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服裝銷售分析報告范文1

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12.商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警

13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。 （四）：CRM系統的實施路徑

根據我們的經驗，CRM的實現，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。

在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：

1.確定企業的CRM策略，以客戶為中心，強調服務。這需要高層領導的充分的承諾。

2.適當調整組織結構，進行業務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業務流程調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程的改進和目標業務流程的形成。所采取的手段是訪談和調查表。

3.建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優化業務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。

4.持續改善，形成穩定的公司文化。

在CRM系統的實施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實施小組

2.結合企業的IT規劃，制定CRM規劃

3.評價和比較不同的CRM方案

4.購置服務器、ADSL和其它硬件設備

5.了解軟件與現有ERP系統、硬件和數據庫的兼容性

6.購置DB、系統軟件和應用軟件

7.軟硬件服務器的安裝

8.系統軟件和應用軟件的安裝

9.安裝Demo系統，用來進行日常的練習

10.準備初步的客戶需求文檔

11.調查和分析當前的業務流程

12.網絡\系統培訓、CRM功能培訓

13.畫出當前的業務流程圖，撰寫As-Is報告

14.結合軟件討論新流程

15.進行Gap分析確定新流程

16.流程確認結束，獲得通過

17.準備測試數據和正式數據

18.編寫操作手冊和培訓資料

19.對系統的測試環境進行配置和客戶化

20.錄入數據

21.最終用戶的培訓

22.模擬和測試新業務流程

23.用戶接受程度測試準備和測試

24.對用戶接受程度的評價

25.正式系統的配置和客戶化

26.新舊系統的切換，投入使用

值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現資源的合理利用。 （五）：國內外的CRM廠商產品

當前，國內CRM市場處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發CRM軟件。另一方面，國內企業的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業開始進行CRM系統的運用。

根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構或商、產品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構。其產品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當前，該產品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經費投入，生成的銷售線索統計等。與Call Center結合，使企業可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環節，同時提供宣傳材料發送管理、信件模版管理、產品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業可獲得來自企業各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。

4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業的業務規范、產品資料、競爭對手產品資料、各種統計資料等，并提供動態的搜索引擎進行信息檢索。

iService提供了服務管理的功能：

1分等級服務管理。根據合同或客戶的層次對其提供分等級服務，包括服務響應時間限制，分級合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據業務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監控員工的工作量、工作內容等。

3呼叫解決。服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

4質量管理。記錄客戶的反饋信息，經過分析評估后找出最有價值的產品和服務改進信息提交給研發和決策部門進行評估，并跟蹤新產品開發的各階段，新產品完成后會自動通知相關客戶。

iHelpDesk具有內部服務管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業內部的服務請求，將事件轉交給適當的服務人員處理，并依照合同實行分等級服務。對服務進行監督，提供服務超時報警和事件升級的功能。

2呼叫解決。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

3資產管理。詳細記錄資產情況并進行跟蹤，包括資產的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網絡管理。提供接口與其它網管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網絡故障。

5培訓管理。企業員工可在線瀏覽課程內容，并選擇適合自己情況的培訓班；培訓部門可以設立課程內容和培訓班，跟蹤學員注冊情況，并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。

6質量管理。記錄企業內部員工和客戶對產品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產品。

iCustomerInsight是商業智能模塊。它與iTM1相配合，進行數據分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。

Applix的CRM產品定位于中小型企業。該產品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中心的集成、商業智能等方面都功能良好。另外，該產品在流程的規范化和客戶化能力方面結合的較好，使得企業既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產品的當前版本是Application 11i，與它的ERP產品是一體化的。但這個版本的中文版還在開發之中，尚未結束。

Oracle的CRM產品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現場服務分配、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、執行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、報表統計分析、管理分析工具等功能；電子商貿模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。這種優勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經上了Oracle的ERP系統或者打算進行全面信息化的企業來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發的CRM軟件，定位于中型企業，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面：

1市場模塊。企業可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發展計劃。

2銷售模塊。提供銷售數據、銷售環節、銷售預測、動態區域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務通知功能，可提示并協調相關服務活動。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數據庫為MS SQL Server、MS Access。當前，Pivotal公司沒有在中國設立分支機構，該產品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的商所開發的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。

Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理。可編輯客戶信息，并可據客戶管理人、區域、成功概率等進行統計和查詢。

2制定銷售流程。規范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。

4工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數據分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。

在服務方面，提供了客戶服務信息數據庫和客戶服務知識庫的功能。首先，企業可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。

該公司原來定位于銷售自動化軟件。在銷售自動化功能的基礎上，該產品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產品，定位于中小型企業。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優秀的銷售自動化產品，并提供較強的數據同步化功能。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。

2營銷管理。可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷，包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。

3服務管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。

eMail Response。可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務。并提供郵件模板管理。

電子簡報和內容服務。企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。

Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等。

產品線的齊整是Siebel的一大優勢，但國外有媒體認為，Siebel的內部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業版本。該公司的網址是siebel.com，在此站點上可下載Siebel sales。Siebel已經進入中國，在北京設有辦事機構。但當前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產品都有中文版。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時服務及營銷系統。CT-Web可實時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。

2CT-Ware，撥入應答服務系統。

3CT-Approach，撥出電話營銷系統。作為自動呼出系統，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的服務人員，為客戶提品售后回訪或新產品營銷服務。

4E-mail Master，電子郵件自動分發系統。具有郵件自動回復及分派功能。

5Web Personalizer，網站頁面個性化系統。根據客戶喜好，為網頁瀏覽者量身訂作個性化的網頁。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執行營銷項目時參考。后者是針對行業特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。

艾克國際的產品強調三點。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數據分析從而追蹤客戶消費行為。另外，艾克強調自身eCRM系統產品與企業現有應用軟件的方便集成。

該產品適合重視網上的營銷、銷售和服務的企業使用。該產品的已有客戶所處的行業包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發工作。Michelle的功能模塊是根據客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊：

1市場活動管理模塊。企業可以進行市場活動規劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。Michelle提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調查問卷保存在系統數據庫中。Michelle還可根據市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。

2購買意想管理模塊。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發現客戶對公司的某種產品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據產品或服務項目的不同將此任務指派給不同業務領域的業務人員或業務部門去跟蹤處理。此模塊可對該業務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。

3產品和服務查詢模塊及案例管理模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。Michelle提供了案例流設計工具，企業可根據自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數據倒入工具等。

該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。它的CRM產品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。

對它的模塊設置和功能簡介如下：

1系統設置模塊。主要功能是進行系統用戶注冊，并為用戶進行權限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業務編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯系人；添加和查看同某一客戶相關業務；根據地域、行業等對現有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進行分類；進行客戶信息的打印；發送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業務登記，；業務人員可根據客戶的重要程度確定與其聯系的頻度，事先安排聯系活動（如打電話、發郵件、拜訪等），并記錄每次聯系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業務的重新分配；主管可通過郵件進行業務催辦；對成交業務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業務進行查詢和統計。

4客戶服務管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內容記錄等。

5業務知識管理。主要用來存放大量的業務信息，如公司介紹、產品介紹、產品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業界動態、產品趨勢、競爭對手及其產品等信息。

6客戶關系研討。業務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業務經驗在網上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內部電子郵件功能。

此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業當前需求的深刻理解開發出的。很多企業都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。

其他

上面所介紹的CRM產品都是已在中國大陸開拓市場的，產品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。針對CRM產品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動，在企業間共享信息以便在一些計劃中協同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數據庫。

PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現場服務，企業可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產品配置，并能自動分派和安排現場工程師；服務處，員工可察看問題狀態、資產信息、產品信息和對一些問題的現有解決方案；產品質量管理，用來收集產品缺陷信息，然后追蹤企業在解決這些質量問題方面的努力，幫助企業改進產品質量。

Lotus CRM+包括關系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(HD-Help Desk)、技術支持(TS-Technician Support)、銷售業務研討(SD-Sales Discussion)及市場公告板(MB-Market Bulletin)等五個主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發的，除支持企業CTI和多重聯絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統集成；商業智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業務知識。

Baan的CRM產品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業情報的產生和應用為系統重點。它的側重點在于通過分析企業內外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統等方面的客戶數據，產生可操作性的商業情報，幫助制定和執行營銷、銷售和服務的計劃。它包括了客戶互動中心、產品質量、現場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網上營銷分析、網站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰性的功能。 （六）：CRM的未來之路

CRM技術和市場的發展趨勢對于CRM系統的用戶、CRM軟件開發商的重要性是不言自喻的，也是專業媒體、咨詢公司和研究機構所關心的話題。在這個以變化和創新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。本小組在此給出關于CRM產品的未來走向預測。

前臺和后臺的信息系統將進一步融合。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心。

基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。

現有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業解決方案，并將融進分銷系統軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發展。