前言：尋找寫(xiě)作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的芻議遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)創(chuàng)新方案，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來(lái)靈感，歡迎大家閱讀并分享。

一、開(kāi)展學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的價(jià)值

（一）調(diào)適遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)方式與學(xué)員的自身基礎(chǔ)和特點(diǎn)的差異

遠(yuǎn)程教育是以自主學(xué)習(xí)為主，教師授課為輔的一種教育模式，學(xué)員開(kāi)始遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)后，因?yàn)閷W(xué)習(xí)內(nèi)容、方法與傳統(tǒng)教育有很大的不同，部分學(xué)員基礎(chǔ)較差，缺乏遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和技能，學(xué)習(xí)方法不當(dāng)，致使他們難以適應(yīng)遠(yuǎn)程教育模式，學(xué)習(xí)成效較低，加上長(zhǎng)期的工作和生活壓力，很少走入圖書(shū)館的他們，缺乏利用圖書(shū)館查找資料解決問(wèn)題的能力，導(dǎo)致成績(jī)不理想，難以通過(guò)考試，因此圖書(shū)館憑借設(shè)備、人才優(yōu)勢(shì)，提供幫學(xué)、助學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)尤為必須。

（二）滿足遠(yuǎn)程教育學(xué)員利用圖書(shū)資源的便利性要求

遠(yuǎn)程教育院校圖書(shū)館資源服務(wù)與普通高校圖書(shū)館資源服務(wù)相比有所不同，這種不同不僅表現(xiàn)在遠(yuǎn)程教育學(xué)員不能像普通高校圖書(shū)館用戶一樣可以隨時(shí)到圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)、獲取信息，還表現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源的利用上會(huì)受到限制，例如：數(shù)據(jù)庫(kù)提供商為了防止資源非授權(quán)使用和無(wú)限制傳播，對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施，有些網(wǎng)絡(luò)資源只能在校內(nèi)局域網(wǎng)內(nèi)使用，網(wǎng)外則無(wú)法獲取。種種的限制致使遠(yuǎn)程教育學(xué)員獲取信息有著諸多不便，圖書(shū)館提供主動(dòng)融入學(xué)員學(xué)習(xí)環(huán)境的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，不僅可以幫助學(xué)員提高學(xué)習(xí)成效，同時(shí)也是促進(jìn)館藏資源利用最大化的有效手段。

二、遠(yuǎn)程教育院校學(xué)習(xí)支持服務(wù)創(chuàng)新方案———知識(shí)咨詢

遠(yuǎn)程教育院校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)咨詢服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)學(xué)員特征、課程進(jìn)展等具體情況，以一個(gè)學(xué)年為運(yùn)轉(zhuǎn)周期，循序漸進(jìn)分階段完成。

（一）前期準(zhǔn)備

1.人才配備。知識(shí)咨詢是一項(xiàng)知識(shí)集約化的高智力工作，要求工作者不僅具備圖書(shū)館學(xué)專業(yè)技能，還應(yīng)具備與服務(wù)學(xué)科相關(guān)的專業(yè)背景，所以僅靠圖書(shū)館內(nèi)部館員是無(wú)法獨(dú)立完成任務(wù)的。中佛羅里達(dá)大學(xué)遠(yuǎn)程教育課程圖書(shū)館教學(xué)計(jì)劃中，館員通常也是院系助教，整個(gè)學(xué)期都與班級(jí)在一起，為學(xué)生提供指導(dǎo)和幫助。因此，遠(yuǎn)程教育院校圖書(shū)館知識(shí)咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與院系教師隊(duì)伍聯(lián)合，結(jié)成聯(lián)盟互助的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，共同完成咨詢工作，人才的選拔與配備是開(kāi)展好服務(wù)的基本條件。

2.加強(qiáng)和完善遠(yuǎn)程訪問(wèn)平臺(tái)的構(gòu)建。圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的高度共享，以及實(shí)現(xiàn)資源的網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)，是遠(yuǎn)程教育院校圖書(shū)館提供知識(shí)咨詢服務(wù)的基本保障之一。以廣播電視大學(xué)為基礎(chǔ)的開(kāi)放大學(xué)體系內(nèi)，已實(shí)現(xiàn)了學(xué)員通過(guò)“電大在線學(xué)生證號(hào)”、教職工通過(guò)申請(qǐng)“電大在線用戶名”均可登陸使用圖書(shū)館數(shù)字資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)，但是對(duì)于手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)用戶的閱讀需求還無(wú)法滿足。創(chuàng)建手機(jī)圖書(shū)館，為遠(yuǎn)程教育用戶提供基于手機(jī)等移動(dòng)終端的圖書(shū)館閱讀服務(wù)，可以充分滿足遠(yuǎn)程教育學(xué)員利用碎片時(shí)間，進(jìn)行隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的需求，因此，遠(yuǎn)程教育院校手機(jī)圖書(shū)館的建設(shè)勢(shì)在必行。

3.建立調(diào)配服務(wù)平臺(tái)。任何圖書(shū)館由于經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、人員等諸多因素的限制，其資源是有限的，各級(jí)圖書(shū)館建立資源共建共享機(jī)制是擴(kuò)大服務(wù)、提升質(zhì)量的重要手段。各級(jí)遠(yuǎn)程教育院校由于地理位置、區(qū)域經(jīng)濟(jì)條件、人員配置、生源情況等多方面因素影響，其圖書(shū)館的規(guī)模、館藏、服務(wù)能力、設(shè)備設(shè)施都各有短長(zhǎng)，且在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)都很難消除這種差異性，要想保證知識(shí)咨詢服務(wù)的順利開(kāi)展和良性發(fā)展，各級(jí)遠(yuǎn)程教育院校需要建立相互之間的服務(wù)聯(lián)盟，建立合作伙伴關(guān)系，實(shí)行資源的共建共享，建立調(diào)配服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各館之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，只有這樣才能確保知識(shí)咨詢服務(wù)的有效性和長(zhǎng)期性發(fā)展。

4.了解與溝通。首先要了解服務(wù)院系的學(xué)員狀況，包括年齡、職業(yè)、專業(yè)背景、需求等，根據(jù)學(xué)員的個(gè)體特征制定學(xué)前教育方案；其次是與教師溝通，幫助教師了解知識(shí)咨詢館員的作用；了解教師的需求，明確服務(wù)重點(diǎn)和教師期望獲得的效果等。

5.完善館藏。通過(guò)與教師的溝通，為授課教師制作課件提供參考書(shū)目、圖片信息等資源，凡是教師推薦而館內(nèi)沒(méi)有入藏的參考資料，咨詢館員要聯(lián)系采編部門(mén)優(yōu)先選購(gòu)；或者利用調(diào)配服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)館際互借方式滿足教師、學(xué)員需求，咨詢館員從課程建設(shè)的角度出發(fā)，除了搜集常規(guī)的文獻(xiàn)、期刊和論文，還要搜集視頻、錄音、圖片、網(wǎng)頁(yè)等多種形式的資源，以擴(kuò)大學(xué)科資源的內(nèi)容，保證圖書(shū)館學(xué)習(xí)資源與遠(yuǎn)程教育教學(xué)、實(shí)驗(yàn)、考核等所需的信息資源“無(wú)縫鏈接”，完善館藏是開(kāi)展知識(shí)咨詢服務(wù)的物質(zhì)保障。

6.協(xié)助院系做好學(xué)員的學(xué)前培訓(xùn)。遠(yuǎn)程教育學(xué)員與普通高校學(xué)生在認(rèn)知、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)方式等方面存在較大的差距，所以學(xué)前教育是學(xué)員必不可少的一門(mén)課程。通過(guò)學(xué)前教育幫助學(xué)員了解遠(yuǎn)程教育知識(shí)；熟悉遠(yuǎn)程教育的教學(xué)和管理特點(diǎn)；培訓(xùn)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)知識(shí)；熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，了解圖書(shū)館資源的檢索方式和途徑，為學(xué)員順利進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，以及今后的遠(yuǎn)程技能培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)推廣

1.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的方式和技能是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者必須具備的關(guān)鍵性技能，遠(yuǎn)程教育學(xué)員基本上都是在傳統(tǒng)教育模式下接受基礎(chǔ)教育的，他們對(duì)于遠(yuǎn)程教育缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式缺乏了解，因此，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)技能的培訓(xùn)是圖書(shū)館知識(shí)咨詢服務(wù)的第一項(xiàng)重要內(nèi)容。圖書(shū)館根據(jù)每屆學(xué)員入校以來(lái)，在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力、目標(biāo)設(shè)置、學(xué)習(xí)策略等方面的具體表現(xiàn)，制定適合學(xué)員特征的學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)方案，與服務(wù)院系合作，共同完成對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)。（1）幫助學(xué)員轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)觀念，建立自我學(xué)習(xí)意識(shí)；（2）了解和掌握網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的各種功能及操作方法，并熟悉圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和方式；（3）掌握網(wǎng)上學(xué)習(xí)的技巧，熟悉使用圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)資源和檢索工具；（4）培養(yǎng)學(xué)員利用圖書(shū)館解決困難的自覺(jué)與必須意識(shí)；（5）培養(yǎng)學(xué)員不斷調(diào)整和完善自我學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)進(jìn)程和學(xué)習(xí)方法的能力。

2.建設(shè)專業(yè)資源庫(kù)

遠(yuǎn)程教育學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中，需要調(diào)動(dòng)和運(yùn)用原有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)新知識(shí)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，并在認(rèn)知的過(guò)程中對(duì)知識(shí)進(jìn)行再創(chuàng)造，完成對(duì)所學(xué)知識(shí)意義的主動(dòng)構(gòu)建，并將其應(yīng)用到實(shí)際工作中。因此對(duì)他們來(lái)說(shuō)，能力和實(shí)踐的培養(yǎng)訓(xùn)練是學(xué)習(xí)的主旨。然而，我國(guó)遠(yuǎn)程教育教材至今仍沿用普通高校教材，重理論輕應(yīng)用，到目前為止，還沒(méi)有建立起一套適合遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、注重實(shí)際應(yīng)用與能力培養(yǎng)的完善的教材體系。在這樣一個(gè)時(shí)期，圖書(shū)館應(yīng)該利用自身廣袤的信息資源和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，通過(guò)與院系的合作，利用前期準(zhǔn)備階段優(yōu)化完善的館藏文獻(xiàn)，制作適合學(xué)員專業(yè)需要和實(shí)際需求的專業(yè)資源庫(kù)，各資源庫(kù)中都有相關(guān)的圖書(shū)館資源鏈接，直接向?qū)W員提供資源，彌補(bǔ)教材中的缺陷。在資源庫(kù)的建設(shè)中要著力于搜集有關(guān)綜合能力、應(yīng)用能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練方面的信息，包括：課程練習(xí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、虛擬實(shí)驗(yàn)室等。尤其是行業(yè)動(dòng)態(tài)、案例分析等實(shí)用性信息資源，它們是學(xué)員關(guān)注的熱點(diǎn)，也是學(xué)員的實(shí)際需求，學(xué)員為了能夠?qū)W以致用，會(huì)更加關(guān)注再構(gòu)的知識(shí)體系中，能夠幫助他們實(shí)操的信息，行業(yè)的動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例分析等資源很難在一次文獻(xiàn)中獲得，需要知識(shí)咨詢館員從相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)中搜集，通過(guò)加工、重組形成二、三次文獻(xiàn)后放入資源庫(kù)中。

3.嵌入課程教學(xué)，提供咨詢服務(wù)

咨詢館員嵌入課程教學(xué)之中，針對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)中遇到的具體問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)。學(xué)員可以通過(guò)在線問(wèn)詢、電話、郵件等多種方式隨時(shí)聯(lián)系館員，尋求幫助。通過(guò)課程論壇，館員幫助學(xué)員合理規(guī)劃學(xué)習(xí)、合理安排時(shí)間，培養(yǎng)學(xué)員處理各種事情優(yōu)先級(jí)的能力，例如：幫助學(xué)員提前做好作業(yè)、論文的完成計(jì)劃，并利用e-mail或者在實(shí)時(shí)討論區(qū)提醒學(xué)員完成作業(yè)、論文的截止時(shí)間；館員還會(huì)以教學(xué)助理的身份引導(dǎo)學(xué)員使用圖書(shū)館資源，定期對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)做出評(píng)估并給與指導(dǎo)，將教師的講座內(nèi)容制作成流媒體發(fā)送給學(xué)員。

（三）考核評(píng)估

1.資源利用狀況考核與評(píng)估。資源分為能利用的資源與不能利用的資源；能利用的資源又可以分為利用過(guò)的資源和沒(méi)有利用過(guò)的資源。圖書(shū)館對(duì)提供的信息資源利用狀況，要在使用了一個(gè)周期后，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)周期前進(jìn)行考核評(píng)估。淘汰不適用的資源，同時(shí)增添新的內(nèi)容，對(duì)資源進(jìn)行再加工，只有這樣才能避免信息資源的簡(jiǎn)單堆砌，海量的資料只能讓用戶無(wú)所適從，尤其是對(duì)于學(xué)習(xí)時(shí)間十分有限的在職人員。

2.咨詢館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制。咨詢工作完成一個(gè)周期的運(yùn)轉(zhuǎn)之后，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)館員的服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。每一位咨詢館員在執(zhí)行咨詢服務(wù)的過(guò)程中，都要整理服務(wù)院系的專業(yè)設(shè)置、科研成果、學(xué)科動(dòng)態(tài)以及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)等信息，撰寫(xiě)專業(yè)資源庫(kù)利用狀況分析報(bào)告；擬定院系學(xué)科資源建設(shè)方案供采編部參考；收集整理并撰寫(xiě)教師和學(xué)員信息需求調(diào)研報(bào)告。年終考核時(shí)，館考核組依據(jù)館員在不同階段完成任務(wù)情況，對(duì)館員的工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)收和評(píng)估，合格館員繼續(xù)聘用，不合格者撤銷咨詢館員資格。同時(shí)還需建立用戶反饋機(jī)制，加強(qiáng)用戶與圖書(shū)館之間的溝通，促使館員所服務(wù)的院系專業(yè)學(xué)科知識(shí)與咨詢服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

作者：王曄 單位：江蘇廣播電視大學(xué)