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摘要：隨著社會的不斷發展與進步，人們的用電需求越來越大，這對于供電企業提出了更高的要求，但在供電企業運行的過程當中，還存在營銷服務風險，這是不可避免的。電力營銷是企業獲得可持續性發展的一大手段，在競爭力逐漸增大的今天，供電企業必須加強風險防范意識，做好預警管理，才能將風險扼殺在搖籃處。本文就對供電企業營銷服務風險防范和預警管理進行分析，供參考。

關鍵詞：供電企業；營銷服務；風險防范；預警管理

〇引言

為了給社會經濟發展和各行各業、居民生活提供安全可靠的電力供應和優質、滿意、精準的服務，電力企業改革一直在路上。在全國深化“放管服”改革和營商環境優化的新時代，電力企業更需積極改革攻堅，從而充分滿足不同客戶的用電需求。電力營銷服務作為供電企業同用戶聯系最密切的窗口，其營銷服務質量直接影響著企業發展。但在進行營銷服務的過程中，仍有問題突顯出來，其最為明顯的就是營銷服務風險，如果供電企業無法跟上時代進步的步伐，加強預警管理和風險防范，就會導致企業和行業停滯，所以，服務風險防范和預警管理對于整個國家的供電行業發展而言有著重要影響。

1供電企業營銷概況和前景

供電企業的營銷是指供電企業需打造完善的營銷機制，確保業務受理、方案答復、裝表接電等可以一條龍服務。進人新時期，對于供電企業的要求越來越高，競爭也愈加激烈，供電企業要想在市場中占據一席之地，就必須改革傳統營銷方案，朝著多元化的方向發展，才能滿足更多客戶的使用需求［1］。在這個以客戶為主的時代，客戶的好評和信任度直接決定了一個企業的存在價值，供電企業只有盡可能地滿足各類客戶需求，才能令客戶滿意，擁有更多的發展潛力。但同時，也需加強服務意識和風險防范，讓自身的服務水平更高。在我國改革開放以來，國內的改革在不斷推進和升級，供電企業改革使得行業煥然一新，然而，各個供電企業都面臨著相同的挑戰。尤其是在經濟體制發生變革之后，供電企業正面臨市場壓力和競爭壓力，在市場上如果不做好相應的主導，就會被市場埋沒。當前，供電企業的營銷服務工作也存在難點和重點，但和以往相比較，當下的重難點要比以前的更艱巨，在確保安全的前提之下，還必須進行相應的風險防范和預警管理。同時，供電企業的營商環境也不能完全滿足行業發展所需，還需朝著依法治企、優化服務、提質增效等方面來優化營銷環境。所以，目前，我國的供電企業需要借助營銷服務的機會，將自身的質量加以提升，給企業賦予更多可持續發展的能力。將企業營銷部門的工作核心放在產品開發、創新方面，滿足更多客戶的用電所需［2］。

2供電企業營銷服務存在的風險分析

2．1因分工不明確導致的服務風險。在供電企業當中，時常會因為分工不明確而導致服務風險發生，比如，供電企業中的供電網絡并沒有完全覆蓋住用戶所在區域，導致用戶投訴，這種情況在城市用戶中最容易發生。在城市當中，用戶量比較多，使得有時網絡沒有完全覆蓋住，而在接到用戶反饋以后，企業并沒有及時做出調整，而是想辦法拖延時間，最終導致用戶不滿意［3］。在特殊的情況下供電企業需斷電，斷電對于用戶而言影響非常大，但很多時候，就是因為供電企業沒有通知到位，使得很多用戶不知道要斷電，在斷電時用戶可能正在用電過程中，所造成的影響較大［4］。在供電企業當中還存在一種現象，就是重復停電，這種情況一般發生在線路檢修過程中。有時，因為需要檢修的線路范疇比較廣泛，在實際的檢修過程中，并沒有對具體的分工進行規劃，導致重復性停電，直接打亂了用戶的正常生活。并且，當有線路出現故障時，供電企業的檢修到位不及時，甚至在維修的時候都還會有推倭責任等現象出現，這會在無形中降低供電企業在用戶心中的好印象，降低信譽度，這是當前我國大部分供電企業都還存在的問題，在未來發展中應致力改善。

2．2因工作人員工作能力差距導致的服務風險?。在供電企業進行營銷服務之后，雖可以在一定程度上促進企業發展，但是，員工群體作為企業發展的主力軍，其工作能力直接決定了企業發展，而在供電企業引人營銷服務概念以后，一部分老員工短時間內根本沒有辦法適應過來［5］。因為他們在供電企業中的工作年齡比較長，在以往的供電企業工作中所使用的理念和方法都比較傳統，突然引人新的理念，還暫時無法適應。當供電企業在引人新員工之后，雖說他們是年輕血液，但是，在業務水平上卻比不上老員工，在有的環節上總是出現錯誤，最終給企業或用戶造成損失。除此之外，供電企業一部分管理人員對于員工出現的錯誤，并沒有進行批評、懲罰，而是睜一只眼閉一只眼，這直接降低了供電企業的服務質量，使得用戶對企業感到失望，不愿再進行合作。

2．3因工作人員業務素質較低造成的服務風險。盡管供電企業積極實施首問責任制度，但在新政策宣傳、新業務推廣時仍存在部門、員工推倭現象。再加上有的工作人員并沒有意識到自身崗位的重要性和作用，缺乏必要的安全責任意識，在工作中不積極向上，缺乏工作熱情，使得無法滿足用戶日益增長的用電服務需求，不知不覺給供電企業營銷服務增添了難度和風險。從供電企業的營銷服務現狀來看，工作人員的業務素質參差不齊，和營銷服務密切接觸的群體就是工作人員，他們的業務素質直接影響著供電企業服務的質量和可持續發展。而工作人員也是供電企業營銷服務風險發生的源頭之一，很多工作人員專業能力有限，業務知識未隨著企業發展得到提升，這會給營銷服務帶來安全隱患。營銷服務是改革提出的新要求，比企業中原本就有的環節要嚴謹很多，對于工作人員的要求也自然比較高。因此，供電企業必須加強新老員工的培訓，才能徹底提升風險防范意識［6］。

2．4因通訊系統問題導致的服務風險?。如今，已經開發出了智能電表，用戶直接使用網絡充值電費，但這種方式帶來便捷的同時，也存在問題，就是很多用戶會出現購電下發失敗的現象，這將嚴重影響企業在用戶心中的信譽度。而這主要是由系統問題導致的，人采集成功率降低或表計異常等等。另外，還有一種問題是居民充電樁業務現場勘察后不能安裝，工作人員在對現場進行勘察之后，必須要架設新的進戶線，并完成裝表接電，最后對內線和充電樁接線加以檢查，直到安全可用之后才得以離開。但是，很多用戶卻發現在勘察之后不能安裝，這就極其容易導致用戶不滿。

3供電企業營銷服務風險防范和預警管理策略

3．1風險防范策略?。在供電企業進行營銷服務的過程當中，首先要做的就是完善風險防范標準體系。在營銷服務工作實踐中，還必須在原基礎上加強風險防范標準優化，將其中已經不適用的標準摒棄，補充有效的管理標準，這樣一來，既可以讓工作人員有法可依，又可以讓風險防范理念得到很好宣傳與推廣。在風險防范標準體系建成之后，一定要將其貫徹到營銷服務全過程中來才能發揮防范作用。供電企業可以制定一份獎懲機制，對于不遵守風險防范標準的工作相應處罰，從而起到震懾作用，這樣的管理方式雖然具有強制性，但卻是提高營銷服務安全性的有效手段。并且，也只有讓一線工作人員的風險防范意識提高，讓他們知道風險防范的必要性和重要性，才能在實現營銷的同時，增強供電企業服務質量。其次，供電企業還需要得到當地政府的幫助，供電企業應當和政府部門保持良好的關系，積極的做好匯報工作。并且，相關部門應該和政府相關部門培養良好的合作關系，有利于了解當地的實際情況，從而有針對性地降低營銷服務風險［7］。另外，從上述分析可以看出，在供電企業進行營銷服務的過程當中，有很大一部分風險都是來源于工作人員，為了解決這一問題，就應對工作人員進行崗前培訓，傳授給他們風險防范意識，以及營銷服務技巧、方法等，避免造成不必要的損失。在工作人員進行營銷服務之前，企業需對其實施專業培訓，讓工作人員可以明確營銷服務要點和規范，確保營銷服務的質量化和安全性。除此之外，在一些關鍵環節上，供電企業應安排經驗比較豐富的工作人員，強化他們的營銷服務理念，在根源處降低風險發生。供電企業中的相關管理部門還需定期開展營銷服務競賽活動，對工作人員進行思想上的培訓，并督促工作人員在實際工作中加以實踐，以此來提高供電企業的營銷效率和服務質量。

3．2預警管理策略?。當供電企業在實施預警管理的時候，需加強風險預案制定。因為供電企業的營銷服務管理，在確保可以給企業帶來利益的同時，還必須要做好相應的風險預警處理。供電企業的部門和部門之間應加強配合度，定期組織召開會議，對存在的問題加以敘述，并協同配合提出解決建議，最終綜合性地制定措施。同時，供電企業還應建立一個科學合理的預警方案，在企業內部展開演習演練，強化各個部門的營銷服務管理手段，對于營銷服務中存在的風險加以提出，并有針對性地查找風險發生的原因，最終制定出風險消除對策。除此之外，供電企業還必須強化營銷服務工作，稽查是建立在營銷服務基礎之上的，只有先展開服務，才能實施稽查，稽查可以發覺營銷服務中存在的風險隱患。在供電企業實際的稽查過程當中，可以將具體的稽查工作分成兩個方面，即內稽、外查，從而體現出企業和整個行業的公平性，杜絕惡性競爭行為的發生，尤其是對于工作人員的行為要加以約束、限制，從整體上提高供電企業員工的職業素養［8］。

4結束語

在供電企業進行營銷服務的過程當中，還面臨很多風險，如因分工不明確導致的服務風險、因工作人員工作能力差距導致的服務風險，或者是因工作人員業務素質較低造成的服務風險。這就需要企業加強風險防范和預警管理，在落實相關策略時，企業可以通過完善風險防范標準體系、借助政府幫助、強化營銷服務理念、制定風險預案以及制定科學合理的預警方案等手段，來達到理想營銷服務目的，促進企業更快更好的發展。?

作者:鄭穎 單位:國網天津市電力公司武清供電分公司