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危機管理與網絡輿情應對范文1
關鍵詞：高校；網絡；輿情危機；策略
當前，網絡已經觸及生活的各個領域，各個方面。網絡不僅是一種工具，更加成為一種生活方式。在社會變革以及改革發展的大背景下，社會利益的調整以及社會矛盾都會或多或少在高校中有所體現，這些問題也都會在網絡上以一種虛擬的形態存在。一些危機事件如果處理不好，就會蔓延至網絡，進而嬗變為一種高校網絡輿情危機，不僅進一步影響事件本身的發展，還有可能引發次生危機，給事件的處置增加更多不可控和未知的影響。
一、高校網絡輿情危機的內涵與特點
高校因其人群在年齡層次、知識結構、認知能力等方面的特殊性，其網絡輿情危機具有主體的多元性、客體的多樣性、傳播的危害性等特點[1]。正因如此，一旦發生網絡輿情危機，其帶來的影響及后續處置的難度往往高于其他組織。
1.主體的多元性
據中國互聯網信息中心(CNNIC)數據統計，截至2016年6月，中國網民數量達到7.1億，上網普及率51.7%[2]。在大學生群體中，幾乎人人都是自媒體。這使大學生更加容易獲得相關信息，也更容易使信息得到爆炸式的擴散。由于大學生自身對事物認知、道德觀念、價值觀、思維方式等方面的多元性和群聚性，以及網絡信息良莠不齊等因素，使大學生對同一個輿論事件往往表現出不同的利益訴求和價值取向，“盲目從眾心理、法不責眾心理、社會泄憤心理、情緒感染心理、因果歸因心理”[2],使一些主體喪失自覺的個性，進而在網絡上表現出不同的輿論選擇。
2.客體的多樣性
在高校發生的輿情危機中，呈現出傳播方式的多樣性和傳播內容的復雜性。高校輿情主體的特殊性，導致“社會網絡輿情中心點、網絡輿情焦點、網絡輿情集中點、網絡輿情熱點、網絡輿情興奮點、網絡輿情波動點”[3]等都有可能發展為高校輿情危機。在這些輿情中，有的誘因在社會中，在輿情的發展過程中，從而進一步對主體產生消極的影響，致使輿情進一步無規則的發展，使輿情主體與客體之間不斷交互，彼此進一步交叉影響。
3.傳播的危害性
傳播渠道的多元性、共生性、交互性，以及網絡的自由性、開放性、復雜性，使高校無法掌握也不可能掌握所有傳播渠道的控制權，這就導致一旦出現網絡輿情危機，網絡輿情主體對客體的響應會呈現出即時性與交互性，使高校管理者無法控制，后果無法預料。
互聯網尤其是自媒體的發展速度大大超過了管理技術和管理理念的更新速度，高校對于網絡輿情的管理往往滯后于輿情本身的發展速度，而這也就成為網絡危機發生的根源。
1.高校職能部門對網絡輿情危機應對的重要性認識不足
從高校領導干部的思維方式來看，絕大多還未真正意識到網絡對管理的革命性影響，對網絡輿情而言，還停留在如何“堵”的層面，對于如何疏導，如何有效應對的意識尚未確立。這就導致在網絡輿情機構建設、機制建設、建章立制方面多數停留在文件表面，而并未付諸實施。
2.高校對網絡輿情危機的應對缺乏相應的健全機制
應對網絡輿情危機應是學校的一項系統性工程，絕大多是高校建立了新聞發言人，但是卻很少主動新聞，對輿情的預警、監測無完善的機制建設。事情發生后，仍然停留在“應急”層面，缺乏常態化的處置預案；對校內媒體資源的整合力度不夠，校級、院系級、機構級的官方媒體缺乏統一監管和聯盟建設，平時分散了用戶，應急時發揮不了傳話筒的作用；對人員的培訓和訓練不夠，缺乏實戰經驗，削弱了應急能力。
3.高校對師生在網絡輿情危機應對中的行為引導不足
盡管國內對媒介素養的研究已經有很長時間，但仍停留在理論階段。實踐上，只有少數學生能通過有限的校園媒體資源去體驗、參與媒介的運作，同時又缺乏專業教師的指導和培訓，基本處于自發狀態。學校也很少面向傳媒類學生外的學生開展媒介素養教育有關課程或講座，這就很容易導致學生在虛擬空間的行為失范。
三、高校網絡輿情危機應對策略建議
網絡輿情是社會事件在虛擬世界中的一種傳播，網絡輿情危機更是民眾對某一事件的一種看法和表達，正是因為網絡輿情危機可能帶來的影響，這就需要高校從管理者高度重視，采取線上線下處理相結合，教育引導與制度管理相結合的方式，掌握科學的網絡輿情危機應對策略，以備一旦發生網絡輿情危機能及時、科學、有效處理。
1.加強網絡輿情危機應對意識，建立健全信息公開制度
在自媒體時代，快速反應是解決輿論危機的基本前提。這里面的快速反應就包括涉事主體在內部早行動，涉事主體在社會輿論層面早回應。要做到這兩個快速，高校職能部門需要加強網絡輿情危機應對意識，建立新聞發言制度。目前，高校新聞發言人平時主動召開新聞的機會少，缺乏實戰經驗，一旦發生網絡危機輿論，就很難快速有效回應社會關切。另一方面，新聞發言不應只是新聞發言人的工作，而應成為一種對外主動信息的制度。這種制度能確保學校在重大決策后，積極主動與師生、社會進行溝通，縮小各種信息主體之間的信息不對稱。在輿情危機發生后，又能及時主動回應社會關切，減少輿情危機的擴散和可能帶來的影響。在現實網絡危機輿論中，輿論走勢因為受到“沉默螺旋”影響，往往出現一種聲音獨大的局面，進而愈加影響公眾的理性思考，負面、消極影響也會加倍放大。在這種情況下，作為高校官方，就應敢于發聲和主動發聲，主動事實和事件的進展，與此同時，用好校內各種可用的傳播途徑，以及具有公信力的政府有關宣傳報道途徑，堅持真實性、貼近性、可讀性、語言文字更加符合受眾接受的原則，逐步擴大正面的、積極的消息傳播，做好輿論動態實施跟蹤，形成階段性熱點，合理推動輿情發展。
2.科學規范管理，建立健全網絡輿情危機應對機制
第一，把握輿情節點，提升輿情回應有效性。人民網輿情監測室單學剛將網絡輿情管理過程分為監測、預警、研判、回應、溝通、應對、處置、修復8個階段。這就需要高校根據各個階段不同的特點掌握其規律，制訂相應的應對策略。在快速發現和預警階段，各個高校可以借助網絡監控大數據分析等技術手段，充分利用學生黨員干部，及時發現一些傾向性、苗頭性的網絡輿情異常，暢通信息上報渠道，構建快速有效的匯商機制，依靠平時制訂的應急預案，啟動相應的預警工作。在多渠道全面了解信息方面，要建立分工協作的信息情報收集匯總機制，掌握第一手的詳細資料。在輿情現狀和發展研判上，要采取線上與線下相結合的方式，充分調動各方資源，第一時間處置，盡可能減少輿論擴散的范圍。第二，在輿情引導和應對上，要把握好“五個維度”。準度，即回應內容要對準輿情焦點和輿論痛點，直擊“靶心”；精度，即精準解讀決策事件原委，做出科學可信的結論；長度，即要重視回應的聯系性；溫度，即輿情回應要改變話語表達方式，要與輿論主體“共情”；尺度，即把握好輿情回應的分寸”[3]。第三，在輿情處置上，回應主體做到“五步到位”。即業務部門回應要“守位”；上級部門介入要“到位”；學校統籌不能“缺位”；部門協作不能“錯位”；第三方調查有必要“補位”；在形象修復和公共建設上，需要高校及時對危機處理進行總結、反思、歸檔、整改，避免重蹈覆轍，同時，利用恰當時機，引導輿論關注點轉向。
3.加強師生網絡道德素養教育，引導網絡行為自覺
一方面，要通過技術手段不斷凈化和優化網絡環境，盡可能減少負面消息對高校師生的消極影響；另一方面，也要通過教育引導，不斷提升師生的媒介素養，使人人都能遵守網絡基本規范，合理理性表達意見。從內容上來看，要加強師生法制化教育和網絡道德素養教育，突出強調虛擬空間絕不是法外之地，組織學生學習有關法律法規，引導師生在網絡表達中知法守法。從渠道建設上看，要不斷建立健全高校自身網絡宣傳“陣地”建設，增強吸引力和“粘合度”，營造有利于高校發展的主流輿論；不斷加強校園文化建設，以高雅文化，主流文化引領校園文化陣地建設，規避非主流意識形態甚至反主流意識形態對學生主流意識形態認同的消解和解構。
參考文獻：
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危機管理與網絡輿情應對范文2
【關鍵詞】國有企業 網絡輿情管理 開展實踐 常態化機制 建立
當前，國家對于新聞宣傳與輿論引導工作的重視程度不斷提高，同樣也將輿論引導能力當作國家治理體系與能力實現現代化的重要保障。其中，國有企業在國家現代化建設及保障人民群眾共同利益方面發揮著關鍵性的作用，所以，必須要與輿論環境的變化相適應，努力克服輿情工作的困難，將國有企業的正能量廣泛傳播，進而樹立良好的國有企業形象。
一、現階段國有企業網絡輿情管理狀況
（一）輿情意識薄弱
大部分國有企業的輿情意識與大局意識都相對薄弱，持有事不關己、高高掛起的態度，對于經驗與教訓也并未進行借鑒，很難對自身輿情風險進行正確地識別，所以，輿情預警工作不到位[1]。另外，還有很多國企對網絡輿情的認識不正確，通常以鴕鳥的心態來面對輿論質疑，所以，在面對突發輿情的時候很難及時采取措施解決，不會報告，也不會采取措施進行處置，最終錯過最佳的解決時機。于國有企業來說，其自身的防控意識并不符合新媒體環境網絡輿情的發展需求，而這在很多中央企業地區公司與其所屬二級單位中表現十分明顯。在這種情況下，下屬單位網絡輿情就會出現逆向或者是橫向傳染的問題，最終引發聯鎖反應，對企業產生嚴重的負面影響。
（二）防控體系不健全
現階段，我國國有企業網絡輿情的管理與控制工作十分落后，而且，進而央企總部或者而是大規模地方國有企業才構建了專業網絡輿情管理機構。而對于央企地區公司或者是隸屬省市的地方國企并不具備輿情防控機制，通常情況下，管理工作人員大部分都是兼職。但是，在基層單位，輿情管理工作始終呈真空狀態。基于此，部分國企領導在輿情管理方面重視程度不高，所以，輿情管理隊伍的建設與辦公設備配置經費不充足，無法構建防控工作機制，而危機處置措施與應急措施仍然需要強化[2]。
（三）引導能力不理想
現階段，國有企業在輿論引導方面的能力始終停留在紙媒體階段，嚴重落后于新媒體的發展。在這種情況下，沉默已經成為處置網絡輿情的首要選擇，主要采取的就是封、堵、刪、瞞等方式，最終只會導致結果不理想。有很多網絡輿情事件，國有企業是需要主動發生的，但是正是因為不表達，導致其處于被表達的狀態。在這種情況下，外界的議論會更嚴重，還會出現猜測，最終引發誤解與對立，嚴重影響國企公信力。此外，很多網絡輿情管理工作人員在對事件進行處置的過程中，受自身知識儲備的影響，或者是準備工作不充分，都會影響輿論引導實際效果。
二、建立國有企業輿情管理常態化機制的有效途徑
（一）創建集監測、分析、研判、預警與評估為一體的機制
第一，監測，即在第一時間發現問題所在。其中，監測的方式包括三種：第一，進行全天監測；第二，合理設置專業工作人員展開監測工作；第三，同媒體合作進行日常監測。
第二，分析。輿情的主要原因就是在突發事件過后，網民所發表的評論與議論，所以，一定要深入地分析輿情的具體走向。
第三，研判。針對實際收集信息內容展開深入分析與判斷，并且對輿論熱點以及媒體的關注重點進一步研究，針對可能出現的輿情熱點的分布和走勢進行合理地預測，更好地應對輿情[3]。
第四，預警。可以合理地劃分輿情，并且合理地設置具體的應對措施，如果負面信息無法達到預警級別，那么就可以作為日常的負面信息來處理。
第五，評估。在事件發生前進行評估，主要是為了更好地評估未來事態的發展。而在事發過程中進行評估，可以了解應對措施的有效性。在事發后的評估主要是為了正確地判斷是是否要采取措施進行修復。
（二）構建危機應對機制
構建突發事件危機應對體系，可以包括以下芍鄭旱諞唬構建輿情預警應對機制。應合理制定輿情分級的制度，并且積極采取相應的措施，但是不允許過分重視，或者是過分忽視，有效地規避在發生重大輿情時難以及時處置而形成危機。第二，構建突發事件危機的應對流程。其中，主要涉及到事前、事中與事后這三個方面。對于事前應對就是要制定突發事件的應急預案，在事發以后，應當針對不同階段來修復品牌，積極展開正面地宣傳，對事件進行全面總結[4]。
（三）新聞與輿論引導機制的全面建設
新聞的主要內容包括四部分，即常態工作的、熱點問題的以及突發事件與重大事件的。而在的過程中，需要注意的是，應主動進行溝通，并在短時間內實現溝通，以保證溝通的充分性。基于此，還應當始終遵循以下基本原則，即第一時間、口徑統一與人文關懷。在這種情況下，充分發揮新聞與輿論引導機制的作用。
三、結束語
綜上所述，在國際國內環境中，新媒體發展的速度不斷提高，為此，在國有企業發展的過程中，新媒體的應用十分廣泛。在這種復雜的網絡輿論環境下，國有企業也一定要與新媒體環境改革及發展相適應，進而在網絡輿論引導中占據主動權，正確地分析網絡輿情預警，采取措施應對，全面維護企業的社會形象。
參考文獻：
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危機管理與網絡輿情應對范文3
無獨有偶，在網絡輿情應對體系中，輿情預警、研判、反饋、評估等應對流程中也存在著一條輿情價值鏈。網絡輿情應對主體對輿情價值鏈的認知水平與重視程度，將直接影響著領導決策的科學性，也從根本上決定著能否有效消解或轉化網絡輿情的負效應。那么，當前網絡輿情應對主體對輿情價值鏈的認知還有哪些不足，又應該如何科學地重構、延展輿情價值鏈，并樹立正確的輿情價值觀呢？
輿情應對的當前審視
當前在輿情研判工作中，一些輿情應對主體尤其是基層輿情工作者，面對網絡突發性事件，往往采取簡單粗暴的應對方式，諸如封、堵、刪、抓人，結果自然收效甚微，甚至進一步惡化事態。或者說，一些原本可以“正面化處理”的負面問題，因輿情處置不當，最后無法收場。造成這一現象的原因，除了網絡輿情事件本身存在著刺激網民的客觀因素外，或許還不外乎網絡輿情應對主體對新媒體傳播缺乏認識，處置輿情的思路不清晰，處置措施過于零亂，整個輿情應對過程不成體系。
比如“鴕鳥心態”、“燈下黑”現象，在網絡輿情應對中較為普遍，這足以說明當前輿情研判中存在的突出問題。一些人錯誤地認識到，越是回應網民訴求，越能產生帶動效應，反而無益于平息事態，加大后續的網絡輿情管理難度，于是網絡上出現苗頭性信息時，這些輿情應對主體不是積極回應，而是回避和敷衍，猶如一群把頭埋在沙中的鴕鳥。正因為如此消極應對，耽誤了輿情處置的最佳時機，并在沒有提前準備處置預案的情況下，網民較為隱性的情緒表達或利益訴求被忽視，但網民群體中越積越多的負面情緒與利益訴求，須有一個釋放通道，再加上負面情緒易于傳染，于是原本可以在源頭上化解的輿情，往往發展成為網絡熱點事件、政治性事件。
“燈下黑”現象，則從另方面反映出當前網絡輿情應對缺失系統性。所謂“燈下黑”，即指古代的蠟燭和后來的煤油燈，由于下面有蠟燭座兒和油燈座，燈光照不到，于是燈具下面形成片陰暗區域。在網絡輿情管理上，“燈下黑”現象用來喻指某一事件已經在網絡上風聲水起，成為網民熱議的焦點時，而涉事主體卻無從發覺，甚至聽到其他人議論時仍感到“莫名其妙”。江蘇溧陽“微博直播開件”便是一則顯例：在接到記者采訪電話時，溧陽市衛生局長謝志強反復地問：“你看到我們發的微博啊？這個都能看得到啊？這不可能吧？”盡管“開房局長”微博直播，被網絡圍觀而不自知，很大程度上是因為其對微博工具的錯誤應用，但一些稍有輿情應對思維的主體，仍然處在簡單分析輿情的階段，輿情研判功利主義色彩濃厚。因此，站在網絡輿情研判的宏觀層面審視，類似“鴕鳥式應對輿情”、“燈下黑”等的普遍化，已經明顯折射出當前網絡輿情價值體系與方法論體系的嚴重缺失，合乎正常治理邏輯的網絡輿情價值鏈處于斷裂狀態。
輿情研判的邏輯重構
如何在全面審視當前網絡輿情應對現狀的基礎上，科學合理地重構網絡輿情價值鏈？這顯然是擺在我們面前的一道兼具理論建構與實踐操作的難題，而一旦突破，則必然會使輿情價值鏈上的所有環節形成合力，實現輿情應對的成效最大化，甚至令負面話題釋放出巨大正能量。現不妨從輿情應對主體的主客觀兩方面來對輿情研判進行邏輯重構：
主觀上，網絡輿情應對主體應當消除功利主義色彩，重新定位輿情價值及功能，做輿情管理工作中的主動者。首先有必要厘清一些概念，諸如輿情并非是“危情”，輿情應對并非是“危機管理”。輿情跟新聞一樣，是一個中性概念。輿情價值與新聞價值有著某些重疊，除具備新聞價值中的“重要性”、“時效性”、“顯著性”、“接近性”，輿情價值還具有“政策參考性”、“維穩性”等。如果一味將輿情異化為“危情”，必然會導致思維觀念的“移位”，易促使一些“中性輿情”向“負面輿情”轉化。
相形之下，如果樹立正確的輿情價值觀，采取適當的輿情應對方式，一些“負面輿情”反而會向“正面輿情”發展，并大大提高涉事主體或地區的“美譽度”，獲得廣大輿論支持，最終有益于促進當地的社會經濟發展。正負輿情并非不可調和，例如四川會理“懸浮照事件”無疑是一個網絡輿情應對的成功范例。2011年6月16日，四川會理縣政府網站在首頁使用了張合成痕跡明顯的照片。照片中，三位縣領導“飄浮”在一條公路上空，圖片說明稱這幾位領導在“檢查新建成的通鄉公路”，被網民稱為“懸浮視察照”。隨后不到48小時，會理縣領導放下身段，真誠回應網民質疑，并貼上原圖，道歉聲明，成功地化解了洶涌的輿情危機，并借機推介起當地旅游資源，完成了一次漂亮的“逆轉”。這些應該歸功于會理縣領導開明的網絡心態。如果說會理縣當事領導畏手畏腳，視輿情為猛虎，選擇沉默或半遮半掩，可能會導致事態惡化，甚至些不相關的問題也會被網絡放大。同樣不可忽視，很多地方輿論危機的出現，并非網絡事件本身，而是由于輿情應對主體的價值觀存在缺陷。正是輿情價值觀導向出現問題，客觀層面的輿情應對操作必然會受到影響。
從客觀上看，重構網絡輿情價值鏈，必須系統化理清輿情發展的動態過程，全面認識網絡輿情的萌發、生成及成熟等發展階段，做到“分析態勢，把握走勢，預測趨勢”，真正形成網絡輿情研判的科學化，而非功利化應對或僅僅停留在“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的認知水平。具體而言，網絡輿情應對應該遵從事件發展趨勢，建立輿情監測、輿情預警、輿情分級評估、輿情管理、危機預防系統、危機資源管理、輿情反饋及評估機制等研判體系或操作流程，人工化與智能化相結合，科學實現輿情網絡特性的“量化表征”，全面、準確、及時進行輿情應對。真正重視網絡輿情應對，不妨在網絡突發輿情暴發前，準備多套網絡輿情預案，并進行演練，增強部門協作；在輿情應對結束后，不能忽視接收與分析網民反饋信息，進行有效的價值評估。因為輿情價值鏈上的每一步操作能否實現最大價值或成效，直接決定著下一步的輿情生態，最終影響著輿情應對的整體效果。
輿情價值的功能延展
輿情是“社會的溫度計”，網絡輿情尤其如此。對大部分輿情應對主體來說，重視網絡輿情研判，最基本的出發點在于維護自身的網絡形象，為領導決策提供較為客觀、準確的參考信息，從而避免成為輿論焦點或網絡中的犧牲品，而給本地區或單位造成不必要的損失。這也正是輿情最基本的價值體現。但如果僅僅將目光停留在這一層次，或多或少有些功利主義色彩，導致傾向于輿情表層意義的解讀，顯然不利于充分挖掘與利用輿情價值，真正讓它“服務決策，服務大局”。
事實上，在健全的網絡輿情價值鏈上，它的功能可以得到有效延展，實現價值效應最大化，產生更深遠的積極影響。正如有人認為，把參政議政行為內化為網民個人生活和價值觀念的部分，形成人人積極關心國家大事，人人積極參與國家決策的社會風氣，讓“廟堂”和“江湖”互通有無，通過傳播話語的多元參與表達，增進社會成員之間的溝通理解，以最大限度地消除隔閡，減少偏見，進而降解社會沖突發生的可能性。這一網絡輿情價值鏈的功能延展，具有理論與實踐上的雙重意義，重要性不言而喻。
危機管理與網絡輿情應對范文4
關鍵詞：網絡輿情，地方政府，治理
中圖分類號：G25073文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）05-0025-02
一、引言
隨著信息技術的廣泛發展，互聯網被作用于更廣泛的領域，目前互聯網的使用人數以及達到了一個新的高度，在2015年搜索引擎的用戶規模達到了56623萬，網絡新聞的用戶規模達到了56440萬，論壇和BBS用戶規模達到了11901萬，并且微博占到了社交應用使用率的335%，人人網占到了15%，豆瓣網占到了136%。這所有的數據都表明互聯網已深深地扎根于我們的生活了。
而在地方政府的治理中，互聯網也成為了必不可少的一部分，政府上網、電子政務、政府信息公開等都與互聯網息息相關。網絡輿情就由此產生了，成為了民眾與政府溝通、交流，表達政治信念、態度、意見、情緒等的橋梁，對地方政府治理具有重要影響。
二、網絡輿情的相關概念
周如俊、王天琪（2005）認為，所謂網絡輿情是指在互聯網上傳播的公眾對某一“焦點”“熱點”問題所表現出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或言論的情況。劉毅（2007）認為，網絡輿情是民眾通過互聯網對社會公共熱點問題或者與自身利益相關的社會公共事務表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和，它反映著公眾的情緒和社會政治態度。徐曉日（2007）認為，網絡輿情是民眾圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，通過互聯網平臺公開表達的具有一定影響力的現狀。
綜上，筆者認為，網絡輿情就是民眾根據網上各類事件、問題、社會現象等，所公開表達的自身的觀點、意見和情緒的總和。
三、地方政府應對網絡輿情的現狀
由于互聯網的迅速發展，各種形式的上網方式：微博、論壇、新聞等方式得到極大的應用，成為了民眾表達自身觀點、情緒等的方式。網絡輿情涉及領域廣泛，在經濟領域、政治領域、文化領域以及社會時間的方方面面都有網絡輿情的存在。地方政府在面對網絡輿情危機時，能積極參與到事件中來，能主動提供相關信息，讓信息公開化，而不是封鎖信息或者隔離公眾在信息之外，剝奪公民的知情權。
另一方面，雖然我國近年來地方政府應對網絡輿情的積極性提高了，但是由于沒有系統的網絡輿情應對機制，缺乏相應的知識和經驗，我國地方政府駕馭和應對突發事件、復雜局面的能力仍有限，在很大程度上還得依靠上級力量的幫助。例如哈爾濱的天價魚事件，出現了幾次輿情的翻轉，從最初的消費爆出被宰，輿情同情消費者，到后來店家提供消息，稱在客人消費前已報價，而客人只是想“賴賬”，這中間，雖有地方政府工作人員的出面調查與干預，但最終仍沒給社會大眾一個明確的說法，最終調查結果也不得而知，并且相關部門還以無法聯系當事人為由，在沒有通知當事人的情況下，進行了調查，這就更讓輿情發展到了一個新高度，如此種種。
四、地方政府應對網絡輿情中存在的問題
郭樂天（2005）認為，我國地方政府在應對網絡輿情時，主要存在的問題有：網絡輿情應對態度不積極（主要以南京化工廠事件為例）、公關手段、應對經驗欠缺（主要以甕安事件為例）、網絡應對機制不健全，以及新聞發言人制度空值現象嚴重等問題。
吳蕓（2011）認為，地方政府在應對網絡輿情時主要存在以下問題：對網絡輿論的重要性認識不夠，網絡輿情工作格局有待完善，主要體現在多頭管理現象嚴重，政出多門，權責界限不明確；再次是主流網站建設及其輿論引導力有待加強等問題。劉毅（2007），地方政府在應對輿情危機時存在滯后性；網民群體的逐漸遞增，信息量增大，地方政府難以顧及；由于網絡空間的開放性和虛擬性，地方政府在應對網絡輿情過程中易受到非法利益組織或個人利益者的影響。
綜上，筆者認為地方政府應對網絡輿情時主要存在以下問題：
首先，從地方政府本身來看，主要存在地方政府應對機制不健全，機構設置有待優化，職責權限不明確，公關手段和應對經驗欠缺，信息收集不完善等問題。
其次，從網絡輿情方面來看，其虛擬性和開放性導致的信息量大會給對方政府造成一定困難，又由于民眾的言論自由等，也給對方政府帶來了信息辨別的困難。
五、地方政府應對網絡輿情的主要措施
姜勝洪（2009）認為在地方政府應對網絡輿情的問題時應主要采用建立政府各職能部門網絡輿情工作機制，各級地方政府要統籌考慮，要與廣大民眾通力合作，全方面掌握信息，了解民意。同時要建立好網絡輿情引導機制，輿情預判預警機制以及建立政府網絡輿論的危機處理機制和部門間協作交流機制。
同時，李靖（2013）認為，要通過以下措施來解決政府應對網絡輿情時存在的問題，分別是充分應用網絡輿情分析軟件，各級政府可開設類似于人民網“輿情監測室”的專欄觀察和分析輿情熱點事件。
李國宇（2010）認為，要想提升地方政府網絡輿情應對能力，就要提高網絡監管力度，進行有效預警，要建立應急反應機制，處置問題，公開快速，暢通的信息渠道是引導網絡輿論的必要法寶。再次是地方政府要準確權威信息，贏得話語權，先入為主，最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實報道，最后還提出了要拓展官民溝通平臺，平等交流。
綜上，筆者認為，針對地方政府在網絡輿情中存在的問題，主要有以下措施：
首先，在輿情發生初期，地方政府要快速反應，建立預警機制，配備新聞發言人和網絡監督平臺，公開信息，與民眾形成對等關系，以免讓民眾在不了解事實的情況下，過多發表觀點性突出的言論，造成失重失實，以至帶來嚴重的后果。
其次，要建立監督制度，巡查制度和反饋制度，對民族和政府機構人員的言論進行監督，嚴懲言論不實行為，巡查各類網站，了解事情發展動態，以及在事情調查結果公布以后，看民眾和當事人的反饋，及時回應。
最后，政府要響應網絡輿情，與民眾進行良好互動，不能采取消極怠工或不聞不問，那樣會導致輿情危機的再一次爆發，引起公眾的不滿。
六、研究中存在的不足與評述
由于互聯網的發展，網絡已成為公民與社會溝通的橋梁，而網絡輿情的出現更能讓政府思民眾所思，想民眾所想，而在對網絡輿情的研究中人存在許多問題：
首先對網絡輿情的研究多為規范性研究，僅立足于理論和現有的資料，而沒有去進行實證研究。
其次，在各學者對網絡輿情的研究中，不論解決問題還是研究對策，都停留在一個大范圍上，不夠具體與細化，不夠貼近實際。
再次，對網絡輿情的研究較為雜亂，沒有形成體系化的研究。目前關于網絡輿情的文章多是關于輿情事件發生后對政府社會的影響或是存在問題或提出相應對策，而不是真真正正從網絡輿情的形成、發展、現狀、存在問題和不足這樣一個體系化的過程來研究的。
最后，對網絡輿情的研究是一個多學科的交叉，所以對于研究網絡輿情不能單單只看一科，要有綜合性的知識，但是同時學科又不能過于寬泛。
七、結語
總之，網絡輿情作為互聯網發展的產物，作為政府與公民建立良好溝通關系的橋梁，同時也作為反映民情、民生的媒介，其對公民生活和政治生活都有著極大的影響。所以，在今后對網絡輿情的研究過程中，一定要多進行實證研究，深入細化地了解問題，從起因、發展、結果，一步步形成研究內容的體系化，其對于公民生活、社會穩定和國家和諧發展具有十分重要的現實意義。
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危機管理與網絡輿情應對范文5
關鍵詞：網絡輿情；生命周期；輿情機制；治理
從網絡輿情群體極化形成成分的研究入手，通過曲線擬合展示群體極化形成因子之間的動力關系，構建網絡輿情群體極化的動力模型。通過對模型仿真的結果分析，驗證模型的有效性，為公安系統網絡監控部門提出決策思路和調控策略。網絡輿情群體極化動力模型仿真調控策略摘要：網絡輿情生命周期包括針對輿情的預判、引導、處理（輿情危機事件）等主要階段，各階段的恰當處理直接表征政府執政能力和權威性，其根本要素是政府對于網絡輿情監督管理的工作理念是否先進。采取非“堵”而“疏”辯證策略，實施匹配的多維度輿情監測辦法、推行政府職能部門信息開放與透明、提高政府公職人員綜合素養都是實現多元化網絡輿情和諧趨向行之有效的辦法。關鍵詞：網絡輿情；生命周期；輿情機制；治理網絡已經成為互聯網絡時代人類必須的社會支撐元素，人類對網絡的依賴越發超越任何以往階段。而作為社會輿情表達的存在，網絡輿情直觀地反應了社會各界人群對于社會中各種現象的認識、態度以及情緒。政府能否科學引導、如何合理疏導網絡輿情健康發展，導向積極方向，便成了當今構建和諧社會的藍圖中政府追求善治的重點目標以及攻克難點。
1構建監管頂層設計
當前，我國已經進入改革攻堅期，按照快速發展國家曾經普遍出現過的規律，我國社會也可能邁入相對復雜性強而且較為敏感的發展時期。網絡輿情管理作為社會管理的基本方面，基于其的監督管理工作至關重要。網絡輿情管理具有工作量大、系統龐雜的特點，其工作流程包括針對輿情的預判、引導、處理（輿情危機事件）等主要環節，而其每一主要環節的恰當處理直接表征政府執政能力和權威性，究其根本要素卻是政府對于網絡輿情監督管理的工作管理是否先進。通常，每當政府網絡輿情管理者遭遇某些不利輿情的時候，管理者首先采取的方法是“堵”，也就是武斷地采用封堵、禁轉等低層次手段極端地取消網民接觸網絡的機會。這種“技窮”方式暴露了政府網絡輿情管理者面對網絡輿情的發展缺乏預判和引導能力的不足，是政府管理職能缺位的表現。基于此，構建監管頂層設計的首要職責就是培育政府網絡輿情管理的理念。故此，在現代監管頂層理念設計導引下的網絡輿情工作流程就可以修訂為預判、引導、危機應對等具體過程，其核心的管理思路則是“疏”。“疏”的要素之一是全面掌控輿情的主動權，也就是政府網絡輿情管理者坦然更新實時數據，隨時能夠和廣大網民保持信息的在線互通，隨時能夠掌握全面切實反映網民心理信息需求和某些事件信息需求作出必要預判，在擁有驅動輿情走向的主動權基礎之上，政府網絡輿情管理者積極謀求廣泛的媒體合作，將全面、權威的第一手信息在第一時間推送到網民和老百姓手中，讓他們滿懷信心地期待管理者的應對處理，讓其心間富于理性、信任和踏實。“疏”的要素之二是預防為主，也就是政府網絡輿情管理者在危機事件發生之前就先行采取引導措施，而非相反，其目的是在先行引導的過程中，充分展示政府公信力，堅決杜絕以往缺乏科學性的管理缺位的被動現象。當然，當危機事件發生之后的危機策略也期待重視。這就要求使用迅捷的政府干預行為阻止輿情負面囂張，第一時間的迅捷干預行為能夠直現政府重視態度，表征政府高效運轉的負責態度，是親民的政府公信力的展示，也是民眾心理的安撫劑，更能夠贏得寶貴的消解輿情的時間。
2提高輿情測控能力
多元化的網絡輿情趨向需要匹配的輿情監測辦法。通常，國內的網絡輿情檢測有普通模式和危機事件處理兩種模式。前者適合針對網絡輿情的常規化監測。在這種檢測模式之下，其檢測的核心就是確保在出現負面網絡輿情時，能夠及時采取相關措施阻斷網民與負面網絡輿情的有效隔離，其所需要的前提條件是保證網民賴以生存的網絡環境正常運行，處置依據是網絡輿情生命周期各階段的演進規律和特征變化，采取處置措施的執行機構一般由人工監測以及自動檢測兩種類型。鑒于現在的大數據運行機制，通常狀態的這兩種檢測機制融合并舉。后者是網絡輿情監測體系結構中至關重要的部分，也是政府實現網絡輿情管理行為化解危機事件的有力手段。危機事件的產生具有突發性、復雜性和風險性，這種模式的優勢在于能夠及時準確地掌控危機事件的生命周期主要階段的輿論導向，通過規制網民價值導向指導輿情趨于緩和并實現平穩化解。
3開放職能部門信息
繼續積極推行政府職能部門信息開放與透明無疑是消減負面網絡輿情的行之有效的辦法。廣開渠道，開放并透明非絕密政府信息。以《中華人民共和國政府信息公開條例》指導精神為依據，通過政府公報、新聞會、傳統媒體和政府網站等多位媒介渠道向社會公布政府信息，尤其是利用公共媒體渠道，讓社會全面了解政府信息，在信息制高點上掌控政府網絡輿情管理的主動權。這不僅是一種挑戰，而且一定也是政府執政能力的自信表現。基于此，政府從根本上上無需屏蔽信息，也無需依靠虛假信息殃惑民眾，從輿情產生的源頭消減社會隱形的非穩定因素，讓保真的媒體信息堅定網民依靠政府的堅定信念，在真實寬松的輿論時空環境中，實現輿情的疏導措施。不僅如此，除此以外，政府網絡輿情管理各方也應該按需建立若干開放、完備以及互通的輿情信息導向平臺，確保政府與公民之間的信息基本的對等透明和暢通，期間形成無隙信息溝通。這也是完善輿情應急策略、提升政府預警能力的基本措施。
4培育高素質公職人員
政府實現網絡輿情的管理首先是通過制度及其嚴格的制度執行完成的，政府公職人員是這一任務的承擔者。提高政府公職人員的綜合素養，是因為政府公職人員是地方政府對于網絡輿情治理的主要參與者和決策者，在網絡輿情的治理中發揮著引導的作用，所以政府公職人員的素質高低將決定網絡輿情在地方治理中的效果高低。提升政府公職人員的綜合素質對于促進網絡文明建設具有重要作用，加大宣傳力度，彰顯人文關懷，才能為實現社會和諧穩定的建設目標增磚添瓦，此外社會和諧穩定也對鞏固網絡輿情治理起著積極的促進作用。社會和諧穩定是宣揚民主法治、促進公平正義，使人與社會自然和諧相處的保障，這些也揭示了社會和諧穩定的本質內涵，對于凈化網絡輿情生成的環境和提升民眾的素養規范網絡的規則都有助于網絡治理的更新。具體而言，具備良好網絡素養的政府公職人員的道德品質決定著其對于網民的態度，需要政府網絡輿情從事人員具有耐心細致傾聽民眾意見的素養，完整準確得體回復網民訴求的工作方法。而且，還必須具備較強工作責任心，以及具有善于表達政府關切、為民服務意識、較高層次輿情疏導意識和能力、安撫網民情緒等諸多能力，由此才能夠在現實工作中維護網絡的公平正義和諧穩定。
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危機管理與網絡輿情應對范文6
關鍵詞：軍隊醫院；網絡輿情；策略
Strategies and recommendations for Military hospitals cope with the Network Public Opinion
LI Jie，LI Zhi-jun，CHEN Jie
（The 113rd Hospital of PLA，Ningbo 315040，Zhejiang，China）
Abstract：Timely response to military medical network public opinion， correctly guide online public opinion and to deal effectively with the network of public opinion crisis， is a new task for military hospitals to face. This paper analyzes the main characteristics and the way to deal with public opinion related to military medical activities， and put forward suggestions on how to prevent it for military hospitals.
Key words：Military hospitals； Network public opinion； Strategies
近年來，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，特別是一些醫療糾紛、醫患矛盾的信息逐漸成為網上熱議的焦點。軍隊醫院作為軍隊單位的特殊性，如果對網絡輿情不加以及時引導，采取有效應對措施，在網絡媒體的炒作下，極有可能給醫院工作帶來被動，甚至對軍隊形象聲譽造成影響[1]。因此，如何適應網絡化、信息化的挑戰，不斷提升快速應對網絡輿情、正確引導網上輿論的能力，是當前軍隊醫院面臨的一項十分重要和迫切的新任務。
1網絡輿情的含義
網絡輿情是指在互連網空間中，網民針對某一焦點熱點問題公開表達具有一定影響力和傾向性的意見。涉軍醫療網絡輿情就是患者和民眾通過互聯網傳遞對軍隊醫院醫療行為和管理工作的態度、意見和情緒。
2涉軍醫療網絡輿情的主要特點
目前涉軍醫療網絡輿情主要有以下三個方面特點：
2.1突發性強 在醫患關系日益緊張的背景下，醫患矛盾熱點事件一旦發生，網友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機短信、微博、論壇，網絡聊天等形式傳播出去。在網絡世界中，傳者與受者的身份比較模糊，這種特點就造成了網絡傳播的傳受同時性，加速了網絡傳播速度。在官方消息不確切、語焉不詳的情況下，更促使網民傳播自己的揣測。
2.2涉及面廣 因互聯網具有虛擬、開放、互動等特點和優勢，網絡信息可以跨越時空、地域的界限，深入社會生活方方面面，已經成為人民群眾了解信息，溝通交流的重要平臺，網民人數巨大，方式互動，網絡輿情表達快捷，熱點信息迅速得以大范圍廣泛傳播。
2.3控制難度大 互聯網為網民提供了論壇、博客、聊天等交流平臺，網民可以利用互聯網的匿名性、隱蔽性特點進行無限制的自由傳播，甚至發酵、放大、變形，而這種傳播往往難以在短時間內得到及時有效的控制。
3應對涉軍醫療網絡輿情主要策略
當涉軍醫療網絡輿情發生時，要能夠迅速查找與輿情相關的醫療救治信息，仔細研判醫院在醫療救治過程中是否存在輿情所反映的問題，及時對所涉及的事件予以解釋澄清，快速妥當處理輿情事件，以維護軍隊醫院的形象。
3.1反應要迅速及時 面對涉軍醫療網絡輿情，醫院主管部門要立即采取措施，快速、準確獲取相關信息，全面了解情況，掌控事態發展[2]，及時正面澄清事實，引導網絡輿情朝著正面的方向發展，縮短影響時間，控制影響范圍，避免事件進一步擴大化、復雜化。
3.2措施要得當有力 一旦發現網絡輿情，監管人員應及時向各級領導和相關部門匯報情況，醫院需立即找到涉事科室和人員全面了解情況，及時與患者及家屬進行溝通，處理相關意見，化解矛盾糾紛。同時加強與地方媒體和網站的聯系溝通，借助媒體渠道，對損害軍隊醫院形象的虛假報道進行辟謠，正面維護醫院良好形象。也可根據網站的流程，通過正規途徑進行刪除申訴，或者聯系發帖人，進行有效溝通，請發帖人主動刪帖。
3.3方法要講究靈活 在處置網絡輿情時，醫院要換位思考，從患者的角度出發，傾聽患者的網絡訴求，要尊重事實，講究客觀。對患者或家屬過激的言論，要從醫學專業的角度，耐心予以解釋，闡明醫療過程中所采取救治方法的正確性和合理性，在相互溝通中求得理解。
4預防涉軍醫療網絡輿情的幾點建議
4.1建立網絡輿情監管機制 針對涉軍醫療網絡輿情的特點，醫院主管部門要高度重視，成立網絡輿情處置領導小組，成員涵蓋醫院領導、醫務部門、宣傳部門、臨床科室、輔診科室和信息科，明確職責和分工，同時加強與上級保衛部門、地方公安部門、網監部門的溝通，多種渠道推動工作高效開展[3]。
4.2建立信息機制 要嚴格規范醫院對外宣傳和公共信息審批流程，依托醫院門戶網站正面宣傳服務政策和醫療技術，正確引導輿情方向。
4.3建立輿情監控機制 制定網絡輿情監控實施辦法，指定專人負責對主流門戶網站以及本地網站的新聞信息和互動類網絡社區、論壇實施動態監控，及時掌握了解網絡輿情動態并上報主管部門。
4.4建立應急處置機制 制定醫院網絡輿情應急處置預案，明確處理原則、工作方法、上報流程等內容，把責任落實到人。輿情熱點出現后，按照準確、及時、透明的原則，根據網絡輿情類別和等級，及時啟動應對預案。
4.5抓好網絡輿論主流陣地建設 大力加強醫院門戶網站建設，打造醫院網絡輿論主流陣地，切實加大醫院網站對網民的宣傳力度，確保在網絡宣傳上占據優勢地位。并加強和媒體的溝通。主動與主要網絡媒體建立溝通渠道，確保正面的、權威的信息始終占有主導權。
4.6建立網絡輿情應對骨干力量 醫院成立基于各醫學專科的網評隊伍，負責醫療信息工作，并在網絡輿情熱點事件出現時，負責網上發帖、跟帖和撰寫發表網評文章等，利用專業知識及時開展正面引導。并加強對醫護人員的網絡輿情應對方法培訓，開設網絡知識、網絡公共危機應對技巧與策略等課程，切實提高醫院廣大醫護人員應對處置網絡輿情的能力。
參考文獻：
[1]楊曉蘭，夏錫儀，卞曉星，等.醫療機構應對網絡輿情的策略[J].江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：80～81.
