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摘要：《客戶服務與管理》課程是高職電子商務專業(yè)的核心課程，本文主要從《客戶服務與管理》課程改革背景、改革思路和內容設計等方面著手，提出用項目教學法對該課程進行改革，旨在為電子商務企業(yè)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀客戶服務人員。

關鍵詞：項目教學法；電子商務；客戶服務與管理

《客戶服務與管理》是一門知識和技能相結合的綜合類課程，很多高職院校都會在電子商務專業(yè)或是營銷類專業(yè)開設此課程，但是大部分院校課程教學中，還是在傳統(tǒng)的教學模式下，采取知識講解、案例分析等方式，學生的學習熱情不高，比較被動，因此在課堂中探索并開展教學改革勢在必行。基于工作過程的課程教學改革模式，是以工作中的任務為中心，在教學過程中，讓學生在完成一個典型的工作過程中掌握相關的知識、技能，培養(yǎng)學生的自主學習能力和分析解決問題的能力。本文將從該課程的課程改革的背景、課程改革的理念和思路、課程改革的內容與設計等方面來探討該課程的教學改革。

1、課程改革的背景

1.1社會背景

隨著“互聯(lián)網+”時代的來臨，電子商務迅猛發(fā)展。根據2018年5月份召開的2018中國電子商務大會的《2017年中國電子商務報告》中提到，目前電子商務直接從業(yè)人員和間接帶動就業(yè)達4250萬人，其中客戶服務崗位需求也大量增加，而客戶服務崗位是電子商務專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇客戶服務崗位。同時隨著人們的消費水平的提高，消費者對服務的要求越來越高，企業(yè)唯有通過提高服務能力和服務水平來增強競爭能力；而高職學生對客服崗位的發(fā)展前景缺乏認知、企業(yè)無法與高職院校無縫對接等，導致最終的客戶服務人才輸送不盡人意。

1.2專業(yè)建設需求

目前我校開設的《客戶服務與管理》的課程和其他學科一樣，仍采用傳統(tǒng)的教學模式即教師說和學生聽為主，忽視了客戶服務與管理作為一門綜合性的商務學科，需要大量的實踐訓練。高等職業(yè)院校的教學目的就是使學生將所學到的知識更好的應用到實際工作中，但是因為學生往往不能接觸到實際的客戶服務的工作崗位，對具體的崗位職責和要求模糊。而且大部分的教材內容理論性較強，缺乏生動的案例和項目任務的設計，所以學生在學習中往往不能靈活運用，出現(xiàn)了實際教學與職業(yè)崗位要求脫節(jié)現(xiàn)象；另外課程教學缺乏具有企業(yè)實踐經驗的一線教師，由于教師本身很少參與實際的客戶服務崗位工作，造成課程章節(jié)化、呆板化，課程內容課程的案例來源、實踐訓練也都受到了極大程度的限制，也導致了學生崗位能力培養(yǎng)上的欠缺，因此課程改革對培養(yǎng)具有高素質技能型客戶服務人才具有極強的現(xiàn)實意義。

2、課程改革的目標與思路

2.1課程改革的目標

《客戶服務與管理》課程改革的總體目標是與企業(yè)合作共電子商務專業(yè)《客戶服務與管理》課程改革研究文／趙欣同開發(fā)課程的課程標準、將課程內容進行整合、對教學模式和教學方法及課程評價方法進行改革、共同實施課程教學等，使課程教學更加符合電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)方案和客戶服務職業(yè)崗位（群）的任職要求，達到人才需求的目的。課程改革的知識目標是掌握客戶服務崗位要求和工作流程，掌握客戶的基本類型；熟悉相關產品和服務知識；能夠有效與客戶進行溝通；掌握客戶的基本需求，能夠處理和解決客戶異議；掌握在線客戶服務平臺的操作流程。課程改革的能力目標是培養(yǎng)學生具備查詢資料、閱讀資料、分析資料和整理資料的能力；培養(yǎng)學生在客戶服務與管理方面的應用能力；具有為客戶提供符合要求的產品和服務的能力；具有搜集客戶資料和信息的能力；具備有效的溝通能力；具備分析客戶異議原因并解決問題的能力；具備操作客戶服務平臺的能力。課程改革的素質目標是培養(yǎng)學生具有良好的客戶服務崗位工作的職業(yè)素養(yǎng)；樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀；培養(yǎng)學生具有較強的責任感、事業(yè)心；具有客戶服務崗位的適應能力、語言表達能力和人際交流能力；具有團隊合作能力和應變能力；同時具有健康的體魄和良好的心理素質。

2.2課程改革的思路

1）構建以職業(yè)崗位能力需求為導向的知識體系

以培養(yǎng)學生客戶服務能力為目標，課程定位以職業(yè)崗位中工作過程的開發(fā)與設計理念，聽取電子商務企業(yè)對客戶服務人員知識能力和職業(yè)能力的要求，以電子商務企業(yè)客戶服務崗位實際工作內容為載體，重構學習項目，在真實的工作崗位中提煉工作任務，最終形成完成“典型工作任務”。

2）實施項目驅動教學

以具體的工作項目為平臺，進行基于客戶服務與管理的工作過程，行動導向的課程設計，形成“教、學、做”一體化，教學過程組織根據典型工作任務靈活變化，以學生為課堂教學中的主體，教師作為主導和引導，培養(yǎng)學生崗位的職業(yè)道德和職業(yè)能力。

3）成立課程改革小組

成立由教師和企業(yè)人員組成的課改小組，對《客戶服務與管理》課程進行探索和研究，共同進行課程開發(fā)與設計，同時在課程改革建設過程需要企業(yè)專家進行論證和補充，從而確保課程改革的科學性和可行性。

4）實施過程考核與多元評價

課程考核方法采取“態(tài)度考核+課堂表現(xiàn)+項目考核+團隊合作”的方式，實行過程考核和結果考核相結合，考核標準由校內教師與校外企業(yè)專家共同創(chuàng)建并實施，校外企業(yè)人員、校內教師和學生共同參與考核。

5）反饋課改實施情況

通過對課程改革后的反饋情況，對課程實施過程進行橫向分析和縱向分析，對學生學習情況和教師的教學情況進行分析，總結課程改革中取得的經驗，歸納課程改革中存在的問題并提出相應的解決辦法。

2.3課程改革的理念

1）以就業(yè)為導向的課程建設理念

課程教學改革要圍繞客戶服務崗位需求，適應東北區(qū)域經濟發(fā)展對客戶服務人才的需求，把課堂建成客戶服務實際工作場所，變成突出職業(yè)崗位氛圍的課堂，培養(yǎng)學生的客戶服務觀念和客戶服務技能，努力把學生培養(yǎng)成能勝任客戶服務工作崗位的高素質技能型人才。

2）以工作過程為導向的課程開發(fā)理念

課程設計以客戶服務崗位項目為主線，以“校企合作、工學結合”為培養(yǎng)模式，以“學生客戶服務職業(yè)能力”為培養(yǎng)核心，以真實電子商務企業(yè)客戶服務工作流程為依據，歸納典型工作任務并設計學習項目進行實訓，實現(xiàn)課程的改革目標。

3）以學生主體為導向的課程教學設計理念

以學生為主體設計教學活動，讓學生在項目中完成學習任務。學生在課堂上既是學生，也是員工，要按照企業(yè)客戶服務工作的具體要求完成任務，并將所學知識體系逐漸轉化為自身的工作經驗，讓學生在工作中學習知識理論，在學習中工作并實踐相關技能，逐步向真正的工作環(huán)境進行轉化。充分發(fā)揮學生主觀能動性，激發(fā)學生主動參與意識和學習積極性。

3、課程改革的內容與設計

3.1課程改革原則

1）基于真實企業(yè)崗位能力和工作流程設計教學內容原則

該課程從企業(yè)真實的工作崗位提煉出相關的工作任務，并進行分解，明確崗位工作中應知和應會點，并以此作為教學目標。教學過程采用項目任務驅動式，結合理論講解、實踐教學和案例分析、網絡學習等構成一個立體化的教學系統(tǒng)，對學生進行全方位、多方面的訓練，調動學生的學習主動性，利用網絡教學增強教學互動性，真正使學生能夠將知識和技能融會貫通。

2）產教融合和校企深入合作相結合原則

教學活動中以學生為主體，模擬及引入企業(yè)的實際工作任務，在模擬環(huán)境下學生掌握客戶服務的基本技能操作，同時在企業(yè)導師的指導下，直接面對客戶進行服務，實現(xiàn)無縫對接。

3.2課程內容框架體系

《客戶服務與管理》課程開在第三學期，總計42學時。根據電子商務專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，以工作過程為導向的課程開發(fā)理念。擬設計三個學習項目，其中學習項目一溝通客戶需求，學習項目二解決客戶投訴，學習項目三應用客服平臺。

3.3教學改革設計

1）教學模式設計

通過對電子商務企業(yè)進行調研，確定學生服務崗位的實際工作任務，設計出典型的工作任務，組織到教學中。教師將工作任務預先布置給學生，學生通過小組成員間的分工合作，查詢資料，學習相關知識，小組成員圍繞任務開展討論并形成一致的解決方案，以小組為學習單位完成工作項目。教師在此過程中給予相應引導和指導。學生在完成工作任務的過程中，不僅掌握客戶服務的方法和技能，同時也提高了交流能力、學習能力和合作能力。

2）教學方法設計

在整個教學實施過程中，以學生為主體，以行動為導向，在學中做、做中學，使學生在學與做的過程中得到提高。在教學中為學生設定具體的崗位角色，使學生在體驗職業(yè)崗位情感、感悟職業(yè)角色內涵的同時，把職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)心理有機結合起來，養(yǎng)成規(guī)范的職業(yè)行為。本課程教學中綜合運用多種教學方法，最大限度的還原真實職業(yè)情境對學生職業(yè)角色的轉變。

3）教學手段設計

為了提高《客戶服務與管理》課程教學質量，在課堂教學中運用現(xiàn)代化教學技術手段，主要包括微課、電子課件、圖片、視頻等，教學內容均制作有電子教案；選擇企業(yè)典型案例作為教學資源，引導學生對案例的學習和思考；視頻教學直觀演示，學生能夠直觀體驗到客戶服務的服務方式和服務技巧；同時在校外實訓室展示客戶服務工作過程；另外通過班級建立的QQ群、微信群，為學生客戶服務的學習和交流營造了良好的學習氛圍，為師生互動、學生自主學習提供了可靠保障。

4）學習方法設計

課程的學習改變以往由教師講，學生聽，真正將課堂還給學生，讓學生成為課堂的主角，主動去學，主動思考，調動和發(fā)揮學生的主觀能動性，而教師的主要任務是引導學生，在學習前提出需要完成的工作任務、提供必要的學習資料及資料搜集渠道，要求學生根據學習任務自主尋求完成任務的方式方法，同時進行學生的小組分工及合作，共同完成學習任務，注重學生的實踐操作和綜合能力的培養(yǎng)。

5）考核評價方法設計

課程采用過程性考核和結果性考核相結合的模式，其中過程性考核占課程總成績的50％，結果性考核占課程總成績的50％。在過程性考核中按照“態(tài)度考核+課堂表現(xiàn)+項目考核+團隊合作”進行綜合評價，對每個學生的基本技能和綜合能力進行全面考核。通過對《客戶服務與管理》課程進行教學改革，突出該課程的職業(yè)性、開放性和實踐性，充分調動了學生的學習積極性和主動性，使學生達到學以致用、以用促學、邊學邊用的目的，為學生從事客戶服務崗位打下良好基礎，也希望能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務人才。

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作者:趙欣 單位:哈爾濱職業(yè)技術學院