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摘要：通過對郵政企業百萬員工2018年在線學習行為數據的分析，從學習活躍度、參與度、投入度、積極性和開拓性五個維度聚合出三種不同類型的用戶畫像，并提出了針對性建議，旨在提升郵政企業培訓的精準化和學員學習體驗。

關鍵詞：在線培訓；大數據；用戶畫像；標簽；學習行為

隨著大數據技術的發展，企業教育培訓迎來了新的機遇和挑戰，特別是用戶的價值被提升到了空前的高度，以用戶為中心、以數據為驅動的智能化學習成為未來的發展趨勢。在郵政企業教育培訓過程中，用戶畫像的研究和應用可以使企業教育培訓從學習者的視角出發，通過分析底層學習行為數據，對用戶進行分群和特征分析，深入挖掘學習需求、學習規律和特征偏好，有助于分析企業培訓現狀，對于提升企業教育培訓的精準性和個性化具有重要意義。目前，主流的用戶畫像模型構建和分析方法有基于用戶行為的畫像方法、基于用戶興趣偏好的畫像方法和基于主題的畫像方法。基于用戶行為的畫像主要是對用戶上網行為日志的深度挖掘，對用戶行為模式進行聚類分析后得到的不同群體的用戶畫像，有助于剖析用戶不同階段決策行為的動因要素、特征行為、變化過程等，從而進一步發現該用戶屬于哪種群體，該群體與其他用戶群體的差異，用戶行為畫像的構建依據是用戶上網行為日志以及爬蟲工具爬取的數據等。基于用戶興趣偏好的畫像方法體現了用戶在特定領域的某種行為偏好與特征，主要從兩方面進行研究：一是基于用戶在網站上的注冊信息對用戶的顯性興趣進行分析，然后構建用戶畫像；二是采用隱式方式對用戶興趣進行搜集與推理，由此建立基于用戶潛在興趣的畫像模型。基于主題的畫像方法是利用用戶各種文本信息構建的用戶畫像，例如微博主題、用戶收藏內容的文本信息主題等，其優勢在于可以通過主題細致描述用戶興趣的多樣性，減少用戶畫像的存儲空間，避免關鍵字數量高于主題數的問題，增強算法的有效性。

1郵政企業在線培訓用戶畫像構建

1.1數據來源

本文基于學員的學習行為構建用戶畫像，數據來自學員在中國郵政網絡學院（以下簡稱“中郵網院”）培訓和學習的數據，涵蓋郵政業務、郵儲銀行、寄遞業務和中郵保險四大業務板塊，用工形式包括合同用工、勞務用工、勞務承攬、小時工、保留關系人員等，總統計人數為95.2萬人。截至目前，中郵網院學習點達到2.8萬個，網上課程1.2萬門，年訪問量超過6000萬人次，員工活躍度79.14%，年在線學習1000萬小時。

1.2構建流程

采用定性和定量相結合的研究方法，構建基于學習行為分析的用戶畫像，從數據庫和Web日志中抽取和清洗用戶的學習行為和興趣偏好等數據，收集的信息主要包括靜態數據和動態數據。首先，結合郵政企業教育培訓實際開展情況，建立用戶畫像的分析維度和標簽體系，聚焦事實指標，對學習行為數據進行統計分析；其次，通過分類、聚類、預測等算法對用戶行為建模；最后，構建郵政企業教育培訓的用戶畫像。

1.3標簽體系

本文結合郵政企業教育培訓的特點，從學員的基本信息、工作信息和學習行為三類數據維度統計，梳理了40項常用的統計指標。基本信息主要包括：與學員相關的人口學屬性，包括姓名、性別、出生日期、民族、政治面貌、學歷學位等；工作信息是與學員在郵政企業工作相關的屬性信息，包括所屬板塊、地域分布、工作年限、崗位信息、專業類別、職務級別、用工形式、環節類別、專業職稱等；學習行為信息是學員課程學習和網站操作行為的合計，包括參加培訓班數、考試合格率、培訓時長、學習偏好時段、登錄次數以及點贊、評論、搜索、關注、收藏和分享等，統計的指標涵蓋在線培訓、集中培訓、自主學習、移動App學習、慕課學習、考試合格等學習的各個形式。

1.4用戶畫像構建

為展示學員的學習行為全貌，選取用戶活躍度、參與度、投入度、積極性和開拓性五個維度構建用戶畫像：活躍度為用戶登錄次數，參與度為培訓班累計學習時長，投入度為學員累計學習時長，積極性為自主學習時長，開拓性為慕課和移動App學習時長。采用雷達圖的形式，將學員自身學習情況與全網平均學習數據進行疊加對比，在展示學員自身學習畫像的同時，也反映出學員與全網平均學習水平的差距。在學員學習五大維度的基礎上，將學員聚合為三大學習類型，分別為潛力型、成長型和榜樣型。潛力型學員各維度數據都較低，低于全網平均水平，特點是參加的培訓均是組織行為，單位沒有要求的很少主動參加學習。成長型學員至少有三個維度的數據高于全網平均水平，特點是參加的培訓除了組織行為外，根據個人意愿進行了少量的自主學習。榜樣型學員各項維度都較高，均高于全網平均水平，特點是不僅參加了組織要求的培訓，還經常登錄中郵網院進行學習，自主學習能力較強。

2基于用戶畫像的學習特點與規律分析

2.1全網學趨勢

對2018年度郵政企業全網近百萬員工在線學習情況進行數據統計與分析，分析學員通過電腦、移動App、慕課等多種渠道學習的特點和規律，并通過雷達圖的形式展示學員畫像，將學員數據與全網平均數據進行形象化對比。結果顯示，全網學習者中榜樣型學習者占比1.1%，成長型學習者占比33.9%，潛力型學習者占比65%.通過分析發現，全網學習者中榜樣型學員占比最少，榜樣型學員與成長型學員合計約占學員總數的三分之一，潛力型學員約占學員總數的三分之二，這說明主動并經常登錄中郵網院開展學習的學員仍較少，大部分學員還停留在被動進行組織學習的階段，主動利用移動App開展學習和參與慕課學習的學員也較少。進入“互聯網+”時代，移動學習已然是未來學習的重要趨勢，而反思現有學員對移動學習的熱情不高，積極性和主動性不足，重要原因之一是中郵網院對新學習方式的推廣和運營還存在較多不足，這也啟發中郵網院要不斷反思現有遠程學習的運營和管理模式，從學員角度出發，不斷改進學習體驗，提升學習黏性。

2.2學習峰值規律分析

從2018年全年用戶登錄中郵網院進行學習的時間點分布情況分析，學習隨時在發生，用戶學習的需求更加多樣化，以全天24小時單位來計量，會出現3個學習峰值區間，分別是9～11點、14～16點和17～21點，說明在這三個時間段內參與在線學習的學員人數最多，其中上午和下午的高峰值相當，晚上的高峰值較低。

2.3課程學習投入時間分布

通過對用戶自主學習過程中不同類型的課程學習投入時間分布情況分析發現，投入時間最長的前10名課程中，技能實操類課程占比60%，業務類課程占比20%，其次是管理類和新技術、新方法類培訓課程，說明學員對具有實際應用價值的課程更加關注，特別是與實際業務相結合的課程受歡迎程度普遍較高，投入的時間成本也更多，相反如果課程內容對學員日常工作沒有幫助，學員的自主學習意愿就會降低，很難主動和自覺學習。同時，通過統計分析發現，影響自主點播學習課程的關鍵因素主要包括業務需求、急需技能和標題吸睛，滿足這些因素可以大大提升課程關注度。

3對中郵網院運營管理的建議

3.1針對三類用戶群體的運營建議

3.1.1關注潛力型學員的學習體驗，增加學習黏性

首先，對中郵網院功能和界面進行升級改版，使學員每次登錄中郵網院都有新鮮感，利用多元化和多樣性的技術手段引導學員更多地點擊網站內容，促進學習模式從“千人一面”向“千人千面”的個性化轉型；其次，不斷豐富中郵網院學習資源體系，覆蓋所有崗位和專業，學員可以方便快捷地查找所需資源；最后，豐富在線學習形式，開展智能問答、直播課堂等形成的研究與應用，提升在線學習的交互性，提高潛力型學員在中郵網院的學習投入。

3.1.2提升成長型學員的學習積極性，培養自主學習能力

首先，中郵網院應通過各種措施，規劃成長型學員學習路徑，并展示同單位榜樣型學員的信息，形成聯動效應，激發成長型學員學習的自主性；其次，利用信息化手段，通過個性化資源推薦功能向學員推送感興趣的課程等資源；最后，豐富遠程課件形式，加強慕課、微課、音頻課等碎片化課件的研發和應用，提升在線學習效率，促進成長型學習向榜樣型學習轉變。

3.1.3激勵榜樣型學員的學習熱情，強化學習效果的轉化

首先，充分肯定榜樣型學員學習的積極性和主動性，通過開展先進學習個人評選和表彰，以及各種抽獎活動形式，勉勵榜樣型學員繼續加強學習；其次，推廣遠程移動學習，增加手機端的培訓學習方式，同步在線學習與移動學習，使學員通過手機終端便能隨時隨地參與培訓、學習、考試等，提升培訓學習的靈活性和便捷性；最后，利用學習積分、學習勛章等展示學習成果，并鼓勵榜樣型學員分享學習經驗，帶動更多學員主動學習。

3.2針對學習時點分布情況的運營建議

通過對24小時學習時點分布情況進行宏觀的比較分析，發現中郵網院的學員在白天投入的學習時間會更多，這就要求中郵網院的業務服務、技術支持、400客服等工作人員要全力保障系統的安全、穩定和高效運行。同時，數據也顯示有相當多的學員偏好晚上學習，此時就要發揮智能問答機器人、智能學習助手等系統自動化服務的功能來保證學員的學習，以滿足無人值守的情況下學員仍能正常學習。

3.3針對課程學習投入時間分布的運營建議

中郵網院在針對一線員工的課程設計和開發中，要著重提升課程內容的實用性，對理論闡述部分的內容要盡量做到精煉、簡潔，強化課程的實際運用，通過大量典型的、有代表性的、生動鮮活的案例，使學員學到實用的方法和技能，課程學習與一線工作實踐緊密結合，解決學員工作中遇到的難點和痛點，提升學員學習的針對性和有效性。總之，中郵網院要不斷創新學習方式，豐富學習內容，利用新技術、新思維提高中郵網院的綜合實力，提升學員個性化、智能化的學習體驗。

4結語

企業教育培訓開展的實質是一項面向人的培養活動，通過運用大數據分析的思維和方法對中郵網院海量用戶及在線學習行為數據進行分析，挖掘出典型的學習特征和規律，并最終聚合出榜樣型、成長型、潛力型三種不同的學習群體，進而有針對性地構建出三種典型的用戶畫像特征模型，并給予建議和指導策略，這對于提升以學員為中心的在線學習運營和管理，從被動培訓轉向主動學習，提升培訓學習的針對性和有效性都具有重要意義。

作者:劉樹軍 王穎 許志坤 單位:石家莊郵電職業技術學院