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摘要:近幾年民宿發(fā)展如火如荼，但仍然存在著民宿經(jīng)營項目內(nèi)容偏少、服務(wù)層次低、個性化不突出等問題，制約著民宿業(yè)的發(fā)展。為此，文章立足于提高民宿經(jīng)營者的服務(wù)與管理水平，分析民宿經(jīng)營者的經(jīng)營困境和對職業(yè)教育的需求，結(jié)合微學習時代背景，構(gòu)建面向民宿經(jīng)營者的數(shù)字化教學模式。

關(guān)鍵詞:民宿；民宿經(jīng)營者；數(shù)字化教學模式；虛擬師徒；培訓

1引言

民宿是為游客提供個性化與非標準化的住宿服務(wù)產(chǎn)業(yè)，作為旅游產(chǎn)業(yè)的延伸產(chǎn)業(yè)，為當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展注入了活力。如今，民宿在規(guī)范建設(shè)、特色挖掘、專業(yè)服務(wù)、多元營銷方面需要重點把控，而這與民宿經(jīng)營者自身的職業(yè)素養(yǎng)和旅游專業(yè)知識與技能的欠缺有著十分密切的關(guān)聯(lián)，即“人”的建設(shè)是民宿經(jīng)營的成敗的關(guān)鍵，面對現(xiàn)代旅游消費者新需求與高要求的新態(tài)勢，對民宿經(jīng)營者進行職業(yè)教育打造精品民宿和滿足消費者的多樣需求是當務(wù)之急。本文立足打造高品質(zhì)民宿，促進民宿產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，采用數(shù)字化教學模式，將微課融入課堂教學，建立基于微信的移動微課教學模式，即將“微信+微課+音頻”這種線上教學方式和自主學習方式的結(jié)合體引入教學過程，以經(jīng)營者為主體的虛擬學徒培訓的方式，來綜合提高民宿經(jīng)營者經(jīng)營管理水平和創(chuàng)新能力，開拓“民宿+”發(fā)展理念，推進民宿經(jīng)營發(fā)展。本次調(diào)查共發(fā)放兩份問卷，分別為民宿旅客滿意度調(diào)查問卷和民宿經(jīng)營者學習現(xiàn)狀和學習需求調(diào)查，兩份問卷分別發(fā)放105份和109份，受訪者通過微信、QQ在線反饋，反饋經(jīng)核實均為有效反饋。

2民宿經(jīng)營者的經(jīng)營困境

2.1民宿經(jīng)營者綜合管理能力偏低

經(jīng)營者綜合管理能力偏低是民宿經(jīng)營中突出的問題。首先，由于民宿規(guī)模比較小，經(jīng)營者聯(lián)合發(fā)展意識弱，未能有效地進行資源整合，發(fā)揮外資的撬動作用。其次，僅有36.16%的旅客認為民宿服務(wù)以及民宿整體房間設(shè)計有特色，而56.19%的民宿旅客則認為接受的民宿服務(wù)以及民宿整體房間設(shè)計一般，50.46%的經(jīng)營者表示其經(jīng)營的最大困境為室內(nèi)設(shè)計與個性化方面，可知民宿經(jīng)營同質(zhì)化問題嚴重，未能突出民族特色與風韻，“民宿+”的發(fā)展項目欠缺，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展動力不足。再次，日常繁雜業(yè)務(wù)處理不當，引發(fā)投訴。最后，品牌化管理方面，缺乏持續(xù)的宣傳與推廣工作，宣傳方式單一，未能將線上與線下的宣傳有機結(jié)合，調(diào)查中僅有8.57%的民宿旅客非常愿意推薦自己居住過的民宿，可見經(jīng)營者不善于通過網(wǎng)絡(luò)建立“情感場域”，未能準確了解游客需求，來迎合“粉絲經(jīng)濟”年代，制造良好的“口碑效應(yīng)”。

2.2民宿服務(wù)質(zhì)量與層次低

只有草根，沒有鄉(xiāng)紳是無法提供高品質(zhì)的民宿。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有11.43%的旅客對民宿業(yè)主提供的基本服務(wù)表示非常滿意，有62.86%認為民宿業(yè)主服務(wù)效率一般，47.62%的旅客反映民宿業(yè)主普通話不標準，方言嚴重，甚至20.95%的旅客未享受到基本的早餐服務(wù)，僅有10.48%的旅客在實際滿意度與期望比非常符合，旅客對民宿服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度極高。簡單的“食宿”已不能滿足旅游者的需求，精致與細微最能捕捉游客心理，然而，民宿經(jīng)營者未能將有形的服務(wù)與無形的服務(wù)完美結(jié)合，民宿經(jīng)營的本質(zhì)不僅在于房間的外形，更是豐富內(nèi)涵的呈現(xiàn)，缺乏親情化的服務(wù)理念與服務(wù)意識，未能將大我的情懷用于服務(wù)游客，類似于書吧、咖啡廳與茶室等設(shè)計感不突出，是影響游客體驗的主要原因。總體上，粗放式的經(jīng)營模式需要經(jīng)過基本服務(wù)技能的培訓與服務(wù)理念的提升來加以改善，加強經(jīng)營管理與營銷理念方面的宣傳、學習、引導與利用，學習實際操作規(guī)范，提高服務(wù)的質(zhì)量和層次是十分必要的。

2.3產(chǎn)品層次低與創(chuàng)新力不足

民宿的小而精與小而特的特質(zhì)決定了它的規(guī)劃與設(shè)計需要特色化與原汁原味相結(jié)合、有形與無形產(chǎn)品相協(xié)調(diào)。41.9%的旅客認為客房整體設(shè)計感不強，特色化不鮮明。目前，經(jīng)營者提供個性化服務(wù)項目偏少且與游客需求的契合度不高，極大地影響了民宿體驗的滿意度。大部分民宿有接送服務(wù)、旅游引導、訂票之外，但擁有其他租賃停車場服務(wù)、文化鑒賞、特色文娛活動等其他個性化服務(wù)項目民宿所占比例僅為12.38%。在硬件設(shè)施創(chuàng)意策劃方面如書吧、茶室、咖啡廳、健身房、棋牌室、瑜伽室、花藝園等特色經(jīng)營的稀缺，不僅限制了游客的多樣選擇，也是造成民宿同質(zhì)化經(jīng)營的重要因素。

3民宿經(jīng)營者對職業(yè)教育的需求分析

3.1學習內(nèi)容需求

將經(jīng)營者學習的內(nèi)容分為職業(yè)素質(zhì)、基礎(chǔ)理論、服務(wù)技能、經(jīng)營管理四個模塊，主要教學內(nèi)容需求方面，如圖1所示：基本的旅游類專業(yè)知識和技能、經(jīng)營管理與營銷、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、生態(tài)有機農(nóng)產(chǎn)品種植、財務(wù)、安全衛(wèi)生、室內(nèi)設(shè)計與美工、外語等其他有關(guān)經(jīng)營民宿的知識，其中經(jīng)營管理類知識所占比重高達76.15%，可見經(jīng)營管理知識欠缺是民宿經(jīng)營的軟肋；在現(xiàn)實的需求方面，主要是滿足民宿經(jīng)營者個體發(fā)展的需求，如基本理論知識與技能的獲得；潛在的需求方面，要從整個民宿業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，弘揚民宿個性化、特色化發(fā)展，吸引國內(nèi)外游客等。在現(xiàn)代管理理念下，學會從質(zhì)量管理、滿意管理、期望管理三方面入手，達到結(jié)合市場細分來優(yōu)化客房設(shè)置，引入社會群營銷思維，構(gòu)建與管理好營銷渠道，提升旅客的滿意度與再宿的意愿。

3.2學習方式的需求

3.2.1微學習方式的需求

根據(jù)調(diào)查問卷顯示，50.46%的經(jīng)營者表示學習時間是靈活性的。在學習方式方面，60.06%的民宿經(jīng)營者選擇通過多媒體進行自主學習和自主搜集資料，組成學習團隊相互學習與協(xié)作占據(jù)48.62%,89.91%的經(jīng)營者會通過上網(wǎng)尋找學習資料，以上數(shù)據(jù)分析，可得知，經(jīng)營者對數(shù)字化教學資源認可度較高，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”智慧學習的時代已經(jīng)來臨，在調(diào)查中經(jīng)營者表示在線學習的時間越短越好，內(nèi)容要精致，喜歡通過微信、微博、視頻連接等來進行自主學習或交互式學習。微學習時代，經(jīng)營者可運用便捷的學習工具如電腦、平板、手機等借助無線移動通訊技術(shù)，進行線上的隨時隨地的學習，這需要掌握微學習策略，提高其自主學習的效率。經(jīng)營者在日常經(jīng)營中不僅要權(quán)衡好業(yè)務(wù)與家庭關(guān)系，也要權(quán)衡好與日常學習的關(guān)系，達到平衡與和諧。由于經(jīng)營者日常的業(yè)務(wù)的限制，經(jīng)營者大多以自主學習為主，如何在線上自主學習的過程中，通過在微信超鏈接、圖片、視頻、公眾號上以問題與任務(wù)為導向，激發(fā)并引導經(jīng)營者進行學習，明確學習的內(nèi)容，合理分配學習時間，以上需要通過數(shù)字化教學，提高在線學習的效率。

3.2.2課堂教學的需求

僅靠移動化、碎片化的在線教育不能改善經(jīng)營者的學習現(xiàn)狀，大部分經(jīng)營者有意愿接受系統(tǒng)的職業(yè)教育，45.87%的經(jīng)營者希望接受面授與專家溝通交流，解決經(jīng)營難題。分析經(jīng)營者的學習特點，從年齡上分析，青壯年占86.24%，思維活躍，接受新知識與新事物能力強；從民宿投資市場分析，經(jīng)營民宿的有當?shù)厝恕⑼獬鰟?wù)工有家鄉(xiāng)情結(jié)者、外來成功人士、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，其中，大專及以上學歷占81.65%,整體上經(jīng)營者的受教育水平比較高，他們的學習方式以及學習基礎(chǔ)相對較好，鄉(xiāng)村年長的經(jīng)營者學習方式相對傳統(tǒng)，觀看新聞和查閱書面資料，其他經(jīng)營者能夠靈活運用信息化手段，通過網(wǎng)絡(luò)媒體進行相關(guān)知識的學習和品牌的宣傳。經(jīng)營者日常學習內(nèi)容非系統(tǒng)化，學習具有盲目性，網(wǎng)上查找的信息沒有針對性，不能很好地解決經(jīng)營者的經(jīng)營難題，未能滿足經(jīng)營者渴望接受專業(yè)培訓的渴望。總之，經(jīng)營者需要接受系統(tǒng)化、科學化的專業(yè)知識與服務(wù)技能培訓，提高經(jīng)營者學習的時效性。

4面向民宿經(jīng)營者職業(yè)教育的基本原則

對民宿經(jīng)營者實施職業(yè)教育不是盲目性，必定要依據(jù)教學規(guī)律、教育對象學習特點與需求和民宿旅游發(fā)展的新形勢等，在基本的培訓原則下展開。總體而言，面向民宿經(jīng)營者的職業(yè)教育要把握以下原則：

4.1階段性原則

民宿經(jīng)營者的成長分三個階段，即新手期、發(fā)展期、成熟期。在新手期，民宿經(jīng)營者需要了解行業(yè)態(tài)勢、室內(nèi)設(shè)計與裝潢、日常營業(yè)管理與營銷推廣等，在此階段，經(jīng)典的成功案例是必要的；在發(fā)展期，民宿經(jīng)營者要著重口碑營銷，強調(diào)專業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營特色的挖掘；在成熟期，經(jīng)營者根據(jù)旅游消費者的動機和需求，開始拓展“民宿+”發(fā)展模式，包括生態(tài)環(huán)保游、民族村寨特色文化游等，著重運用休閑、健康、養(yǎng)老多元民宿旅游發(fā)展模式。根據(jù)不同的階段，細化教學內(nèi)容，制定不同的教學方案。

4.2層次性原則

根據(jù)調(diào)查顯示，民宿經(jīng)營者的受教育水平有一定差異，同時，其經(jīng)營時限長短不一，在具體實施職業(yè)教育培訓時，將受教育水平高（大專及以上）和經(jīng)營年限2年以上的民宿經(jīng)營者分為一個層次，另一類則是受教育水平相對低，經(jīng)營閱歷淺的經(jīng)營者分為另一個層次。根據(jù)民宿經(jīng)營者的層次分類，在教學內(nèi)容和方式是上有針對性區(qū)別開來，制定分層培訓計劃。

4.3創(chuàng)意性原則

在民宿經(jīng)營的過程中，保持原有傳統(tǒng)特色的同時，要凸顯創(chuàng)意，消費者選擇民宿，不僅對風土人情與舒適度有所要求，還要有別于其他民宿的“亮點”即創(chuàng)意民宿。所以，在經(jīng)營理念上要有創(chuàng)新點，例如，“感官消費”的時代，精美獨特的房屋設(shè)計感是十分“搶眼”的。有些民宿經(jīng)營者還會結(jié)合在當今熱點推出“樹屋民宿”“養(yǎng)生民宿”“星空民宿”等，通過創(chuàng)意吸引游客的眼球是值得推崇的，畢竟有特色有創(chuàng)意就有價值。在教學過程中，制定的教學內(nèi)容和所使用的教學方法都要有利于創(chuàng)新思維的訓練。

5民宿經(jīng)營者職業(yè)教育路徑研究

為解決經(jīng)營者工學的矛盾，貼合經(jīng)營者學習特點，文章基于經(jīng)營者微學習需求，在數(shù)字化教學環(huán)境下，將經(jīng)營者學習內(nèi)容需求以數(shù)字化資源的形式展現(xiàn)，探究民宿數(shù)字化教學模式，以經(jīng)營者為教育主體，深度挖掘微信與微課的移動式職業(yè)教育價值，為經(jīng)營者構(gòu)建“‘雙微’課堂+虛擬師徒培訓”的教學模式，實現(xiàn)個別化學習和協(xié)作學統(tǒng)一。

5.1數(shù)字化教學的內(nèi)涵

數(shù)字化教學就是教師與學習者在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中，依托自媒體功能，遵循教育規(guī)律，運用數(shù)字化教學資源，以數(shù)字化教學模式進行的教學活動。數(shù)字化教學模式需要依托數(shù)字化環(huán)境、數(shù)字化資源與數(shù)字化學習方式等，運用形象思維教學培養(yǎng)人才的創(chuàng)新思維與能力，適用于線上線下聯(lián)動教育教學機制的混合式教學，強調(diào)教學過程中自主學習與協(xié)作學習相統(tǒng)一，極具人性化又靈活的教育教學方式。

5.2“‘雙微’+虛擬師徒協(xié)作”教學模式

“雙微”課堂中微信民宿學習平臺以方便快捷、投入小，簡單易操作，多感官刺激等特點成為人們學習的得力工具；微課以受眾多元、內(nèi)容微型化、聚焦化、生動活潑等特點，受到教育界的極大寵愛。二者結(jié)合，不僅僅是民宿教學內(nèi)容的呈現(xiàn)，更是進行教與學的互動，民宿經(jīng)營者和在線專家的實時溝通與交流，是民宿經(jīng)營者在線分享學習階段。虛擬師徒培訓將經(jīng)營者學習成長體驗與職業(yè)情感驅(qū)動結(jié)合，可以有效彌補民宿線上教學中傳遞實踐經(jīng)驗不透徹的缺陷并可有效解決數(shù)字化教學交互性學習效率低的問題。“‘雙微’+虛擬師徒協(xié)作”教學模式不同于適時教學模式，不僅僅適宜經(jīng)營者碎片化、移動式學習，更注重民宿經(jīng)營者在線的自主學習與協(xié)作探究，促進經(jīng)營者由低層次認知走向高層次認知。

5.2.1“微信+微課”的教學模式

（1）“雙微”數(shù)字化教學環(huán)境。基于微信教學平臺，將海量且超時空性的民宿數(shù)字教學資源合理整合與配置，根據(jù)中國微課網(wǎng)、各教育部門舉辦的微課大賽網(wǎng)站、各種移動平臺等對相關(guān)民宿教學內(nèi)容進行系統(tǒng)化、實用化、模塊化選擇與構(gòu)思，并非簡單的“搬家”，需依據(jù)經(jīng)營者的學習動機與學習水平，教學內(nèi)容需直指經(jīng)營者面臨的困境與本土化需求，課程的特點要適宜數(shù)字化并體現(xiàn)理實一體，以微課與音頻的形式展現(xiàn)并分版塊上傳至微信學習平臺，利用微信教學平臺管控教學內(nèi)容的流入口，分門別類如經(jīng)營類、設(shè)計類、營銷類、投資類等模塊植入，還要與其他民宿相關(guān)的公眾號如淘民宿、借宿、幾何民宿、桃子說民宿平臺等加強聯(lián)系，通過公眾號之間相互聯(lián)動作用，增強微信在線課程運營推廣的作用并實時進行課程動態(tài)的更新。經(jīng)營者在微信組建的亞文化群中經(jīng)營者則以“自助餐”的形式根據(jù)所需自由選擇。為便于經(jīng)營者的自主與個性化學習，在微信平臺的微課與音頻學習中構(gòu)制知識地圖，明確教學與學習目標，為經(jīng)營者起到學習導向的作用。

（2）基于微信平臺微課教學模式應(yīng)用。基于微信平臺交互學習，通過微信在線交流、微信公眾號、朋友圈互動等方式進行交流學習。在“雙微”課堂教學中，為提高經(jīng)營者自主學習意識與時效，首先在線制定個人學習計劃，其中包括學習目標、擬學習內(nèi)容、學習計劃、時間分配等；其次，民宿行業(yè)專家?guī)ьI(lǐng)下，將民宿微課與音頻精細化設(shè)計與整合，推送至在線教學平臺，根據(jù)模塊學習記錄評判文本、視頻、音頻的利用率、經(jīng)營者的學習動態(tài)分布等，還可以針對熱點、難點問題，與專家進行研討，同時，專家講座在線直播可轉(zhuǎn)載第三方視頻播放，實現(xiàn)“雙微”課堂教學數(shù)字化教學模式立體化。微信作為數(shù)字化教學聚合的媒體之一，從開放教學平臺學習任務(wù)的明確、學習交流與探索、應(yīng)用與反饋等動態(tài)教學過程中契合經(jīng)營者學習的需求。

5.2.2以經(jīng)營者為主體的虛擬學徒培訓

虛擬師徒培訓以虛擬教學社區(qū)為載體，以經(jīng)營者為主體，以民宿經(jīng)營經(jīng)驗為傳授重點，進行制度化、個別化的民宿精英培訓。

（1）虛擬學徒培訓運行機制。虛擬師徒是深化民宿知識內(nèi)化階段，高階創(chuàng)新思維的培養(yǎng)關(guān)鍵教學階段。采用“一對一，手把手”的形式組建虛擬師徒，基于師徒關(guān)系通過微信平臺構(gòu)建虛擬教學社區(qū)，圍繞著經(jīng)營者所需的知識鏈進行在線交互。職業(yè)培訓單位作為經(jīng)營者和民宿企業(yè)、行業(yè)協(xié)會的紐帶，為經(jīng)營者提供“師傅資源”，明確在線師傅的標準即理論知識扎實和專業(yè)技能高超、豐富行業(yè)經(jīng)驗、具備真誠的服務(wù)的教學素養(yǎng)、靈活溝通的能力等。首先，職業(yè)教育培訓單位與民宿相關(guān)企業(yè)與協(xié)會、民宿經(jīng)營大咖等確定人才培養(yǎng)計劃，并采用靈活“期釋”模式，所謂的靈活是根據(jù)經(jīng)營者學習需要、維持師徒關(guān)系程度以及師徒關(guān)系轉(zhuǎn)化等來判斷，實行電子師徒制，在虛擬社區(qū)制定詳細的培訓計劃；其次，經(jīng)營者與職業(yè)培訓單位制定簽訂協(xié)議，內(nèi)容主要涉及培訓任務(wù)、實踐與時間的安排、工傷責任、保險等相關(guān)權(quán)利與義務(wù)，以此維護師徒關(guān)系的質(zhì)量；再次，職業(yè)培訓單位的教師與“師傅”在教學環(huán)節(jié)明確各自教學內(nèi)容，合理的分工，各司其職，以此滿足經(jīng)營者學習的需求；最后，在考核方面，根據(jù)《旅游民宿基本要求及評估》中旅游民宿等級劃分金宿級與銀宿級，對經(jīng)營者經(jīng)營的民宿打造升級教育，希望通過參加培訓與“師傅”溝通學習，經(jīng)營的現(xiàn)狀不斷改善，用簡單“評級”激勵機制激發(fā)經(jīng)營者學習動力。

（2）虛擬學徒培訓模式的應(yīng)用。職業(yè)教育培訓單位與民宿協(xié)會合力整合優(yōu)質(zhì)師資，包括行業(yè)專家、經(jīng)營大咖、民宿研究者與愛好者等建立師資資源庫，為經(jīng)營者在經(jīng)營中提供在線支持、方向與反饋，為增強經(jīng)營者與師傅在線情感互動，將師傅的隱性民宿教學經(jīng)驗顯性化，提高經(jīng)營者緘默知識的學習，健全在線溝通機制。首先，以經(jīng)營問題為導向，師傅為經(jīng)營者解決現(xiàn)實經(jīng)營困境，以經(jīng)驗交流、經(jīng)典案例分析、經(jīng)營管理指導等內(nèi)容展開在線答疑環(huán)節(jié)；其次，師傅在培訓計劃期間，將微信教學平臺微課自主學習階段中民宿教學關(guān)鍵內(nèi)容，根據(jù)徒弟學習的需要劃分重點、難點，進行個別化在線講授，彌補經(jīng)營者自主學習的不足；再其次，師傅為民宿行業(yè)專家，需將行業(yè)經(jīng)驗不易于明言的緘默知識外顯化，創(chuàng)設(shè)在線教學的民宿經(jīng)營情景，例如以定期舉行在線訪談、線下帶領(lǐng)徒弟見習與實訓等探究教學形式來拓寬經(jīng)營者學習的空間與增強民宿經(jīng)營知識的內(nèi)化。最后，虛擬師徒培訓是數(shù)字化教學環(huán)境下協(xié)同教學模式的體現(xiàn)，緊緊圍繞著師徒對話與自主兩個維度，需在有效在線培訓期內(nèi)維護師徒關(guān)系，有效促進民宿經(jīng)營者認知、技能、情感多向互動與提升，在微信教學平臺上為師傅提供固定結(jié)構(gòu)的教學設(shè)計與一系列指導信息，為師傅在線帶領(lǐng)徒弟提供了腳手架，并有針對性地對經(jīng)營者實施個性化教學。

6結(jié)語

基于泛在學習與移動學習理念，數(shù)字化教學模式能夠滿足經(jīng)營者碎片化學習的需要，有效通過民宿經(jīng)營者的在線職業(yè)教育解決經(jīng)營困境，在分享學習階段，將微信學習平臺、微課等在線教學工具融入民宿經(jīng)營者的職業(yè)教育，在深化學習內(nèi)容與運用階段，通過虛擬師徒培訓利用師傅獨到的行業(yè)經(jīng)驗，培養(yǎng)經(jīng)營者高階創(chuàng)新思維。但在實際的運用中要充分考慮民宿師資、數(shù)字化教學資源的開發(fā)與應(yīng)用、教學時效性、高低文化語境差異適宜性、線上線下聯(lián)動機制建立等問題。

作者:徐小桃 盧忠東 單位:廣西師范學院