一、心理危機的概念

心理危機是指一個人面臨的困難情景,而他先前的處理危機的方式和慣常的支持系統(tǒng)又不足以應(yīng)對眼前的處境，這個人就會產(chǎn)生暫時的心理困擾,這種暫時性的心理失衡狀態(tài)就是心理危機。在酒店進行頂崗實習(xí)的學(xué)生是以實習(xí)生的身份進入到各個酒店，主要由酒店負責(zé)實習(xí)工作管理。在此期間，由于學(xué)生剛從學(xué)校步入到企業(yè)，有很多的不適應(yīng)，在實習(xí)過程中學(xué)生會面臨各種各樣的困難，甚至各種心理問題凸顯，這些心理問題在某種程度上會嚴重影響學(xué)生的心理健康和職業(yè)發(fā)展。

二、酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)期學(xué)生心理危機干預(yù)的意義

根據(jù)相關(guān)要求,高職高專培養(yǎng)出來的人才要實現(xiàn)與行業(yè)企業(yè)的無縫式對接，而頂崗實習(xí)就是整個高職高專教育的重要環(huán)節(jié)之一，學(xué)生能否以健康的心理狀態(tài)完成頂崗實習(xí)工作，并順利走向工作崗位，對高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)至關(guān)重要。其具體的實踐意義表現(xiàn)如下。

1-豐富高職學(xué)生頂崗實習(xí)心理危機干預(yù)和問題研究

對于心理危機干預(yù)的研究更多的是從國外引進，國內(nèi)就心理危機的研究相對較少。本文從高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)期心理危機這個方向入手，以酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)期間的心理危機為研究客體，探討解決此危機的方法。

2-拓寬了團體心理輔導(dǎo)的應(yīng)用領(lǐng)域

當(dāng)前，旅游業(yè)掀起“微博營銷熱”，越來越多的旅游酒店開始注重微博營銷活動。但是，如何衡量微博營銷的效果和價值？如何對旅游酒店微博營銷團隊的工作績效進行考核？為了解決這些旅游酒店管理者所關(guān)心的問題，建立起一套完整的微博營銷考核指標(biāo)體系勢在必行。   一、微博成為旅游酒店理想的微博平臺   Web2.0時代，微博成為企業(yè)理想的營銷平臺：   （一）微博匯聚著旅游酒店目標(biāo)消費群體   微博市場商業(yè)價值日益明顯。微博用戶群中，18─30歲的年輕用戶占67%，大學(xué)本科學(xué)歷以上的占63%，收入為3000—4999元的占36.1%，這種明顯的年輕化、高學(xué)歷化、高收入化群體正是眾多旅游酒店競相爭奪的目標(biāo)消費群體。同時，微博用戶群熟悉并樂于接受商業(yè)化信息。有調(diào)查顯示，83%的受調(diào)查微博用戶表示可以在微博中接收有關(guān)產(chǎn)品和品牌的信息，65%的受調(diào)查用戶曾當(dāng)過特定品牌的粉絲，參與品牌的活動并轉(zhuǎn)發(fā)品牌的新信息［1］。因而，微博是旅游酒店進行品牌宣傳推廣的理想平臺。   （二）微博成為旅游酒店與消費者溝通的重要途徑   網(wǎng)絡(luò)時代，消費者變得越來越精明，他們不再被動地受廣告和促銷的影響，而是更注重熟人或朋友的推薦、以及網(wǎng)上觸手可及的相關(guān)信息來支持自己的購買決策。同時，網(wǎng)絡(luò)的便利也使得消費者的參與意識與分享意識大大加強，好東西會在網(wǎng)上推薦，而負面信息也會一夜間傳遍網(wǎng)絡(luò)。在這種情況下，傳統(tǒng)的廣告宣傳手段越來越難以奏效，微博以其使用便利、信息成本低廉、傳播精準(zhǔn)度高、實時性強、粉絲忠誠度高等特點逐漸成為眾多企業(yè)與消費者溝通對話的主流方式［2］。   （三）旅游酒店要適應(yīng)微博營銷新模式   微博從本質(zhì)上說，是一個社交平臺，是以對話為特征的，人與人之間溝通交流的場所。微博用戶具有高度的自主性，既可以主動添加“關(guān)注”以接收旅游酒店微博信息，還可以隨時“取消關(guān)注”。旅游酒店無法強制性地傳播那些不受歡迎的廣告促銷“硬”信息，正如戴爾公司所宣稱的“不要把社會化媒體視為一個直接營銷工具。你一旦開始向別人推銷，大部分人就會立即切斷與你的對話。”旅游酒店的微博營銷，就是借助微博平臺與消費者直接接觸，以話題交流、主題活動和在線服務(wù)來吸引微博粉絲，用人際對話的方式引導(dǎo)消費者深入理解和體驗品牌內(nèi)涵，形成對品牌的良好感覺，進而認同品牌并逐漸醞釀起購買沖動。   二、旅游酒店微博營銷考核指標(biāo)體系框架   據(jù)查，當(dāng)前僅在新浪微博上注冊的旅游酒店就有近千家，但大多數(shù)旅游酒店微博營銷效果不盡如人意：一是微博粉絲數(shù)量少，上千家酒店微博中粉絲數(shù)量上萬的只占10%，半數(shù)以上的酒店微博粉絲數(shù)量低于千人；二是評論少，轉(zhuǎn)發(fā)少。絕大多數(shù)酒店所發(fā)微博信息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)寥寥無幾。這“三少”使得旅游酒店雖有微博賬號但活躍系數(shù)低，遠遠未能充分發(fā)揮微博的作用。旅游酒店需要建立一套完整的考核指標(biāo)體系，來對旅游酒店微博營銷活動進行引導(dǎo)和績效評估。本文提出的微博營銷考核指標(biāo)體系借鑒平衡計分卡形式，由品牌層面、用戶層面、運營層面、資源層面四個層次系列指標(biāo)組成。   第一是品牌層面。在微博這樣的社交平臺上，促銷功能是要放在次要的地位。旅游酒店微博營銷的主要目標(biāo)是要樹立品牌形象、擴大品牌聲譽，實現(xiàn)品牌資產(chǎn)最大化。為此，旅游酒店首先要考慮如何設(shè)計品牌層面指標(biāo)，從品牌資產(chǎn)角度來衡量微博營銷對于旅游酒店的貢獻。   第二是用戶層面。品牌資產(chǎn)是否增值不是看旅游酒店投入了多少資源，而是要看旅游酒店擁有多少忠心耿耿的品牌粉絲。微博粉絲們不僅是信息接收者，而且還可以是內(nèi)容制造者、信息傳播者和活動參與者。成功的微博營銷能夠讓旅游酒店微博粉絲數(shù)量不斷增加，且粉絲活躍度日益提高，從而不斷擴大其品牌影響力。為此，旅游酒店要設(shè)計用戶層面指標(biāo)，從品牌影響力的角度來衡量微博營銷的成敗。   第三是運營層面。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前僅新浪微博上，就有接近50000家企業(yè)開設(shè)了新浪微博賬號。旅游酒店微博要想吸引微博用戶的關(guān)注并非易事。光是擁有一個微博賬號并不能自動產(chǎn)生營銷效果，為了實現(xiàn)品牌目標(biāo)和用戶目標(biāo)，旅游酒店必須要投入一定的資源來做好微博運營。為此，旅游酒店要設(shè)計運營層面指標(biāo)，從營銷活躍度、服務(wù)能力、危機反應(yīng)能力和營銷整合能力等方面來考察旅游酒店微博的運營效率。   第四是資源層面。旅游酒店微博運營工作是由微博運營團隊來掌控的。為了做好微博運營，旅游酒店需要從戰(zhàn)略上布局并投入微博運營資源，主要是在內(nèi)部建立一個具有獨立性、全面性和適當(dāng)權(quán)限的微博營銷團隊，能夠代表旅游酒店來開展微博營銷活動。為此，旅游酒店要設(shè)計資源層面指標(biāo)，判斷微博營銷團隊是否具備微博運營能力。   三、考核指標(biāo)設(shè)計   （一）品牌層指標(biāo)   旅游酒店市場競爭的很大程度上表現(xiàn)為品牌競爭。大衛(wèi)•艾克認為，品牌資產(chǎn)能夠為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值，是因為它在消費者心中產(chǎn)生了廣泛而良好的知名度、良好且與預(yù)期一致的產(chǎn)品認知質(zhì)量、強有力且正面的品牌聯(lián)想以及穩(wěn)定的忠誠消費者這四個核心特性［3］。旅游酒店微博營銷應(yīng)讓微博用戶對旅游酒店品牌內(nèi)涵產(chǎn)生了更為深刻的理解和體驗，在潛移默化中提高了對旅游酒店品牌的好感和滿意度。基于此，微博營銷考核指標(biāo)體系品牌層指標(biāo)由品牌資產(chǎn)這一個二級指標(biāo)出發(fā)，選擇品牌知名度、品質(zhì)認知度、品牌聯(lián)想和品牌忠誠度作為三級指標(biāo)。指標(biāo)的權(quán)重則是采用層次比較法，通過逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性來確定。   （二）用戶層指標(biāo)   在用戶層的考核中，以實現(xiàn)有效溝通為切入點，探討微博用戶的活躍度以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。用戶活躍度這個二級指標(biāo)反映了微博用戶對于旅游酒店微博的歡迎程度。在三級指標(biāo)的選擇中，粉絲數(shù)量代表著旅游酒店微博營銷覆蓋面的寬度，粉絲數(shù)量少無疑意味著微博影響力較低。當(dāng)然，粉絲數(shù)量應(yīng)真實可靠，要避免“僵尸粉”帶來的虛高人氣，否則粉絲數(shù)量再高也無益于微博營銷實際效果。評論數(shù)量和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量代表著旅游酒店微博的影響力，但由于“抽獎專業(yè)戶”或馬甲賬戶的存在，有可能出現(xiàn)評論數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量相當(dāng)大但營銷效果不好的情況，因此還要考慮轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量，即有價值的評論和轉(zhuǎn)發(fā)中高質(zhì)量賬戶有多少。旅游酒店在開展主題討論等微博活動時，參與人數(shù)的多少及自行的微博數(shù)量，均反映出微博活動的影響力。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率這個二級指標(biāo)反映的是旅游酒店微博的促銷能力。微博能夠讓忠誠用戶實現(xiàn)直接購買，銷售量這個三級指標(biāo)反映出微博用戶中忠誠用戶的比率。而用戶轉(zhuǎn)化率這個三級指標(biāo)主要是考察旅游酒店的微博粉絲有多少會轉(zhuǎn)化為潛在客戶，這個指標(biāo)需要結(jié)合旅游酒店微博和官方網(wǎng)站綜合來統(tǒng)計，通過設(shè)置相關(guān)站長工具，去發(fā)現(xiàn)官方網(wǎng)站的訪問來源中來自于微博的數(shù)量。#p#分頁標(biāo)題#e#   （三）運營層指標(biāo)   在運營層的考核中，可以從微博運營的幾個方面，如營銷活躍度、微博服務(wù)能力、危機反應(yīng)能力、整體配合度來看微博團隊運營能力的高低。營銷活躍度這個二級指標(biāo)反映了旅游酒店微博營銷團隊的活躍程度。在三級指標(biāo)的選擇中，發(fā)帖量體現(xiàn)了旅游酒店微博的活躍度，一般來說，發(fā)帖量與微博營銷效果具有正相關(guān)關(guān)系。微博管理者應(yīng)注意保證微博的基本流量，若微博參與人數(shù)較少時，就要適當(dāng)增加發(fā)帖量?；靥蕜t反映了營銷團隊與微博粉絲的雙向溝通程度。旅游酒店微博管理人員應(yīng)盡可能對微博粉絲提出的各種疑問和意見給予及時回復(fù)，還應(yīng)每天手動檢索與酒店相關(guān)的微博訊息，并使用轉(zhuǎn)發(fā)、評論或私信方式，對各種機會和威脅信息進行快速反應(yīng)。穩(wěn)定度的提高有利于旅游酒店微博的可持續(xù)發(fā)展，比如旅游酒店以周為單位做信息預(yù)案，同時關(guān)注每天的突發(fā)事件，保證微博內(nèi)容的及時更新。服務(wù)能力這個二級指標(biāo)體現(xiàn)的是旅游酒店微博的客戶服務(wù)功能。微博是旅游酒店與客戶的零距離溝通渠道，客戶任何的不滿和抱怨都可以通過微博傳遞給旅游酒店。而對每次不滿和抱怨，微博營銷團隊是否能給予及時的回應(yīng)并積極解決，是提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在。危機反應(yīng)能力這個二級指標(biāo)體現(xiàn)的是旅游酒店利用微博進行危機管理的能力。微博時代，信息擴散速度驚人，這對于旅游酒店的危機管理工作來說是一個極大的挑戰(zhàn)。在三級指標(biāo)的選擇中，危機反應(yīng)速度反映的是旅游酒店微博團隊能否在第一時間發(fā)現(xiàn)危機、應(yīng)對危機，避免危機擴散。微博營銷不是獨立存在的，需要企業(yè)所有營銷環(huán)節(jié)的配合和所有營銷力量的參與。整體配合度這個二級指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)各營銷環(huán)節(jié)的協(xié)作水平。三級指標(biāo)中，微博多賬戶配合度反映的是旅游酒店的多個官方微博、以及從上至下各層次員工的多個微博賬戶是否能在定位明確的基礎(chǔ)上進行有效配合，從整體上豐富旅游酒店的形象。線上線下配合度反映的是旅游酒店能否讓線上微博營銷與線下酒店運作相互支持，形成“線上+線下”的微博營銷模式。   （四）資源層指標(biāo)   成功的微博賬戶背后總有一個綜合團隊的支持。在資源層的考核中，主要考察的是旅游酒店微博團隊成熟度。在三級指標(biāo)的選擇中，團隊人數(shù)從一個側(cè)面反映了旅游酒店微博營銷力度的大小。要與成千上萬甚至數(shù)十萬粉絲溝通，僅靠官方微博的幾個管理員是遠遠不夠的。旅游酒店需要發(fā)動各層次員工、各地連鎖酒店及各職能部門共同參與微博交流并進行有效協(xié)同，以形成多層次的立體化微博體系，為微博粉絲們提供更多有趣的多視角的圖文信息。旅游酒店官方微博應(yīng)該有較為完備的組織體系，負責(zé)起微博信息、監(jiān)測、客戶服務(wù)和商務(wù)運作等幾項職能。團隊全面性是指旅游酒店微博是否有銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等跨部門的團隊成員的支持，以確保及時回答客戶的任何問題，讓客戶得到滿意的答復(fù)。   團隊權(quán)限是指旅游酒店微博團隊調(diào)動人、財、物等資源開展?fàn)I銷活動的權(quán)限。較大的權(quán)限有利于加大微博營銷的力度。微博營銷考核指標(biāo)體系，為旅游酒店獲取微博營銷碩果提供了有力保障。

摘要：當(dāng)前，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，各酒店間的競爭也日益激烈。相關(guān)企業(yè)必須及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念、明確或調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、加強財務(wù)戰(zhàn)略管理、提升酒店的資金管理水平。但是在實際發(fā)展中，部分高星級酒店在財務(wù)戰(zhàn)略管理中存在管理目標(biāo)不明確、戰(zhàn)略成本管理不到位等問題，影響了其發(fā)展水平的進一步提升。本文主要從高星級酒店加強財務(wù)戰(zhàn)略管理的意義切入，分析了其中存在的問題，并結(jié)合實際情況，提出了相應(yīng)的改善對策，希望為有關(guān)工作開展提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；財務(wù)戰(zhàn)略管理；競爭力

一、財務(wù)戰(zhàn)略管理概述

財務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)基于自身發(fā)展戰(zhàn)略，分析企業(yè)內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，合理配置現(xiàn)有資源和潛在資源，促使企業(yè)的資源利用效率不斷提升，為企業(yè)的長遠發(fā)展提供基本保障。財務(wù)戰(zhàn)略管理具有全局性、科學(xué)性、系統(tǒng)性、長遠性等特征。通過財務(wù)戰(zhàn)略管理，可以有效提升酒店資金運轉(zhuǎn)效率，保證酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

二、高星級酒店加強財務(wù)戰(zhàn)略管理的重要意義

1.確保財務(wù)信息的科學(xué)性

隨著社會的不斷進步，酒店發(fā)展面臨的市場競爭日益激烈，科學(xué)的決策是其穩(wěn)定前行的重要保障，對相應(yīng)的財務(wù)信息質(zhì)量要求也較高。加強財務(wù)戰(zhàn)略管理，能夠幫助酒店獲取更為全面、科學(xué)的財務(wù)信息，提升其財務(wù)信息的質(zhì)量，從而保證酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，推動其高效運轉(zhuǎn)。

一、海南旅游危機防范現(xiàn)狀

1．處理危機時協(xié)同機制差，難以發(fā)揮聯(lián)動作用

旅游危機一旦發(fā)生，亟須各部門、各行業(yè)通力合作，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，在最短的時間內(nèi)處理危機。但目前海南旅游業(yè)處于相對分散的狀態(tài)，行業(yè)管理能力不強，危機發(fā)生時，各企業(yè)難有大局觀，均從自身利益出發(fā)，處理自己小圈子范圍內(nèi)的問題，并不站在海南旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度，考慮全局和后續(xù)建設(shè)問題。一地旅游業(yè)發(fā)展不僅僅是依賴三大支柱產(chǎn)業(yè)（旅行社、旅游飯店、旅游交通），更需要其他各行業(yè)的配合，如文教、衛(wèi)生、消防等等。海南旅游業(yè)目前缺乏有效的旅游危機處理機制，海南省旅游委職責(zé)范圍有效，沒有權(quán)利和能力調(diào)動其他行業(yè)配合，一旦發(fā)生旅游危機，處理前的請示匯報、協(xié)調(diào)就占用了不少的時間，難以在第一時間啟動預(yù)案進行處理，導(dǎo)致旅游危機處理時間慢、效率低。

2．媒體關(guān)系不夠密切，缺乏輿論的積極引導(dǎo)

近年來，每逢重大節(jié)假日，大量海內(nèi)外游客涌入海南，三亞作為中國唯一熱帶旅游城市，游客數(shù)量尤其多。2012年春節(jié)黃金周期間三亞接待游客49萬，2013年春節(jié)接待游客56萬①，而三亞市常住人口也僅有53.6萬，接待壓力可想而知。短時間內(nèi)大量游客進入，旅游接待能力沒有相應(yīng)提升，游客的很多需求難以滿足，部分商家趁機渾水摸魚，出現(xiàn)了不少接待效果不好、游客不滿意的情況。每年春節(jié)海南旅游都處于風(fēng)口浪尖，受到的關(guān)注異常多，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)資源非常便捷，游客與接待企業(yè)的一些矛盾、爭執(zhí)可以很迅速地上傳至網(wǎng)絡(luò)。這些訊息在被轉(zhuǎn)載的過程中，會以訛傳訛，最終偏離事實。如果沒有正確的引導(dǎo)，對海南旅游業(yè)的傷害非常大，如“三亞海鮮排檔宰客”事件，雖然是個案，但是很多內(nèi)地游客都有到三亞吃海鮮很容易被宰的擔(dān)心。海南旅游業(yè)在日常就應(yīng)注意與媒體特別是國內(nèi)主流媒體保持良好密切的聯(lián)系，一旦出現(xiàn)旅游危機，媒體能進行客觀的報道，而不是帶有偏見。最近幾年媒體所報道的海南旅游業(yè)的一些問題，很多都是個案，但是通過媒體的渲染，在社會上形成了廣泛的認識，對海南旅游業(yè)產(chǎn)生非常大的負面影響。

二、海南旅游危機防范的特點

由于地理位置、氣候、歷史等原因，海南旅游業(yè)發(fā)展與內(nèi)地相比有一定的差距，旅游危機產(chǎn)生的特點也有所不同，在危機防范上形成了自己的特點。

摘要：在我國市場經(jīng)濟體制改革的全面深化下，企業(yè)在發(fā)展過程中需要面臨的挑戰(zhàn)和困難也逐漸增多。有效提升企業(yè)管理成效也成為當(dāng)前企業(yè)實現(xiàn)長效發(fā)展的一大必要舉措，而現(xiàn)代公共關(guān)系因其旨在使得關(guān)系內(nèi)各參與主體可以實現(xiàn)互惠共贏，均能夠獲得可持續(xù)發(fā)展，這與新時期現(xiàn)代企業(yè)管理目標(biāo)相吻合。因此本文將通過在簡單說明現(xiàn)代公共關(guān)系的內(nèi)涵與特點的基礎(chǔ)上，嘗試對現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用進行簡要分析研究。希望能夠為企業(yè)管理工作提供相應(yīng)指導(dǎo)幫助。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代公共關(guān)系；企業(yè)管理；實際應(yīng)用

現(xiàn)代公共關(guān)系與企業(yè)管理均誕生于火熱發(fā)展的商品經(jīng)濟這一背景下，并且兩者均以推動主體實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展作為根本目標(biāo)，故而現(xiàn)代公共關(guān)系與企業(yè)管理之間有著極為緊密的關(guān)聯(lián)。通過在企業(yè)管理中靈活運用現(xiàn)代公共關(guān)系，有助于在創(chuàng)新企業(yè)管理理念的同時，為其提供多樣化的管理路徑，使得企業(yè)可以大幅提高自身管理水平。為此，研究現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的運用具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、現(xiàn)代公共關(guān)系的簡要概述

（一）具體內(nèi)涵

在現(xiàn)代公共關(guān)系中，公眾是其最為關(guān)注的研究對象，而從內(nèi)部與外部兩個方面則可以將現(xiàn)代公共關(guān)系分為兩類，分別為內(nèi)部公共關(guān)系以及外部公共關(guān)系。前者主要指的是企業(yè)內(nèi)部中的員工關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部需要構(gòu)建和諧員工關(guān)系，才能保障各項企業(yè)經(jīng)營管理活動的正常進行。后者則主要指的是企業(yè)與政府之間的關(guān)系、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)與新聞媒體等之間的關(guān)系，此類外部現(xiàn)代公共關(guān)系同樣會在不同方面影響著企業(yè)自身的發(fā)展。

（二）基本特點

摘要：品牌危機在當(dāng)今的社會條件下已經(jīng)是屢見不鮮。為了保障品牌的價值和企業(yè)的運行，品牌危機管理已經(jīng)是每個企業(yè)的必備因素了。只有品牌危機的管理足夠完善才能夠使企業(yè)平穩(wěn)的度過危機。因此，本文從多個方面對品牌危機管理進行了探討，并闡述了品牌危機管理的重要性。

關(guān)鍵詞：品牌危機；企業(yè)運行；解決方案

隨著社會的快速發(fā)展,品牌價值逐漸被企業(yè)所重視，各個企業(yè)開始在品牌經(jīng)營中投入大量的精力和資源。品牌價值是一把雙刃劍，因為在社會的高速變革下不確定因素也越來越高，所以對于企業(yè)的風(fēng)險性也相對增加，品牌危機也隨時可能出現(xiàn)。當(dāng)品牌危機出現(xiàn)時，無論企業(yè)大小或是品牌著名與否都會受到極大的沖擊。當(dāng)今品牌危機現(xiàn)象極其普遍，那么對于企業(yè)來說品牌危機管理是十分重要的，能夠完善的對品牌危機進行管理才能承受住社會各方面對企業(yè)的挑戰(zhàn)。

一、什么是品牌危機管理

品牌危機是由于社會環(huán)境變化或企業(yè)運營過程中的出現(xiàn)失誤對于企業(yè)品牌造成一些負面的影響并在一定時間內(nèi)波及到社會人群從而對企業(yè)品牌造成大幅度貶值，嚴重時甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉的危機狀態(tài)。品牌危機有一些明顯的特征，一是突發(fā)性，這種特征也是品牌危機的首要特征。如家旗下的一家和頤酒店，在微博上突然被一女子爆出丑聞，該女子在微博上說自己入住了和頤酒店并受到了陌生男子的拖拽和恐嚇，并聲稱該酒店暗藏窩點。一夕之間“如家”這一名字變成了“不安全”的代稱。二是品牌危機的機遇性，有些企業(yè)在危機時能夠做出最優(yōu)的管理方法，讓品牌在危機中不僅能夠不受影響甚至還能提高自己的品牌價值。如2016年4月17日，順豐快遞的小哥由于騎車送快遞時不小心與某個私家車發(fā)生了碰撞，私家車車主對快遞小哥進行了謾罵和毆打，快遞小哥不斷的道歉。這件事情一經(jīng)爆出順豐這一快遞品牌瞬間被推到風(fēng)口浪尖，隨后順豐的“霸道總裁”馬上做出回應(yīng)，為快遞小哥討回公道，企業(yè)形象瞬間被大眾所稱贊，順豐也在此次事件中提高了聲譽。三是持續(xù)性。持續(xù)性也可以說是蔓延性，如宜家的“奪命抽屜柜”事件，受這一事件的影響，宜家不僅全部召回了所有有問題的抽屜柜，甚至宜家的銷售額銳減，很多社會大眾都表示再也不相信宜家了。最后是被動性，品牌危機的發(fā)生大部分都是在企業(yè)不知情的情況下發(fā)生的，所以企業(yè)在對危機做出應(yīng)對時不僅時間比較倉促，對于危機的對策也是帶有很大的被動性。對品牌危機的管理即是針對企業(yè)未知的即將發(fā)生或者是已經(jīng)發(fā)生的危機采取有效措施的管理行為，其中也包含預(yù)防品牌危機的發(fā)生。對于已經(jīng)發(fā)生的品牌危機有針對性的采取一些管理措施來把危機帶來的損害降低到最小程度，使品牌受到的波及達到最小，并在危機過后還能恢復(fù)，并繼續(xù)發(fā)揮品牌的應(yīng)有價值。還有一種情況是讓危機在控制范圍內(nèi)發(fā)生，但是這種情況一般出現(xiàn)時都在企業(yè)的可控范圍內(nèi)。以上的情況都屬于對于品牌危機的管理。

二、我國品牌危機的現(xiàn)狀

我國隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，品牌的數(shù)量逐漸增多。這些企業(yè)品牌隨著逐步成熟，品牌危機事件也愈發(fā)增加。如：支付寶社交“圈子”事件、餓了么衛(wèi)生問題、多個品牌的手機電池爆炸起火事件、農(nóng)夫山泉中出現(xiàn)黑色不明物體、卓達公司非法集資事件、攜程APP全面癱瘓事件等等的品牌危機事件層出不窮，可見我國的市場已經(jīng)進入到了一個危機頻發(fā)的時期，但是卻不能夠?qū)ζ放莆C做出迅速有效的管理方法，更不能對品牌危機做出預(yù)防。所以我國對于品牌危機的管理亟待加強，從中也體現(xiàn)了出品牌危機管理的重要性。

摘要：國家十三五計劃將“大數(shù)據(jù)應(yīng)用”列為百項重點工程之一，大數(shù)據(jù)已經(jīng)極大的影響了企業(yè)的決策和發(fā)展方向。本文以去哪兒網(wǎng)旅游公司為研究對象，探討了去哪兒網(wǎng)運用大數(shù)據(jù)來進行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和不足，并提出改進建議，希望通過合理運用大數(shù)據(jù)對提升客戶關(guān)系管理的效率和質(zhì)量有一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；去哪兒網(wǎng)；客戶關(guān)系管理

大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠通過分析大量顧客的多種行為和多次反饋之后，深入挖掘顧客真正的想法和需求，從而達到提高運營效率，節(jié)約生產(chǎn)成本和降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的目的。同時，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)特征的多變性和功能的多樣化，在不同的行業(yè)中也發(fā)揮著不同的作用與價值，在許多學(xué)者和科研工作者的引導(dǎo)下，大數(shù)據(jù)開始向各個領(lǐng)域發(fā)展，包括商業(yè)、醫(yī)療、教育、交通、物流、運輸、能源控制等。其中，大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)方面的應(yīng)用和成果最為突出。因此，大數(shù)據(jù)已經(jīng)被視為重要的未來發(fā)展戰(zhàn)略，許多企業(yè)都將大數(shù)據(jù)列為新時期重點研究對象。

一、大數(shù)據(jù)背景下去哪兒網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

去哪兒網(wǎng)是一家國內(nèi)較大、市值較高的旅行搜索引擎公司。該公司憑借搜索技術(shù)對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、會場、度假和簽證等信息進行整合，為用戶提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和信息比較服務(wù)。去哪兒網(wǎng)利用官方網(wǎng)站以及APP、微信小程序等平臺為客戶提供旅游相關(guān)的信息，并提供購票、酒店預(yù)約等旅行相關(guān)服務(wù)吸引了大量客戶。以官方APP為例，截止至2018年2月，該公司的APP下載量已經(jīng)達到了6322.9萬，位列國內(nèi)旅行APP下載量第一。根據(jù)《2018年度中國生活服務(wù)電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》最新的內(nèi)容，旅游用戶最活躍的十大在線平臺中，該公司也位列第二，擁有較多的客戶并占有較大的市場份額。同時，用戶們利用去哪兒網(wǎng)提供的平臺進行的用戶行為會被記錄下來，而這些都是極其有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)源，去哪兒網(wǎng)對已經(jīng)獲取的資料加以整理、歸納、分析，逐漸形成了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對已有的數(shù)據(jù)分析會對公司的未來發(fā)展方向作出預(yù)測，同時也能改良一些無法帶來客戶滿意的影響因素。

二、大數(shù)據(jù)背景下去哪兒網(wǎng)客戶關(guān)系管理的不足

（一）個別客服服務(wù)欠佳。去哪兒網(wǎng)作為線上旅游信息服務(wù)平臺，主要通過線上的網(wǎng)站和APP與消費者群體進行交互式溝通，并為客戶提供他們可能需要的服務(wù)或建議。但在溝通過程中，公司個別客服會出現(xiàn)對產(chǎn)品了解不足、服務(wù)態(tài)度較差等情況，使得客戶的需求無法得到滿足。在出現(xiàn)緊急情況時，去哪兒網(wǎng)的客服往往無法及時反饋，帶有問題的客戶在官網(wǎng)或者APP上排隊詢問客服，排隊時間很長，在數(shù)據(jù)上還出現(xiàn)“插隊”，甚至出現(xiàn)“找不到客服”的情況。近日，多位消費者反映在去哪兒網(wǎng)平臺上申請機票退款時，聯(lián)系不到客服人員，出現(xiàn)超40天仍未收到退款的現(xiàn)象。其中一位消費者說道:”我給去哪兒網(wǎng)客服打電話申請機票退款，第一次客服轉(zhuǎn)接讓我聽音樂，第二次居然顯示是空號，再給平臺發(fā)郵件，居然因郵箱爆滿把我的郵件‘彈’了回來。”

一、旅游酒店管理教育創(chuàng)新的重要意義

1.管理教育創(chuàng)新是旅游酒店現(xiàn)代化的重要標(biāo)志

管理教育創(chuàng)新是旅游酒店現(xiàn)代化的重要標(biāo)志,現(xiàn)代化的旅游酒店管理教育必須緊扣時代脈搏,按照現(xiàn)代化的管理教育要求,針對本酒店的發(fā)展實際,結(jié)合本酒店的經(jīng)營特色,有計劃、分步驟地進行管理創(chuàng)新的實踐,確保旅游酒店所追求的管理教育目標(biāo)的實現(xiàn)。如,英國倫敦的拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重視酒店的現(xiàn)代化。距離Earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一個客房都有現(xiàn)代化的裝飾,免費提供無線網(wǎng)絡(luò)連接、配備了泡咖啡沏茶、設(shè)施、空調(diào)以及液晶電視,現(xiàn)代化的私人浴室貼滿了時尚的瓷磚并提供吹風(fēng)機服務(wù)。在其他方面,幾分鐘的步行路程就可到達Kensington(Olympia)地鐵站,HammersmithRoad路上有很多公共汽車通過,距離兩英里(3.2公里)就是Westfield購物中心,6分鐘的步行路程就能到達LeightonHouseMuseum博物館,0.7英里(1.1公里)就能到達Shepherd’sBushEmpire娛樂場?，F(xiàn)代化的管理使拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)成為全英最著名的旅游酒店之一。

2.管理教育創(chuàng)新是旅游酒店發(fā)展的時代要求

旅游酒店要適應(yīng)旅游市場多樣化的內(nèi)在需求,創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機制,在資金投入、建設(shè)周期以及管理教育的創(chuàng)新上形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。在旅游酒店的內(nèi)部管理方面要加強各部門之間的溝通和協(xié)調(diào),能夠快速、科學(xué)地根據(jù)行業(yè)發(fā)展的需求做出及時的決策,緊緊抓住旅游酒店發(fā)展的最佳時機進行旅游酒店的管理教育創(chuàng)新,創(chuàng)造管理教育創(chuàng)新自由和寬松的內(nèi)部環(huán)境,能夠隨時隨著旅游酒店業(yè)新形勢的變化調(diào)整旅游酒店的經(jīng)營方向、制定全新的經(jīng)營管理策略,為旅游酒店管理教育的創(chuàng)新做出新的貢獻。

3.旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是旅游酒店自身發(fā)展的要求

旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是酒店業(yè)在發(fā)展過程中逐步認識到的適應(yīng)自身需求的重要舉措。英國是開展酒店業(yè)管理教育的創(chuàng)新最早的國家之一,由于英國很早就認識到了酒店管理教育創(chuàng)新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學(xué)都開設(shè)了酒店管理專業(yè)課程,培養(yǎng)學(xué)生的管理和教育的創(chuàng)新意識,研究管理教育創(chuàng)新理論,以管理教育創(chuàng)新理念培養(yǎng)出一大批能夠與時俱進,緊扣時代脈搏的酒店管理高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊伍,使英國在旅游專業(yè)、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創(chuàng)新始終站在世界的前列。