此，滋生了一大批所謂的“翻墻軟件”。一方面，是媒體自由的要求，要求監督社會管理的發展進程；另一方面，是社會管理的需要，需要對媒體進行適當約束。而這個“適當”，是不同時期，兩者相互抗衡的結果。

1全媒體背景下，醫院迎來宣傳工作新契機

宣傳是生產力，醫院的宣傳欄、院報等傳播效果差、信息接收率低，已經無法滿足當前醫院和公眾的需求。在今天，微博、微信等新媒體成為人們生活中不可或缺的部分，同時，醫院宣傳工作也迎來了新的契機。

1.1全媒體的概念

“全媒體”指以文字、圖形、視頻、聲音等多種傳播形式，通過融合的廣電網絡、電信網絡以及互聯網絡進行傳播，最終實現用戶以電視、電腦、手機等多種終端均可完成信息的融合接收，實現任何人、任何時間、任何地點、以任何終端獲得任何想要的信息。全媒體涵蓋了傳統媒體和新媒體。傳統媒體以其對新聞事件深度解讀為優勢，具有權威性、公信力和社會影響力;新媒體的開放性、互動性、參與性獲得了受眾的青睞，它讓信息得到了更為即時、有效的傳播。

1.2醫院宣傳工作的必要性

通過積極的宣傳，盡量多地占領信息傳播渠道，可以強化醫院的品牌，讓受眾在了解醫院先進的醫療技術的同時，傳播醫院的價值觀、服務理念，并使患者獲得及時、準確、有用的醫療信息，合理就醫、提升就醫體驗，從而提升醫院的知名度、美譽度和忠誠度。此外，良好的宣傳工作，可以使醫院內部公眾產生凝聚力和向心力，產生榮譽感，激發愛院情懷，從而為醫院的發展提供源動力。

2緊跟時代潮流，借助新媒體讓宣傳更有效

一、自媒體視角下社區社會管理的價值目標和重要性

(一)自媒體視角下社區社會管理的價值目標

1．實現精神社區的構建。

當前我國政治經濟不斷發展，物質文化發展膨脹，貧富差距日益擴大，基尼系數已達到國際警戒線，這種環境下社會公眾的精神文化建設和心理健康發展值得有關部門深思。我們不能只發展經濟，還要注重物質文化與精神文化的同時發展，讓更多的公眾感受到社會的關愛，讓每個人有歸屬感和幸福感。

2．推動地方社會管理創新。

社區是社會管理創新的基礎，也是社會管理創新的重要組成部分，關鍵在于能否尊重其自身成長，能否堅持走群眾路線。我們要以科學發展觀為指導，堅持以人為本，做好社區社會管理，積極給予服務與指導，堅定的走群眾路線，切實的為廣大人民群眾服務。在自媒體時代的快速發展下，各地方要以社區建設推動社會管理創新，進而實現社會與市場的平衡和發展。

(二)自媒體視角下社區社會管理的重要性

一、品牌危機及其成因

通常情況下，品牌危機指的是品牌或其所代表的企業和消費者之間信任、感情和利益關系的危機。源于企業本身、競爭對手、顧客或其它外部環境等因素的突變以及品牌運營或營銷管理的不正常現象，進而不利于企業品牌良好形象的維護，導致社會以及民眾對該企業品牌發生不信任關系。企業品牌危機影響整個企業的生產經營活動，損害企業的社會利益和經濟效益，最終不利于企業的長遠發展。產生品牌危機的原因有很多，可以把這些影響因素分為內因和外因。企業品牌產生危機的原因是由企業自身和企業外部的環境相互影響而發生的一種不良效應。內因主要體現在企業自身科研創新能力不足，生產管理不善，銷售出現問題，思想觀念落后等；外因主要體現在激烈的市場環境的沖擊，互聯網的迅猛發展等。

二、新媒體視域下企業品牌危機管理面臨的挑戰

（一）負面信息來源更加復雜

在新媒體的環境下，公眾都能夠借助網絡工具進行活動，造成企業的負面信息來源更加多樣化。在傳統媒體時代，公眾主要借助于電視、報紙等了解外部信息，企業的一些負面信息也主要是通過電視、報紙進行傳播，信息傳播的渠道比較單一。進入網絡時代，公眾可以隨時隨地地上網關注各類信息，借助電腦、手機等自媒體了解世界、了解社會，以期滿足自身對信息的需求，負面信息通過電腦、手機、數字電視等新媒介進入到公眾的視野，加上網絡傳播的快捷特征，得到廣泛的傳播。新媒體時代，負面信息一方面來自于傳統的媒體，另一方面來自于新媒體，進而使得負面信息的來源更加復雜多樣。

（二）傳統的負面輿情應對方式過時

根據相關資料顯示，在新媒體時代，有百分之七十的負面信息是源于新媒體，只有百分之三十的負面信息源自傳統的電視、報紙等媒體。通過新媒體傳播的負面信息起先出現在各大論壇、微博、微信等網絡平臺，同時負面信息借助網絡的快捷特征快速地在網民間傳播擴散，呈現裂變式的擴散狀態；之后經由新媒體傳播的負面信息又被傳統媒體（包括電視、報紙等）進行廣泛的報道傳播。當企業面臨新媒體和傳統媒體對負面信息進行擴散式傳播時，其在處理這些負面信息的過程中面臨著巨大的壓力。

1高校危機管理的研究現狀

早在20世紀50年代，國外學者就對高校突發事件有了一定研究。隨著高校教育的不斷發展，高校出現的各種危機也越來越多，學者們也因此對教育危機展開了更多的研究。西方發達國家對突發公共事件管理的研究已經由定性化研究進入定量化研究的階段，建立了多種以數學計量為基礎的突發公共事件處理模型和仿真系統，如芬克的四階段生命周期模型（1986）、米特羅夫的五階段模型(1994)和最基本的三階段模型。這些模型的提出給高校危機的階段化管理提供了方向。國內對高校危機管理的研究起步較晚，但由于高校危機事件頻發，國內許多學者對這一領域的研究也逐漸集中，國內高校危機管理研究發展較快。李兆燕認為高校危機管理體系還并不完善；白濤等學者也從危機及危機管理的概念出發，闡釋高校危機、危機管理的很多方面，并提出了高校危機管理的基本框架。此外，韋慶辛、曲濤、張英紅、何元慶等人也對高校危機管理存在的問題和現狀作了分析也提出了一些完善建議。國內外對高校危機管理這一領域的研究，取得了許多成果，但是在專業性、系統性方面仍顯不足，對管理模型的研究有所欠缺。在新媒體的時代背景下，信息具有互動性、及時性、海量性、共享性，新媒體傳播內容呈碎片化等特點，高校危機事件又衍生出許多傳統危機事件沒有的特點和特性。高校必須針對這一新情況、新特點，對高校危機管理提出新的要求和應對策略。

2新媒體給高校危機管理帶來的影響

2.1新媒體環境下高校危機事件的變化特點

2.1.1高校群體間危機信息傳播方式互動性增強

傳統媒體下信息的傳播形式較少，并且信息傳遞方式多為單向傳遞，傳播受眾不能進行有效反饋，互動性較小。隨著技術發展，新媒體傳播方式增加，新媒體信息有了很強的互動性，危機事件發生后，大學生群體可以更容易地發表自己的看法和觀點，自由、討論、交流信息，接受者可以參與到信息的傳遞當中。這使得與客觀事實不一致的各種言論在短時間內得到迅速、廣泛傳播。高校危機事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒體環境下高校危機管理工作難度。

2.1.2高校危機信息傳播范圍大

1．高校計算機多媒體教學系統發展現狀

目前，計算機多媒體系統已經廣泛運用在高校教學實踐中，成為高校教學實踐中常用的教學設備之一。在很多高校，對傳統計算機機房做了改造，增加多媒體設備，改造變化成多媒體計算機機房;甚至很多學校將教室全部改造成多媒體教室，每個教室都安裝有計算機多媒體教學系統。可以說，計算機多媒體教學系統已經完全覆蓋高校，成為高校教學環節中不可缺少的一環。

2．高校計算機多媒體教學系統管理現狀

各個高校在對計算機多媒體系統的管理實踐中都或多或少存在一些問題，歸納一下小結如下:

①管理制度不完善

較多學校對于多媒體系統的管理沒有嚴格的規章制度，或者制度不完善，甚至少數學校對于多媒體系統的管理根本沒有制度。和計算機機房管理一樣，隨著學校多媒體系統的增多，需要嚴格的完善的管理制度，才能更好管理好系統設備，以便正常教學。

②管理人員能力不強