摘要:

在我國旅游企業發展變化的過程中，其企業產品自身的特點和性質決定了旅游企業的發展走向和可遇危機，本文對于旅游企業的危機管理制度進行分析，研究旅游企業危機管理模式的必要性以及危機對旅游企業的發展影響，在不斷深入研究的過程中結合實踐經驗尋找出旅游企業規避風險的方式，并且有效探究旅游企業危機管理制度的內在機理和旅游企業危機管理的根本價值，從而有效建設出國內旅游企業危機管理制度。

關鍵詞:

旅游企業;危機管理;制度

在長期的研究中發現，我國旅游業發展的根本基礎就是旅游企業客戶對于旅游目的地的安全認可和旅游過程的穩定性認可，當旅游企業客戶在旅游過程中發現可能牽涉到政治或者經濟危機時，或者旅游目的地的安全系數不高有恐怖組織或者戰爭疾病時，都會在很大程度上影響旅游企業客戶的出行選擇。當這些危機爆發時，對于旅游企業的影響是非常嚴重的。從我國的發展歷史來看，國內一系列對旅游事業造成負面影響的事件對其發展和建設具有非常嚴重的打擊力度。比如近年來，不論是在國內還是在國外，旅游安全事故頻發，旅行社作為連接旅游者與旅游目的地的連接橋梁，面對上述危機如何處理、處理結果是否得當，這些都關系到旅游企業的發展。所以只有在面對公關危機時處理得當才會在公眾的心中留下好印象，對于未來的經濟效益和社會影響才會有很大的提升。旅游企業在未來的發展過程中必須樹立風險意識，不斷研究當下旅游行業特點，深入考慮旅游行業的危機管理制度，從根本上改善傳統的盲目大策略，建立起完整有效的旅游危機管理機制。

一、旅游企業危機管理的意義

旅游產業對環境，尤其是自然環境和社會環境往往有著較強的依賴性，在中國旅游產業發展的進程中，我們不斷地強調旅游對于相關行業的推動作用，但卻經常忽視一種旅游行業經營過程中出現的一個重要問題:旅游是一個綜合性產業，對于其他產業和產業周邊環境的影響和變化有著高度的敏感性。正是由于對這一問題的不夠重視，導致旅游企業、非營利性行業組織、政府主管部門對一些突發性的重大危機事件，事前缺乏充分的預防措施、事中缺乏有效的應對策略，事后又缺乏必要的總結與反思。旅游企業的危機管理從根本意義上來說是針對旅游企業自身情況和外部環境影響進行相應的分析而做出危機預測，并由此來制定出相應的處理方案和解決措施。當旅游企業危機發生的時候就可以利用危機預測做出的方案和措施進行化解，并且可以有效保證旅游企業的企業信譽和發展市場，這就是旅游企業危機管理機制的根本意義所在。從其功能來看，旅游企業危機管理可以有效保持旅游企業的穩定發展，有效預防和化解企業危機。旅游企業危機的意義從其根本上理解，就是指旅游企業在經營管理過程中所遇到的一種特殊狀態，社會的影響和自身的條件約束導致企業內部的人力物力不能有效發揮作用，失去正常運作能力，在這樣的狀態下，旅游企業的市場就會被不斷縮減，甚至可能出現員工流失、企業結構散架等非常不利的局面，在激烈的競爭中如果不能有效處理旅游企業的危機，就可能被其他企業所吞并甚至淘汰。旅游企業危機管理機制就是為了有效避免這些問題，預防和擺脫危機，在最大程度上減少企業危機的損失，幫助企業控制危機的事態。

摘要：2017年8月8日九寨溝7.0級地震給九寨溝地區帶來了前所未有的危機，給當地經濟發展和人民生活帶來了巨大的影響。在震后旅游恢復重建過程中，九寨溝景區認識到建立一個反應及時、運轉高效的旅游危機管理體系能增強旅游突發性事件的應對能力，最大限度地降低突發事件對目的地旅游業造成的影響，更是景區實施旅游危機管理的保障。

關鍵詞：九寨溝景區；危機管理；對策

1旅游危機管理概念

“危機管理”這一術語最早是美國總統肯尼迪提出并用于政治領域，后來也適用于其他行業。旅游危機是指影響和妨礙旅游業正常行動的任何非預期性的突出性事件，旅游危機管理應提高防控危機事件的前提性意識，有效避免旅游景區的危機意識，強化旅游危機的事件處理能力。使得政府及旅游景區等部門認識到危機事件的危害，掌握危機事件的發展規律，樹立危機事件預防和解決的意識，正確看待旅游危機，在面對危機事件不再慌亂和畏懼，尤其是旅游景區在災后重建的過程中要注意建立體系化的危機管理體系，不僅要優化事后處理，還要防患于未然。旅游危機管理的核心在于日常的管理和預防上，防微杜漸，這樣在危機爆發之后才可以隨機應變，靈活處理。政府機構及旅游景區應當建立完整的預警機制，健全危機事件的處理能力，應當在現有的管理基礎上啟動危機處理預案，制定出危機對策決定機制，保持信息渠道的通暢，阻止危機發生或把危機影響最小化，而不是在危機發生之后慌亂地進行災后的處理。受到本次地震災害的影響，九寨溝景區相關管理部門應當樹立良好的危機意識，積極尋求政府強力支撐和積極援助，強化景區防控管理，構建堅強的精神防火墻，使得景區處理旅游危機事件的能力大大增強。

2九寨溝景區旅游危機管理類型

首先，九寨溝景區最大的危機是自然災害危機事件，主要有地震、山體崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火災等重大災害引發的危機。九寨溝景區的地理位置特殊，自然災害發生的概率大，造成的損壞巨大，災后的管理工作難度大、耗時長，對當地的旅游業帶來的破壞也是毀滅性的。九寨溝景區針對自然災害的危機管理是首位的。其次，危機還包括九寨溝景區旅游營運管理范圍內直接威脅游客、從業人員生命安全或影響景區運營管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游節慶活動造成人員傷亡事故、游覽意外事故等。再次，九寨溝景區的危機來源還與社會穩定有密切的聯系，社會就業、人民活動、民族習俗等都會對景區旅游業穩定產生一定的影響。最后，九寨溝景區還會遇到經濟類事件，包括經濟危機、經濟形勢等變動會給當地的旅游收入產生一定的影響，需要政府設立專項的管理部門應對此類經濟危機。

3九寨溝景區旅游危機管理現狀分析

一、建立危機管理機制的意義

1.基于游客的心理，有必要提前建立起一套完善的措施，以減少災害帶來的后果。

比如，游客對旅游地的安全意識會影響其對旅游地的選擇。危機意識潛意識影響到游客的路線決策、行程安排，所以，危機管理的制定要避免游客對目的地的替換，增強游客數量。為盡早恢復受害地區的旅游業，有效的營銷方案對增加游客數量有很大影響。

2.在一個公正，合理，有序的環境下，完善的危機處理機制對于及時更新和傳播旅游信息是很有比要的。

同時，為了降低自然災害發生的可能性。各個利益相關者有必要聯合向游客提供有效的旅游信息，使之有效計劃、合理安排、降低災害帶來的損失。同時，目的地的安全和防護措施有利于最大程度的減少恐怖襲擊和降低人力物力的損失。

二、如何建立危機管理機制

對于那些沒有親身經歷過災難的游客來說，危機意識相對薄弱，但對于那些親身經歷過危機的游客來說則負面陰影較大。負面的新聞報道會使旅游目的地大量的減少游客數。例如，在泰國的海嘯中，雖然海嘯波及的范圍只是部分島嶼，但不少游客認為整個泰國都受海嘯影響。由于游客對于安全的考慮，當時到泰國的游客數量大幅度減少。對于泰國的一些小旅行社恢復的可能性較小，盡管政府也給予過一定的補救措施，但效果不十分客觀。其次，旅游業的重創導致失業率上漲。許多旅游從業人員都被迫去找新工作，造成旅游地大量從業人員的損失。再次，海嘯對泰國基礎設施的毀壞也給予公共設施重建一定挑戰。為吸引游客，泰國重新制定了部分旅游營銷方案，大幅度降價以吸引增加游客數量。如何做到危機處理的防范？

一、石林景區突發性旅游危機管理現狀

石林景區日常的安全宣傳、應急預案制定、景區安全隱患排查與整改等工作主要由安全監督辦公室負責，同時該科室還負責景區的防火工作。景區信息中心主要負責信息的搜集和處理，對景區人流較大的地段進行24小時監控，、在危機突發時負責人員撤離與疏散的引導，通過GPS遙感衛星等技術手段實時監控整個景區，同時接受游客的各種信息服務，如咨詢與投訴等。從石林景區的突發性旅游危機管理看，已經開始了旅游危機事件處理制度性的建設。景區的緊急事故處理辦法與游客疏散辦法等都出臺了相關的制度，例如《森林防火撲火預案》、《石林景區突發公共事件應急處置預案》、《惡劣天氣應急處置預案》以及石林勝景、望峰亭、小石林等景區游客疏散分流方案、預案等。同時景區管理者對工作人員進行了相關的安全培訓，制定了《安全生產人員培訓制度》、《安全生產例會制度》及《事故調查和處理制度》等各項制度，最大限度的預防突發事件的發生，構建和諧穩定石林。

二、石林景區旅游危機管理存在的問題

盡管目前石林景區的突發性旅游危機管理在基礎設施建設、衛星監控及制度制定中取得了一定的成效，在危機預防與處理上積累了一定的經驗，但仍存在一定的問題。

1.旅游危機意識不強。

從信息中心反饋的數據看，針對游客進行的危機宣傳與自我防護不到位，游客對某些景點的旅游資源價值型獲取有限。另外，景區目前執行的是高峰疏導分流游客的辦法，在游客進入方面管理不足，安全意識與危機意識有待提升。

2.旅游危機管理制度不健全。

一、海南旅游危機防范現狀

1．處理危機時協同機制差，難以發揮聯動作用

旅游危機一旦發生，亟須各部門、各行業通力合作，迅速啟動應急預案，在最短的時間內處理危機。但目前海南旅游業處于相對分散的狀態，行業管理能力不強，危機發生時，各企業難有大局觀，均從自身利益出發，處理自己小圈子范圍內的問題，并不站在海南旅游業持續發展的角度，考慮全局和后續建設問題。一地旅游業發展不僅僅是依賴三大支柱產業（旅行社、旅游飯店、旅游交通），更需要其他各行業的配合，如文教、衛生、消防等等。海南旅游業目前缺乏有效的旅游危機處理機制，海南省旅游委職責范圍有效，沒有權利和能力調動其他行業配合，一旦發生旅游危機，處理前的請示匯報、協調就占用了不少的時間，難以在第一時間啟動預案進行處理，導致旅游危機處理時間慢、效率低。

2．媒體關系不夠密切，缺乏輿論的積極引導

近年來，每逢重大節假日，大量海內外游客涌入海南，三亞作為中國唯一熱帶旅游城市，游客數量尤其多。2012年春節黃金周期間三亞接待游客49萬，2013年春節接待游客56萬①，而三亞市常住人口也僅有53.6萬，接待壓力可想而知。短時間內大量游客進入，旅游接待能力沒有相應提升，游客的很多需求難以滿足，部分商家趁機渾水摸魚，出現了不少接待效果不好、游客不滿意的情況。每年春節海南旅游都處于風口浪尖，受到的關注異常多，現在的網絡資源非常便捷，游客與接待企業的一些矛盾、爭執可以很迅速地上傳至網絡。這些訊息在被轉載的過程中，會以訛傳訛，最終偏離事實。如果沒有正確的引導，對海南旅游業的傷害非常大，如“三亞海鮮排檔宰客”事件，雖然是個案，但是很多內地游客都有到三亞吃海鮮很容易被宰的擔心。海南旅游業在日常就應注意與媒體特別是國內主流媒體保持良好密切的聯系，一旦出現旅游危機，媒體能進行客觀的報道，而不是帶有偏見。最近幾年媒體所報道的海南旅游業的一些問題，很多都是個案，但是通過媒體的渲染，在社會上形成了廣泛的認識，對海南旅游業產生非常大的負面影響。

二、海南旅游危機防范的特點

由于地理位置、氣候、歷史等原因，海南旅游業發展與內地相比有一定的差距，旅游危機產生的特點也有所不同，在危機防范上形成了自己的特點。

一、行政指導在旅游行政管理中的重要作用

1.行政指導有利于旅游行政機關處理旅游法律尚未規定的新問題

現階段我國旅游法制建設已取得了較大進展，比如目前我國出臺的旅游法規、地方性法規，對于調整旅游行業結構、規范旅游市場、解決旅游糾紛、保護旅游主體權益等方面發揮了積極的作用。但從實際情況看，由于各種主客觀原因的限制，旅游法律法規并不是做的面面俱到，仍存在“法律空白”的現象。為適應社會的發展，最大限度的保護旅游者的合法權益，旅游行政機關有必要采取靈活的行政指導措施彌補法律的不足。比如在一些已具有旅游法律規定的場合，如采用法律強制手段尚不必要，可以采用行政指導措施來替代法律手段進行調整，以維護良好地“官民關系”。

2.行政指導促進旅游行政機關更加有效的處理旅游公共危機突發事件

旅游業是一個對產業環境反應敏感的系統，容易受到旅游危機的影響，從而產生系列連鎖反應，造成旅游系統的混亂，學者稱之為“蝴蝶效應”（TheButterflyEffect）。旅游危機的降臨給旅游者帶來恐慌，從而影響旅游目的地的信譽度，導致從業人員的大批失業，最終影響旅游目的地的旅游綜合收益，因此加強旅游危機管理研究顯得尤為重要。我國有關旅游危機管理的研究起步較晚，較之旅游研究其他領域發展還不成熟。行政指導對旅游行政機關做出的決策具有導向和促進的作用，從而減少公共危機突發事件處理和解決的障礙，使旅游目的地利益損失達到最小化。因此加強行政指導，是促進旅游行政機關解決旅游公共危機突發事件的必然要求。

3.行政指導有利于協調和疏導旅游行政管理部門與其他部門的關系

旅游是一項復雜的綜合活動，它包含吃、住、行、游、購、娛等多項內容。這一系列的活動都不是一個單一的旅游部門能完成的，需要不同部門的支撐。例如酒店要為游客提供舒適的休息環境，交通運輸業要為游客提供便利的運輸工具，餐飲業也要為游客提供美味可口的飲食等。旅游行政管理活動既要把餐飲、交通、住宿、零售商等各個部門緊密的聯系起來，又需要各種途徑和手段對之進行協調，而行政指導正是一種了靈活有效的協調手段。由于行政指導的非強制性和自主選擇性，使其在緩和各種利益主體間的矛盾與沖突中有著特別的有效的作用。

作者：薛金霞 楊亞洲 單位：廣西師范大學

桂林戶外運動危機管理體系的構建危機管理分為危機防范和危機應對兩部分。危機防范的目的在采取措施以規避危險，危機應對則是危機潛在或來臨時有應對的專門機構、制度、方法和措施。根據我國的國情，參照一些發達國家的危機管理體系，我國戶外運動的危機管理體系的建構應該包括：敏感的危機管理意識、完備的危機應對計劃、高效的核心協調機構，全面的危機應對網絡、頑強的社會應對能力、堅實的法律行為框架、全面的危機應對網絡示意圖等。降低其中的不確定因素，爭取最合理、最科學的化解危機，將危害程度降到最低。

各級政府的相關部門、旅游企業都要樹立正確的危機意識安全需求作為馬斯洛需求層次的第二大需求，當地政府要站在戰略的高度來看待這一問題，根據時代的發展，及時了解各種非傳統威脅存在的可能性，高效全面的預警信息；當地消防部門要具有能夠及時快速解決各種的能力；旅游企業要針對自身體制不全面做好遇見防范工作等。

社會各層積極開展戶外運動安全知識教育通過、報紙、電視、網絡等多種傳播媒體增加全社會的安全意識、安全技能、安全知識。對于戶外運動愛好者進行專業的培訓并且進行階段性聯系，增加自我保護方法，增加危機應對能力。例如：野外生存技能、攀巖、溯溪等等。

關注戶外運動者的心理素質訓練，做好各種危機評估戶外運動者心理素質訓練的高低，直接關系到在面對戶外運動危機時能否做到臨危不亂，理智科學的做好處理危機的各種決策，排除不利因素將危機降至最低。

風險回避風險回避即斷絕風險的來源。當每種特定運動風險損失相當高，需要的技術要求超出自己所能控制范圍的時候要做到風險回避，也許會失去某種特別的快樂體驗，但是在應對風險中是最簡單、最直接也是最徹底的方法。

風險控制風險控制是一種預防或減少風險損失的對策，就是對關鍵風險因素注意提出技術上可行的、經濟上合理的預防措施，以盡可能低的風險成本降低風險發生的可能性。在戶外運動過程中，出現的風險并非都來自單一的一個方向，往往有著這樣那樣錯綜復雜的原因，因此戶外運動者要具有排除關鍵風險的理智，做到風險控制。以盡可能低的風險成本來降低風險發生的可能性和減低損失。在上文案例一中，陽朔熱氣球駕駛員就沒有做到風險控制，以至于在外界強烈的壓力下，跳下熱氣球求生，造成游客的犧牲。

一、宏觀環境對旅游企業的財務風險的影響

（一）經濟發展因素

自2008年全球金融危機以來，對全球經濟形成了巨大的沖擊，現在，雖然美國經濟趨勢變好，歐洲債務危機緩和，但是我國進入了經濟調整期，自2013年以來，中國開始下調經濟發展目標，經濟發展變緩，對于旅游行業也帶來了消極影響，旅游企業必須重視對經濟發展的適應，順勢而為，控制財務風險。

（二）通脹因素

通貨膨脹歷來是困擾我國經濟的難題，雖然2014年通脹壓力總體來說較小，預計通脹將控制在3%左右，但是從我國長期趨勢來看，通脹問題一直長期存在。對于旅游企業來說，通脹造成了成本上漲、價格升高、游客滿意度下降、需求下降等問題，還帶來了財務現值變化的風險，要加強對通脹適應能力的管理。

（三）匯率因素

最近幾年，我國的境外游飛速發展，匯率問題對于涉外旅游企業也越來越成為一個難題。人民幣的升值，美元匯率的變化，日本貨幣政策變化，歐洲債務危機影響等，都讓匯率問題變得非常復雜。如何有效的應對匯率變化，控制匯率變化帶來的財務風險，加強外匯管理能力，提升財務管理能力，這是對旅游企業新的挑戰。