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家電滿意度調研方案范文1

關鍵詞：電力市場;優質服務;服務理念

以貫徹江蘇省供電服務品質評價為契機，以客戶滿意度指數（CSI）為核心，圍繞形象、客戶期望、客戶對供電服務品質的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面，發現供電公司供電服務的薄弱環節，采取有針對性的改進措施，提高公司的供電服務，如業擴報裝、裝表接電、抄表繳費、用電檢查、營業廳服務、投訴舉報處理等，從而進一步提高客戶對企業提供的電力產品質量及各項服務的滿意程度，促進企業加強內部管理，著力改善服務手段，提高企業競爭力 。

專業管理的目標描述

1. 專業管理的理念或策略。

以客戶服務為導向，圍繞假如我是一個客戶，換位思考,增強干部、職工市場意識、競爭意識和形象意識，確立優質服務是企業的生命線的觀念，深刻分析典型服務事例，從戰略的高度來認識實施以和諧發展為核心的優質服務管理的重要意義和每位職工應該承擔的義不容辭的責任。

堅持全局考慮的服務理念：公司領導對公司的生產、服務緊抓不放，堅持每月召開月度例會和優質服務例會制度，堅持客戶工程走訪，深入剖析生產、服務工作中的不足,了解何解決客戶困難，切實提高客戶對公司品牌服務的感受力。

堅持前瞻服務的服務理念：以市場需求為導向，借助95598電話及網站服務，加強對市場需求的研究,做好市場變化的跟蹤分析,發現客戶需求，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難,拓展為客戶服務的功能,最大限度地滿足客戶對電力的需求,快捷、方便、高效的為客戶服務。

2.專業管理的范圍和目標。

以客戶滿意度指數（CSI）為核心，圍繞形象、客戶期望、客戶對供電服務品質的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠，切實在業擴報裝、裝表接電、抄表繳費、用電檢查、營業廳服務、投訴舉報處理等方面提高工作和服務質量，尤其是提高客戶業擴工程服務質量，進一步提高客戶對公司工作和服務的感知力。

3.專業管理的指標體系及目標值。通過努力使得客戶滿意度指

標提升到86%以上。具體體現在以下方面：

二、專業管理的主要做法

1. 做好電力業擴客戶參謀，及時答復供電方案

客戶申請用電，希望盡早答復供電方案，據此客戶可以開展下一步的準備工作。但實際工作中往往由于客戶自身的各種原因，導致供電方案答復緩慢，針對客戶需求分析原因、尋找解決辦法。

1.1受理申請時，實行客戶業擴告全制，向客戶發放《單位客戶業擴告知手冊》，讓客戶了解整個業擴業務辦理流程，做到預先掌控各時間節點，合理、經濟、安全提出用電需求。

1.2監督客戶經理與客戶的溝通，深度了解客戶的用電需求、生產工藝，做好客戶的參謀，及時給出客戶滿意的供電方案；

1.3 注意傳票的異常傳遞情況，及時傳遞到客戶經理現場勘查崗位，合理安排現場查勘；

1.4 按月統計供電方案答復超周期并進行排名，及時分析超期原因，把發現的問題舉一反三，杜絕問題的再發生；

1.5 以傳票的流轉，帶動現場工作的及時完成，借助營銷業務系統，監督供電方案答復的及時性，讓客戶滿意；

1.6 嚴格考核制度，對每張超期傳票考核到人，從而保證客戶供電方案盡早答復，。

目前，供電方案答復超期率為零，實現了以流程的有效控制，帶動客戶服務目標的實現。

2. 滿足客戶要求，及時裝表接電。

客戶在一切工程準備接束，迫切的要求送電的情況下，如何安排好眾多客戶要求的裝表接電工作是整個業擴工程的關鍵點。不能及時裝表接電，導致整個業擴工程所做的工作和付出的努力都付之東流。但現場裝表接電工作也同樣面臨各種問題，導致不能及時接電。針對存在的問題，尋找解決方案。

2.1各崗位人員提前預知傳票裝表接電所涉及的工作量，合理做好工作安排，盡早安排裝表接電。急事急辦，特事特辦，不拘泥于承諾期限，站在客戶的角度，以客戶滿意為導向，盡早安排裝表接電；

2.2注意營銷業務系統傳票的異常傳遞情況，及時傳遞到裝表接電崗位，避免影響現場裝表；

2.3客戶經理有效開展中間檢查工作，將發現的問題及時解決，以免裝表接電工作不能如期進行，影響客戶滿意度；

2.4按月統計裝表接電超周期用戶，并進行排名，及時分析超期原因，把發現的問題舉一反三，杜絕問題的再發生；

2.5以傳票的及時流轉，帶動現場裝表接電工作的及時完成；

2.6嚴格考核制度，對每張超期傳票考核到人，從而保證裝表接電工作如期完成。

目前，裝表接電超周期率為零，同樣實現了以流程的有效控制，帶動客戶服務目標的實現。

3.開展業擴工程回訪，提高客戶滿意率

根據《江蘇省電力公司業擴工程回訪管理辦法》，全面開展業擴工程回訪工作，確保業擴工程回訪率100%。為確?？蛻魳I擴工程滿意度，在整個業擴工程中，堅持便捷高效的原則，以客戶為中心，優化業擴報裝管理流程，整合服務資源和信息資源，推行“首問負責制”、“客戶經理制”，嚴格按照《供電監管辦法》及國家電網公司“十項承諾”要求的時限辦理業擴報裝各環節業務，力爭使客戶高興而來，滿意而歸。

3.1服務好重大項目和重點客戶，助力地方經濟發展

按照國網公司開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”優質服務提升工程和江蘇省電力公司“綠色電能 創新奉獻”供電服務提升工程暨公司2011年優質服務主題活動的要求，不斷強化與客戶的雙贏發展理念，積極助力于地方招商引資和重大項目供電。組織開展“百名黨員聯系百家企業”活動、公司領導走訪全市八個鎮（區）活動。百名黨員深入百家企業，解決涉電問題80多項，融洽了與地方政府和用電客戶的關系。專題開展解決工業集中區的電力需求問題工作，針對開發區工業園、金西工業園、薛埠工業集中區新項目多、大項目多、負荷集中、用電時間集中等特點，迅速調整完善區域電網規劃，由各級領導及技術人員走現場，逐個研究項目供電方案，明確線路規劃路徑，解決企業困難，增進企業對供電工作的了解，增強供電工作的透明度，加強市政府對項目落地的信心。

3.2重點項目開辟 “綠色通道”，助力投資環境改善

配合地方政府招商引資政策的實施，營造良好的投資環境，完善重點項目供電“綠色通道”運作機制，增強現場服務的實效，簡化流程，減少業擴接電時間，確保如兆晶、同大新能源、奧晶新能源增容等重點項目快速供電。完善重點項目“一對一”聯系人制度，為地方重點項目分別確定供電服務聯系人，并逐一主動聯系，做到全過程跟蹤服務。實行重點項目供電工程推進月度例會制度，定期梳理、分析和協調相關事宜，確保重點客戶工程提前或順利送電。

3.3多措并舉，提升品牌服務水平

積極開展客戶端用電情況分析，為客戶提供主動式服務。根據客戶電力需求信息，主動聯系上門，在掌握企業用電和生產經營情況的基礎上，幫助企業分析用電結構和電費成本，提出合理建議，形成完整的客戶報告，減少企業成本。加強重要客戶用電安全管理，對高危及重要客戶的供用電方式開展專項服務，保障供用電安全穩定運行。排查地方大型工業企業、化工企業、超大商場、政府新聞、行政機構等一、二類用戶，確定高危及重要客戶名單，對高危重要客戶開展特巡，結合防雷、防汛等季節性特點，檢查整改用電隱患，確保供用電安全，維護社會穩定。根據客戶電工進網作業持證需求，服務社會電工培訓，培養專業的客戶電工隊伍，邀請電力監管委員會、電力行業協會開展客戶電工培訓，電工管理成為了需求側管理重要組成部分，提高了用電安全管理、無功管理等水平，確?？蛻舳嗽O備的安全、經濟運行。

3.4履行社會責任，確保重大活動保電工作

高度重視地方各項重大活動的保電工作，完善并落實各類應急預案，開展反事故演習和設備巡視檢查，克服保電的項目存在的自身缺陷，投入大量資金用于加強網絡和設備安全可靠性，幫助指導客戶做好自身設備的巡檢工作，確保完成高考、黨代會、文化藝術節等地方重大活動的電力保障工作，得到了地方政府和百姓的好評。

3.5完善優質服務常態運行機制，不斷提高優質服務水平

優質的服務是我們供電企業的生存之本、效益之本、發展之本，同時也是展示電力企業追求卓越精神的良好平臺。始終堅持“雙贏”的理念，完善優質服務常態運行機制。履行《供電公司優質服務常態運行機制部室職責分工》，建立優質服務常態運行機制工作會議制度，定期組織召開優質服務常態工作例會，對優質服務存在的問題進行分析和解決。對客戶用電申請提供書面告全手冊、重點項目提供“綠色通道”，實行“一對一”聯系人制度、供電工程推進月度例會制度等，采取走現場、訂座談、主動回訪等一系列舉措，使客戶感受供電服務的方便與真誠。

3.6開辟多種渠道，著力解決居民客戶交費難

拓展居民電費代收費渠道，增加郵政局、移動公司合作網點，方便老百姓就近繳納電費，今年移動繳納電費網點增加到了31個，合計移動網點有94個，繳費網點占了30%；郵政局開拓了網絡繳費業務，只要私營業主愿意都可以辦理代繳費業務；開展電子式電費服務，與移動、電信等公司合作開展短信定制電費帳單、手機上網查詢電費等業務，提供電費帳單的多種查詢手段。推廣銀行卡扣居民電費和電費充值卡的專項活動，提高居民電費卡扣的戶數和卡扣成功率，目前城鄉居民電費卡扣成功戶數為15萬戶，占67.75%，2011年電費充值卡繳費合計295萬元，2011年銷售充值卡192萬元。

3.7加強閉環管理，提高終端人員服務質量，

抄表與電費核算工作是客戶的終端服務人員，聯系著千家萬戶，與企業服務工作的好壞息息相關。加強換表及抄表過程跟蹤控制，經常性開展抄表質量稽查工作，對工作流程進行閉環管理，確保任何抄表問題有反映、有處理、有反饋。加強電費復核員電費發行前的最后一道關口把關，加強責任心教育，履行營銷系統操作規范，對電價設置、計量及計費參數等與電量電費計算有關的錄入、修改、刪除嚴格權限，建立操作記錄，每月通過電費復核報告等形式對前道環節的差錯進行分析、提醒，降低公司經濟損失和法律風險，提高對客戶的服務質量，確保少出、不出差錯，提高客戶滿意度。

三、 評估與改進

1. 專業管理的評估方法

客戶滿意度評估方法是由省公司每年開展第三方調查工作，并

公布調查結果。調查分為四個階段：第一階段為調查準備階段，主要工作是對該年度調查的目的、內容和調查流程進行詳細討論；第二階段是調研設計階段，主要任務是設計最為關鍵的調查問卷；第三階段是調查實施階段，是整個調研的主體部分；第四階段是調查結果處理階段，主要是資料整理分析和編寫調研報告，通過調查收集來的資料，整理、歸類形成有用的信息資料。調查資料使用較為先進的統計分析軟件系統，對收集來的數據進行深加工處理，進而運用最恰當的手段，最大限度地挖掘數據價值，進行多元交互分層分析，最后撰寫并提交調查報告。報告包括各被調查單位的客戶滿意度。

通過以上各方面的努力，使得供電企業的客戶滿意度為大幅提升，在全省縣公司排名32位較落后的情況下，今年排名進位到了19名，提升較大。

2.專業管理存在的問題

針對第三方調查反映的問題，公司高度重視，采取一系列措施，

但仍存在一些問題。

2.1 供電公司取消向客戶送發票的工作后，客戶反映不知道用了

多少電，缺乏透明度；

2.2 抄收人員不僅局限于抄表收費，還要全面發展，人員的綜合素質還有提升的空間；

2.3 對客戶的用電需求的了解不夠，與客戶的溝通還需加強，對

客戶的用電指導還需轉變觀念；

2.4 銀行卡委托代扣電費、電費充值卡、預交電費等非柜面繳費

方式的推進還需加強。

3. 今后的改進方向和對策

3.1采用新技術，提高客戶用電透明度。供電公司從2011年4月份開始，啟用了國網“SG186”新版營銷業務系統中的短信應用平臺，推出了居民電費繳費短信提醒服務。為了更充分地發揮好短信平臺的作用，相關班組及時做好城區居民客戶電話號碼的收集、核對和維護工作。除此之外，抄表收費人員對自己分管的一片區域將分別進行宣傳，告知客戶電表如何抄錄，電費如何結算。對孤寡老人進行特別的服務，上門告知電費結算情況等；

3.2 加強培訓，提高抄表收費人員的綜合素質。采取對抄收人員集中式、現場式培訓，提高抄收人員的業務、法律、職業道德等綜合業務水平，對服務過程中發現的一些典型案例進行深刻剖析，提高抄表人員的標準化、規范化服務水平；

3.3 加強與客戶的溝通，繼續客戶走訪活動，了解客戶情況，聽取客戶意見，通過每月用電數據對客戶的電量、電費分析，給予客戶合理的用電建議，對客戶反映的問題，給予快速處理，以優質高效的服務贏得客戶的好評。

3.4 花大力氣，進一步推進銀行卡委托代扣電費、電費充值卡、預交電費等非柜面繳費方式，盡量減少柜面繳費方式，避免客戶繳費長時間的等待。

四、 結語

家電滿意度調研方案范文2

1.1供電企業市場營銷管理業務構成內容由于供電企業的特殊性，具體到供電企業來說，其市場營銷管理部門的具體業務構成與其它類型企業有很大不同。下面以國家電網公司為例，分析供電企業市場營銷管理業務構成國家電網公司在其“三集五大”建設的“大營銷”規劃中，對其所屬的各級供電企業市場營銷管理業務構成進行了具體劃分與描述。并且依據分層功能定位，建成了公司總部“一部”，省(直轄市)公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、縣(區)公司“一中心”的營銷組織架構，將市場營銷管理各項業務分解到各組織具體承擔。1.2供電企業市場營銷管理業務構成分析通過對照一般企業與供電企業市場營銷管理具體業務構成，可以看出，供電企業市場營銷管理與一般企業有很大的不同。具體表現有以下幾點:1)供電企業市場營銷管理業務更加細化、更加復雜，涉及范圍廣。國家電網公司總部層面業務種類有8種，對應的具體業務內容與小類近59項，從戰略到具體運營都有涉及。2)供電企業市場營銷管理業務更加偏重于運營。傳統的如產品管理、定價、促銷等市場營銷管理職能相對弱化;實際運營中的客戶服務、配網管理(如大用戶管理、低壓臺區管理、配網搶修、計量、收費等)等管理職能更加強化。3)供電企業市場營銷管理業務專業性強、專業名詞多，例如電力需求側管理、有序用電管理、業擴報裝、臺區管理、線損控制等。1.3供電企業市場營銷管理典型業務介紹1)業擴報裝。業擴報裝是新裝增容與變更用電的合稱，簡稱“業擴”，是從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程，包括低壓居民/非居民新裝、高壓新裝、裝表臨時用電、低壓居民/非居民增容、減容、暫停、更名、過戶、計量裝置故障、申請校驗等33項內容。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中明確建立營銷牽頭，規劃、建設、生產、調度分工協作，“一口對外”的協同服務機制，統一組織實施客戶業擴報裝業務。同時將業擴報裝業務按照電壓等級(220kV、110kV、35kV、10kV)不同劃分給不同級別供電公司進行管理。例如:直轄市公司設立市場及大客戶服務機構，推行客戶經理制，集約開展35kV及以上客戶業擴報裝業務;220kV及以上業擴報裝供電方案審批、設計審查、竣工驗收、供用電合同審核與簽訂、送電組織以及110(66)kV業擴報裝供電方案審批由省級公司營銷部和供電服務中心負責及執行;城(郊)區10kV及以上、直供直管縣公司35kV以上客戶業擴報裝，城區低壓客戶業擴報裝由省公司所屬地市電力公司營銷部門負責。2)供用電合同管理。供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。通常，供用電合同是以用電人提出用電申請為要約，供電人批準用電申請為承諾而訂立的，包括合同的新簽、變更、續簽、補簽、終止、合同范本管理等內容。3)用電檢查。用電檢查是對使用電力產品的客戶進行安全、隱患、計量、質量、營銷、設施性能諸方面的管理、檢測、評估的行為，從事這一行為的崗位也叫用電檢查。用電檢查的內容包括周期檢查、專項檢查、違約用電、竊電查處、用電運行管理、用電安全管理、用電檢查人員資格登記等。4)電費抄核收。電費抄核收是與客戶接觸較多的服務業務，對客戶來說是比較敏感，是客戶投訴中問題比較集中的業務。業務內容包括抄表(現場/遠程抄表、數據復核、異常處理)、核算(電費電量計算、審核、退補)、收繳(電費、業務費、欠費收繳)等。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中指出:實行電費解款確認、到賬確認分離，強化資金安全監控，壓縮在途時間。省公司直供直管縣公司電費核算、發行、電費賬務處理等業務上收至地市公司;直轄市公司電費實收記賬、對賬工作由分散式改為市公司集中完成。5)有序用電。有序用電是指通過法律、行政、經濟、技術等手段，加強用電管理，改變用戶用電方式。采取錯峰、避峰、輪休、讓電、負控限電等一系列措施，避免無計劃拉閘限電，規范用電秩序，將季節性、時段性電力供需矛盾給社會和企業帶來的不利影響降至最低程度。主要內容包括有序用電方案的制定、有序用電信息的、有序用電指標的管理等。6)95598服務。95598服務指通過95598電話、網站為客戶提供的服務，服務內容包括業務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、客戶回訪、信息等。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中指出:將地市、縣公司承擔的95598電話服務業務向省(直轄市)級集中，實行座席人員集中管理、業務集中受理、服務質量集中管控。7)客戶關系管理。客戶關系管理是通過不斷提高產品性能，提高服務質量，提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。內容主要包括客戶細分、客戶信用管理、價值管理、風險管理、VIP認定與管理、客戶群管理、失信客戶管理、滿意度管理、主動服務等。8)新型業務。新型業務是指供電公司在供電傳統業務基礎上開展的市場業務，包括電動汽車智能充換電服務網絡建設、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區建設等。新型業務是供電公司今后重點發展的市場業務。上海電力在降低營銷從業人員總數的同時，新型業務營銷人員比例反而在上升。

2供電企業市場營銷管理咨詢產品探討

2．1供電企業市場營銷管理典型業務咨詢產品研究方向

2．1．1業擴報裝電監會對業擴報裝工作要求較高，要求業擴報裝流程規范、制度健全、收費合規、時限明確。電力公司經過3年左右的整改和長效機制建立，業擴報裝的規范性已大大提高，但是在基層調研的過程中發現，其實仍存在流程不順暢、時限無法保證的問題，可以考慮應用精益六西格瑪的思想進行流程再造。隨著供電監管力度的加大，如何建立與監管機構之間良好的關系，及時應對各種業擴報裝過程出現的問題，變被動為主動，實現供電公司、監管部門、用電客戶等主體的多贏是亟待解決的問題。2．1．2用電檢查服務用電檢查工作是與客戶(尤其是非居民客戶)接觸較多的崗位，可以考慮拓寬用電檢查職責，提供延伸服務，讓接觸到的客戶都感受到電力的優質服務。用電檢查工作是保障客戶用電安全和電網安全的重要一環，可以考慮充分利用各種社會資源廣泛宣傳、推動客戶對用電安全的重視，提高客戶的重視度與配合度。同時對用電客戶進行細分，有針對性的提高客戶安全等級水平。2．1．3電費抄核收可進行對新型繳費方式、繳費渠道;抄表人員服務規范;電費抄核收風險防范;電費抄核收防錯機制等方面的咨詢產品研究。2．1．495988服務目前，95598呼叫中心已基本完成省級集中改制，可以考慮改制后的95598運作機制;95598呼叫中心如何通過合理安排坐席提高電話接通率;95598呼叫中心主動服務研究;95598網上營業廳運營與維護服務等方面的咨詢產品研究。2．1．5客戶關系管理可開展:按照客戶細分建立不同的客戶群，建立客戶群管理機制，如大客戶、高危及重要客戶、行業用戶、社區居民等，每類客戶群還可以進行細分，制定不同的服務策略，做到精細化、差異化管理;客戶信用評價標準和管理機制;基于客戶識別的電費回收風險管理等方面的咨詢產品研究。

2．2供電企業市場營銷管理咨詢產品設計方向

家電滿意度調研方案范文3

眾多失敗的和成功讓我們深刻地認識到：新品的上市，不僅僅是策劃方案如何如何？更重要的我們有沒有良好的PDCA循環能力的系統？我們的系統有沒有準確的預測能力？我們的系統有沒有強大的執行能力？我們的系統有沒有快速的信息反饋能力？我們的系統有沒有糾編和糾錯能力？我們的系統有沒有預警能力？我們的系統有沒有補救能力？……

一、大量的市場調研與分析

任何一項產品，如果不能滿足消費者的需求，如果沒有有別于其它對手的特性，如果沒有自己的實力支撐，如果沒有叫得響的賣點、訴求點和利益點，很難在市場上一炮打響！

因此，一項產品需要具有以上的特性，就必須進行前期的市場調研和分析。只有調研，才能夠準確地把握消費者的需求，避開競爭對手的壁壘和建立自己的競爭優勢，以強有力的賣點、利益點來滿足消費者。也就是說：只有在市場調研的基礎上，我們才可能以合適的方式把合適的產品以合適的價格賣給合適的人群。調研要務實、簡單、快速，切不可盲目照搬西方營銷學理論，一定要和國情、企業多方面務實接合，如腦白金前期的市場調研論證就非常值得國內企業學習。市場調研一般分為三個階段，一是產品調研，包括已有產品的上市調研和研發產品的調研，主要通過定性定量的調研方法確定出產品、品名、定位、定價等課題，二是新產品上市前的市場測試調研，主要是針對消費者展開試用、首次重購、采用和購買頻率的調研；三是對企化方案的調研；而此處針對主要是對產品商機的論證?？傊涍^調研就是要論證自己的產品商機是填補市場空白，而不是填補企業空白。

二、產品包裝設計

包括產品的概念提煉，商品名稱，商品規格，內、外包材的選擇，外包裝的設計。 產品命名，是非常重要的一環。就像一個女孩子，叫柳小花和柳如煙給人的感覺是不同的。好的產品名本身就是一個直白的廣告語，直截了當的表明產品的獨特之處，還能給消費者以積極的聯想。

像正大青春寶-抗衰老功效，腦白金-聯想到對人的重要作用，溶栓膠囊-通血管的獨特優勢，排毒養顏膠囊-功能一目了然，此外克咳、胃鉍治、感康、感快貼等也都是比較好的名字。

相比之下，匯仁烏雞白鳳丸名字過于普通，難怪會出現匯仁打廣告，同仁堂的人比匯仁的人還高興的情況。我在北京的藥店發現，匯仁烏雞白鳳丸賣21元，同仁堂的賣14元，兩種產品擺在一起，而同仁堂的牌子又那么硬，在這種情況下只有傻瓜才不會買同仁堂的。

包裝設計。外包裝是最直接與消費者接觸的媒體，一個醒目、視覺沖擊力極強的產品包裝十分有助促進終端的購買，如果再能在陳列時達到生動化，它就是一支非常優秀的廣告。好包裝自己會說話，要達到在狹窄的空間里做到最大化傳遞有效信息，產品包裝必須能在眾多的產品當中“跳”出來。

堪稱保健品楷模的腦白金包裝由膠囊與口服液復合而成，兩者各有功能偏向，而這種復合型的產品在國內不多，避開了單一性的睡眠類和腸道類產品的跟進，有效地回避了競爭風險，同時也可訴求緩解中老年入的多種病態，將兩種功效的成分疊加在一起，使腦白金別具一格，創出了自己的特色。

三、市場預測

1、概念預測 ：我們的產品概念和產品品質是否一致？我們的產品品質是否與消費者的需要結合在一起？我們的產品概念是否能夠深受消費者喜歡從而深入人心？我們的產品概念是否與眾不同有自己獨特的個性還是一般的大眾化被掩蓋在人流中無從被人知曉？否則，我們的產品概念和品質，永遠就是兩張皮無法貼在一起！或者是被掩蓋在澎湃的廣告潮流中！

2、銷量預測 ：銷量預測，一方面來源于企業組織的產品戰略目標，另一方面來源于市場容量和消費需求的結合，再次是來源于競爭的激烈程度，最后還要考慮企業組織的自身的資源力量。有了銷量預測，就可能比較合理地確定我們的資源跟進力量和后續資源力量以及資源的整合與二次分配。這其中最主要的就是廣告資源、促銷資源、人力資源及服務資源。如果沒有一個比較準確的預測，我們就會跟著感覺走，滑西瓜皮！要么是產品滯銷，賣的比買的人多，而后又追加資源，不行再又跳樓大甩賣，新品還沒上市，就已開始準備退出市場；要么是產品脫銷，各項后續資源跟不上，二次分配更不用談。

3、對手預測：對手預測，主要是預測其反應及反應的程度和力度。如果對手沒有反應，那當然是最好不過的；如果對手反應一般，我們也無所謂；如果對手反應非常快，且力度非常大，那我們就要考慮我們如何扼制其反應，使其永遠跟在我們后面被動地應變，而且其程度和力度一定不能不能超過我們組織的，否則，最后的“眼球”和“秋波”都是屬于對手了，那我們以前的“媚眼”和“白銀”算是白花了?。。?/p>

四、決策

決策，從其本質來說，是根據現有的背景、預測的數據、推定的結論，從兩個或兩個以上的方案中選擇最優的解決方案的過程。

新品的上市也不例外。而且，這個決策的過程更是一種持續決策的過程，要隨著市場形勢的變化而變化，包括不可預估的情況的發生及不可掌控的變化。從狹義上來說，產品上市一般是指產品的上柜和出貨這兩個階段和過程；但從廣義上來說，則是指從上市（渠道研究）——推市（媒介促銷研究）——穩市（滿意度研究）——拓市（忠誠度研究）——提市（完全品牌研究）這一個完全完整的產品生命周期過程。各位看官可以參考在國內做新產品策劃比較知名的麥肯光華國際營銷策劃機構的案例發表，定將有所收獲。

確定了新品上市的過程的決策研究后，針對每一個過程，我們都要有詳細的細分決策。上市階段之前的渠道決策？我們的渠道怎么定？是長線還是短線？是直營還是代銷或經銷？是縱向經營還是橫向發展？推市階段的媒介怎么組合？“高空部隊”與“地面部隊”如何結合？有了“正規軍”要不要“游擊隊”？有了“飛機”“大炮”的常規打擊還要不要“原子彈”和“中子彈”的非正常關鍵性打擊？還有將在外軍令有所不授的考驗？

做好了上市和推市階段的決策后，其主要工作已基本完成。但一個產品要持續比較長的生命周期，絕對少不了穩市、拓市和提市。否則，只會是“流星雨”和“曇花一現”。穩市階段的產品滿意度決策和研究、服務滿意度的決策和研究，拓市階段的顧客忠誠度決策和研究（尤其是快速流轉消費品）及提市階段的品牌決策研究都是非常重要的。

當然，不同的階段，決策的重點內容和難點內容也不一樣。從側重點上來講，上市階段的主要內容是整合傳播和形象占位，重在拉力的建設；而推市階段的主要內容便是互動推廣和銷售促進，重在推力的建設。通過上市階段與推市階段的相輔相成，推拉結合，從而實現決策的環環相扣，層層遞進。

五 、執行

“將在外，軍令有所不授”。形象地道出了決策與執行矛盾的一面。的確，再好的一個決策，如果沒有強有力的執行，絕對是一紙空文；但當然，如果一個鱉腳甚至是錯誤的決策，執行力越強，破壞力就越大。這就是“做正確的事”與“正確地做事”如何地結合的問題了！

市場就是戰場！軍令如山倒！一旦一項市場決策經過討論，決定下來，所有的駐地營銷機構就都要不折不扣地去執行。否則，只會是自亂陣腳自取滅亡。從目前來看，國內企業的營銷策劃大多數都很好，有創意，有思路，但最后的結果往往都不理想，為什么？就是因為缺乏強有力的執行。而國外的企業恰恰相反。我們也很少看到國外企業有什么比較新穎的策劃創意，但是往往最后了出業績了出成果就是他們。因為他們哪怕是再怎么鱉腳的策劃方案，他們都會不折不扣地執行。水滴都會石穿！何況乎人？這就是執行的力量。

從廚具行業來看，櫻花算是一個沒有什么創意的企業。熱水器就是“免費安檢”，油煙機就是“免拆洗”和“免費送油網”，從廣告到服務，從安裝到維修，十幾年如一日，都是如此，但不知不覺地，也擠身行業前幾名。相反，國內的企業不是今天說“投資幾千萬進軍小家電”，就是明天說“我們半年就產銷一兩個億”，或者今天就說“雙油路”明天就說“雙層面板”再后天沒什么說的就編一個“自動清洗”！不知道是中國企業太聰明了，還是外國企業太笨了！但往往“誰笑到最后誰就笑得最好！”櫻花重在執行，一步一個腳印，進入了前幾強，而那些“雷聲大雨點小”的國內企業卻總是不見走貨。

六、市場反饋

反饋是市場鏈中最重要的一環，也是營銷系統PDCA閉合循環中最重要的一環。沒有反饋，我們就無法判斷我們的決策力，也無法判斷我們的執行力？有了反饋，我們就知道我們的決策是否可行？我們的執行是否到位？我們的市場是否走在了銷售之前？我們的產品概念怎么樣？我們的銷售有沒有壓力？有沒有出問題？我們的推廣是否與銷售進行很好地結合？是否避開了競爭對手的沖擊？我們的促銷是否獨樹一幟？我們的促銷物是否真正到達終端消費者的手中？流失率多高？我們的發貨、出貨、回款三者的數字是否統一？我們價格體系是否混亂？我們最大的成績是什么？我們最大的不足又是什么？競爭對手的銷量怎么樣？我們能否在第一時間不僅拿到自己的分產品分區域分型號的分價位的準確市場數據，也能拿到對手的？等等，這些都需要我們厘清和反饋。

當然，反饋不僅僅是從市場中來的數據和反饋，還包括到市場中去的反饋。

事中的反饋主要是為了解決問題，事后的反饋可能更大程度是為了維持和改善現狀，而不僅僅是問題的解決，可能很大程度是一個系統的改善或機構的調整等等。

七、市場評估

家電滿意度調研方案范文4

江西省共有80多個縣城，截止2010年底，騰達電器的門店數量則已經達到了120多家，且80％都實行了直營。2010年是騰達電器飛速發展的年，新增店面數量超過了40家，最快的時候3天開家新店。在新余等騰達電器的優勢區域，一個縣城有多家騰達的賣場是非常正常的事情。

伴隨著零售商市場下沉的步伐，全國家電連鎖的門店已經進入了經濟較為發達的縣城。由于地域特點更加突出，對當地市場的了解程度，對社會資源的掌握，物流配送等問題，全國連鎖在縣城的門店大多有水土不服的癥候。全國家電連鎖在縣城的下步策略是什么，是否還會進入更多的縣級市場，都是個未知數。

從全國各地的多個區域連鎖零售企業看，他們取勝區域有很多共性的特征，即反映快速，政策靈活掌握了更多的社會資源等，騰達電器也不例外。

因為管理成本低，區域家電賣場的扣點般都低于全國家電連鎖。騰達與供應商的扣點也大致如此。盡管采購量低于全國連鎖賣場，但是騰達可以在賬期等方面給予供應商更為靈活的政策，這使得騰達電器的商品零售價格也具有

定的優勢。為了激發供應商的銷售積極性，創造更多的銷售額，騰達還制定了銷售額遞增扣點遞減的政策。

在全國家電連鎖與供應商之間，直都存在著很多公開與不公開的矛盾，有的時候雙方的矛盾甚至升級到斷貨。這與雙方合作的初衷是相悖的。因此，騰達非常注意與供應商保持良好的合作關系，以達到真正的雙贏。如在年度合同的談判上，騰達不會自己憑空說出一個數字，等著甚至是逼著供應商簽字。而是根據市場的變化拿出一個相對合理的方案，雙方再在起溝通和協商之后再予以確認。這時候雙方的地位是平等的。如果供應商感覺這個方案合理，那么雙方簽約執行如果企業感覺方案執行難度大，可以心平氣和地坐下來協商，方案執行的難度在哪里，如何解決，什么樣的方案更加合理，如何調整等，知道雙方都最終滿意為止。例如，騰達電器的扣點比全國連鎖要低幾個點。同時，那些廣受供應商詬病的賣場促銷費，節慶費等，騰達電器同樣處于較低水平。這是根據騰達自己的管理成本制定出來的。區域連鎖特有的企業的管理層級少，一人多用，管理成本低，內耗低。一系列的政策措施使得騰達作為區域零售商能夠獲取與全國家電連鎖相同的資源。

為了保證在市場中的競爭優勢，騰達電器是從規范門店面積開始。騰達電器遍布鄉鎮的門店大多采取了與當地的經銷商合作，騰達控股的模式，但是要求大的鄉鎮門店經營面積要在800平方米以上，一般的鄉鎮門店經營面積要在200平方米以上，縣城的門店面積要保證在1500平方米以上，地級市的門店面積要在2000平方米以上，省會的門店面積在3000平方米以上。2011年，騰達電器將在南昌開家面積超過10000平方米的門店。

在管理上，騰達直營門店的店長不但享有較高的管理權，更有業績上的分紅，讓店長成為門店的主人，讓他們的責任與利益共享，這無疑激發了店長的主管能動性，對提升門店的業績起到了非常好的促進作用，在品牌推廣上，騰達電器重點強調本土品牌，以獲得更多本地消費者的支持，在經營方面，與全國連鎖進行差異化的定位，尤其側重那些在全國連鎖的系統中不被重視的品牌，與之展開深度的合作。

由于市場的層級深，物流配送是一個困擾區域家電連鎖發展的大問題。而對于消費者來說，無論去哪里買東西，盡快地將商品搬進家門就是最好的服務之。為了提高物流的效率，騰達電器采取了自營和外包等多種物流配送。通過調查騰達電器發現，凡是自己直營的物流配送，顧客的滿意率都很高，投訴率較高的往往是外包給物流公司的業務。由此，騰達電器2011年的另一個艱巨的任務是加強對物流系統的監管，并逐步將全部的物流配送實施直營，包括在江西省建立四個大型的倉儲物流中心，力爭在每個縣城都設立一個倉庫，以實現消費者當天購買，當天配送的目標。

決定企業發展的根本因素在于人才的供給。對于區域零售企業，對于人才的需求則更加迫切。尤其是門店的管理和財務人員非常緊缺。這是因為一方面符合企業發展的中高級管理人員大多集中在中心城市，而另一方面，區域零售企業要向市場的縱深方向發展，業務的核心在縣級市場。為了解決人才需求與企業發展之間的矛盾，騰達采取了“走出去，請進來和內部挖潛’等靈活多變的方法。

走出去，即從大型企業引進有經驗的高級管理人才的做法。在騰達電器，多名從南京某連鎖企業招聘的高管，都在盡心盡力地為企業的發展獻計獻策，發光發熱。同時，騰達電器所有的高級管理人員都要送到清華大學EMBA進修，請進來，即為了提高現有總部中高級管理人員和門店核心管理人員的業務水平，騰達電器專門成立了自己的培訓學校，聘請財經大學等高等學府的優秀教授前耒授課，課程的內容涵蓋現代財務知識，營銷學，領導力等諸多方面。內部挖潛，指的是門店數量暴增，對店長等中層管理人員需求數量急劇增加，騰達采取了內部培養的辦法。目前騰達電器90％以上的店長都是內部培養起來的，他們原來有的是柜長，有的是部門經理，經過篩選和鍛煉，都成了獨擋一面的管理精英。對于培養什么樣的人，騰達認為，選人，要從“德”開始。人品好是第一步，企業給予重點培養，而業務能力可以隨著企業的發展而逐步提升。

門店是連鎖企業的核心，對于門店的管理和掌控能力，決定了連鎖零售企業的未來。這一點騰達很早就已經意識到了。所以，我們在門店數量較少的時候就開始了店長的培養和儲備工作。我們從門店中選拔優秀的員工培養成為部門經理，這些部門經理再通過系列的培訓，目前成為各個門店的管理者。騰達的人力資源部門有意識地對優秀的基層員工進行多方面的重點培養，尤其是在管理能力上的鍛煉。這些出自內部的管理人員，不但熟悉整個門店的管理流程和細節，最關鍵的是對于企業的忠誠度高。

為了留住優秀的人才，騰達制定了科學的薪酬體系。我們給予員工制定薪資的基本原則是首先要高于當地競爭對手同職位、同崗位人員的工資和福利待遇水平。待遇的問題解決了，可以避免很多其他的問題。如員工的歸屬感，職

務腐敗等。

對于中國企業最為頭痛的八零后大學生問題，騰達也采取了多種措施。如，新進入企業的大學生經過一段時間的培訓之后，一律都被派駐到門店，從最苦最累的崗位開始做起，培養他們吃苦耐勞的工作作風，這樣才能夠承擔門店管理工作的繁重。

現代企業的發展定要依托于信息化手段。為了提升所有門店及整個系統的信息化管理水平，2010年，騰達電器對公司的軟硬件進行了全面的升級。在軟件方面，由金利軟件和用友公司專、為騰達電器開發設計的信息管理系統成功上線同時，騰達投資幾百萬元購置了運行速度更快的服務器等硬件設備，這無疑讓“泥腿子”出身的區域連鎖鍍上了信息化的“金身”。

零售行業屬于服務行業，因此，提高服務水平才能使得區域零售商立足于市場。區域家電連鎖零售商不但要向全國家電連鎖學習其先進的管理經驗，更要在他們所不能及的地方超越他們。尤其是服務方面，更要超越。通過調研發現，很多消費者對于服務水平的重視已經超越了對于價格的重視。而很多廠家自己的服務系統對于縣城以下的市場控制力就弱了。因此，騰達下步將自建服務體系。通過收編等多種方式，在每個縣城建立一家面積在100平方米以上的獨立的服務維修網點，利用信息化的手段監督和管理服務網點服務水平的提升，通過回訪等方式，提升服務人員的服務質量，在政策上打破一些常規性的條款，尤其是“三包時限”等，提高消費者的滿意度。為此，騰達特意組織相關人員去湖南的株洲百貨進行了學習，學習他們如何滿足消費者的各種需求，如何為消費者解決購買電器中遇到的各種問題。

騰達電器雖然起步的比較晚，但是目前卻成為江西省門店數量最多的家電連鎖零售企業。2011年騰達電器用“上伸下達外延”來勾畫即將擴展的版圖。上伸，指的是騰達2011年繼在省會南昌設立總部之后，還將在南昌開5家門店，完成對于核心城市的占領。而在省會城市開店的另一層意義，是既可以面對面的與國美蘇寧競爭，也可以近距離地學習全國家電連鎖的先進經驗，讓自己在競爭中更加成熟，下達，指的是騰達電器的觸角向下將轉向鄉鎮，且下達的力度與縣鄉市場仍舊是騰達電器的業務發展的重中之重。在騰達電器未來的規劃中，還有“外延”這步，那就是向其他的省份發展他們初步規劃的第個外延的“版圖”是浙江，即引入資本的力量，在2012年進入浙江的所有地級市，與當地的強勢經銷商合作開店，最大化地發揮騰達電器的品牌效應。目前，溫州、麗水等地的談判已經有了些眉目，并且得到了部分供應商的大力支持。

中國家電零售市場的前景是廣闊無論是體量巨大的全國連鎖，還是身處偏遠鄉鎮的小門店，都有屬于自己的市場地位。如騰達電器的區域家電零售企業，也是中國家電零售最重要的組成部分，走因地制宜的道路來發展自己。

發展要穩健與雙贏并重

無論是騰達電器也好，四平電器也好。江西的區域家電連鎖都走出了具有特色的發展之路。他們的優勢在于了解區域市場，了解當地的消費習慣，人脈關系廣，運作靈活，等等。

以騰達電器為例，他們在新余等市場經營了多年，不但店面的數量多，而且門店的規模也大，占據了當地的優質資源。為當地消費者培養了一些根深蒂固的習慣，似乎買家電就要去騰達電器。2010年以來，騰達發展的腳步提速了，開店速度快，門店數量進步增加。當然我們也要看到，有的門店的質量也似乎有待提高。因此，我們認為區域零售商在發展的同時不要只注意速度還要注意發展的穩健。

而與供應商的合作中區域零售商人性化的東西更多一些。以騰達為例，在某些連鎖賣場中的腐敗行為，這里基本是沒有的。這也許跟當地的經營環境有關，也有企業內部管理的原因。在合作的談判上，騰達也更加注意供應商的感受，很少看到那些霸道的行為。

作為供應商，我們從自身的角度分析認為，不管是全國連鎖還是區域零售商，都要在發展自我的同時，關注供應商的發展。零售商每個發展的腳步都離不開各地供應商的大力支持。所謂“軍功章上也有供應商的半”。如果零售商做大之后，只顧自己發展，一味地開店，抬高合作的籌碼，供應商都進不去賣場，或者是都不敢跟賣場合作的話，就不能實現真正意義上的雙贏。

家電滿意度調研方案范文5

大學生網購調研報告

一、摘要：

隨著網絡普及，電腦成本的不斷下降，網上購物已經從當時霧里看花遙不可及的狀態，變成了當今最火爆，最適合上班族、年輕族群購物口味的一種購物方式。網上購物已經慢慢地從一個新鮮的事物逐漸變成人們日常生活的一部分，沖擊著人們的傳統消費習慣和思維、生活方式，以其特殊的優勢而逐漸深入人心。大學生作為對網絡最敏感的人群，他們對網上購物行為接受很快，是未來購物市場上的潛在用戶。通過對大學生網絡購物的調查，了解并尋求大學生購物的趨向以及大學生的購物標準等問題。研究大學生網上購物行為并對其進行分析，了解當代大學生對網絡購物的消費態度，正確指導大學生網上購物消費行為，以及未來對網購發展潛力的期望。

二、引言：

淘寶、支付寶、商家信譽、旺旺——這些詞語如今是大學生的常用語，在校園里、在宿舍里，怎樣買到物美價廉的好東西，也是每天都能聽到的討論。再看看那些快遞公司每天中午就像開展銷會一樣，在學校里擺開一長串各式各樣的郵件。求樂、求廉、求方便是大學生網上購物的主要消費動機，男女消費動機存在顯著差異。男生比較看重便捷，而女性更加重視價格。從網上買來一件商品自己是否滿意，除了商品本身外，支付方式、商家信譽、運送滿意度也是影響總體滿意度的幾個重要方面。

但是還有許多同學不懈于或者不愿嘗試網上購物，主要心理障礙因素是：產品的品牌、價格、質量、可靠性、保質期等方面，以及網站上同類產品的信息豐富程度、可篩選性、可對比性是否能夠達到購買者的預期標準。此外，網上交易的安全性、方便與否也是影響因素。男生更多懷疑的是網站信息的可靠性，而女生則更多懷疑的是網上購買產品的質量。

因此，網上購物對于大學生而言的利弊是同時存在的，我們將就此類問題進行簡述與分析。

三、調研報告正文：

（一）調研方案

1、目的：隨著互聯網的飛速發展，網上購物正以越來越強的力度沖擊著各國的消費群體。作為大學生的我們更是不可忽視的進行網購的龐大群體。通過本次調查了解大學生網上購物消費的基本情況，為大學生網上購物的開發提供一定的參考。

2、地點：XX的部分高校

3、對象：部分高校的在校本科生

4、方法：網上問卷調查（發放問卷XXX份，有效問卷XXX份，）

5、時間：XXXX年XX月XX號——XXXX年XX月XX號

（二）調研結果部分數據分析

1、大學生網購產品類型分析

從我們的《大學生網上購物調查問卷》的分析結果，我們不難發現大學生經常購買的產品類型。首先絕大多數大學生選擇的是服裝類產品，其次是選擇在網上充值話費，當然還有部分學生選擇了數碼和圖書類產品。

2、大學生網購過程中是否有受騙的經歷

網上購物，看不見，摸不著，即便商家需講求信用，但一些無良商家還是借此欺騙顧客，從而達到自己盈利的目的。通過問卷調查我們發現還是有部分人有受騙的經歷。

3、大學生網購消費金額情況分析

消費的金額主要是由生活水平所決定，而大學生并沒有實際的收入，所以一般的消費金額主要集中在30-60段和60-100段，其中女生偏多。

金額數男女男生所占比列女生所占比列

30以下21130.180.07

30-6027890.240.48

60-10027650.240.35

100-20021130.180.07

200以上1860.160.03

注：大學生網購消費金額普遍比較低，主要集中在30元-60元和60元-100元，男女生相比，在100-200元之間和200元以上，這兩檔男生的消費金額高于女生。

4、大學生對于網購商品的滿意程度情況分析

網上商品無論圖像多么的吸引人，顏色艷麗，但都可能經過修改，跟實際收到的有所色差及型差，所以有時購物人對收到的商品會不滿意，覺得被商家欺騙。

滿意程度人數所占比列

很滿意60.02

滿意1080.36

一般1770.59

不滿意90.03

很不滿意00

注：大學生對于網購的商品滿意程度主要集中在“一般”和“滿意”這兩項，也有少部分同學表示“很滿意”和“不滿意”；沒有人選擇“很不滿意”。

（三）網購優點具體分析

1、方便性，不受時間不受地點限制。

網絡購物，是一種極其方便的購物方式。隨著生活水平的提高，網絡的迅速發展。網上購物已逐漸成為人們的一種消費方式?！熬W絡購物”之所以可以深受時代青年的親睞，第一大特點應該就要數它的便捷性，不論你身處何時何地，都可以隨時上網逛商店，選商品買商品，可以不受時間地點的約束。時下的青年男女，白天忙完紛繁的工作，下班時間有時會很晚，再去選擇逛店買商品已很難，那么網絡購物對這些年輕人你來說就成了最快最方便，也最喜愛的購物方式。

缺點：配送時間不定

2、網上購物要比傳統購物還便宜

對于網店比實體店價格還要便宜，主要是由于網店不像實體店，需要花錢租店面以及其他一系列的花費，并且開網店不要任何稅收，這樣就可以省下很多與實體店拼價格。另一點，很多開網店的人都是一手商，拿貨價就要比很多實體店經營者還要低，所以在網上開店價位更低也就合理了，不過并不是所有價格低廉的網店都是這樣的理由，里面不排除有黑心老板將次貨混在里面將價位打低。所以選擇的時候一定要注意商家的信譽度。

3、可以獲得最大的信息量，貨比N家

現在的網上商場越來越多，習慣網購的朋友們在選擇產品的時候一般都不會只選一家，看上就購買，而是隨意的挑選，只要你輸入你想了解的商品，同樣的商品不同的商家就會出現，你可以任意挑選，現實中的貨比三家，在網上就可以變成貨比N家，而且不會浪費你很多的時間，而更好的一點是，如果你想選擇一件現實中很難找到的商品，就好像幾十年前的一本很老的小說，現實中你可能很難找到，但在網上要找到你需要的并不是一件難事。

4、網購更具便捷性

網上購物的另一個優點對宅男腐女而言是最大的誘惑，那就是足不出戶就可以購買商品，從訂貨，買貨到收貨都不必你離開家門，省時省力省事，不過這個優點受惠的當然不止是他們，在夏天或冬天，天氣很不好的日子里，利用網絡購物對大多數人而言的確都是很不錯的選擇，不必忍受外面極冷或極熱天氣的摧殘，也不必忍受去實體店選購產品的煩躁，在家等著送貨上門的服務，是很愜意的。

5、不必懷揣巨款購物

在購物繳費的時候，網上購物不必像傳統購物那樣，懷揣巨款或拿著信用卡刷卡時候擔心身邊有人會窺伺你，而擔心自己的安全問題，網上支付就不必擔心這些問題，你可以安心的支付而不用過多的考慮周圍是否有壞人在等著搶劫你，因為別人根本不知道你在做什么。

（四）網購缺點具體分析

1、配送時間不定

雖然方便性讓很多時尚年輕朋友愛上了網購，不過不能說網購就是完美的，在貨物的配送速度問題上，網購就不如傳統購物方便，當你在網上選購好商品，再下單，到收到真正的產品中間短則一到兩天，多則一個星期也有可能，這一點就不想傳統選購，你當時就可以拿到你滿意的產品，而且當你拿到網購的商品后，有可能出現這些或那些小問題，解決起來也不叫麻煩，需要再通過郵寄或配送環節更換產品，這樣中間就需要浪費很長的時間，而在傳統的商場購物的話，當時不滿意的話就可以隨意的更換。

2、質量不好選擇

就像上面說的，的確網店價格低廉是網店吸引消費者的另一法寶，不過不是每家價格標的很低的商家都能保證他們銷售的產品質量上是沒有問題的，里面會有以次充好的現象，甚至是假貨，在選擇的時候由于消費者無法見到實物，所以上當受騙有時候是難免的。這種事情在實體店一般就不會出現，大家選產品都會注意挑選，有問題當時就可以解決，如果發現假貨就可以立刻退換。

3、不能當場試用

的確，在網上選購你可以隨意的挑選，也不會有不耐煩的服務小姐對你？哩吧嗦的絮叨，不過，它也有先天的缺點，那就是網購的商品你只能在網上看到他的照片，卻不可能當時就見到實物，如果是選購衣服之類的產品，你更不可能當時就試穿或試用，這對消費者來說就是一個很麻煩的事情，或許你看上的產品與實物的差距會很大，這一點在實體店就會令人放心很多。

4、售后很難保證

從網上購物的缺點之一就是消費者往往得不到發票，產品得不到保修服務，消費者想要進行維權會很難。發票是消費者維權的基本憑證，沒有發票也就無法受理和解決質量糾紛?，F在在全國已出現多起消費者因為在網店購買手機或家電由于沒有發票而造成廠商不予負責售后問題的案件。

5、網上支付也有風險

不要以為像上面說的，就以為網上支付是萬能了，當然不是，他的安全性體現在不必擔心周圍人的窺伺，但卻不能保證網上有沒有窺伺著你，網上盜密碼的也大有人在，而且更不好應付，除非你自己就是個電腦高手，打好了所有的漏洞補丁，做好了所有的安全措施，否則網絡高手要比現實的強盜還要令你頭疼。對于這一點，很多人采取的措施是在網店看好產品的價格，再去實體店選購，以免行當受騙，也不必擔心自己的帳號密碼被盜取。

四、調研總結：

家電滿意度調研方案范文6

根據市委、市政府統一部署和省廳的要求，我局認真組織，扎實開展創業服務年活動，取得了階段性成效。現將有關情況匯報如下。

一、加強領導，精心組織，確保創業服務年活動順利開展

1、成立領導機構，制定實施方案。為加強對我局創業服務年活動的領導，成立了局機關創業服務年活動領導小組，由局黨組書記張祖煌同志任組長，其他局領導任副組長，各科室負責人為成員，并下設辦公室具體負責日常工作的組織實施。局黨組對此項工作高度重視，專門召開班子會議進行研究部署。為使活動有序開展，經局黨組研究，于今年1月26日制定印發了《贛州市商務局開展創業服務年活動實施方案》，進一步明確了活動的指導思想和工作目標、活動主體和服務對象、工作重點、工作步驟以及工作要求，并進行了責任分工。各分管領導按照任務分工，督促抓好分管科室服務創業各項工作，真正做到思想到位、組織到位、措施到位，較好地保障了創業服務年活動的順利開展。

2、明確要求，及時動員，廣泛發動全局干部職工積極參與。2月9日，局機關召開了創業服務年活動動員大會，會議傳達學習了全市動員會精神，局黨組書記張祖煌親自作動員，對2009年機關效能年活動情況進行了總結，對2010年創業服務年活動作了動員和部署。局長王根泉作了重要講話，強調了開展創業服務年活動的重大意義，并強調要牢記“一個根本”：為創業者提供優質、高效服務。堅持“兩個結合”：一是把開展創業服務年活動與本職工作結合起來；二是與促進開放型經濟發展結合起來。落實“三個加快”：一是加快建立健全投資創業服務體系；二是加快深化機關作風建設步伐；三是加快營造服務創業的濃厚氛圍。力促“四個提高”：一要力促工作效率進一步提高；二要力促依法行政水平進一步提高；三要力促服務質量進一步提高；四要力促人民群眾滿意度進一步提高。通過動員，黨員干部的思想進一步統一，認識進一步提高，熱情進一步激發。

3、認真學習，加強宣傳，努力營造濃厚氛圍。為有效推動創業服務年活動，按照“加強學習，提高認識”的要求，采取集中學習和各科室組織學習與個人自學相結合的方式，認真學習了各級領導重要講話精神、中央關于促進經濟又好又快發展的各項政策和省委、省政府《關于創建最優發展環境的決定》以及市委市政府《關于加快推進承接產業轉移工作的決定》等內容，并結合實際進行了討論，提高了對開展創業服務年活動重要性的認識，增強了投身創業服務年活動的積極性和主動性。同時，加大了宣傳工作力度，充分利用報社、電視臺、電臺等新聞媒體大力宣傳我局創業服務年活動工作動態，并在“贛州市商務局網”、《贛州商務簡報》開辟了專欄，加強輿論引導，反映活動成效，為創業服務年活動營造良好氛圍。今年以來，共向省商務廳、市委、市政府、市效能辦以及市直機關工委效能辦報送創業服務年活動信息十多條。

4、開展調研活動，廣泛征求意見。根據市委辦公廳、市政府辦公廳《關于開展“全面展開和加快推進贛州追趕與跨越調研月”活動的通知》（贛市辦發電〔2010〕56號）和贛州市機關黨建研究會《關于開展2010年度機關黨建課題調研活動的通知》（贛市機關黨研字〔2010〕1號）精神，局主要領導領題調研，并分別深入各縣（市、區）和重點企業，就當前我市開放型經濟發展情況開展了一系列調研活動并形成了有情況有分析有建議的調研文章。同時，積極開展建言獻策活動，從3月15日起，組織開展了向社會各界征求意見活動。通過向全市外經貿企業、市縣有關單位發放征求意見表，廣泛征求社會各界對我局機關開展創業服務年活動的意見和建議，并積極抓好整改落實。據統計，活動期間，共向社會發放征求意見表360多份，目前正在收集、梳理意見和建議。

5、強化督查，確?；顒禹樌七M。為使活動取得實效，我局采取了多種措施，一是按照領導分工，強化分管領導對分管部門、分管工作的領導和督查；二是強化各科室主要負責人的責任；三是局活動辦對局機關開展創業服務年活動情況進行督查，并發揮駐局紀檢組監察室的作用，運用日常督查、明察暗訪、受理效能投訴、黨風廉政預警機制等手段，加強對開展創業服務年活動的監督檢查工作，重點加強對辦事窗口的明察暗訪，發現問題及時解決。今年1-2月份，我局的行政窗口被評為紅旗窗口。四是設立了創業服務熱線和舉報投訴、信箱，公開接受服務對象的咨詢、投訴和監督。

二、以創業服務年活動為動力，創新創特工作舉措，推進各項工作有效開展

通過開展創業服務年活動，進一步增強了廣大干部職工的責任感和緊迫感，努力形成風氣正、思上進、干事業、促發展的良好局面。

1、建立完善重大產業項目招商引資和建設管理協調推進機制。在外資引進上，加大對臺資、港資、世界500強企業及其他大型投資公司的招商引資力度。同時圍繞我市優勢高新產業規劃，把提高產業的聚集度和配套度作為招商引資的重心，并為承接產業聚集搭建優質平臺，確保我市重大產業項目在規模上有新突破、質量上有新提高。

2、制定了工作職責。為進一步明確局創業服務年活動領導小組辦公室工作職責，經研究，制訂了《局創業服務年活動領導小組辦公室工作職責》，確保了局創業服務年活動的有序開展。

3、建立健全了投資創業服務體系。積極為投資創業者提供項目開發、開業指導、政策咨詢、政策扶持、跟蹤指導等服務。積極搭建創業服務的電子商務信用信息服務平臺，為創業者提供便捷、高效的信息服務。

4、創業環境進一步優化。努力創建優質高效的政務和服務環境、寬松透明的市場和企業經營環境、優越的創新創業成長環境。年初，將我局外資審批和對外貿易行政許可事項全部進入市行政服務中心辦事窗口，實行一個窗口審批、一站式服務，進一步簡化辦事程序，縮短辦事時間，方便了企業，提高了工作效率。同時，在今年四月底，局黨組書記張祖煌同志通過電視，就創業服務年活動向社會公開服務承諾，接受群眾監督。

5、機關作風建設進一步深化。通過活動的開展，全體干部職工的服務意識進一步增強，履職能力進一步提高，完善服務機制，把握服務重點，努力建設服務型機關，爭做服務型干部。嚴守各項紀律，廉潔自律，努力建設廉潔型機關，爭做廉潔型干部。

6、活動的開展有效推動了商務事業健康發展。1-4月，全市新批外商投資企業40家，合同外資1.94億美元，同比增長（下同）126.06%；實際利用外資2.02億美元，增長34.77%，其中現匯進資2341萬美元。1-4月，全市外貿進出口實現4.12億美元，增長52.73%；其中出口3.2億美元，增長46.80%；進口9167萬美元，增長77.86%。1-4月，全市簽訂對外承包勞務合同額238萬美元；完成營業額143萬美元；外派出國勞務21人；期末在外人數402人。進一步貫徹落實國務院搞活流通擴大消費的有關政策，切實加強市場建設和市場監管力度，努力促進商貿繁榮。一季度，全市共定點屠宰生豬33.4萬頭，增長92%，；規范零售商促銷行為，市場運行監測更加全面準確；搞活流通擴大消費有新進展，繼續推進家電下鄉、汽車以舊換新工作，全市“家電下鄉指定店”網上備案審核數2256家，共銷售家電產品總額6億元，銷售家電產品28.5萬（臺）件，實現政府補貼資金7317.93萬元。汽車以舊換新累計報廢回收各類機動車384輛，窗口受理以舊換新補貼資金72輛，購置新車金額437.57萬元，發放補貼資金57.6萬元；繼續抓好市貿易服務體系物質載體項目建設，推進農產品信息網絡建設，共為農民供求信息300條，農產品價格分析及市場行情各3期。在“2010年冬季農產品購銷對接會”上，實現農產品總交易額1.15億元，居全省第一。

三、存在的問題及下一步打算