［摘要］OBE教育理念下酒店運營管理課程思政目標集中于情感成果、價值成果和學習成果，著力于培養學生協作精神、社會責任感、長遠導向和職業道德。多重“三明治”式課程教學設計包括課程內的大“三明治”和模塊內的小“三明治”思政教學設計。該文深入闡述了“學校教學周＋酒店企業實踐周＋反思匯報周”（6＋1＋1）的大“三明治”課程思政教學實踐和“理論講授＋實驗室模擬＋理論內化”的小“三明治”課程思政教學實踐，學生在理論和實踐的交替循環中實現知行合一。

［關鍵詞］酒店運營管理；課程思政；教學設計；實踐

中國高校的首要目標是培養既具有過硬的專業知識和技能，又擁有高尚的思想品德素質的社會主義建設者和接班人。北京聯合大學酒店管理專業是學校的特色品牌專業，2019年獲準教育部首批省級一流本科專業建設點。全系教師挖掘專業課程蘊含的思想政治教育資源，使課程思政建設與思政課程改革同向同行，形成協同效應。酒店運營管理作為酒店管理專業的本科核心課程，在課程思政教學設計及實踐方面進行了有益的探索。

一、OBE教育理念下酒店運營管理課程思政目標設計

OBE（Outcome-basedEducation）教學是結果（或成果）導向的教學，強調學生的學習成果[1]。酒店運營管理課程將學生的學習結果分為知識、應用、整合、情感、價值、學習六個方面。其中，知識、應用、整合成果更強調對于酒店運營管理專業知識的理解、掌握和運用；情感、價值、學習成果更多地將思政元素融入其中，強化學生的職業道德意識，培養學生的協作意識、集體榮譽感等優良品質。學生除了能夠描述酒店運營管理專業知識（知識成果），能夠應用酒店運營管理專業知識來分析酒店真實運營管理案例，總結案例經驗或提出問題解決方案（應用成果），以及能夠觸類旁通地分析酒店運營管理中存在的復雜問題，分析視角能從運營視角向酒店戰略、企業文化、人力資源等視角進行延展（整合成果）之外，在情感、價值、學習成果方面需要達到以下思政教育目標。在情感成果目標方面，要求學生通過小組作業、團隊調研等形式，提升團隊合作意識及集體榮譽感，形成同伴情誼，能夠就酒店運營管理中存在的問題撰寫調研報告，并做好分工，進行有效的、具有吸引力的成果展示。在價值成果目標方面，要求學生能夠在酒店運營管理理論學習及實踐活動中理解并遵守相關酒店管理職業道德和規范，履行社會責任，培養工作韌性，具有長遠眼光。在學習成果目標方面，要求學生能夠利用MOOC及其他網絡學習資源，開展自主學習，提升自主學習和終身學習能力。在以后的職業生涯中能憑借自主學習能力，積極學習國家政策，將職業道德準則內化為信念，并表現于職業行為和社會行為。

二、多重“三明治”式課程思政教學設計及實踐

“三明治”課程（Sandwichcourse）指“理論—實踐—理論”的課程學習方式[2]。19世紀中葉，英國高等教育體系中就已出現三明治課程，到20世紀80年代，三明治課程由工程和技術類專業，擴展至酒店管理、商業、醫學、護理等專業。高校思政教育的思想性、政治性決定了學生應知行合一[3]，在工作實踐中去塑造正確的世界觀、人生觀、價值觀。所以，酒店管理專業的課程思政應結合專業特點，加強產學合作，為學生創造將所學應用于實踐，在實踐中塑造品德的環境。具體到酒店運營管理課程的思政教學，采用了多重“三明治“式教學過程設計，即綜合運用大三明治和小三明治課程設計。酒店運營管理課程分為酒店前廳運營、客房運營、餐飲運營、多部門運營協同四個教學模塊。對于整門課程，采用大“三明治”式課程思政教學設計；而在各教學模塊內，則進行了小“三明治”式課程思政教學設計。

摘要：酒店行業的競爭是愈發激烈的，尤其是在酒店餐飲領域，因人力、設施、管理成本巨大，在品牌、資源、主題文化等方面，需要深入挖掘核心競爭力，提升酒店餐飲部門的綜合效益水平。藉由此，轉變經營管理理念，科學定位，揚長避短，打造酒店餐飲特色與品牌效應，才能在競爭中立于不敗之地。

關鍵詞：酒店餐飲；運營管理；核心競爭力

不同于社會餐飲，對酒店餐飲主要服務酒店客人及部分外來用餐人員，但隨著酒店服務業競爭的加劇，其經營管理方式也日趨多元化。如餐飲場經營管理相對獨立，餐廳布局、結構、風格、檔次、定位也走向多樣化。酒店餐飲部門之于酒店本身具有龐大的運行系統，也是人力最多的部門之一，盡管很多酒店餐飲部門，紛紛將提高餐飲部門服務水平作為發展目標，但卻成效不顯著。就其原因，就是核心競爭力不足。按照普拉哈拉德對核心競爭力的界定，“核心競爭力是一個企業長期獲得競爭優勢的能力”，張維迎教授對其特點總結為“偷不去、買不來、拆不開、帶不走、溜不掉”。對酒店餐飲部門而言，什么是核心競爭力？需要從品牌、資源、文化、服務等方面來提升滿足顧客需求的綜合能力。

1酒店餐飲運營管理面臨的突出問題

從餐飲市場來看，酒店餐飲無論是在硬件設施、技術條件、品牌打造、文化主題等方面，都具有較強的優勢，如星級酒店往往聘親專業廚師隊伍，加之高檔、優雅的環境，豐富多樣的菜品體系，使其在面對社會餐飲競爭中更具競爭力。但同時也要看到，酒店餐飲場所格調特別，裝潢豪華，但其服務對象以酒店顧客及外來消費者為主，在面對社會餐飲規模龐大、價格實惠、菜肴特色突出，以及更能滿足不同消費層次需求的認可，對酒店餐飲經營管理也帶來更大競爭壓力。總的來說，酒店餐飲經營管理問題主要體現在：一是管理機制僵硬。通常，酒店餐飲部門隸屬酒店統一管理，管理層級多，中西餐餐廳經理之上還有餐飲總監、酒店總經理、酒店董事長等，由此帶來的信息傳遞時效性不強，經營管理決策執行出現偏差。以一款菜品的推出時效為例，社會餐飲管理者多由老板與主廚商量，決定后第二天即可推薦給顧客，新鮮賣點突出，而酒店餐飲部門，則需要通過多道試嘗、開會討論，明顯滯后于市場需求。二是酒店餐廳采購、后勤保障環節多，龐大的運營系統，各部門之間互通度不足，環節多、耗時長，帶來管理成本更大。社會餐飲往往由餐廳所有者老板決定，機制靈活，成本控制有效。三是酒店餐飲市場營銷重視度不夠。酒店餐飲往往與酒店營銷捆綁在一起，營銷策略單一、固化，未能獲得獨立運營與自主宣傳。在餐廳裝飾與特色打造上，因與酒店整體格局保持相對一致性，裝潢格調雖高，但創新性不足。相比社會餐廳裝飾，造型奇特、風格多元，能夠立足市場宣傳，進行多樣化營銷推廣，如電視廣告、網絡營銷、傳單發放、促銷宣傳活動、名菜推薦、節慶日打折等。

2提高酒店餐飲經營管理核心競爭力的發展建議

2.1轉變理念，創新運營管理策略

一、研究方法和數據信息采集

1.主要研究方法

企業微博營銷中，傳播學的應用主要是指對媒介、受眾和傳播者三個要素進行分析。受眾獲取信息需要通過媒介來實現，而受眾的滿足程度也是信息傳播效果的實質性體現。所以，“使用與滿足”理論能夠作為信息傳播整個過程中驗證信息傳遞效果的理論依據。酒店微博主要有三個組成部分，即微博管理團隊（傳播者）、微博運營平臺（媒介）和接收者。其中，酒店企業傳播者主要由客戶服務部門、技術部門以及銷售部門組成，負責對微博信息加工、監測以及等，并完成與接收者之間的互動與溝通工作。媒介主要包括手機客戶端、PC終端以及其他客戶終端。接收者則主要指的是酒店微博的瀏覽者、酒店客戶以及一些潛在的客戶。本文以早先開展微博營銷的五大酒店集團（萬豪、喜達屋、希爾頓、洲際、雅高）為例，利用觀察統計的方法分析酒店管理集團的微博運營及微博互動等狀況。

2.數據信息的采集

從2012年9月1日起，五大酒店集團總共了1529條微博信息。參考酒店管理集團相關微博運營狀況可以看出，企業微博外部運營時所要特別注意研究的方面有：微博信息內容、類別、數量、更新時段以及對待評論的態度等。

二、數據信息分析

1.企業微博數據統計分析

[摘要]在文旅產業高速發展的今天，酒店業管理人才的需求量日益加大，如何培養合格的酒店管理專業人才，并讓人才在本行業中穩定下來，持續發展，已成為高端酒店人力資源建設的重要課題。許多高端酒店積極探索，努力開拓，多維度、多樣化，取得了不錯的業績，人力資源建設狀況穩步向好。

[關鍵詞]人力資源；人才；高端酒店；管理；制度；感動文化

1.酒店內部人才培養機制

為建立和完善酒店人才培養機制，提升酒店員工的綜合職業能力，保證酒店人才梯隊建設的持續性、有效性和科學性,不少高端酒店挖掘、培養各崗位人才，儲備后備干部，建立戰略人才庫，為企業發展輸入了源源不斷的人才資源。舉例如下：

1.1人才培養方式。明確的人才培養目標：目前酒店業最缺乏的是熟悉酒店管理運作與法律法規，具備較強的管理心智技能與創新思維技術的復合型管理人才。嚴格規范的培訓選拔程序：選拔培訓人才為酒店各部門正式員工，首先由各部門負責人根據員工日常綜合表現提出培養對象，后經行政部門資質認證及行政領導審核后，對培養對象進行系統培訓。標準化及有針對性的培訓課程：培訓時間為三到六個月，每周授課，課程設置以提升管理人員業務技能、思維技巧及管理能力為目的。全面系統的培訓考核制度：培訓課程完成后，須經全面、系統的綜合考核合格后，進入酒店戰略人才庫，由見習領班、見習主管、見習部門經理助理等崗位構成酒店戰略人才庫。

1.2人才培養流程。酒店在全面推行人才培養計劃前，選擇一個部門作為試點，在試點成功的基礎上，總結經驗、修正完善方案后才開始全面推行。課程的設計以適應性、針對性、最優化和創新型為原則，適應多樣化的學員背景，選擇不同難度的內容進行課程的多樣組合。不同的課程內容需要用不同的方法進行培訓，理論傳授以課堂講述或討論等方法為主；技能學習，示范模擬、角色扮演等方法較為有效。要充分開發酒店內部講師資源，使培訓更具有針對性，有利于提升培訓效果。培訓結束后的考核，采用多樣化、多角度的考評方法，分筆試、口試、技能考核。各部門考核設置不同的權重分值，綜合相加為最后得分。參加人才培訓的員工在三至六個月的培訓期間，享受原崗位的薪資福利待遇及培訓補貼。新員工、主管、經理、高級經理、總監、總經理等不同層級，或者按技術型、管理型大類，培訓有具體針對性流程。參照以下示意圖：

2.酒店的企校合作

摘要：課程建設是實現專業培養目標的基本保證。酒店管理本科專業設置時間短，課程建設滯后行業發展的需要，充分運用網絡資源加強酒店管理專業課程建設，既具有可行性，也具有必要性。課程建設要優化師資隊伍建設，加強課程內容的設計與重組，創新教學方法和課程考試評價方法。

關鍵詞：網絡資源;酒店管理本科專業;教學內容;教學方法

酒店管理本科專業經過多年的建設，取得了可喜的成績，但從整體上看，酒店管理本科專業課程建設的步伐還遠遠落后于酒店業的自身發展的需要，人才培養與酒店產業的需要存在著較大的距離。因此，加強酒店管理本科專業課程建設，培養適合酒店產業發展需要的高層次應用型管理人才，是當前亟待解決的問題。

一、網絡資源在酒店管理專業課程建設中的可行性

1.網絡資源的特點決定其在課程內容建設中具有不可替代的作用

課程建設要以教學內容建設為引領，推動教學內容的呈現形式即教學方法、教學內容的考核形式即考試方法的改革。網絡資源的特點決定了其在酒店管理專業課程內容建設上發揮著重要的作用。（1）網絡資源數量龐大、更新速度快，既豐富了專業課程教學內容，也促進了專業課程教學內容的更新。世界上與酒店經營管理相關的互聯網站數量巨大，其中絕大多數為酒店自身的網站。這類網站除介紹本酒店產品、接受酒店產品預訂外，大多還酒店相關的經營與管理信息或行業信息，這些信息存在著搜集難度大、整理加工困難等問題，但經搜集整理后還是可以成為酒店管理專業課程的教學內容。專業酒店經營管理網站，這類網站比較少，主要是由酒店從業人員或酒店管理教學、科研人員建立的網站。這類網站介紹的酒店在經營管理中的一些典型真實案例與酒店管理專業課程教學內容相近，精選后可以廣泛地運用到酒店管理不同專業課程的教學中，并通過案例教學使學生既增加對酒店的感性認識，也有助于提高學生綜合運用知識分析與解決酒店經營管理實際問題的能力。酒店經營管理論壇類網站。這類網站主要由酒店經營管理愛好者或酒店從業人員、酒店管理教學科研人員（機構）建立。這類網站互動性強，常常有酒店經營管理的新的觀點、理論和酒店業發展的新動態，是教師提升教師自身酒店管理知識與能力，了解酒店經營管理發展前沿理論、行業發展趨勢的好場所。教師在這類網站中吸取的新知識、新理論可以充實和更新到專業教學內容中去，既可使學生掌握更新的理論知識，也可促進學生對酒店業未來發展趨勢的了解，增強學生酒店就業信心。隨著網絡信息技術的發展，自媒體越來越受到人們的歡迎，自媒體中的酒店經營管理資源也日益豐富多樣，微博、微信中的資源更新速度更快、信息容量更大、互動性能更好。關注微博中的酒店經營管理大咖和相關的酒店管理微信群或公眾號能夠更快地得到相關酒店經營管理信息，這些信息經證實、整理加工后可以成為很好的酒店管理專業課程建設資源，為專業課程教學所用。（2）網絡資源的表現形式的多樣性，豐富了教學內容的呈現形式。網絡資源可以通過文本、表格、圖片、音頻、視頻等多種方式展現世界各地不同類型、不同規模酒店的經營與管理信息。這些信息經過搜集、整理和加工后可以成為酒店管理專業不同課程的教學內容的有益補充，使酒店管理專業課程的教學內容的呈現由單一的文字、圖表轉向由文字、音頻、視頻等多元化形式，使課堂教學更加生動活潑，既可提高學生的學習興趣，更能促進學生掌握學習內容。（3）網絡資源的存儲數字化、傳播網絡化特點有助于酒店管理專業課程資源建設。一方面，課程教學離不開課程資源，教材、教學輔助材料、專業性的期刊等作為傳統的課程資源，在課程建設中發揮了重要作用。在今天來看，這些傳統的課程資源在課程建設中仍不可或缺，但這些資源知識存儲量有限、檢索查找困難等弊端也日益突出。網絡資源具有存儲數字化、存儲介質小、攜帶方便、存儲量大、易于檢索查看等特點，成為專業課程建設的最佳資源。另一方面，隨著酒店管理專業建設的不斷深入與發展，不同層次的酒店管理專業在線精品課程也會不斷涌現，并隨著網絡傳播，推動各高校酒店管理專業課程建設不斷走向深入，進而推動高校酒店管理專業建設。

2.酒店管理專業培養目標決定了專業課程建設要依托于網絡資源

一、酒店電子商務發展概論

通常來講，以網絡信息技術達到酒店商務活動目的的形式稱之為酒店電子商務，其中包含了網絡酒店基本信息與商務信息，屬于電子商務在酒店管理中的具體體現。酒店電子商務的特點是運營成本低、影響范圍廣以及不受地域限制等，客戶可以借助網絡預訂的形式獲得酒店的產品信息，既享受到酒店服務的便利化，又體驗了酒店方的人性化和個性化服務。我國酒店業實現網絡管理的起步較晚，直到上世紀80年代，國內幾家著名酒店才逐步建立了計算機管理系統，主要引進了當時國外先進的酒店管理軟件。隨著國內網絡技術的不斷發展，技術人員在國外酒店管理系統的基礎上陸續開發了許多適合國內酒店電子商務管理的系統，不僅價格便宜，性能優良，還適用于國內酒店的管理模式;既有助于國內酒店行業管理系統的發展，又能有效提升酒店行業的競爭力和服務水平。

二、酒店管理中應用電子商務存在的問題

(一)網絡運行意識有待提高

長期以來，我國酒店電子商務的運用范圍日益廣闊，不僅體現在酒店管理者電子商務認識的提高，而且表現在網絡的社會普及化，運用電子商務管理酒店運營更是社會長足進步的一種體現。以當前的情況來看，大部分酒店的電子商務管理平臺還不夠完善，電子商務還未能充分融入酒店的實際運營管理中，難以體現出電子商務的優勢，導致酒店管理中的電子商務流于形式，很難達到預期的效果，有時甚至會給酒店管理工作帶來不利影響。

(二)網絡技術支持不夠

在酒店管理中正常運行電子商務需要先進設備和技術的支持，否則電子商務應用只能收到短期效應，無法實現長遠的管理目標。但是，酒店方迫于運營成本的壓力而無法加大網絡運行的技術支持，如引入大量技術型人才和先進網絡設備、后續管理與維護工作等，這些因素對酒店的正常運營發揮著至關重要的作用。就當前的情況來講，許多酒店為了實現短期收益直接屏蔽了電子商務運營管理，以達到節約成本的目的，直接導致酒店電子商務管理缺乏系統的技術支持，使得酒店始終處于停滯不前的狀態。

摘要：隨著信息技術的普及和經濟全球化的發展，人們在生活水平提升的同時對生活質量也提出了更高的要求。其中酒店行業的快速發展對人們的生活質量也產生了很大的影響，近幾年來，酒店行業無論是在管理上，還是在服務上都越來越正規化，這與酒店實施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介紹了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介紹了人性化管理在酒店管理中的應用。

關鍵詞：酒店管理；人性化管理；應用

酒店行業的快速發展有效帶動了市場經濟的發展，市場經濟體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經深入到各個行業的企業之中，酒店行業也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現持續的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據評估結果，實現資源優化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現其綜合能力的平臺，以此來激發工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調整酒店日常管理的相關制度，這樣既能讓酒店得到持續的發展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業的一大特點，這與酒店的傳統管理模式有著密切關系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用

2.1員工培訓

在電子商務不斷發展的背景之下，所涉及的領域也在不斷地擴張，這也為運營管理帶來了巨大的挑戰。由于電子商務是一個不斷更新的概念，它具有低成本、高效率的優勢，而作為企業也可以通過電子商務渠道來開拓市場，優化產業結構。本文就物聯網崛起背景下電子商務運營管理策略進行探討，希望能夠推動企業的可持續發展。在我國網絡技術進一步發展的背景之下，越來越多的人民群眾選擇網絡購物這一消費模式，因此電子商務也有了低成本、高效率的優勢，不僅僅很多居民群眾都選擇這一種消費方式，同時在貿易的過程中也可以充分迎合電子商務環境，從而獲取商機，積極開拓海內外市場，推動企業轉型，優化我國的產業結構。

一、物聯網崛起背景下電子商務運營管理發展

在物聯網經濟進一步發展的背景之下，電子商務應運而生，其實這也是互聯網經濟發展的必然結果。在這樣一個形式之下，由于很多企業很難具備風險承擔能力，因此在激烈的市場競爭中缺乏優勢，就目前形勢來看，作為企業應當積極轉變自身的運營管理觀念，通過將電子商務與自身的發展優勢進行結合，從而更好地適應新時期電子商務環境，滿足企業的經營發展需求，通過運用電子商務環境，從而與傳統的產品運營管理模式進行融合，迎合消費者消費理念的同時，也能夠確保消費者能夠更加自由多元化的選擇產品[1]。在這一背景之下，消費者的理念也在不斷地創新，企業在降低相對應經營成本的同時，也會拓寬銷售渠道。在對產品進行銷售的過程中，我們可以充分運用電子商務這一大環境，獲取更多的海外用戶。在確保產品交易銷量的同時，也能夠保障流程的通暢性，創新和完善企業的傳統經營理念，最終使得企業迎合時代發展需求。

二、物聯網崛起背景下電子商務運營管理策略

在物聯網發展的背景之下，一方面作為企業的員工可以以更多方式為用戶展現產品，在節約大量時間的同時，也能夠突破地點限制，完成銷售。除此之外，在互聯網發展的背景之下，信息技術的應用范圍也在不斷的擴大，各種網絡平臺的推出，也在很大程度上完善了工作人員的服務質量，推動運營管理模式向多元化方向發展。作為員工也可以根據客戶需求對產品進行細化，從而為客戶提供個性化服務。對于消費者而言，服務是最為重要的，因此作為公司應當創新服務理念，通過完善相對應的服務產品，從而建立良好的企業形象。作為企業可以通過建立移動終端，從而賦予產品運營管理以更加突出的特征，通過從心理層面拉進工作人員與用戶之間的距離，從而正確的將企業價值觀進行傳遞，影響潛在消費者。

（一）加強品牌建設。我國產業在過去商務運營管理的過程中，往往采取低價策略，這樣既能夠確保銷量同時也能夠打開市場，然而也會使得產品缺乏整體競爭力，在電子商務背景之下的消費環節中一直處于一個低端的水平，并沒有注重品牌建設，在這樣的基礎之上，電子商務環境不斷成熟，這也為企業的可持續發展提供了契機，通過創新經營理念展開運營管理，提高品牌形象，迎合消費者心理滿足感。與此同時，我國的企業應當打造良好的品牌以及口碑，針對不同的消費群體展開線上運營管理以及線下宣傳的方式，更好地推動企業營造良好的形象，從而為不同的消費者采取相對應的個性化服務[2]。在確保產品口碑的同時，也能夠獲取市場份額。與此同時，作為企業應當充分運用互聯網媒體，在確保產品運營管理與品牌建設符合當地文化的同時，提高消費者的接受程度。

（二）有效規避風險。在企業電子商務運營管理的過程中，如何保障自身的定位，規避風險尤為重要，如果企業僅僅是為了加強品牌建設，而不能夠及時規避風險，那么也不利于打開市場，一方面歐美市場已經逐漸接近飽和，因此作為企業在不具備相對應的實力以及新時期背景之下，貿然進行電子商務貿易很容易產生經濟風險。在這一背景之下，應當轉變運營管理思路，通過對新興國家進行運營管理，從而打開產品市場，獲取市場先機，這樣也能夠避免激烈的市場競爭，最終獲得更多的發展機遇。因此作為企業應當在開展跨境運營管理的過程中，將目標鎖定于東盟國家以及俄羅斯、法國、意大利等發達國家，最終獲取訂單以及利潤，在加強品牌建設的同時確保自身的核心競爭力[3]。