1資料與方法

1.1一般資料

選擇在該院兒科接受住院治療的患者108例，其中男71例，女37例，年齡8個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.3）歲。病程為：5d~1個月。將所有患者平均分成觀察組和對照組，每組各54例，其中觀察組男31例，女23例，年齡8個月~6.5歲，平均年齡為（3.8±3.1）歲；對照組男29例，女25例，年齡9個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.4）歲；所有患者均需在兒科住院治療，排除其他重大臟器及基礎性疾病。所有患者平均分成觀察組和對照組，兩組患者在年齡、性別、病癥等方面的差異無統計學意義（P＞0．05）。

1.2護理方法

對于對照組的患兒實施常規的護理方法，及時安置患兒床位，觀察患兒病癥，對患兒及家屬進行用藥叮囑及護理宣導。而對于觀察組的患者在實行常規護理的情況下實施優質護理服務，具體實行方法如下：

1.2.1營造和諧溫馨的住院環境

根據兒科病房的患者特點，結合患兒的心理及日常行為活動為其創造出獨具特色的病區環境，如為患兒設立活動室，在活動室為患兒提供不同種類發散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動物圖片，病房裝飾的電視機為患兒播放喜愛的動畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護理人員的工作服裝更要打破傳統的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應兒童的心理發育特征，從而積極的配合治療。同時，在病房設立快捷方便的傳呼設置，以確保患者可以隨時得到護理人員的幫助。在病區的走廊上設立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。

1資料與方法

1.1一般資料

我院兒科普通病區分為2個護理單元，共設63張床位，收治患兒年齡為生后1個月至14周歲，病種均為兒內科病種。共有護士長2名，護士24名；其中副主任護師1名，主管護師1名，護師6名，護士18名；本科學歷7人，大專學歷19人；護士平均年齡32歲。床護比為1∶0.3~0.4，床位利用率年平均為98.3%以上。

1.2方法

1.2.1實行新穎有效的管理框架模式

實行護士長—責任護士—輪班護士—輔助護士四層立體管理框架模式。兒科1護理單元設33張床位，劃分成3個責護組，每個責護組分管11張床位；兒科2護理單元設30張床，每個責護組分管10張床位。每3個責護組設1名護士長，主管護師或副主任護師職稱。每組責任護士1名，護師職稱；輪班護士2名和輔助護士1名，均為工作3年以上的護士。

1.2.2改變護士責任意識與護理理念

1資料與方法

1.1一般資料

選取2013年4月~2014年4月在本院婦產科收治的124例孕產婦,年齡19~38歲,平均年齡(27.6±3.4)歲,孕周36~42周,男64例,女60例,新生兒體質量為2700~4800g,平均體質量(3108±510)g。將本組產婦隨機分為研究組和對照組,每組62例。兩組產婦在年齡、孕周、新生兒情況等一般資料比較,差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

兩組產婦均實施常規護理,研究組產婦在此基礎上進行優質護理服務,具體內容如下。

1.2.1心理護理

給產婦提供一個溫馨、舒適的環境,有助于緩解產婦的緊張情緒,同時,護理人員也要親切的與孕產婦進行溝通,建立良好的護患關系,幫助產婦消除因即將分娩而產生的恐懼、煩躁、緊張等不良情緒,使產婦樹立信心能夠積極的配合分娩。

1資料與方法

1.1一般資料

本組被試對象400例，均來源于梅州市二級和三級甲等綜合醫院(各1所)的住院患者。其中從梅州市某二甲醫院的內、外、婦產科抽取200例患者，男110例，女90例，年齡最小28歲，最大74歲，平均(55.2±3.7)歲，住院時間最短5d，最長52d；從某三甲醫院的內、外、婦產科抽取200例患者，男100例，女100例，年齡最小26歲，最大80歲，平均(56.4±4.0)歲，住院時間最短5d，最長62d。上述兩所醫院被抽取的所有被試患者，均排除重癥監護患者和特需病房患者，對參與該項研究均知情并同意。兩組醫院患者性別、年齡、住院時間等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2調查工具

該研究采用紐卡斯爾患者的護理服務滿意度量表(NSNS)。該量表包括19個條目，針對性地測量患者對護理服務滿意度，采用5級評分法，從“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”到“非常滿意”，依次得分為1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制計算轉換法，其轉換公式為有效應答條目得分之和÷有效應答條目×100，總分為100分，得分越高，提示護理服務滿意度越高。最后的統計指標為NSNS各條目的平均分。

1.3測評方法

由課題組有關人員配合被調查醫院相關科室的責任護士對被試對象發放調查問卷，統一測評時間和指導語，在規定的時間內完成。排除認為的暗示和誘導。測評完畢再由責任護士回收問卷。該項研究共發放調查問卷400份，回收問卷400份，無無效問卷，其中二甲和三甲醫院各200份，問卷有效率100%。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2012年1月—2013年10月我院婦產科收治的產婦共88例，按隨機數字表法隨機分為對照組和觀察組各44例。其中觀察組年齡21歲~39歲，平均年齡（28.9±5.1）歲，初產婦35例，經產婦9例；對照組年齡22歲~40歲，平均年齡（28.6±5.3）歲，初產婦34例，經產婦10例。2組產婦一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組

采取傳統的普通常規護理模式進行護理。

1.2.2觀察組

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術的住院患者，34例外科重創手術的住院患者。將其隨機分為兩組，對照組和試驗組均為外科手術患者33例，外科重創患者17例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護理方法

對照組患者給予常規護理服務，如患者入院時的登記工作，測量體溫、血壓等常規的生命體征檢查，同時保持每周1次的血壓測量和每天早晚2次的體溫測量。另外，針對患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫療操作。試驗組患者給予優質護理服務。所謂優質的護理服務，即在滿足患者需求的常規護理基礎上，為患者提供更加適宜的環境、體位、心理護理、飲食關照等。

1.2.1舒適的環境

醫院的環境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗組患者均安排在距離護理工作站比較近的房間，室內光線較好、通風換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調窗簾，根據患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對照組患者安排在普通病房，其環境條件相對較弱。

1資料與方法

1.1一般資料

產科母嬰病房共27張床,護士12名,床位比：5：2；其中護士4名,護師2名,主管護師4名,副主任護師2名,護士長1名。本科主要收治正常孕產婦和高危孕產婦。2011年6月開始實行新的服務模式,即優質護理的同時開展母嬰床旁護理新模式,1名責任護士負責6~8例患者,從入院到出院,全程連續的床旁整體護理,保證1例患者有1名相對固定的責任護士負責。以改革護理模式為起點,分為對照組和研究組,對照組為2010年6月~2011年6月本院產科在傳統護理模式下的患者共1252例,順產432例,剖宮產820例,高危孕產婦52例,其中妊娠合并內科疾病16例,產后大出血7例,其他并發癥3例；研究組為2011年6月~2012年6月示范工程建設過程中實行的優質護理創新服務模式下收治的患者共1616例,順產455例,剖宮產1161例,高危孕產婦61例,其中妊娠合并內科疾病25例,產后大出血2例,其他并發癥5例。兩組患者高危病種比例上比較差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

①改變以往陳舊的功能制集中式的服務模式,把護士分組責任到人,即每名護士負責6~8例患者,對負責的患者進行整體的床旁護理(包括母親和新生兒),使準媽媽和準爸爸能親眼看到和學會新生兒的護理,包括洗澡、撫觸、臍部、臀部護理和母乳喂養知識等。②護士根據職稱、學歷、工作年現和臨床能力分等級管理。③明確責任護士職責：即每位責護對分管的患者從入院到出院的護理、治療、病情觀察、心理護理、健康宣教、護理記錄等全面負責,做到8h在崗,24h負責。④完善護理績效考核,提高護士的工作積極性：分別從護理工作量、技術難度、護理質量、班別、滿意度和勞動紀律這幾方面來考核。⑤根據新的護理工作模式改革護理工作流程：晨護-晨會交班-床旁交班-新生兒護理(處置、洗澡、撫觸)-處理醫囑-負責患者處置-與患者溝通貫穿整個工作中-健康宣教-書寫護理記錄-晚間護理-終末質控。⑥實行彈性排班,加強晨晚間護理：根據病區具體情況進行動態分工,責護分組,每名責任護士負責7例患者,在晨晚間基礎護理工作繁忙期間,安排早晚班協助夜班做好晨晚間護理。⑦簡化護理文件的書寫,節省時間進行床旁整體護理。⑧提供后勤下送服務,減少護士跑外時間,貼近患者、服務患者、增加與患者的接觸與溝通、提供優質服務。

1.3評價標準

比較實施創新服務模式與舊的傳統的服務模式的患者的滿意度。采用自行設計的滿意度調查表。①出院患者滿意度調查由病區責護每月調查1次,護理部每季度調查1次,內容包括基礎護理、服務態度、生活照顧、健康宣教、安全、用藥、飲食、出院功能鍛煉、注意事項和復診時間等。②健康教育滿意度調查同上,內容包括入院宣教、飲食指導、檢查用藥指導、治療操作指導、手術前后護理注意事項指導、母乳喂養指導、出院宣教等。每項分為“非常滿意”、“滿意”“一般”“不滿意”4項,滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數×100%。

1臨床資料

1．1一般資料

重癥監護室（intensivecareunit，ICU）屬于呼吸內科，有呼吸機16臺，護士26名，均為女性，醫生6名，護士長1名。科室90％的住院病人平均年齡60歲以上，年齡偏高，病情嚴重，對護理技術水平及科室醫療設備要求高。

1．2對象與方法

1．2．1對象

一部分為病人，在2012年12月—2013年12月每月隨機選取90名ICU的住院病人，共計720例。納入標準：所選擇病人均意識清楚，無精神系統疾病，能正確表達自己的需求及意愿。另一部分為ICU的全體護士，共計26人。納入標準為：在本研究期間科室護士無任何變動，無休病假、產假、離職和新聘用人員。

1．2．2方法