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物業(yè)費(fèi)收繳獎(jiǎng)勵(lì)方案范文1

摘要：

江蘇省如某市地處長(zhǎng)江下游平原，面積1477平方千米，人口140萬，素有長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)、花木之都美譽(yù)。近年來，在加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城市現(xiàn)代化的進(jìn)程中，如某市始終把改善群眾居住條件、提高群眾生活水平擺在十分重要的位置。從2013年開始該市全面推進(jìn)老舊小區(qū)綜合整治工作，改造好的小區(qū)由物業(yè)公司接管，推行“三基本”物業(yè)化服務(wù)管理，使老舊小區(qū)環(huán)境管理駛?cè)肓顺B(tài)化管理軌道，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)與管理效益的最大化。本文對(duì)該市老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)化管理的做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要梳理，供物業(yè)管理行業(yè)同仁參考。

一、老舊小區(qū)管理存在的問題

如某市主城區(qū)老舊小區(qū)共計(jì)37個(gè)，建于上世紀(jì)90年代，建筑面積近260萬平方米，涉及戶數(shù)2.5萬余戶，主要存在以下問題：基礎(chǔ)設(shè)施不完善。由于老舊小區(qū)建設(shè)年代久遠(yuǎn)，小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，整體布局先天不足，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足，無法滿足居民的物質(zhì)文化生活需求。主要表現(xiàn)在：老舊小區(qū)普遍綠化養(yǎng)護(hù)缺失，扒翻種植、破綠毀綠、利用綠地違章搭建等現(xiàn)象屢見不鮮。機(jī)動(dòng)車停車位缺少，小區(qū)車滿為患，公共場(chǎng)地?cái)D占一空，有的甚至將車輛開進(jìn)綠地區(qū)域。不僅小區(qū)居民難以出行，更有阻塞消防通道者，一旦發(fā)生火災(zāi)將嚴(yán)重影響救援。居民體育健身和文化活動(dòng)空間較小，一些老舊小區(qū)基本沒有體育健身設(shè)施和文化活動(dòng)場(chǎng)所。環(huán)衛(wèi)設(shè)施簡(jiǎn)陋，亂倒垃圾現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。小區(qū)道路、路燈等損毀嚴(yán)重。上下水管網(wǎng)嚴(yán)重老化，化糞池?zé)o人清理，經(jīng)常堵塞污水橫溢，居民多有投訴。有的小區(qū)沒有煤氣或天然氣，小區(qū)居民使用煤氣罐，生活不便。管理費(fèi)用收取難。老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)呈多元化格局，有全產(chǎn)權(quán)商品房、房改售房、回遷房、農(nóng)轉(zhuǎn)居的承租房、居民承租房等。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求和經(jīng)濟(jì)承受能力差異大，承受能力強(qiáng)的希望得到全方位、高層次的服務(wù)；承受能力差的則認(rèn)為只要不交費(fèi)，有無管理無所謂。常有小區(qū)居民以一些問題沒有得到解決為由，長(zhǎng)期拒繳衛(wèi)生清運(yùn)費(fèi)。社區(qū)每年收取50元左右衛(wèi)生保潔費(fèi)的收取率只能達(dá)到20%左右，街道和社區(qū)居委會(huì)不得不墊資雇傭老弱病殘人員清掃小區(qū)，人員費(fèi)用向共建單位“化緣”解決。由于保潔機(jī)制不健全，老舊小區(qū)普遍存在臟亂差現(xiàn)象。物業(yè)管理介入難。受傳統(tǒng)思想觀念影響，老舊小區(qū)部分居民存在無償享受服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)為實(shí)行物業(yè)管理就是想多收錢，不少人不習(xí)慣，不愿意繳費(fèi)。此外，老舊小區(qū)由于基礎(chǔ)設(shè)施老舊、缺乏物業(yè)用房、環(huán)境臟亂等問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意接手老舊小區(qū)物業(yè)管理。以上問題長(zhǎng)期制約了老舊小區(qū)的長(zhǎng)效管理，小區(qū)因?yàn)榕K亂差成為市容環(huán)境的“低洼地”，也是群眾反映的熱點(diǎn)問題。要徹底解決老舊小區(qū)管理問題，只有實(shí)施物業(yè)化管理，方是長(zhǎng)治久安之策。而物業(yè)化管理的前提必須由政府主導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造。這是因?yàn)椋吓f小區(qū)改造動(dòng)輒幾十萬、上百萬，只有財(cái)政投入才能解決資金來源問題，而且由政府進(jìn)行工程改造，組織得力，監(jiān)管嚴(yán)格，可以保障工程質(zhì)量。改造的目的不僅是提升老舊小區(qū)設(shè)施、綠化、道路狀況，化解居民難題，同時(shí)也讓物業(yè)公司進(jìn)駐提供較好條件，如配備物業(yè)用房、小區(qū)公用設(shè)施良好運(yùn)行等，減輕物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)，讓物業(yè)愿意接手服務(wù)。

二、老舊小區(qū)改造與物業(yè)化管理策略

（一）科學(xué)民主實(shí)施改造

政府主導(dǎo)實(shí)施。2013年起，如某市每年將老舊小區(qū)改造作為政府為民辦實(shí)事十大工程之一，市人大將老舊小區(qū)改造寫進(jìn)了人大工作報(bào)告，并每年聽取專題匯報(bào)。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)每季度進(jìn)行督查推進(jìn)。市財(cái)政充分保障改造經(jīng)費(fèi)，三年來共計(jì)投入8000多萬元，對(duì)23個(gè)老舊小區(qū)進(jìn)行了改造，惠及居民15000戶?？茖W(xué)民主推進(jìn)。對(duì)擬改造小區(qū)調(diào)查摸底，分類、分批實(shí)施改造。制定具體方案時(shí)，將需整項(xiàng)目（市政、綠化、車位、管網(wǎng)、墻面、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等），廣泛征求居民意見。首先將擬改造項(xiàng)目在小區(qū)張貼進(jìn)行公示，召開座談會(huì)聽取意見；然后根據(jù)居民意見和小區(qū)實(shí)際狀況制定初步方案；再公示、組織居民討論反饋；聽取意見和修改方案可以反復(fù)進(jìn)行，直至居民之間、居民和工作組基本達(dá)成一致意見，最后由規(guī)劃設(shè)計(jì)單位制定專業(yè)改造方案，組織實(shí)施。規(guī)范組織實(shí)施。改造中嚴(yán)格按照招投標(biāo)程序確定施工單位和監(jiān)理單位，實(shí)行項(xiàng)目化管理。市紀(jì)委、監(jiān)察局全程監(jiān)督招標(biāo)和施工過程，定期派員對(duì)老舊小區(qū)改造工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢，測(cè)評(píng)居民滿意度，確保改造質(zhì)量。對(duì)改造過程中出現(xiàn)工程增量，嚴(yán)格按程序逐級(jí)申請(qǐng)，完善手續(xù)，驗(yàn)收后接受審計(jì)，保證工程建設(shè)陽光透明，規(guī)范高效。 發(fā)揮黨建作用。在改造中，雖然已經(jīng)充分征求意見，但仍有少數(shù)居民對(duì)改造方案不滿意，阻撓施工。工作組創(chuàng)新思路，在小區(qū)成立臨時(shí)黨支部，依靠組織力量強(qiáng)化改造工作推進(jìn)。一是利用此平臺(tái)傾聽群眾心聲，盡可能解決疑難問題；二是發(fā)揮黨員先鋒模范作用，讓黨員給其他居民作表率；三是通過此平臺(tái)對(duì)阻撓施工的黨員居民進(jìn)行思想教育，要求顧全大局，帶頭服從改造方案，并對(duì)其他居民進(jìn)行宣傳動(dòng)員，保障小區(qū)改造任務(wù)順利完成。

（二）落實(shí)物業(yè)化服務(wù)

健全管理制度。為推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)化管理，如某市修訂完善了《如某市物業(yè)管理暫行辦法》，出臺(tái)了《如某市安置房居住區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》，《如某市住宅老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)實(shí)施基本物業(yè)服務(wù)考核管理辦法》，《主城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考核辦法》等一系列文件，為健全完善物業(yè)管理政策制度體系，規(guī)范小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、引導(dǎo)業(yè)主依法理性維權(quán)等強(qiáng)化了制度保障。建立管理機(jī)構(gòu)。如某市城管局報(bào)請(qǐng)市編辦同意成立了物管中心，主要負(fù)責(zé)開展物業(yè)小區(qū)、物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)定及創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)等工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)老舊小區(qū)、安置區(qū)物業(yè)企業(yè)“三基本”服務(wù)（基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護(hù)），負(fù)責(zé)老舊小區(qū)、安置區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核與政府獎(jiǎng)補(bǔ)資金的撥付；協(xié)調(diào)處理物業(yè)公司與業(yè)主之間的物業(yè)糾紛，化解因物業(yè)服務(wù)合同引發(fā)的糾紛等。落實(shí)物業(yè)服務(wù)。老舊小區(qū)改造工程全面驗(yàn)收后，由街道所屬社區(qū)或業(yè)主委員會(huì)委托專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護(hù)的“三基本”物業(yè)服務(wù)，對(duì)于選擇物業(yè)公司服務(wù)的，該局加強(qiáng)指導(dǎo)，嚴(yán)把物業(yè)公司準(zhǔn)入關(guān)，選擇有資質(zhì)、負(fù)責(zé)任的物業(yè)公司從事物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，將老舊小區(qū)物業(yè)公司納入新建小區(qū)物業(yè)公司一并進(jìn)行管理考核。

（三）構(gòu)建物業(yè)化管理長(zhǎng)效機(jī)制

政策引導(dǎo)獎(jiǎng)補(bǔ)機(jī)制。落實(shí)老舊小區(qū)物業(yè)考核補(bǔ)貼。每季度對(duì)老舊小區(qū)“三基本”物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核，市財(cái)政按每月0.15元/標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“三基本”物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核發(fā)放補(bǔ)貼；加大政策扶持力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)鼓勵(lì)補(bǔ)貼政策；提高老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率，市政府建立機(jī)關(guān)部門與老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)的掛鉤共建制度，協(xié)助社區(qū)收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，作為機(jī)關(guān)部門作風(fēng)建設(shè)與文明創(chuàng)建的重要考核內(nèi)容。兩年來，共發(fā)放“三基本”物業(yè)考核獎(jiǎng)補(bǔ)資金298.2萬元，對(duì)物業(yè)企業(yè)按現(xiàn)代服務(wù)業(yè)考核獎(jiǎng)勵(lì)44.6萬元。基層自治組織機(jī)制。大力推進(jìn)和指導(dǎo)各街道社區(qū)牽頭組建老舊小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，明確業(yè)主委員會(huì)工作職責(zé)、要求、享有權(quán)利等，并充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)在物業(yè)企業(yè)和小區(qū)居民之間的“橋梁”作用：如倡導(dǎo)居民養(yǎng)成良好居住習(xí)慣，督促居民按照標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作，提高小區(qū)管理效率。該局定期召開業(yè)主委員會(huì)工作座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，調(diào)查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)業(yè)委會(huì)工作。定期對(duì)業(yè)委會(huì)工作進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)顯著的業(yè)主委員會(huì)給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，兩年來共發(fā)放業(yè)主委員會(huì)考核獎(jiǎng)勵(lì)資金11.6萬元。物業(yè)糾紛化解機(jī)制。建立行政、司法、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)基層組織等參與的“四位一體”的物業(yè)矛盾調(diào)解機(jī)制，兩年來共受理和調(diào)解各類物業(yè)糾紛1457件。積極爭(zhēng)取法院的支持，開通“物業(yè)綠色司法通道”，對(duì)業(yè)主無故拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，進(jìn)行“快立、快審、快結(jié)”，法院共受理執(zhí)行1309件。通過物業(yè)糾紛“四位一體”調(diào)解制度和物業(yè)綠色司法通道的有效運(yùn)行，取得了預(yù)期社會(huì)效果和法律效果。物業(yè)繳費(fèi)誠信機(jī)制，將業(yè)主特別是機(jī)關(guān)公職人員繳納物業(yè)費(fèi)列入誠信體系建設(shè)。市級(jí)機(jī)關(guān)工委將機(jī)關(guān)黨員干部繳納物業(yè)費(fèi)情況作為黨員干部道德表現(xiàn)社區(qū)函調(diào)考核內(nèi)容。公職人員無故仍不繳納的，服務(wù)單位除通過法定程序予以維權(quán)外，還可通過函告所在單位，由該單位教育并督促其主動(dòng)繳費(fèi)，經(jīng)教育仍不繳費(fèi)又不依法維權(quán)的，年終考核不得被評(píng)為先進(jìn)。

三、老舊小區(qū)改造和物業(yè)化管理取得成效

居住環(huán)境大幅提升。三年來，如某市共投資8000余萬元，完成20個(gè)老舊小區(qū)綜合整治工作，面積達(dá)140萬平方米，惠及居民1.2萬余戶。新建及維修道路2.8萬平方米，新增車位1138個(gè)，補(bǔ)種綠化4.6萬平方米，對(duì)污水管網(wǎng)、路燈、落水管等市政設(shè)施進(jìn)行更換，因地制宜開辟健身場(chǎng)所，增添健身器材。改造工程很好地解決了老舊小區(qū)“面子”和“里子”問題，小區(qū)環(huán)境設(shè)施水平得到大幅改善，居民居住舒適，看著舒心，紛紛以各種形式對(duì)城管部門予以點(diǎn)贊。繳費(fèi)比率大幅提高。老舊小區(qū)居民明顯感受到改造工程帶來的變化，加之老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)通過政府每月每平方米補(bǔ)貼0.15元，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的積極性得到提高。物業(yè)繳費(fèi)率由過去不到20%上升到75%，少數(shù)老舊小區(qū)達(dá)到87%以上，形成了居民與物業(yè)公司的良性合作，雙贏共進(jìn)，促進(jìn)城市居住區(qū)和諧。

四、老舊小區(qū)物業(yè)化管理啟示

物業(yè)費(fèi)收繳獎(jiǎng)勵(lì)方案范文2

一、總體思路

深入貫徹落實(shí)物業(yè)管理法規(guī)政策和市委市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見（試行）》（x委發(fā)〔2013〕x號(hào)）及上級(jí)相關(guān)會(huì)議精神，以創(chuàng)建全國文明城市和國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)為契機(jī)，以提高居民居住環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)滿意度為目標(biāo)，以推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化為重點(diǎn)，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為牽引，加大組織推進(jìn)力度，全面完成年度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)全市物業(yè)管理服務(wù)水平跨越式提升。

二、工作重點(diǎn)

（一）加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。一是推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。國家、省制定的新的《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》即將下發(fā)，各單位要嚴(yán)格執(zhí)行，構(gòu)建多層次、多等級(jí)、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推行市場(chǎng)準(zhǔn)入和分等級(jí)管理，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二是支持智慧物業(yè)建設(shè)。貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，結(jié)合智慧城市（智慧社區(qū)）建設(shè)，各縣（市）區(qū)都要樹立1-2個(gè)特色鮮明的智慧物業(yè)典型，試點(diǎn)、推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)和電子投票平臺(tái)，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、公共設(shè)施管理、智能停車管理等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，拓展物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域與范圍；鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會(huì)資本對(duì)已建成小區(qū)進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化、信息化，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理服務(wù)的深度融合，提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平。

（二）抓好老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制建設(shè)、鞏固老舊小區(qū)整治成果。根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈2017年市區(qū)老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治工作方案〉的通知》（x政辦發(fā)﹝2017﹞x號(hào)）精神，各區(qū)要認(rèn)真研究分析整治后老舊小區(qū)的實(shí)際情況，按照“基本保潔、基本保綠、基本保安、基本養(yǎng)護(hù)”的“四個(gè)基本”要求，對(duì)成片小區(qū)全部實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理模式，提高專業(yè)化物業(yè)（準(zhǔn)物業(yè)）管理覆蓋率，對(duì)個(gè)別散居樓群，可因地制宜實(shí)施社區(qū)、市場(chǎng)化保潔等多元化的物業(yè)管理模式。做好整治后檢查考核工作。按照《關(guān)于調(diào)整xx市城市長(zhǎng)效管理考核辦法有關(guān)內(nèi)容的通知》（徐城管委發(fā)〔2017〕1號(hào)）規(guī)定和要求，把市區(qū)老舊小區(qū)整治后長(zhǎng)效管理列入對(duì)主城區(qū)各區(qū)、街道辦事處每月、年度專項(xiàng)考核重要內(nèi)容，每月列入城市管理情況進(jìn)行講評(píng)通報(bào)，直接與主城區(qū)各區(qū)、街道辦事處城市管理工作獎(jiǎng)懲掛鉤。我局將牽頭組織聯(lián)合市公安局、市城管局，采用日常檢查、隨機(jī)檢查、專項(xiàng)檢查，明查或暗訪等方式，對(duì)各區(qū)、街道辦事處進(jìn)行月度、年度考核評(píng)價(jià)，確保2017年、2017年主城區(qū)整治后的老舊小區(qū)竣工驗(yàn)收合格一個(gè)、列入考核一個(gè)。按照市政府統(tǒng)一部署和要求，各有關(guān)縣（市）區(qū)要積極做好鐵路宿舍“三供一業(yè)”的物業(yè)移交工作。通過建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，鞏固老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治成果，營(yíng)造老舊小區(qū)宜居環(huán)境，不斷提升居民的滿意度、幸福指數(shù)和老舊小區(qū)管理水平，為創(chuàng)建全國文明城市打牢基礎(chǔ)。

（三）強(qiáng)化前期物業(yè)招投標(biāo)市場(chǎng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行普通住宅前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，做好前期物業(yè)管理招標(biāo)備案工作和中標(biāo)企業(yè)的備案工作，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。積極推進(jìn)xx市前期物業(yè)管理招投標(biāo)評(píng)標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)全市前期物業(yè)管理共用一個(gè)電子化招投標(biāo)平臺(tái)，共享評(píng)標(biāo)專家?guī)熨Y源。要積極研究探索優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘機(jī)制，加強(qiáng)前期物業(yè)管理招投標(biāo)監(jiān)管，改革物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)中評(píng)標(biāo)分值構(gòu)成權(quán)重比例，加大投標(biāo)物業(yè)企業(yè)業(yè)績(jī)、誠信度、服務(wù)質(zhì)量、品牌、企業(yè)及項(xiàng)目獎(jiǎng)懲等在投標(biāo)中的比重，優(yōu)選好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)市場(chǎng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在源頭上優(yōu)勝劣汰；鼓勵(lì)政府購買物業(yè)服務(wù)和業(yè)主大會(huì)重新選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)招投標(biāo)市場(chǎng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場(chǎng)秩序。按照《xx市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》（徐政辦發(fā)﹝2013﹞224號(hào)附件2），加大對(duì)中標(biāo)企業(yè)的物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，加大考核力度，確保新建物業(yè)項(xiàng)目交付一個(gè)管好一個(gè)。

（四）做好維修資金管理和使用工作。認(rèn)真做好維修資金的歸集工作，科學(xué)規(guī)范搞好保值增值。按照市政府140號(hào)令的要求，做好住宅專項(xiàng)維修資金使用的管理工作。加快建立維修資金內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，開設(shè)維修資金專題網(wǎng)頁。健全完善使用維修資金工程企業(yè)備案庫，解決申請(qǐng)人選擇施工企業(yè)難、質(zhì)量難保證等問題。多層面開展維修資金業(yè)務(wù)法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、施工企業(yè)等規(guī)范使用維修資金。

（五）繼續(xù)抓好平安物業(yè)創(chuàng)建工作。根據(jù)市綜治委《關(guān)于印發(fā)關(guān)于深入推進(jìn)系列平安創(chuàng)建活動(dòng)的意見的通知》（徐綜治〔2017〕3號(hào)）《關(guān)于印發(fā)xx市平安物業(yè)創(chuàng)建工作方案的通知》（徐物創(chuàng)辦發(fā)〔2017〕1號(hào)）等文件精神，2017年要在全市繼續(xù)開展平安物業(yè)創(chuàng)建工作。各物業(yè)管理項(xiàng)目要以構(gòu)建平安和諧小區(qū)為目標(biāo)，以建立長(zhǎng)效機(jī)制為核心，以加強(qiáng)基層組織建設(shè)和基層基礎(chǔ)工作為重點(diǎn)，以強(qiáng)化住宅物業(yè)小區(qū)治安綜合治理各項(xiàng)措施為主線，全面推進(jìn)城市社會(huì)治安防控體系建設(shè)，進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)治安防范措施，保障物業(yè)管理小區(qū)居民生命財(cái)產(chǎn)安全，營(yíng)造和諧、穩(wěn)定、文明、安全的人居環(huán)境。通過開展平安物業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率逐年下降，不發(fā)生因物業(yè)服務(wù)措施不到位而引發(fā)的有重大影響的惡性事故、案件和群體性事件，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。按照2017-2018年三年創(chuàng)建方案要求，2017年，各縣（市）區(qū)物業(yè)小區(qū)創(chuàng)建覆蓋率要達(dá)到90%、達(dá)標(biāo)率要達(dá)到85%%以上，并涌現(xiàn)出一批平安建設(shè)的示范單位。

（六）繼續(xù)做好省“931”環(huán)境綜合整治工作。依據(jù)省“931”環(huán)境綜合整治行動(dòng)續(xù)接兩年計(jì)劃和市2017年“931”環(huán)境綜合整治行動(dòng)續(xù)接工作考核細(xì)則（暫行），各縣（市）區(qū)要按照與省、市簽訂的目標(biāo)書任務(wù)，科學(xué)制訂整治方案，明確責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，抓住整治關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取扎實(shí)有效措施，確保整治質(zhì)量。按照市整治辦統(tǒng)一部署和要求，局物業(yè)管理處要對(duì)各縣（市）區(qū)2017年省“931”整治工作（老舊小區(qū)整治部分）加強(qiáng)指導(dǎo)、考核，確保完成年度任務(wù)。

（七）開展市區(qū)創(chuàng)建文明城市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)評(píng)選活動(dòng)，提高小區(qū)創(chuàng)建全國文明城市成效。2017年，是我市創(chuàng)建文明城市的最后一年，也是決定創(chuàng)建成敗最關(guān)鍵的一年。為深入推進(jìn)物業(yè)小區(qū)全國文明城市創(chuàng)建工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研究，決定在市區(qū)范圍內(nèi)繼續(xù)開展創(chuàng)建全國文明城市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)評(píng)選活動(dòng)。創(chuàng)建工作以《xx市推進(jìn)全國文明城市創(chuàng)建工作實(shí)施方案》為指導(dǎo)，以《全國文明城市測(cè)評(píng)體系》、市委市政府與房管局簽訂的責(zé)任狀為依據(jù)，通過推動(dòng)物業(yè)小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)，促進(jìn)小區(qū)全國文明城市的創(chuàng)建，進(jìn)一步提升物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理整體水平。通過創(chuàng)建，物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)建全國文明城市氛圍濃厚，小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范，小區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)主文明素質(zhì)明顯提升，形成一批帶動(dòng)全市小區(qū)創(chuàng)建的示范小區(qū)，并按照《xx市創(chuàng)建全國文明城市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，達(dá)到80分以上的物業(yè)管理小區(qū)占80%以上，物業(yè)費(fèi)的收繳率80%以上，業(yè)主對(duì)創(chuàng)建全國文明城市知曉率、參與率和支持率80%以上。對(duì)創(chuàng)建獲獎(jiǎng)物業(yè)企業(yè)除給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，在獲獎(jiǎng)后的一年內(nèi)參加招投標(biāo)時(shí)分別給予一定加分，對(duì)創(chuàng)建不積極、服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予相應(yīng)處罰，記入物業(yè)服務(wù)行業(yè)“黑名單”。通過創(chuàng)優(yōu)評(píng)選活動(dòng)的開展，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理水平進(jìn)一步提升。

（八）組織示范物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作。根據(jù)省住建廳關(guān)于開展省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作相關(guān)文件精神，以及《江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（蘇建廳公告〔2017〕45號(hào)）等相關(guān)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合我市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點(diǎn)城市對(duì)物業(yè)管理工作的要求， 2017年在全市組織縣（市）區(qū)、市、省三級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作。圍繞提升居民居住環(huán)境質(zhì)量這一目標(biāo)，突出“規(guī)范行為、誠信服務(wù)、質(zhì)量提升”物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)核心環(huán)節(jié)，自下而上開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作。各縣（市）區(qū)先行開展，評(píng)選出各縣市區(qū)示范物業(yè)項(xiàng)目，參加xx市年度示范物業(yè)項(xiàng)目評(píng)選；評(píng)選出的市級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目，再擇優(yōu)申報(bào)江蘇省年度示范物業(yè)項(xiàng)目。通過選樹一批縣（市）區(qū)、市、省三級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目，并充分發(fā)揮示范物業(yè)項(xiàng)目的引領(lǐng)、帶動(dòng)作用，推動(dòng)我市物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量跨越式提升。

（九）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)事中事后監(jiān)管的研究探索。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，社會(huì)各界關(guān)注度比較高。二級(jí)及以下物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審批取消后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)如何健康規(guī)范良性發(fā)展，是個(gè)新課題，新挑戰(zhàn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門要研究探索二級(jí)及以下物業(yè)資質(zhì)審批取消后，在國家、省有關(guān)監(jiān)管的意見出臺(tái)前，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)事中事后監(jiān)管的方法、路子，并針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)采取切實(shí)有效措施，確保物業(yè)管理和物業(yè)行業(yè)發(fā)展健康有序。

三、要求及措施

（一）優(yōu)化服務(wù)措施。今年，全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)要把服務(wù)作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，一方面，各級(jí)物業(yè)管理部門要為物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，為企業(yè)解難題，化解矛盾，要深入一線做調(diào)研，針對(duì)新情況新問題，研究解決的新辦法，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好為業(yè)主服務(wù)工作，把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)生存發(fā)展的根本，要強(qiáng)化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)措施，以服務(wù)贏得業(yè)主，以服務(wù)拓展市場(chǎng)。同時(shí)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變思想觀念，與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新工作思路和舉措，在創(chuàng)新中推動(dòng)發(fā)展。

（二）落實(shí)屬地管理。物業(yè)屬地管理是《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定和要求，也是貫徹落實(shí)市委2013年42號(hào)文件及配套政策的重要內(nèi)容。按照“市級(jí)指導(dǎo)、縣（市）區(qū)級(jí)主抓、辦事實(shí)施”的原則落實(shí)好各級(jí)物業(yè)管理責(zé)任，堅(jiān)持社區(qū)日查、辦事處周查、縣（市）區(qū)（物業(yè)主管部門）月查并通報(bào)，把物業(yè)管理日常監(jiān)管落到實(shí)處。各縣（市）區(qū)要突出問題導(dǎo)向，指導(dǎo)街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)抓好物業(yè)企業(yè)退出項(xiàng)目管理和承接查驗(yàn)工作，杜絕“帶病”交付；加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)指導(dǎo)，嚴(yán)格業(yè)主委員會(huì)成員資格審查，指導(dǎo)、規(guī)范小區(qū)公共收益管理，提高業(yè)主自我管理能力和水平，保障物業(yè)企業(yè)與業(yè)主合法權(quán)益。

（三）加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)信用體系建設(shè)。信用約束是物業(yè)行業(yè)日常監(jiān)管的重要抓手。要按照省、市有關(guān)建立健全覆蓋全社會(huì)的各領(lǐng)域行業(yè)信用體系建設(shè)要求，研發(fā)建設(shè)物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管平臺(tái)，完善物業(yè)行業(yè)信用基本信息，研究制訂《物業(yè)行業(yè)信用管理辦法》，建立健全物業(yè)企業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理等信用檔案，達(dá)到集信息錄入（采集）、查詢、匯總、通報(bào)（懲處）為一體的物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管體系。要主動(dòng)與市經(jīng)信委（市信用辦）、市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)接，納入全社會(huì)信用建設(shè)、監(jiān)管體系，使物業(yè)行業(yè)信息建立、獎(jiǎng)懲與全市信用體系建設(shè)一體化。各縣（市）區(qū)可將所有物業(yè)項(xiàng)目及項(xiàng)目經(jīng)理（含聯(lián)系電話）的信息公開，實(shí)現(xiàn)與“12345”政府服務(wù)熱線的互聯(lián)互通，將物業(yè)服務(wù)有效投訴納入行業(yè)信用體系。

物業(yè)費(fèi)收繳獎(jiǎng)勵(lì)方案范文3

述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。述職報(bào)告的寫法依據(jù)報(bào)告的場(chǎng)合和對(duì)象而定，一般來說采用總結(jié)式寫法。下面就讓小編帶你去看看在線客服工作個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

在線客服述職報(bào)告1

現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們______商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國加入WTO，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。

客服部雖說是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑?，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說，他們比任何一個(gè)______人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂觀。

二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八，九都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使______收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來了，并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。

調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

在線客服述職報(bào)告2時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在201__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

在線客服述職報(bào)告3我是 20____年 3 月 13 日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評(píng)。 20____ 年 8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長(zhǎng)成為了一名管理人員。幾年來， 通過公司各項(xiàng)培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識(shí)，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)(

KPI )完成情況

嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行，2010年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)103%。關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報(bào)修及投訴及時(shí)跟進(jìn)、處理。保證了投訴、報(bào)修回訪率 100% ;對(duì)走訪問題認(rèn)真匯總，及時(shí)跟進(jìn)、處理， 全年客戶滿意率 95.7%

2、年度重點(diǎn)工作總結(jié)

20____年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會(huì)、水榭____“我愛我家”有獎(jiǎng)?wù)魑?、重陽?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動(dòng)，期間聯(lián)系了贊助單位對(duì)活動(dòng)贊助獎(jiǎng)品、紀(jì)念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助2011年年歷300余份，上門贈(zèng)送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評(píng)。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

述職人：

20____年____月____日

在線客服述職報(bào)告4一、服務(wù)

客服室，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡?wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

述職人：

20____年____月____日

在線客服述職報(bào)告5從____年9月14日我成為經(jīng)開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經(jīng)九個(gè)多月過去了。九個(gè)月，并不算太長(zhǎng)的時(shí)間，卻讓我真心的喜歡上了這個(gè)崗位。

想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個(gè)崗位了。第一個(gè)崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個(gè)遙遠(yuǎn)的地方，因?yàn)榕c家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因?yàn)榈谝淮巫呱瞎ぷ鲘徫唬偸菐е葆迮c無措;第二個(gè)崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時(shí)候我是一名小小的中餐服務(wù)員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對(duì)自己理想的彷徨。

然后，我走上了現(xiàn)在這個(gè)崗位。

物業(yè)，這曾經(jīng)是一個(gè)我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個(gè)崗位。

從剛來時(shí)候的青澀，到現(xiàn)在的成熟。

從開始的不知所措，到現(xiàn)在熟練的業(yè)務(wù)能力。

從開始的小心翼翼，到現(xiàn)在的放手施為。

九個(gè)月，讓我成長(zhǎng)了好多。

在這里，我的主要工作就是日常的打印復(fù)印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實(shí)際卻很忙碌，我要面對(duì)的分為兩大類，一是對(duì)外，主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時(shí)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)要過來，我們要通知各個(gè)班組做好準(zhǔn)備，不能有一絲馬虎;因?yàn)槭钦畽C(jī)構(gòu)，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個(gè)不止是保安的工作，更有我們的職責(zé)，在他們沒有進(jìn)入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關(guān)部門聯(lián)系。此類的事情時(shí)有發(fā)生，這就要求我們有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。還有一類對(duì)外就是供應(yīng)商，我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁，聯(lián)系他們及時(shí)送貨，及時(shí)開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤ǎ邷悜?yīng)付供應(yīng)商的款，以便大家更好的合作。二是對(duì)內(nèi)，就是公司內(nèi)部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協(xié)調(diào)各班組之間的問題，使我們的團(tuán)隊(duì)更加出色，這就要求我有更強(qiáng)的責(zé)任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計(jì)劃，采購計(jì)劃，分庫盤點(diǎn)表等，我們也擔(dān)當(dāng)著內(nèi)勤的工作，耐心、細(xì)心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。

在這里，我第一次有一種把公司當(dāng)做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團(tuán)結(jié)。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當(dāng)主持人，第一次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加比賽，第一次因?yàn)榕嘤?xùn)成績(jī)好而得到獎(jiǎng)金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。

記憶最深的是讓我當(dāng)公司春晚主持人，那時(shí)候當(dāng)聽到這個(gè)消息的時(shí)候自己心里很膽怯，從小我就有個(gè)缺點(diǎn)，見到生人或者一群人說話會(huì)臉紅，甚至紅到耳根，現(xiàn)在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個(gè)，對(duì)我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準(zhǔn)備去“應(yīng)戰(zhàn)”，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現(xiàn)錯(cuò)誤，不過對(duì)我自己來說已經(jīng)算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機(jī)會(huì)……

在這里，第一次覺得自己很重要。

尤其每一次看到領(lǐng)導(dǎo)們鼓勵(lì)的眼神的時(shí)候，每一次看到同事們伸出的雙手的時(shí)候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時(shí)候。我會(huì)發(fā)自內(nèi)心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個(gè)團(tuán)體。

“加油吧，這個(gè)崗位需要你!”我這樣的對(duì)自己說。

哪怕再多的困難，再多的風(fēng)雨，我也會(huì)在我的崗位上一直努力下去。

總有一天，青澀的小草會(huì)成長(zhǎng)為一棵大樹，加油!