本文作者：周正宇 翁劍成 陳智宏 單位：北京交通大學 北京市交通信息中心

一、倫敦的交通理念

英國的道路與交通控制系統在經歷了較長時期的積累后，在城市道路網絡，地鐵網絡建設，城市地面公共交通網絡，城市交通設施建設，城市信號控制系統以及智能化交通信息技術應用等方面都具有很好的基礎，逐步形成了一個高密度，具有良好可達性和機動性的完整道路網絡;一個四通八達，換乘方便快捷的多方式城市公共交通網絡;一個信息完備的交通設施輔助系統。通過交通設計、交通組織和交通行為，我們看到了倫敦的城市交通管理以人為本、路權明確、公共交通優先等重要交通理念。這些理念為提高交通出行服務的品質和安全性，改善居民出行效率提供了無形的支撐。

1.以人為本與行人優先

英國交通管理中以人為本的理念體現在道路交通設施設計和交通運營的各個方面。在行人較多的城市街道上，人行橫道的設置密度較高，通常每隔不到100米就有一處，基本沒有人行天橋和地下通道。在人行橫道處都設置有行人過街控制器，需要過街的行人可以直接控制，請求信號燈切換。雖然倫敦的街道都比較窄，但是為了行人過街的方便和安全，在道路中間通常都設置有安全島，為過街的行人提供安全避讓空間，體現了交通設計中的人性化元素和對行人等弱勢群體的關注。信號控制燈各個方向都特別齊全，在一個行人過街路口，通常各個方向都設置完備的信號燈。在無信號控制的人行橫道，都專門設置了行人優先的黃閃燈和相應的地面標線，只要有行人經過人行橫道，兩個方向的車輛都必須停車等候行人通過，而不需要行人選擇車流間隙通過，保障了行人過街的安全性，如圖2所示。倫敦東部港口區的城鐵采用全線無人駕駛和值守的軌道自動控制系統，車輛到站后車門并不是自動打開，上下車乘客需要通過安裝在車門兩側的按鍵手動打開車門;同樣地，大部分公交車也是通過在車門兩側安裝的按鈕來提醒司機在某些站點是否需要停車。如果沒有乘客等候和無人下車，公交車將直接通過，一方面提高了公交運行的效率，節約了出行時間;另一方面也方便了乘客，體現了以乘客需求為本的重要理念。此外，為了滿足殘障人士和攜帶笨重行李換乘的乘客的需要，無障礙設計在城市公共交通車站和地鐵車站設計中予以充分考慮。采用低底板和殘障人士專用車門等設計的公交車，設置了殘障人士專用電梯的地鐵車站等都是很好的例子。這些人性化的細節設計使得公共交通實現了針對特殊人群的服務。

2.路權明確，各負其責

倫敦交通管理和參與者的交通理念很明確的一點就是路權明確。在各類交通標志的指引下，機動車、自行車、行人在各自路權范圍內安全和順暢地通行。無論在交叉路口，還是在人行橫道的地方，司機和行人都必須遵守交通規則，嚴格按照指示燈行駛。在人行橫道路邊的行人信號裝置處，行人必須按照要求先按下按鈕，等待綠燈閃亮才能安全通過。在設置有行人優先黃閃燈的人行橫道處，機動車司機見到有行人必須停車讓行人先通過。在綠燈條件下的信號控制或行人優先的無信號控制人行橫道處，行人可以順利安全通過。只要是在綠燈條件下，機動車均以較高速度通過人行橫道，而不會刻意減速，如果行人違規橫穿馬路而造成交通事故，司機是不需要承擔責任的，甚至還可以起訴行人妨礙交通。在這樣一個路權明確理念支撐下，行人的安全性和機動車的快捷性都具有很好的保證，提高了整個交通網絡的運行效率。

1客戶關系管理理論概述

1.1客戶關系管理的概念

客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業的戰略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優化資源分配和重組業務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現政府與客戶關系優化的一種管理策略。

1.2客戶關系管理的基本構成

客戶關系管理（CRM）是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理包括協作型客戶關系管理、數據分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協作型客戶關系管理實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統使企業在網絡環境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業務系統中所獲得的各種數據，為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些高級的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業務數據進行整合，將完整的、可靠的數據轉化為信息，再結合具體業務將信息轉化為知識，為企業提供戰略、戰術上的商業決策。

2交通在線服務體系概述

2.1交通在線服務體系的內涵

一、運用商業保險提高應急能力

我國是自然災害較多的國家。近年來，洪水、臺風、地震、泥石流、干旱等災害頻繁發生。同時，當前我國處在社會轉型期和矛盾凸顯期，社會管理相對滯后，突發風險事件較多，政府公共管理面臨較大壓力。在自然災害、環境污染、重特大安全生產事故、食品安全等公共事件的管理中，保險可以最快的速度化解風險，穩定社會，安定人心，彌補政府對公共危機應急機制中資金投入的不足，減少災害事故損失，維護社會穩定，為政府排憂解難。在這方面，應大力發展農業保險、環境污染責任保險、安全生產責任保險、食品安全責任保險等，健全保險行業應對公共突發事件的應急處理機制，充分發揮保險在國家應對公共突發事件應急處理機制中的作用。同時，要加快論證和研究，科學合理地設計符合我國國情的巨災保險制度框架和運行模式，完善自然災害風險管理體系。三、運用商業保險服務特殊人群當前，國家正在實施新型城鎮化戰略，其核心是城鎮化建設。在新型城鎮化進程中，將出現諸如留守兒童、高危職業從業者、失地農民、流動人口等特殊群體。他們的人身風險相對較大，也給政府的公共管理帶來挑戰。大膽運用商業保險機制，為這些特殊群體提供商業保險保障，應成為政府提高公共管理水平的重要手段。比如，針對農民工群體，可以在農民工輸出地組織集中投保，對高危行業農民工提供保障，并開辦補充工傷保險，解除農民外出務工的后顧之憂。又如，在解決被征地農民的保障方面，可由政府、開發商和農民按適當的比例共同構建失地農民養老賬戶基金，由保險公司參與養老基金的管理。再如，在外來人口較多的城市開辦出租屋綜合保險、租住人員人身保險，在外來人口較多的建筑行業開辦團體意外傷害及健康保險，為流動人口的遷徙、就業和工傷等提供風險保障。

二、運用商業保險完善社會保障

以醫療、養老、失業等保障為核心的民生建設是政府公共管理的重要內容。長期以來，我國采取的是政府統攬包辦的方式。實踐證明，這是不可持續的，也受到社會廣泛詬病。按照新公共管理理論，對這些公共產品，應采取政府購買公共服務的方式，按照市場化的方式交由具備條件、信譽良好的社會組織、機構或企業來承擔。商業保險公司具有精算技術、機構網絡、體制機制等方面的優勢，完全可以承接下來。一方面，要支持保險業參與基本社會保障管理，充分發揮保險機構專業化的風險控制和資金管理優勢，支持保險機構在開展基本醫療、養老保險經辦服務的同時參與基金管理，形成“征、管、監”分離，相互監督制約的運作機制，在維護基金安全的同時提升基金運用效率。另一方面，要充分發揮保險機構的專業優勢，將補充醫療、補充養老保險以及企業年金業務交由商業保險機構經辦，滿足我國經濟社會發展不平衡情況下多層次的社會保障需求。

三、運用商業保險加強城市管理

隨著新型城鎮化的推進，大型城市規模將越來越大，中小城市將越來越多，城市管理也將越來越復雜。這是政府公共管理面臨的一個重要課題。保險企業參與城市管理可以解決城市管理中的許多問題。比如，在社會治安管理方面，社區可組織居民簽訂協議，以戶為單位參加治安保險。治安保險涵蓋意外傷害、財產失竊等賠償責任，可以進一步完善社區群防群治責任機制。又如，在城市交通管理方面，交通管理部門可與保險企業合作，開展交通事故快撤理賠服務，緩解城市道路交通擁堵壓力，預防二次事故，為群眾提供便利。再如，在公共場所管理方面，可以發展火災公眾責任保險，完善消防安全監管管理體系，提高火災風險防范能力和管理水平。

四、運用商業保險協調社會關系

【摘要】

本文將國內外新公共管理理論研究成果運用到高校安全保衛工作中，積極探索新公共管理理論在我國高校安保工作中的可行性，初步構建基于新公共管理理論為基礎的新型高校安保模式，以期能為我國高校安保工作實踐提供借鑒。

【關鍵詞】

高校；新公共管理理論；安保工作；安保模式

隨著我國改革開放的不斷深入，政府精簡機構的不斷深化，以優化組織結構、減低行政成本、提高行政效率為目標的新公共管理改革在我國各級政府機關中逐漸展開，并取得了良好的效果。高校作為國家行政事業單位，特別是高校內保衛部門工作是以為廣大師生提供非營利服務為目的，具有公共管理的大多數特征，因此，將新公共管理理論引入高校保衛部門，對構建高校新型保衛組織，形成新型安保模式必將產生重大影響。

1新公共管理內涵及主要特征

新公共管理（NewPublicManagement，NPM）是20世紀70年代開始于歐美發達國家的一種新型的公共行政管理理論和管理模式。這種新型的管理理論與傳統的公共管理理論有本質的區別，傳統的公共行政理論也稱為官僚機制行政理論，以威爾遜、古德諾的政治—行政二分論、韋伯的科層理論和泰羅科學管理理論共同組成，即威爾遜—韋伯—泰羅范式，這種理論核心思想是在政治與行政分離的前提下，公共行政以效率為中心去追求工具理性，進而實現政治價值理性[1]，傳統的公共管理理論適應了西方國家從農業社會向現代工業社會轉變時對政府公共管理的要求。隨著世界經濟高速發展，生產的社會化程度越來越高，生產規模越來越大，生產全球化的趨勢越來越明顯，舊的政府公共管理理論明顯不適應新時期社會經濟發展要求，傳統行政管理理論弊端逐漸顯現，在這樣的背景下，西方各國被迫從70年代末開始大規模的進行了政府改革，新公共管理理論應運而生。新公共管理以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為自己的理論基礎，根據“成本—收益分析”確定顧客、產品與結果；采用目標管理與績效測量方法實現任務；運用市場與市場機制以及競爭與選擇取代集權型管制；通過權力、義務、責任的協調一致下放權力[2]。對于新公共管理基本內涵，一些西方學者作過較為精辟的概述，如赫克謝爾（C.Heckscher）指出，政府改革打破了單向的等級指揮關系，建立了互動交流和導向管理，并開始向“后官僚組織”變遷[3]。而巴扎雷（MichaelBarzelay）認為摒棄官僚制的時代已經到來，公共管理由重視“效率”轉而重視服務質量和顧客滿意度，由自上而下的控制轉向爭取成員的認同和爭取對組織使命和工作績效的認同[4]。胡德（ChristopherHood）則將新公共管理的內涵及特征刻畫為如下七個方面：向職業化管理的轉變、績效的明確標準和測量、產出控制、單位的分散化、競爭、私人部門管理的風格、紀律與節約。[5]從上述描述得知，新公共管理改革重點吸收了現代經濟學的相關理論，倡導政府等公共部門在進行管理時需借鑒企業等盈利組織的成功管理機制，重視公共管理部門在進行管理中對人力資源管理上采取有彈性且富有成效的管理模式。

摘要：為了提高對公司制改革的適應性，軌道交通集團公司迫切需要全方位地優化其自身的人才招聘管理體系，以滿足自身對人才招聘的需要。本文結合廣東某軌道交通集團公司的實際案例，以人員能力、管理理念等為切入點，就現階段軌道交通集團公司人才招聘管理遇到的問題進行闡述與分析，并基于此制定了軌道交通集團公司人才招聘管理體系架構，提出有效的建議，在理論層面上為提高人才招聘管理工作質量提供支撐。

關鍵詞：人才招聘；軌道交通企業；人才管理；企業文化

由于軌道交通企業公司制改革進程的持續推動，對軌道交通企業而言，打造一支專業能力強、素質水平高的人才隊伍迫在眉睫。在公司制改革進程的不斷推動、軌道交通行業企業的市場化發展的大環境下，現階段軌道交通企業人才工作有著更高的要求，要求軌道交通人才招聘管理工作能更好地迎合軌道交通改革以及現場需要，推動人才隊伍建設朝著高質量的方向發展。為了迎合公司制改革之后軌道交通行業公司人才招聘需求，應全方位地優化改進軌道交通企業人才招聘管理體系。

1概述

在理論上，到目前為止有許多學者以人才招聘管理為對象進行了大量研究。例如，李慶年在對國有企業招聘理念進行研究之后指出，要加大力度培養工作人員的能力，提高其專業水平，同時必須樹立人才理念；劉瀟偉認為，要提高人才招聘體系的合理性與科學性，必須確立招聘規劃，制定人才戰略，提高招聘標準與流程的規范性；雷雯姬認為，要建立并實施人才招聘質效評估機制；杜碩認為，要提高管理的合理性，必須積極促進人力資源管理轉型的步伐，采取現代企業管理模式，提升管理的合理程度，為了改善招聘效果，提高招聘質量。上述研究，給軌道交通企業建立并完善人才招聘管理體系及其具體貫徹落實提供了參考。

2軌道交通集團公司人才招聘管理現狀及存在的問題

以廣東某軌道交通集團公司為例，該集團結合招聘工作流程、需求規劃有條不紊地進行招聘。從2018年到2021年這段時間，該集團平均每年會對外招聘600余人，將其安排在軌道交通管理崗、專業技術崗位及生產崗位上。在人才管理工作中，招聘管理至關重要。近些年來，管理理念在逐步發生轉變，由傳統人事管理逐步轉變為現代企業人力資源管理。目前，為了更好地將招聘管理工作做到位，該集團公司從招聘組織入手，采取集中招錄方式，編制招聘計劃。軌道交通招聘備受社會各界重視，因此在招聘時通常會以企業發展需要為導向，遵循競爭、公平、擇優錄取、公正的行為準則編制招聘工作管理方式及與之有關的配套措施，循序漸進地提高招聘標準與流程的規范性。近些年以來，軌道交通相關企業在開展招聘管理工作時致力于優化改良招聘方式，行業內強化力度都在招錄專業成績優良、學歷高、企業契合度高的人才，改善本企業的招聘工作效果與質量。實際上當前實施的人才招聘管理方式及有關制度是經過一系列實踐逐步建立起來的，這不適用于實施公司制改革之后的軌道交通集團的發展。隨著實踐的增多，暴露出一些問題：其一，人才篩選標準太過單一，招聘流程不夠多元化，未結合崗位要求編制出與之對應的差異化方案以及考核測評標準，很難滿足當前合理選拔、崗位招聘的質量要求；其二，人才招聘管理理念相對比較落后，過去采取的經驗式的人事管理方式根本無法使軌道交通集團公司的相關發展需要得到滿足；其三，在招聘管理信息化方面投入的精力、財力較少，有關信息平臺不夠完善，無法做到與時俱進，導致人才招聘效率以及質量受到影響；其四，招聘人員的專業水平不高，對軌道交通集團公司精細化、大規模、高質量招聘工作的適應性不強。

摘要：公共圖書館是重點防護單位，屬于公眾聚集場所。公共圖書館突發的緊急情況應及時妥善地處置，并建立“信息暢通、反應快捷、處置有方、責任明確”的突發安全事故應急機制，以保障正常工作和生活秩序，保護館內財產及讀者生命安全。本文對公共圖書館如何妥善處理安全危機進行了較為詳細論述。

關鍵詞：公共圖書館；安全危機管理；應急預案

一、引言

公共圖書館是人類社會文明發展的產物，是指向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施。公共圖書館按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。其主要特征是：一是向所有居民開放；二是經費來源于地方行政機構的稅收；三是其設立和經營必須有法律依據。然而，我國的絕大多數公共圖書館嚴重缺乏安全危機管理意識，一旦遭遇安全危機，勢必會給圖書館的工作和生活秩序造成極大的危害，也會在一定程度上對圖書館的形象和聲譽造成不良影響。針對公共圖書館的主要特征，安全危機管理勢在必行。

二、公共圖書館安全危機管理的概念及其特征

公共圖書館危機管理是指對圖書館運轉中出現的危機因子和危機事件全程全面監控處理的管理理論與管理實踐。公共安全危機管理具有緊迫性、危險性、權威性、人本性、系統性、聚焦性等特征。從這些特征可以看出，公共圖書館安全危機管理是對圖書館在運行過程中所出現的危機因子和危機事件從發生到消亡全過程的一個全面且具體監控處理的管理理論與管理實踐。它不等同于單一的危機處理或危機公關，它是一個系統的管理工程。圖書館安全危機管理不僅要運用在危機事件出現時，更要在危機事件還沒有爆發時起到重要作用。公共圖書館安全危機管理的內容主要包括：①管理者要采取科學有效并具有實施性防護措施，堅決減少或杜絕危機事件的發生；②做好發生危機事件的準備和處理工作，建立危機預案和預警系統；③對相關工作人員開展培訓，進一步培養危機意識，從而提高其控制及管理危機局面的能力；④全力處理危機事件，迅速恢復正常的生產、生活秩序，并在事后總結經驗，從而改進諸多不良方面。

三、公共圖書館所面臨的安全危機

摘要：本文以SW空管局WL中心某基層班組實施績效考核管理的現狀為背景，對其原有的績效考核的方式流程和評分細則進行了客觀且科學的分析，結合適用于空管行業的績效管理理論，對整個考核流程進行了簡化，并針對部分適用性較差的考核細則進行了優化。為該班組設計了一個包含人事檔案管理、考核指標管理、考核數據管理、統計分析管理等功能的績效考核管理系統。

關鍵詞：績效考核；基層班組；UML；用例模型

1需求分析

1.1績效考核現狀分析

SW空管局現行基層班組績效考核工作的組織機構如圖1所示：由上圖可知，基層班組屬于第四級績效考核機構，其考核指標有：專業技術工作及崗位值班；周期性維護；業務培訓；專項工作；責任心、主動性及出勤率；領導交辦任務。

1.2系統業務流程分析

通過對當前SW空管局WL中心某基層班組績效考核工作的分析，可知績效考核業務流程分為五個階段：績效考核計劃制定階段；績效實施階段；績效考核階段；考核結果反饋階段；5.績效改進和應用階段。通過對業務流程的分析，可以推算出該班組績效考核管理系統系統對數據的處理過程。

摘要:

隨著城鎮化建設進程的加快，農村公路工程項目迎來了建設數量及建設規模的攀升。進入新時期后，伴隨著我國路政體制改革的實施，農村公路工程項目管理也逐漸走入了市場化發展階段，以公路工程項目管理市場主體為主的路政工程運營管理體制逐漸成型并發展。在此背景下，如何提升農村公路工程項目管理專業化水平，實現農村公路工程項目經濟與社會效益的同步提升，就值得進行研究。

關鍵詞:

農村公路工程；項目管理；專業化；管理要點

1農村公路工程是農村基礎設施建設的重要內容

農村公路在農村基礎設施建設中有著重要的作用和意義。農村公路工程在建設施工、投入使用及后續養護過程中又需要實現經濟效益和社會效益的互為協調，這就需要農村公路工程項目管理應趨于專業化，市場化，通過嚴格把控農村公路工程項目管理中的成本管理、進度管理、質量管理、使用管理的等環節要素，進而推動我國農村公路工程項目管理水平的提升。

2工程項目管理內涵及其基本特征