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醫務科處理醫療糾紛的方案范文1

【關鍵詞】科主任；防范；醫療糾紛

近年來，醫療侵權訴訟的數量急劇上升，醫患矛盾不斷升級，暴力沖突時有發生，醫療糾紛日益成為社會關注的熱點和焦點。尤其是手術科室專業性強，風險高，容易產生醫療糾紛。一旦產生醫療糾紛，將影響所在科室甚至醫院的日常工作，也給當事人造成很大的精神壓力。科主任作為科室的行政與業務負責人，上要對院長負責、下要面對科室職工，有義務與責任在防范、協調、處理科室內的各種醫療糾紛中發揮關鍵性的作用，保護醫患雙方的正當權益不受侵犯，以維護科室的正常工作秩序。醫療糾紛雖發生在醫院，但終歸于某一科室，直接或間接與醫務人員有著某種聯系。所以科主任在防范醫療糾紛中起著重要作用。下面就科主任在防范醫療糾紛中的作用談幾點看法：

一、在日常醫療工作中

1.1科主任要有高尚的醫德：醫德是醫務人員應具備的思想品質，是指導醫務人員從事醫療活動的行醫準則。科主任既為行政領導又為學術帶頭人，在醫療安全中的地位舉足輕重，為此科主任要加強自身修養面，具備高尚的醫德，成為全科醫務人員學習的楷模。在實踐中發現，如果科主任醫德高尚，整個科室風氣就好，相反就會一團糟。

1.2遵守法律、法規：落實與醫療安全有關的各種制度醫務人員必須嚴格遵守國家法律、法規，必須嚴格落實與醫療安全有關的各種制度。《三級醫師查房制度》、《病歷書寫基本規范》、《術前討論制度》、《疑難病例討論制度》、《醫囑查對制度》等醫療安全核心制度不僅對醫療行為起到直接的約束作用，還有助于良好的工作作風的形成和鞏固。對于保證醫療質量、保障醫療安全、防范醫療糾紛的發生等都具有重要意義。

1.3科主任效應：科主任知識淵博，技術精湛，是本學科、本專業的學術帶頭人，在病人中聲譽較高，不僅對全科病人的診斷、治療掌握全面，而且科主任本身及醫術對病人及家屬的影響，對防范醫療糾紛都會起積極作用。在醫療工作中，科主任查房往往只查疑難危重病人，忽略“輕”病人。疑難危重病人若出事，患者及家屬往往能夠理解，因為科主任很重視，患者及家屬會認為：科主任都治不了的病，說明病情嚴重。“輕”病人一旦出事，患者及家屬就會不依不饒，醫療糾紛多發生在“輕”病人，所以科主任查房要全面，有重點。

1.4設立科室質控小組，確保醫療質量不斷提高。醫院的質控小組對全院醫療質量進行抽查，難免會有疏漏。

科室質控小組可以結合本科室特點，有針對性地主動查找不足。要制定適合本科室的整改措施，積極改進，在診療工作中互相彌補漏洞，豐富治療方案，預防醫療差錯。科主任要利用每一個機會增強全科人員的醫療安全、防范醫療糾紛的意識。

1.5尊重患者的知情同意權，充分履行告知義務。《中華人民共和國執業醫師法》中明確規定了患者的權利，其中，知情同意權是重要的一項。患者有權利知道醫生對自己采取的診治方法，并對方法的有效性、成功率及并發癥有獲知的權利。在醫務人員充分告知的前提下來決定是同意還是拒絕。另外，為保證患者能充分行使知情同意的權利，《醫療機構管理條例》第33條規定“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者本人同意，并應當取得其家屬或者關系人的同意并簽字”。《執業醫師法》也對違反有關告知規定而產生嚴重后果的行為，制定相應的處罰條款。所以，忽略患者的知情同意和選擇權將會導致醫療糾紛，甚至法律糾紛。

1.6制訂適合科室管理的配套獎懲措施。激勵與處罰是管理的兩項重要職能，科室管理應以激勵為主，調動科室人員的積極性，從某種意義上講，激勵更是一門藝術，如何使醫護人員熱愛本職崗位，具有持久的積極性，使保障醫療安全成為自覺的行動，這就需要科室管理者掌握必要的激勵方式，并研究不同的激勵方式作用于不同人的刺激量和激勵效果。另外，作為激勵機制的必要補充，合理地使用處罰制度是保證醫療安全的不可缺少的方式。處罰與激勵互為補充，相輔相成，體現出科室管理的公平與公正。

二、當出現糾紛苗頭時

2.1科主任要第一時間到達現場，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，對患者及家屬提出的問題做好耐心、細致的解釋工作。對一時不能解決的問題，不要急于承諾，待事情搞清楚后再找患者及家屬溝通、解釋。

2.2對第一時間解決不了的糾紛，要妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等。

3當糾紛出現后

3.1及時組織討論：大多數醫療糾紛都是在科室處理不當或失敗后，患者及家屬才會到機關來投訴。科室質控小組和科主任要及時組織討論，討論內容包括是否有過錯或過失，提出初步解決方案。

醫務科處理醫療糾紛的方案范文2

第二條 醫療事故分責任事故和技術事故。責任事故是指醫務人員因違反規章制度、診療護理常規等失職行為所致的事故;技術事故是指醫務人員因技術過失所致的事故。

本制度適用于臨床、醫技、護理人員及其他工作人員。

第三條 各科應進一步健全各項醫療制度，加強醫療質量管理，重視醫療安全工作，積極防范醫療事故、醫療糾紛的發生。

第四條 醫療事故、醫療糾紛主要責任人認定：一般情況下，主管醫生或首診醫師為主要責任人;危重搶救病人，主管醫生不請示、不匯報，私自決定治療方案或手術方案，產生的糾紛主管醫生為主要責任人;下級醫師及時請示上級醫師，上級醫師技術失誤、不負責任、脫崗、不作為或推卸責任等產生的糾紛，上級醫師為主要責任人;手術臺上，主刀醫師為主要責任人;因見習醫生(新分配大學生、未取得執業醫師證書)，實習生、進修生發生的糾紛，帶教老師為主要責任人;醫療糾紛、事故主要原因，屬于護理方面的，追究護士、護士長的相應責任;責任人界限不清的，視為共同責任人。

第五條 經過院內及(或)市級醫療事故技術鑒定委員鑒定，和通過法律途徑或上級主管行政部門主持解決的，科室和責任人必須認可處理結果。

第六條 糾紛發生科室和相關責任人不配合解決糾紛，不參加醫療事故鑒定等，均以醫務科處理意見為準;故意給醫院制造麻煩，挑起醫療糾紛的，醫院從行政處理角度給予從嚴處理。

第七條 凡醫療糾紛發生賠償結果的，責任人均應承擔相應的經濟賠償責任和行政責任。

因責任原因引起的醫療糾紛、事故，責任人個人補償(賠償)費用額按本制度規定比例承擔醫院補償(賠償)費用;因技術原因引起的醫療糾紛、事故，責任人按本制度規定比例下浮20%執行。

第八條 責任人員承擔醫院補償(賠償)費用額采用分段累加辦法，計算比例如下：

A段、03萬元(包括3萬元)，責任人承擔10%

B段、3,0001元5萬元(包括5萬元)，責任人承擔7%

C段、5,0001元10萬元(包括10萬元)，責任人承擔6%

D段、10,0001元15萬元(包括15萬元)，責任人承擔3%

E段、15,0001元以上責任人承擔2%

一、補償(賠償)費額度在3萬元以內(包括3萬元)：責任人承擔醫院補償(賠償)費用為A段;

二、補償(賠償)費額度在3,0001元-5萬元(包括5萬元)：責任人承擔醫院補償(賠償)費用為A段+B段;

三、補償(賠償)費額度在5,0001元-10萬元(包括10萬元)：責任人承擔醫院補償(賠償)費用為A段+B段+C段;

四、補償(賠償)費額度在10,0001元15萬元(包括15萬元)：責任人承擔醫院補償(賠償)費用為A段+B段+C段+D段;

五、補償(賠償)費額度在15,0001元以上：責任人承擔醫院補償(賠償)費用為A段+B段+C段+D段+E段。

六、責任人分為主要責任人或主要責任人和次要責任人，或共同責任人。各責任人承擔的比例大小，根據各自在事故或糾紛中應負責任大小來定。

第九條 科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：

A段：扣科室當月獎勵性績效(以下簡稱獎金)總額10%

B段：扣科室當月獎金總額20%

C段：扣科室當月獎金總額30%

D段：扣科室當月獎金總額40%

E段：扣科室當月獎金總額50%

第十條 醫療糾紛、事故，按技術因素和責任因素進行劃分，責任人應承擔的行政責任如下：

一、由于技術原因引起的醫療糾紛、事故，本著從輕處理的原則，根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：扣發獎金1-3個月;全院通報批評;緩晉級或緩聘一年等。

二、由于責任原因引起的醫療糾紛、事故，本著從重處理的原則，除以上處理外，根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：停止處方權半年-1年;低聘一級1-2年;停止執業1年;

轉崗或報請上級主管部門取消執業資格;直至辭退等。

第十一條 同一人員在一年內連續發生兩起以上的醫療糾紛，且均為主要責任人，應予轉崗或辭退。

第十二條 非法行醫行為人員處理：違反《中華人民共和國執業醫師法》規定，私自外出行醫、私自收費、非醫行醫(指無執業資格人員從事醫護工作)及擅自跨地點、超范圍執業，發生醫患糾紛產生的經濟賠償和法律責任由責任人全部承擔。

第十三條 發生補償(賠償)額度在3萬元以下的醫療糾紛，科室的主要負責人扣除崗位津貼1個月。

醫院發生補償(賠償)額度在35萬元，糾紛發生科室的負責人扣除崗位津貼2個月，科室副主任扣除崗位津貼1個月;有醫院管理不善因素的，醫務科長、護理部主任(由護理引起)扣除相應崗位津貼1個月。

醫院發生補償(賠償)額度在510萬元(包括10萬元)，含二級醫療事故，該糾紛發生科室的負責人扣除崗位津貼3個月，科室副主任扣除崗位津貼2個月;有醫院管理不善因素的，醫務科長、護理部主任(由護理引起)扣除相應崗位津貼2個月，分管院長扣除崗位津貼1個月。

醫院發生補償(賠償)額度在10萬元以上(包括10萬元)，含一級醫療事故，該糾紛發生科室的負責人扣除相應崗位津貼4個月，科室副主任扣除崗位津貼3個月，醫務科長、護理部主任(由護理引起)扣除相應崗位津貼3個月，分管院長扣除崗位津貼2個月，院長扣除崗位津貼1個月。

第十四條 在患者生命危急情況下，為搶救垂危患者生命經請示上級醫師后而采取緊急醫學措施造成不良后果的，后經醫院醫療事故鑒定小組鑒定，治療措施得當而患者死亡的，不追究當事人責任。

第十五條 醫院或科室開展的新業務、新技術、新療法，經過了醫院批準，在充分準備的前提下并履行了告知義務，各項醫療工作符合診療常規和有關規定，但因業務技術不成熟及我院醫療設備條件所限而發生的醫患糾紛，不追究當事人責任。

第十六條　醫務科對發生的醫療糾紛、事故進行登記備案并永久保存。內容包括：

一、當事人員的書面材料;

二、醫務科對事件的調查報告;

三、醫療專家鑒定組的鑒定結論;

四、醫患雙方協商解決的協議書;

五、醫院對責任人責任追究的處理意見。

第十七條 發生糾紛后未按規定及時上報，或不配合調查等，各科室瞞報、漏報醫療糾紛(指發生補償或減免醫藥費用的醫療糾紛)，并產生不良后果，科主任為主要責任人，扣科主任津貼二個月，并通報批評。

第十八條 有下列情形之一的，責令改正;情節嚴重，導致醫療糾紛的，除按本制度承擔賠償責任外，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員醫院給予行政處分或者紀律處分：

(一)未如實告知患者病情、醫療措施和醫療風險的;

(二)沒有正當理由，拒絕為患者提供復印或者復制病歷資料服務的;

(三)未按照國務院衛生行政部門規定的要求書寫和妥善保管病歷資料的;

(四)未在規定時間內補記搶救工作病歷內容的;

(五)未按照規定封存、保管和啟封病歷資料和實物的;

第十九條 醫療糾紛處理小組或醫療事故技術鑒定委員會為一專業技術組織，其結果供協調解決醫療糾紛，不成為法律訴訟對象。

醫務科處理醫療糾紛的方案范文3

1.對醫療糾紛教育的重視程度不一致

目前，在醫療糾紛教育中存在的首要問題就是醫學院校的教育者對醫療糾紛教育的重視程度不一致，表現為人文課程教師對醫療糾紛教育重視程度較高，而醫學專業課程教師對醫療糾紛教育重視程度相對不足。如醫學院校在《衛生法學》、《醫學倫理學》、《醫患溝通學》等課程中都安排了醫療糾紛方面的內容，而在一些基礎醫學課程和臨床專業課程中，由于專業課程的教師認為人文教學內容不是教學重點，加上教學時間有限，使得專業教師無暇在其教學中滲透醫療糾紛教育。其實，在醫學專業課程中進行醫療糾紛方面內容對醫學生臨床實踐能力的提升更有實效。因為每一起醫療事故都是用患者的生命與健康換來的深刻教訓，所以在醫學專業課程中進行醫療糾紛案例的教學，一方面可以加深醫學生對醫學知識的學習，防止誤診誤治，另一方面也可以在案例中潛移默化的培養學生愛崗敬業、精益求精、敬畏生命的人文情懷。

2.師資隊伍知識結構不夠合理

醫療糾紛教育對師資要求較高，從事醫療糾紛教育的教師不僅需要具備醫學專業知識，還需具備人文知識，如醫學倫理知識、醫事法學、醫患溝通知識和醫學心理學知識等。教師知識結構不合理將會給醫療糾紛教育工作帶來較大的影響，所以醫療糾紛教育要求教師應具備臨床行醫的經歷或具有醫療糾紛處理的經驗。這是因為具有臨床行醫經歷或者具有醫療糾紛經驗的教師則能還原醫療糾紛現場，提高醫療糾紛教育的實效。然而，兼具這兩個條件的醫療糾紛教育的師資非常少。究其原因，一方面，生物醫學模式對臨床醫療的影響仍然存在，醫學對科學主義技術的崇拜，使得醫師重醫技輕人文，忽視了自身人文知識的積累，致使專業教師自身的人文知識薄弱，他們在開展醫療糾紛教育時，難以勝任其教學工作職責。另一方面現有的醫學院校人文課程教師絕大部分并不具備醫學專業教育背景和臨床醫師執業經歷，這在很大程度上影響了醫療糾紛教育的開展。

3.醫療糾紛教育案例資源缺乏

醫療糾紛案例教學對于醫療糾紛教育是最為有效的教學方法，可以讓學生親臨糾紛發生現場和到法院旁聽糾紛的審判過程，或者通過視頻、文本、口述、影視、情景模擬等方式，還原醫療糾紛現場，讓學生從活生生的案例中吸取經驗與教訓，從而提高其防范和處理醫療糾紛的水平。然而，由于目前教學中所積累的醫療糾紛案例非常有限，導致可用于課堂教學的醫療糾紛教育合適的案例為數甚少，而隨著學習方式從“被動學習”向“自主學習”轉變，現有的醫療糾紛教育案例已經遠遠不能適應學生自主學習的要求。

4.醫療糾紛教育導向的偏差

醫療機構的市場化傾向、患者的醫療保障工作滯后和醫療資源分配不均等問題，造成了患者“看病難、看病貴”等現象，而患者在診療中所遭遇到醫師的冷遇，使患者對醫療機構和醫務人員產生強烈的抱怨，這種抱怨一旦向整個社會蔓延，并反向針對現實醫療服務工作，就會變為現實的醫療糾紛和醫患沖突。在醫療糾紛中，醫務人員與患者一樣，他們同樣是受害者，他們既要承受來自患方的辱罵、毆打等身心上的傷害，還要承受來自社會輿論帶來的心理壓力，并在很長時間內，他們都會受到人們的非議或不公正的待遇。醫患之間的關系通過媒體、網絡等途徑不斷傳遞給了醫學生，而教師又沒有引導醫學生正確對待和處理醫療糾紛，甚至有少數教師不僅沒有幫助學生分析醫療糾紛發生的根源、化解學生的職業恐懼心理，反而在教育過程中用一些消極的辦法去防范與處理醫療糾紛，導致醫學生為患者服務的理念逐漸喪失。

二、加強醫療糾紛教育效果的對策

1.構建醫療糾紛教育體系

醫療糾紛發生的原因盡管復雜，但醫療糾紛的發生在一定程度上反映出我國傳統醫療教育對醫學人文素質教育的忽視。培養醫學生誠于人品、精于醫術、善于溝通，以及培養防范和處理醫療糾紛的能力，是醫學教育的職責所在，也是醫學院校每一位教師都應當踐行的職責。為此，醫學院校應當以護衛患者生命健康，構建和諧醫患關系為出發點，以防范醫療糾紛為切入點，加強醫學生人文素質的養成教育，夯實其醫學基本知識和基本技能，強化對醫學生醫患溝通與醫事法律技能培訓。同時，醫學院校應在醫學生的培養方案中完善醫療糾紛教育的培養體系。具體做法為:以整合現有課程為基礎，在現有的醫學基礎課程、醫學專業課程和人文課程滲透醫療糾紛教育方面的內容;將醫療糾紛教育貫穿于整個教學環節，包括醫學生的社會實踐和臨床實習等實踐性教學環節;在教學方法上，可以采取理論講授、自主學習、知識競賽、角色扮演、影視教學、法院旁聽、情境表演等教學方法。通過構建醫療糾紛教育培養體系規范醫療糾紛教育的內容與形式，明確教學的目標與教師的職責。

2.加強師資隊伍建設

為強化醫療糾紛教育的實效性，醫學院校應對師資隊伍進行知識結構的調整與優化。一方面要加強現有專業教師人文素質的培養。新醫學模式已經證明，心理———社會因素在疾病發生中的重要性，強調人文社會學科教育對醫務人員理解疾病的發生、發展和防治的重要作用。通過把醫療法制教育、醫療人文素質教育、醫患溝通能力培養納入醫學教師在職培訓計劃，以適應新形勢下的醫學教育需要。在培訓方式上，可以采取醫學人文知識專題講座、醫學人文課程選修、進修或者攻讀醫學倫理學、醫學法學研究生學位等方式。另一方面對人文教師加強醫學知識的培養。

醫學是一門非常復雜的學科，對于沒有接受醫學專業教育的人文教師，讓其承擔醫學人文課程的教學，在面對一些醫學專業問題時，人文教師的教學效果則難以保證，因此對人文教師加強醫學知識的專門學習可有效的解決人文教師醫學知識不足。由于人文教師不可能攻讀醫學學位，但可以利用醫學院校醫學教育的優勢，讓非醫學專業的人文教師旁聽基礎醫學、臨床醫學、預防醫學和藥學中的必修課程，從而提高人文教師對醫學知識的了解。另外，醫療糾紛教育不僅是對醫學生知識的傳授，更是對醫學生臨床技能培訓和素質的養成。

隨著醫學院校的擴招，醫學院校的師資日趨緊張，醫學院校在引進師資時過分注重學歷和科研能力，卻忽略了從事臨床的工作經驗，一些剛畢業碩士或博士就直接分配到學校從事教學工作，由于他們沒有從事臨床工作的經驗，或者只有較短時間在醫院從事臨床醫療工作和從事與醫學相關工作的經歷，致使他們對于臨床工作相當陌生，而目前從事醫學人文教育的教師則大多數是非醫學專業畢業，他們不僅醫學知識缺乏，更重要的是缺乏行醫的經歷或缺乏與醫療相關的工作經歷，致使他們對醫療過程中患者的生命與健康，痛苦與死亡缺乏直觀的感受，造成他們對醫療糾紛的理解只能停留在間接的感受方面。因此，醫學院校應整合醫學與人文的師資，以加強醫療糾紛教育師資隊伍建設。通過整合現有來自不同學科背景的師資，可以讓其采取集體備課，相互聽課的方式，以彌補臨床專業知識和臨床工作經驗不足的現狀。

3.樹立正確的醫療服務理念

當前，在商品經濟大潮的沖擊下，某些醫務人員的人生觀、價值觀發生了變化，人生價值取向偏向了金錢，這不僅損害了醫務人員在患者心目中的形象和聲譽，也加劇了醫患之間的利益沖突。對醫學生開展醫療糾紛教育的目的是更好的為患者服務，因為這是醫學賦予每一個醫生的責任，也是對病人的人格尊重、人文關愛和高度負責的精神體現。在醫務人員價值觀迷失和醫療糾紛頻繁發生的今天，更需要強化救死扶傷的人道主義精神。同時，相關部門和醫療機構還應大力宣傳醫務人員為患者提供人性化服務和人文關懷的典型事跡，以打破阻礙在醫患之間的堅冰，化解醫患之間的矛盾，重新贏得患者和社會對醫療行業的信任。

4.加強醫療糾紛教育案例資源庫建設

醫務科處理醫療糾紛的方案范文4

【摘要】：隨著社會的逐漸進步，患者維權意識的提高，再加上目前社會上對于醫療衛生機構的一些片面理解和誤解，往往導致醫療糾紛的發生和加劇。近年來此類問題已經屢見不鮮。病案作為醫療糾紛處理中重要的法律依據，具有十分重要的意義，如何做好病案管理，防范和正確處理醫療糾紛是值得深思的問題。

【關鍵詞】：病案管理；醫療糾紛

隨著我國法律制度的逐漸健全和社會的進步，人們對于自身的維權意識在逐步的提高，但是由于對于醫療結構的片面認識和誤解，往往導致了醫患關系的惡化，醫療糾紛的發生和加劇，這已經成為了近年來社會上關注的一個焦點話題。醫療糾紛事件中病案管理工作的重要性毋庸置疑，作為最主要的法律憑證之一的病案往往決定了整個糾紛事件的結果，因此如何在病案管理工作中做好醫療糾紛事件的防范和處理[1]，是目前病案管理工作中的一個重要方向，筆者就此進行了分析，淺談在病案管理工作中的心得體會。

1 病案管理工作中易導致醫療糾紛發生的因素

1.1病案首頁首頁上的內容往往包含了患者的主要個人信息和整個治療過程的核心信息。首頁上的字跡潦草、填寫不規范、診斷不全面、書寫錯誤、患者個人信息填寫不完整或出現錯、漏等原因往往會導致醫療糾紛的發生。

1.2病歷書寫病歷書寫中主要存在的問題有：1.由于醫務人員多年從事此類工作，往往形成流水賬式的書寫形式，對于患者的病情記錄十分簡單，缺乏專業性，往往對于一類患者的記錄已經形成定式，在一些重要的方面一筆帶過，對于實驗室檢查結果不能及時粘貼或造成丟失；2.出院記錄敘述不清，對于出院小結的簡略總結往往導致患者在復診中存在一定的困難，在造成醫療糾紛時“舉證責任倒置”十分被動；3.對于治療期間死亡的患者在死亡討論上并未詳細記錄死亡討論的人員、職業以及詳細討論內容，在記錄方面病情變化、治療經過和搶救措施含糊不清，死亡診斷不全，也是導致醫療糾紛發生的主要原因；4.入院不足24h的患者病案不規范或不完整，再次入院患者的記錄同樣存在這樣的問題，往往現病史描述不詳或缺乏既往史曾患疾病，個別醫生甚至存在偽造患者既往史的情況來填補病歷空缺；5.病程記錄太過簡略，記錄應當將患者的病史、現狀、病情進展、重要檢驗結果、特殊檢查以及治療過程進行總結并作出分析，對于可能發生的原因以及進一步的診斷和治療提出個人意見，并在3天到一周的時間內做出階段性小結，總結并歸納這段時間內患者的治療走向，是否應當對治療方案做出調整并做出預測，對于病歷上的醫囑更改做出陳述和說明；6.需要患者及家屬同意的有創性治療需要將與家屬及患者本人的談話記錄進行記錄并簽字，這一點許多醫師往往會忽略，另外在交接班記錄上也往往忽略這一點。

1.3病案借閱管理在借閱病案方面主要有兩點，一是長期不還，許多醫師在借閱專業性、技術性較強的病案時往往保留很長時間作為借鑒，此外對于自己親屬的病案借閱時間也較長；二是借閱過程中我們發現病案往往存在涂改或重新改寫的現象，導致病案失真，失去了原有的法律作用。

1.4患者的知情權沒有得到足夠重視醫師在進行某些治療時往往忽視了患者的知情權，主觀的認為一些重要的檢查或治療只需要進行簡單的告知即可，而忽略了文字記錄的重要性，從患者方面而言，由于專業知識的缺乏和一知半解往往會覺得一些檢查是不必要的。由于沒有具體記錄談話內容，在發生醫療糾紛時往往缺乏必要的法律依據，使情況進一步惡化。

2 針對性的處理措施

2.1 提高重視整體提高對于病案重要性的認識，醫院設立專門的質量監督小組，由各個科室的主任、護士長以及病案管理人員組成，對于醫院的病案的質量嚴抓、狠抓，層層把關的同時設立獎罰制度，從根本上提高病歷質量，防止紕漏發生。

2.2提高病歷質量設立專門的病歷書寫制度，要求全院嚴格按照制度書寫，對于各項內容都必須嚴格執行，并對死亡病例討論制定專項措施。在院內設立病歷質量監督小組，加強對于各個環節的質量要求，從病案室抽調人員進行全院病例的質量把關，將不合格病案剔除并及時反饋給醫師進行修改歸檔。定期進行各個科室的病歷書寫質量評比，對于書寫優秀、規范的科室進行表彰，對于不合格病歷較多的科室提出批評，獎優罰劣，提高質量。

2.3嚴格借閱制度對于住院病案除了有特殊需要以外不得借出病案室，需要外借的病案也必須經各個科室主任批準簽字方可借閱，此外一切借閱行為應當在病案室進行。對于病案查閱的各項手續必須做到完善。需要進行教學、科研的病案需要經過醫務科同意并簽字方可借閱，原則上各個科室只能借閱本科室住院病案[2]。科室需要進行死亡病例討論或疑難病案討論的情況需要科室主任簽字方可借出。外部單位如司法部門、醫療保險機構、患者本人及親屬借閱需要經過醫務科同意并簽字，提供有效單位證明方可復印病案資料。嚴格杜絕單位或個人對病案進行涂改、損毀等。

2.4加強醫務人員的法律觀念強化醫務人員的法律觀念方能使其從法律層面認識到病案的重要性，在院內組織《執業醫師法》、《醫療機構病歷管理規定》等法律規章的學習[3]，拓寬視野和知識面，提高法律意識。

3 小結

在患者維權意識逐漸提高的今天，醫務人員更應當注意自身的行為準則，對于病案在法律層面的重要性要有一個重新的認識，在進行病歷書寫時做到認真、客觀。加強自我保護意識，才能將不利于醫院的一面轉化為對醫院有利的一面，才能夠更好的在維護自身的權益的同時為患者提供更加完備的醫療服務，避免不必要的糾紛事件。

參考文獻

[1]董先云.醫療糾紛與病案管理[J].中國醫藥導報，2008，3（20）：114～115.

醫務科處理醫療糾紛的方案范文5

【關鍵詞】門診;醫療糾紛;原因探討;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

門診是醫院的服務窗口,是醫院的前沿陣地,隨著就醫患者維權意識的提高,在對患者的診療過程中,無論哪一個環節不到位都可能誘發糾紛。筆者就我院門診在2006~2007年間發生的醫患糾紛原因進行分析,提出防范措施和處理對策。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診在2006~2007年間發生的92例醫患糾紛,主要表現在服務態度、醫療質量、醫療收費等方面。

1.2 方法 根據有關法律法規及醫院的管理制度進行分析。

2 結果

2.1 服務態度68例,占73.91%。門診醫務人員每天接待大量來自各方面不同層次的患者。服務意識落后;修養素質不到位;帶著不良情緒工作;對患者缺乏同情心,不能耐心細致給患者解釋;對患者態度冷淡、生硬而引發糾紛。門診疾病譜廣泛,病種復雜,由于知識和技能的局限性,對患者的詢問導醫反應慢或回答時漫不經心;醫護技術欠缺;工作效率低,劃價、收費、檢查結果等服務不周到引發糾紛。

2.2 醫療質量11例,占11.96%。醫治效果與患者的期望值有差距;醫生的傳統或習慣診療措施與有關醫學標準不相符;醫生沒有履行完整的告知義務,使患者不理解;為了避免風險,不嚴格選擇檢查治療適應證;多次醫治效果不佳,又不請上級醫生會診;書寫病歷不規范,記錄不全等引發糾紛。

2.3 醫療收費8例,占8.67%;主要表現在溝通不夠,患者對所交費用不明白,藥房劃錯價,收費員收錯費等引發糾紛。

2.4 其他5例,占5.43%。就診環境不合理。患者身體本身就不舒服,還要花大部分時間等待和盲目的移動上,加上精神緊張,焦躁心理加重,容易產生不滿;人員復雜,偷盜行騙時有發生,矛盾一觸即發成為糾紛。就診高峰時間相對集中,患者與醫務人員接觸時間短、溝通少,不能全面敘述病情,患者的知情同意權、平等治療權得不到充分保護產生糾紛。醫院門診專業分工越來越多,無論哪個科室、診療環節脫節或安排不當,都會直接導致患者的不滿。像我院專家門診,由于大多數專家都在科內兼有技術或行政職務,出診時往往不能按時到崗,遲到、早退、脫崗現象時有發生,導致患者不滿而引發糾紛。

3 討論

3.1 加強學習 定期組織學習有關法律法規,做到知法、懂法。自覺維護患者的權益。牢固樹立風險防范意識。嚴格執行醫療操作規范和各項工作制度,依法行醫。嚴格選擇治療適應證,遇到疑難病例及時請上級醫生會診,加強新知識新技能的學習,加強多學科的學習,努力為患者設計出最佳治療方案。

3.2 履行職責 切實履行告知義務,讓患者的知情同意權得到充分的保證。加強醫療質量監管力度。每月一次醫療質量分析,特別是醫患糾紛的典型案例分析,讓醫務人員從中吸取教訓。高度重視門診病歷的書寫,認真書寫門診病歷,不僅是對患者負責,也是對醫護人員的保護,告知患者的重要內容,要詳細記錄在門診病歷上,并讓患者簽名。

3.3 增強服務意識 服務態度引發的糾紛占全部醫療糾紛的73.91%,提示我們的服務意識落后,必須要改善。轉變舊的服務觀念,過去一直是我們給患者治病,患者感謝我們,新的服務意識應該是:我們要感謝患者,一謝患者信任,二謝患者送錢來,三謝患者培養,沒有患者就不能使我們醫療的技術水平提高。

3.4 轉變服務觀念 對患者要有仁愛之心、耐心、細心、責任心、同情心、善待之心、寬容之心。樹立“以人為本”,全心全意為人民服務理念[1]。變被動服務為主動服務,主動熱情接診,與患者溝通時,學會克制自己,任何時候都應避免使用刺激、不尊重對方的語言、語氣、語調。護患糾紛的發生,可能就是一句話、一項護理行為、一項護理操作瞬間的疏忽[2]。維護患者的尊嚴,保護患者的隱私,平等對待患者。認真組織窗口人員學習服務規范,提倡首問負責制,人人都是形象大使,患者的滿意是我們的追求,讓患者感到信任、溫暖、安全。

3.5 對醫療糾紛的處理對策

3.5.1 及時發現有效溝通,避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時間[3]。重視工作人員之間的溝通,重視醫務人員與患者的溝通。醫務人員對醫患矛盾要有較強的敏感性,發現患者家屬的不滿,要站在患方的角度進行有效的溝通,糾正行為的方式達成理解,如果通過簡單的方法不能解決,應及時逐級向有關部門匯報,客觀公正地進行調查、分析、處理,盡量將糾紛消滅在萌芽狀態。

3.5.2 及時處理減少影響 一旦患者對門診醫療工作不滿,并且沒能及時解決和處理,出現患者及家屬對醫療行為的不信任,使醫患關系緊張,甚至出現投訴,此時門診部領導應立即了解糾紛的起因,詳細經過、對話和操作過程,有關證人等,并形成記錄,應公正客觀、主動地向患者及家屬道歉,積極疏導,采取補救措施,盡量防止事態進一步擴大,減少負面影響。

3.5.3 吸取教訓防止再發生 對出現的糾紛及時分析,查找問題,提出整改措施,不斷改進工作中的不足,將糾紛降低到最低點,提高服務水平,提升門診形象,提高門診效益。

參 考 文 獻

[1] 趙光紅.試論護患互動的影響因素.護理學雜志,2000,15(9):568.

醫務科處理醫療糾紛的方案范文6

一、建立醫療事故處理領導小組，加強協調管理職能

醫療事故處理領導小組：

處理醫療事故的主要職能科室為醫療康復部。主要職責：1、向有關組織、人員調查取證，查閱相關資料；2、受理醫療投訴及醫療事故爭議處理申請；3、協調有關事項；4、提出處理方案；5、反饋處理意見；6、按規定上報事件情況及處理結果。

二、建立中心內部報告制度

1、當醫務人員在醫療活動中發生或發現醫療事故、重大醫療過失行為后，應立即向科室負責人報告，科室負責人應立即向醫療康復部報告，同時應立即采取積極、有效措施避免或減輕患者身體健康的損害。

2、醫療康復部在接到科室報告并指導科室采取有關措施后，應立即組織對事件發生經過、原因、性質、后果等情況調查，并將調查結果、患者目前情況報告中心主任；同時根據《醫療事故處理條例》及其配套文件的規定內容和時間向區衛生局醫政科報告。

三、做好患者及家屬工作，防止矛盾激化

1、發生醫療事故爭議后，中心在對事件進行調查分析的基礎上，耐心、細致做好患方的接待安撫工作，如實向患者陳述在院期間的醫療搶救以及院方對該事件的初步調查分析結果，并認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時應向患方宣傳《醫療事故處理條例》的有關規定和醫療事故及其爭議處理程序，動員患方依法解決醫療事故爭議。

2、醫患雙方對醫療事故產生原因、事件性質意見一致，并愿意協商解決的，醫患雙方應制定醫療事件終結協議書。協議書應寫明雙方當事人的基本情況和醫療事件產生的原因、事件性質或雙方當事人共同認定的醫療事故等級以及協商確定的賠償數額等。雙方當事人在協議書上簽名，并在規定時間向區衛生局報告。

3、醫患雙方對醫療事件產生的原因、事件性質意見不一致，并導致醫療糾紛或產生重大醫療糾紛時，按下列程序處理：

（1）在醫患雙方在場情況下，對發生醫療事故爭議或引發醫療糾紛的病歷資料及相關現場實物資料進行封存，由中心負責保管。

（2）中心應在醫療事件進一步調查的基礎上，采取積極態度，主動與患方進行溝通，必要時應和患方單位取得聯系，或在區衛生局、街道有關領導的調解下，共同協商解決爭議的途徑和方法。

（3）醫療事故爭議如能協商解決，醫患雙方應制定醫療事件終結協議書，并在規定時間內向區衛生局報告。

（4）如醫患雙方對醫療事件的性質意見不一致，且患方不愿意通過醫療事故鑒定或通過司法程序來確定性質時，中心應主動向區衛生局提出醫療事故爭議處理申請。

（5）當醫療事故爭議或重大醫療糾紛引起矛盾激化并影響醫療正常工作秩序時，中心應立即同派出所取得聯系，并向衛生局報告，同時采取有效措施確保中心工作秩序正常，財務不受損害，人員不受損傷。

（6）當醫療事故爭議或重大醫療糾紛引起矛盾激化并影響醫療正常工作秩序時，中心可向人民法院提訟。

（7）醫療事故、醫療事故爭議、重大醫療過失行為或重大醫療糾紛發生后中心將病歷（復印件）及時送區衛生局醫政科。