摘要：

目的分析優質護理目標措施對急診內科護理糾紛的效果。方法選取我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急診內科患者作為本次研究的對象，按照隨機分組的方式將1000名急診內科患者分為優質護理組（500例）和常規護理組（500例），給予優質護理組患者采取優質護理目標措施，常規護理組患者則應用一般性護理模式。對兩組護理糾紛發生情況以及患者的滿意度進行對比分析。結果優質護理組的護理糾紛發生率明顯低于常規護理組（P<0.05），且優質護理組患者的滿意度明顯高于常規護理組（P<0.05）。結論優質護理目標措施能有效降低急診內科護理糾紛的發生率，提高患者的滿意度。

關鍵詞：

優質護理目標措施；急診內科；護理糾紛；效果

0引言

急診內科在醫院眾多科室中占據了非常重要的位置，也是比較特殊的科室，該科室的患者往往病情危急，大部分患者需積極搶救。而因為很多病人為突然發病，沒有思想準備，面對突然發生的疾病措手不及，情緒狀況很差，并可能存在抵觸性，影響搶救的開展，因此，采取有效的護理措施干預非常重要[1]。本文旨在分析優質護理目標措施對急診內科護理糾紛的效果，特選取我院的1000例急診內科患者進行了分組實驗，現報道如下。

1資料與方法

作者：韋琴 單位：廣西河池市人民醫院

護理質量管理是臨床護理管理的核心,護理質量是指護理人員表現出的專業形象是否具有其特性,是否有助于護理對象生命質量的提高,以及護理工作的成效[1]。新時期隨著管理學理念的不斷變化,現代化企業管理模式成為醫院管理發展的新趨勢,如何對急診科護理進行管理才能提高護理質量,筆者現對急診護理質量管理措施淺談如下:

1注重建章立制

1.1建立急診護理質量管理體系,明確管理原則質量管理體系是一個不斷自我完善的過程,“預防為主、持續改進”是體系的管理精髓[2],質量管理必須有一定的組織結構,標準化、規范化、制度化的工作程序,全過程的管理和所需配備的人力資源。為保證急診護理質量的計劃、組織、實施、協調和有效控制,在科室護士長的帶領下,將科內護士按管理內容分成由主管護師為組長的若干質量管理小組,管理內容包括:①出診、接診患者的院前急救、轉運,急診、就診患者接待、檢查、轉送;②突發、重大事件的應急,危、急、重癥患者的搶救;③急救物品、藥品,搶救器械保管、使用、檢查、補充;④急診護理文件書寫記錄規范、檢查;⑤專科技術操作的培訓考核;⑥護患糾紛、矛盾、投訴的處理;⑦輸液安全管理。各小組成員除日常的急救護理工作外,還應對自己管理的內容進行檢查,并每日進行自評;質量管理小組每周進行1次評價、總結、改進;護士長每天進行重點檢查、專項檢查,每月開展1次護理質量總結,查找存在和潛在的護理問題,分析、討論、提出持續改進措施。

1.2健全護理各項規章制度嚴格遵守國家衛生法律法規,嚴格執行護理服務技術標準,規范護理服務行為,強化質量監管,確保體現“服務第一、預防為主”的指導思想,本著一切以病人為中心,滿足患者的醫療護理需求,運用全面的質量管理觀點,建立質量管理考核體系,通過全員、全項監控,使護理工作始終有利于患者病情的好轉和康復,達到最佳的護理效果。

1.3制定護理質量考核標準、量化考核細則根據我院急診工作特點、實際要求、臨床需要及《醫院護理質量管理要求及標準》,科內分治療、搶救、留觀3個區域,設出診班和病區班2個排班方式,以“病人為中心、質量為核心”為服務宗旨,制定各個班次的工作程序、質量考核標準及量化考核細則,突出“安全、質量、服務、改進、績效”的護理管理主題,同時保證考核的客觀、公正和真實。

2提高護理人員對崗位職責及安全護理的認識

作者：閔萍 莢恒婭 單位：第二炮兵興慶干休所衛生所 第二軍醫大學長海醫院

急診科是接受急診患者就診、搶救危重患者的場所，是醫療護理工作的最前線，能否高效率、高質量搶救危重病員，妥善處理和解決好急救管理存在的問題，成為衡量醫院管理和技術水平的重要標志，科學、合理的急診護理管理決定了急救的成功和社會效益［1］。作為世界公認的醫療衛生機構認證和評審的最高標準，JCI標準逐漸被引入到我國醫療機構的管理中來，其為醫院管理提供了一種全面的質量改進方法，指導醫院實施系統化、全面的管理流程，有效提高了醫院管理的效果。

1JCI簡介

JCI標準是由美國醫療衛生機構評審聯合會(JCAHO)的關于全球醫療衛生機構認證和評審標準，其理念是從患者和公眾利益出發，最大限度實現醫療服務“以病人為中心”，通過建立醫療制度和流程，規范醫院管理，鼓勵醫療機構對醫療質量和安全的持續改進，為患者提供人性化、優質和安全的醫療服務;其根本目的是為了保證患者安全、確保患者權利和醫療照護服務品質，最終使醫院得到患者與社會的廣泛認同。JCI標準包括“以患者為中心的標準”和“醫療機構管理的標準”兩部分內容，涵蓋可及和連貫的服務、患者和家屬的權利、患者評估、患者服務、患者及家屬的教育、質量改進和患者安全、醫院感染的預防和控制、醫院管理、領導和指揮、設施管理和安全、員工資格和教育、信息管理等，充分體現美國醫療機構評審委員會的宗旨，即通過醫療機構評審，促進醫療質量的持續改進和醫療機構績效的提高，以促進全球衛生保健質量與患者安全的改善［2］。JCI對我國的醫院管理提出新要求，雖沒有單設護理單元的內容，但對我國護理管理也是一個極大的挑戰，其要求規范護理管理，充分體現“以病人為中心”，注重人文管理，持續質量改進，使護理管理不斷進入科學化、規范化和標準化的軌道。

2基于JCI標準的急診科護理管理

2．1引進并學習國際JCI評鑒標準為加強急診科全體護理人員對JCI標準的認識和理解。第一，專門邀請相關專家來科進行專題講座，介紹JCI評鑒理念、具體標準及實施細則等;第二，定期組織科室人員到醫院不同科室及相關同行單位參觀學習;第三，組織科室內部交流會，交流學習心得，并提出自己對于JCI的理解以及對急診科護理管理的建議等;第四，導入國際JCI評鑒標準，實施標準化護理管理。

2．2以病人為中心維護急診科患者權利和安全JCI標準的核心突出強調了患者與家屬的基本權利及就醫安全，因此，急診科護理人員應:①時刻熟知并維護患者的權利，患者入院接受急診醫療服務時，應向患者宣教其擁有的權利及如何使用這些權利，與患者建立相互信任的關系，理解和尊重患者需求;對患者及家屬進行有關疾病治療護理方面的教育，如擬采取的治療護理措施、預計的花費和預期的治療效果等，從而減少患者的焦慮和恐懼感;充分保護和尊重患者的隱私，做好護理病歷和醫生病歷的保管工作。②時刻注重患者安全維護，包括提高患者身份核對的準確性、促進醫患之間的有效溝通、提升高危險性藥物使用的安全性、避免錯誤患者、錯誤手術部位及錯誤手術方式發生、減少患者發生墜床的危險性、降低發生醫源性感染的風險。③設立專門的非懲罰性意外事件報告平臺，對于護理過程中出現的意外事件，鼓勵大家積極上報，并作為資料收集的主要來源，評價導致錯誤或意外事件發生的流程，通過改進錯誤的流程，防范錯誤發生。

作者：娜日蘇 陳開花 單位：內蒙古錫林郭勒盟醫院 內蒙古錫林郭勒盟

中國大部分醫院都有急診科,急診的護理對患者來講有著極其重要的位置,但他們的作用,卻受到很少的關注。從事急診護理的護士也沒有受到足夠的重視。有研究急診護理的聲稱,急診的護士,應被視為急診實踐專家的研究是具有挑戰性的。急診護理需要大量的護士,他們利用知識和技能來處理廣泛的臨床未經宣布的情況如:治療車禍受害者,治療精神病患者,治療胸痛和急性條件等;來自中國,英國,加拿大,和美國國際研究人員認為,急診護理的重要性對護士來說往往是其專業范圍以內的工作,這大大考驗著從業人員的專業能力。

1重視急診護理的重要性應當加強對護士的重視

在中國,急診護理的重要性多體現在護士對急診護理的重視程度。因此,在大多數情況下,提供急診護理工作的護士需要提供在醫務人員的指導下,對急診護理足夠的重視即可。目前,急診護理人才的短缺導致增加醫院急診室的負擔。這將創建“通才”護士的壓力,“通才”的護士掌握的技能必須是復雜性的,他們往往需要獨立地履行自己的角色。鮮為人知的是,關于在急診醫院急診室工作的的普通科護士,他們在了解自己的角色和繼續教育的需求是非常重要的,特別是考慮到醫療短缺,護士保留的問題。事實上,許多急診衛生服務的影響護士主導的非常重要,目前中國許多衛生部門都加強了必要的支持和急診護士的數量。“隨著急診衛生服務面臨的挑戰,在支持急診醫生,服務必須確保護士訓練有素和支持,這樣一來,在適當的情況下,急診護理人員可以在緊急情況下滿足患者的醫療保健需求,也可以現場進行醫療支援。

2急診護理護士要有良好的心理狀態

然而,為了確保支持反映患者的需求,急診護理患者也需要更深入地了解自己,以便護士能夠更好的照顧患者。本研究旨在探討急診護理護士在急診護理工作中的作用和職責。通過對患者的問卷調查,結果表明,急診護理的護士特別是在涉及心理健康的方面普遍缺乏信心。幾乎所有受過調查的護士和患者都表示同意。在急診護理患者和醫生兩個方面,患者表示醫生的心理健康十分重要,急診護理需要非常健康的心態。而醫生和護理人員也表示,患者的心理健康也直接影響著患者的康復。應多加強急診護理人員的教育,護理人員提高業務素質和道德素質都是通過教育得到的。

3政府應當加強急診護理事業的資金支持

1資料與方法

1.1重組并優化急診科病室

首先，對急診科工作開展過程中進程應用到的檢驗、檢查機械設備進行重新整理。將分散在各科室中的急診常用設備集中到急診科，并進行重新組合，為急救工作的進行奠定堅實的基礎。其次，充分利用檢驗結果共享系統、電子病歷管理系統等現代計算機網絡技術，促進搶救工作可及時、高效地進行。再次，優化科室綠色專業通道，組建重癥急救隊伍，為患者的急救、住院、護理等提供流程性服務。最后，制定并在科室內張貼急救流程圖表，保證急救工作按流程快速進行，為患者的安全爭取時間。

1.2對護理人員進行急救護理及護理流程培訓

護理培訓具體內容主要為科室規章制度、護理理論知識、護理技能、護患溝通技巧、突發事件處理等。同時定期對接受培訓的護理人員進行考核評分，不斷增強護理人員的護理知識及護理能力。根據科室的具體護理管理條件，制定相應的護理流程，并安排業務能力強、臨床經驗豐富的老師定期對護理人員進行護理業務及綜合能力培訓。護理流程通常包含意外死亡的處理流程及特殊、常見急重癥搶救流程、有機磷中毒、中暑、急性心肌梗死、藥物過敏等的急救流程。在培訓過程中，可將各種護理內容及護理流程印刷成冊，先發給護理人員學習。然后安排培訓教師對重點護理內容及護理流程進行培訓，并對護理人員進行考核評分。同時積極組織護理人員對科室特殊病例進行查房，并就護理、急救流程中存在的相關問題進行分析，探討有效的改善措施，不斷提高護理質量。

1.3制定和完善護理人員互評制度

護理人員互評制度的包括應該包含急救技能、流程進行、醫護配合、護患溝通、突發事件處理等。定期對護理人員互評結果進行討論，及時發現問題，并采取相應措施處理問題，促進護理人員護理能力及護理配合度的不斷提高。

作者：張俊竹 單位：長治縣人民醫院

急診科是搶救急、危、重癥患者的重要場所，也是醫院工作的縮影，其服務質量直接影響廣大民眾和醫院的聲譽以及醫護人員的形象，因此急診服務理念、態度、技術等在急診科尤為重要。筆者擔任急診科護士長已有16個春秋，從初入醫院的好奇，到現在的成熟穩重，在長期的歷練實踐中，深深體會到急診工作的重要性。為了進一步提高護理服務質量，筆者憑借多年從事急診護理工作的經驗，對縣級醫院存在的問題進行了認真的分析，現就急診科存在的問題和對策作一淺析。

1急診護理工作普遍存在的問題

1.1護士職業素質和業務能力急需提高。急診科是個急、忙、雜的特殊科室，對護理水平要求甚高，護士必須具備熟練的急救技能，樹立慎獨、嚴謹、勤快的工作作風。目前，護理理念和業務技能相對落后，知識結構明顯老化，以經驗為基礎的傳統急診護理嚴重影響了現代急診護理的開展，使急診護理工作滯后于醫療的發展。

1.2人員少，應急能力偏差。我院來急診科除做好急診工作以外，還要兼顧注射室和輸液室的工作，按照衛生部的有關規定并結合本院實際，需要配備12名護士，但實際只配備9名，護士人數明顯偏少。導致我院急診科普遍護士少，學歷偏低，年輕人多，團隊精神相對較差。

1.3缺乏愛心和人道主義精神。現在急診科被動服務現象較為嚴重，有求才應，只做職責范圍的事，缺乏耐心和同情心，有的護士本職工作都做不好，支差應付多，主動工作少。還有一部分護士，生怕引起糾紛，一味服務于醫療，一切遵醫行事，滿足于操作式工作。工作上不思進取，無所創新，更有甚者怕臟、怕累，消極怠工，存有惰性。干好干壞照樣拿工資，只要組織照顧，不要組織紀律，對患者缺乏愛心，缺乏人道主義精神。

1.4各項規章制度沒有落實到位。工作中有章不循，各項護理核心制度雖然背得很熟，但不能做到落實到位，憑主觀經驗估計行事等。

作者：張曉衛 單位：沈陽軍區總醫院急診科

急救護理的著眼點應視安全第一優先科室安全文化可以理解為將安全第一優先整合到每一個單元，注入到每一項操作規范之中，并付諸于每天的工作實踐中。安全文化將文化的所有內涵向以安全為目的的方向推進，構成全科的統一行為。急診科早期救治工作的特點是病因尚未明確，搶救時多以一種重癥危象為首發臨床表現，病情發展迅速，因此搶救患者死亡危險性高。這就要求急診護士對重危患者能夠做到快速評估病情，果斷決策，因人因時因病不同，分秒必爭地搶救患者生命。越是如此越應視護理安全為護理工作的命脈，一切搶救工作如果沒有安全保障，即為100×0＝0。急診工作隨機性、時限性強，急診搶救患者就診有一定的逆時間性。晚間小夜班往往是就診高峰，急診護士尤其搶救室護士一定在認真工作的同時，注意護理安全。既要在有效時間內進行繁重、緊張的搶救工作和技術操作，又要承擔護理工作責任。我們在急診護理技術上視安全為先，提出細致嚴謹，求實慎獨。嚴格執行護理規章制度操作流程，尤其是在危重患者的搶救上。用熟練準確的操作和急診搶救技能，盡力挽救患者的生命。時刻將安全擺在首位，可最大限度地降低搶救風險，保證護理安全，增強護理人員的抗風險能力，提高護理服務質量。

強化內涵建設，實行科學管理科室安全管理實行科學化管理，管理手段要隨著科學技術的進步和社會的發展而不斷更新，必須強化內涵建設，堅持科學管理。科室為危重癥搶救工作制定了一系列核心制度，如搶救制度、查對制度、轉送危重癥制度、搶救物品管理制度等，要求科室護士嚴格遵守，并隨著工作中發生的問題隨時修訂以持續改進。規章制度帶有強制性，是提高各級人員事業心、責任心，增強團隊凝聚力，預防各種事故、差錯、矛盾發生的保障。制度建設內涵帶有長期性、根本性和穩定性，是護理搶救工作的安全設計。科室團隊組成安全質量控制小組，定期或不定期的對科室護理工作進行評價，教育全體護士既要遵守制度，更要尊重制度。我們通過制度來規范搶救工作，也通過制度文化保障全體護士對制度的自覺遵守，以雙重作用來保證制度的執行力。

強化管理功能，實施系統管理急診搶救是多人協作的群體勞動，科室醫護之間、護護之間、科室之間的協調配合與交流互動是護理安全文化的重要環節，這種良性互動交流應該是經常的、自覺的、坦率的、相互理解和相互幫助的。急診搶救中高風險服務還有著許多不確定性。如單位時間內來多個搶救患者造成急診環境擁堵，使搶救資源嚴重缺乏帶來的安全隱患；成批傷員造成的患者身份識別困難等。需要當班護士對各個環節的協調性、各項制度的統一性、搶救安排的科學性、搶救過程的嚴肅性做到系統實施，才可取得安全管理的主動權。如患者身份識別我們采取至少兩種以上方式進行核對；對昏迷患者、有溝通障礙的患者及老人、小孩均由陪伴家屬參與核對等。其他方面如患者防跌倒的醒目標識、各種管道的清晰標記、復蘇設施及藥品的完好與便利、急救技術的靈活應用、緊急及意外事件的處理能力、消毒隔離措施的落實、醫院感染的預防等每個環節均有系統的制度流程及防范措施。從環境設施的規范及完備、護理技能、問題的妥善處理和解決，均進行全面質量管理與控制，從而保證患者搶救過程中的安全。

強化責任意識，實施量化管理急診科護理質量的重要指標就是急救物品的管理，搶救速度再快，操作技能再高，但搶救物品發生故障，不能形成搶救功能，這種高技能和快速就是無效的。而急診科又是半開放的醫療場所，每天行行色色各類人群都有，物品的管理尤為重要，尤其是搶救藥品和搶救器材的管理，在平時工作中要保證做到急救物品管理的“一專”、“四定”。即專人保管，定數、定位、定卡片、定期檢查。我們除設一名富有責任心和有專業能力的器械護士專人管理搶救物品外，在物品管理制度上主要的措施有：（1）健全各類登記本，建立藥品登記本、搶救車登記本、貴重藥品物品登記本、毒麻藥品登記本及各類儀器設備使用登記和維修登記本，并認真登記。每月科室指定一人協助器械護士共同檢查急救藥品物品，并及時更換，確保藥品在有效期內。（2）班班核對，每班護士認真交接班，貴重物品藥品共同檢查并簽字，急救器械有特殊情況及時匯報，盡快修理。（3）隨時檢查，每周二護士長抽查，急救車內藥品及用物完好率應在100％。（4）及時補充，搶救后藥品及時補充，搶救器械用后及時清理、消毒清潔整理，并做好下次使用準備。搶救物品完整的應急管理狀態，應是一應俱全﹑百分之百有效的物品，是放置位置固定、不易在緊急搶救中發生使用錯誤的物品；最主要的是用在患者身上立即能夠迅速形成搶救功能的物品[3]。只有在管理中層層把關，才能確實保證搶救物品時刻處于完好的應急狀態。根據衛生部頒發的《急診科建設與管理指南》，我們在搶救物品管理中，不斷優化物品管理，做好物品的明示，使標識清晰，每月在科護理總結會里分析物品管理中的漏洞，不斷持續質量改進

強化流程意識，實行規范化管理流程管理是一種以規范化的、構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法[4]，體現了環環相扣的技術操作時限性。將急診搶救融入流程管理，即提升了規范化搶救的實效性。為此，我們制定了急診預檢分診流程、院前急救搶救流程、成批傷員應急處理流程、危重癥轉運流程、急診疫情應急處理流程、無主患者護理管理流程等。在搶救流程管理中，急救護理質量不是檢查出來的，而是流程中產生出來的。在急診救治中消除了無價值作業、無失誤作業、重復作業，使危重患者的搶救成功率有了明顯的提高。分析危重患者院內轉送風險和利益的關系，為急診科護士安全轉送患者制定護理對策。在轉運途中可能因病情不穩定、監測治療設備限制和人員不足以及責任心不強等因素，致使患者危險事件的發生率極高[5]。因此，急診護士對患者的病情要做到心中有數，進行轉運前評估判斷，轉運前認真檢查導管連線是否通暢，并將途中風險告知患者和家屬，簽訂風險同意書，途中密切觀察病情變化，出現險情冷靜處理，確保轉運途中安全。此外，在工作中不斷改進轉送流程，對危重患者的轉送過程隨時進行模擬訓練，在轉送工具、搶救器材、藥品及時配置，強化轉運記錄書寫并予以制度保障等，可使院內患者的轉送過程成為高質量的連續監護治療過程。#p#分頁標題#e#

危重癥搶救是一種高技術、高風險的工作，只要有搶救工作存在，就必定存在護理安全問題[6]。如何構建良好的急診安全文化是我們正在探討的問題。通過強化安全文化內涵建設，通過科學、系統、標準、規范的安全管理，及時發現和有效處理護理服務過程中的各種安全隱患，加強執行護理安全管理措施，不斷提高護理服務質量，才能使科室的護理安全工作有了顯著提升。

作者：王秀萍 梁金清 李月明 黃翠青 單位：廣西醫科大學第一附屬醫院

急診工作中突發事件多，常面臨各類創傷、意外災害事故及公共衛生事件等成批傷病員涌入。急救工作隨機性強，護理工作預見性差，急救護風險高。預檢分診是急診窗口第一關，分診護士第一時間與患者接觸，分診工作尤為重要。加強分診工作的風險管理，可以有效地規避急診護理風險，減少醫療糾紛和投訴的發生率，不斷提升急診優質護理服務水平。下面就我院的急診分診狀況來探討如何做好分診工作的風險管理。

1資料與方法

1．1研究對象研究對象分為分診實施前組和分診實施后組，均為在我院急診科就診的急診患者，其中實施前組的患者就診時間為2008年11月1日至2010年2月28日;實施后組患者就診時間為2010年3月1日至2011年8月31日。

1．2方法

1．2．1改善工作環境。門、急診區域劃分明了，標識清楚，避免門診病人誤入急診，減少人群流量。急診分區就診，所有診室及功能區標識醒目，分診流程圖及就診告知書掛于分診處醒目位置［1］。所告知內容簡明扼要，減少病人問詢的時間。急診分診工作流程再造，持續質量改進，保證合理的護理人力資源配備，避免超負荷運轉帶來潛在的風險［2］。

1．2．2做好醫院感染管理質量控制。加強對護理人員防范意識的教育，做好自我防護［3］。接診創傷出血、大小便失禁及外院帶入多種管道的病人時，須戴手套。急診分診護士能否戴口罩，從防護角度考慮，本人支持護士在病人流量較大時戴好口罩，防止被呼吸道疾病傳染。