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空乘服務意識范文1

關鍵詞：咨詢服務業；成本控制；研究

一、引言

咨詢服務業作為一個新興的行業，對促進我國經濟的發展具有非常重要的作用。通常情況下，企業成本控制的好壞關系到企業發展的好壞。隨著我改革開放的不斷深入，我國的咨詢服務業取得了快速的發展，但是與此同時，我國有一部分咨詢服務企業在發展的過程中也暴露除了一些問題，例如成本控制不健全。因此，對目前我國咨詢服務業在成本控制上面存在的問題進行研究，并針對具體的問題進行討論，提出具體的解決措施，旨在為促進我國咨詢服務業的發展提供理論支持。

二、目前我國咨詢服務業在成本控制上面存在的問題

（一）財務管理成本控制制度不健全，且更新不及時

我國有些咨詢服務企業在具體的制度建設上面，有一部分企業在建立自身的財務管理成本控制方面的制度時，并沒有以國家出臺的相關法律法規、地方性法律法規及自身的特點為基礎，而是一味的照搬其他企業的制度模式，致使自身相關制度在實際的應用中出現很多問題。造成這一現象的最主要的原因就是各個企業的實際發展狀況不同，適合別人的就不一定適合自己。例如，華中東區有一家咨詢服務企業在自身財務管理制度建設上面，完全是引進一些成功的大企業的財務管理制度，殊不知引進的這些管理制度不適合自身的發展，最終造成這家企業的財務管理及成本控制一片混亂。當前，咨詢企業要積極適應新的行業發展大環境，企業在財務管理成本控制各項制度的建設上面要與會計行業出臺的最新的規章制度同步，同時也要時刻關注著我國政府出臺的新的相關的制度，根據自身的實際情況，及時對相關規章制度進行更新。

（二）相關從業人員成本控制意識不強，專業水平不高導致成本隱患

在我國，有些咨詢服務企業在日常的工作中將重心放在業務的擴展上面，平時忽略了對相關服務人員的專業技能培訓與思想道德教育，使得有些服務人員自身素質不斷下降，知識系統得不到更新，在給客戶提供咨詢意見時，基本上提供的是過時的咨詢結果，對客戶沒有任何的幫助，有時甚至給客戶帶來誤導，導致客戶財產受到損失。從而導致客戶投訴公司，要求公司賠償，進而使得公司的財產蒙受損失。另外，有些咨詢服務業在咨詢服務人員的招聘上面，相關招聘人員為了圖簡便，并沒有嚴格按照公司制度的招聘流程進行，對招聘進入公司的人員缺少嚴格的考核，這就導致了進入公司的這部分人員缺乏過硬的專業技能，在知識的儲備上面非常的差，自身的知識面較窄，進而使得在給客戶提供咨詢意見時頻頻出錯，導致公司不得不為他們錯誤的咨詢意見承擔巨額的賠償。

（三）部分咨詢服務企業人力資源結構不合理，導致人工成本過大

由于咨詢服務業的特性，使得目前咨詢服務企業的員工相對數較其他行業的多，這就導致了咨詢服務企業的人工成本占公司總成本的一大部分，有效的降低這一部分成本就可以大大的降低公司的總成本。如何利用最少的人員配置來各公司帶來最大收益是每一個咨詢服務企業所需要考慮的實際問題。但是目前我國有一部分咨詢服務企業的冗員太多，這在一定程度上面不僅加重了企業的人工成本，使得企業人工成本投入的不合理及人工成本的無效益增長，同時還會使得企業員工的收入不升反降，大大影響員工工作的積極性。例如在無錫融海投資咨詢有限公司成立之初，就是由于公司在人工控制上面不太科學，公司的冗員太多，使得公司的人工成本非常巨大，險些導致公司破產。

三、提高我國咨詢服務業成本控制的措施

（一）建立完善成本控制制度，并進行及時的更新

“把權利關進制度的籠子里”，只有建立起科學、全面、系統的管理制度，才能約束財務管理過程中的不合理、不合法的行為，解決技術之外的問題只能靠制度進行約束。制度是一切管理活動的基礎及保障。企業在成本控制上面如果沒有健全的制度，那么企業的財務管理工作便會一片混亂，不利于企業的發展。因此，我國的咨詢服務業應該積極建立一套適合企業自身發展特點及發展現狀的成本控制制度，從而保障企業自身在成本控制及日常的財務管理活動可以有條不紊的進行。在具體的崗位設置上面，要合理，崗位數量設置過多則會造成人力物力的浪費，崗位數量設置過少則不利于日常工作的展開，同時，要防止出現兼崗兼職的現象。作為單位的管理者，要定期對企業的內部的成本控制制度進行審核及調試，對其是否可以滿足企業日常工作順利開展進行科學的評價，及時發現企業在成本控制制度上面存在的具體的問題，并討論出相關的解決方案，完善企業內部的成本控制制度。

（二）提高咨詢服務人員的素質與成本控制意識

首先，需要使大多數咨詢服務人員轉變觀念，消除對自身工作不重視的思想，端正工作態度，樹立“成本在我心中，控制在我手中”的意識，強化降本增效作為。

其次，咨詢服務企業相關領導要重視對咨詢服務人員的思想教育，要加強宣傳工作，利用各種途徑對咨詢服務人員進行全方位的思想教育，使其了解自身工作的重要性，盡到其自身因盡的責任，同時相關部門領導要對咨詢服務人員提供給客戶建議的好壞納入相關人員的年度績效考核當中。

再次，就是相關部門領導要在工作中做到“六有”，即有組織、有管理、有制度、有監督、有目的、有總結，從而為提高咨詢服務人員的自身素質營造良好的氛圍。同時，相關部門領導要積極組織咨詢服務人員進行關于如何提高自身素質及自身工作意義的學習與討論。在學習的過程中，人人都必須要有學習記錄，每位都要結合本職工作，談體會，提建議。要通過學習和討論，讓廣大咨詢服務人員深刻認識其工作的重要意義和文化內涵，并轉化為自覺行動。

最后就是相關部門要積極開展對咨詢服務人員的培訓，每周必須要有學習安排，且每月至少開展一次集中培訓，相關部門領導要帶頭講課，大家都要談學習體會。要通過培訓真正掌握專業技能及工作方法，高度統一思想，增長知識面。同時相關部門要以“規范、協調、透明、高效”為目標，強化“文化培育”和“機制建設”兩個抓手，搭平臺、夯基礎，樹品牌、練內功，使得為客戶提高最準確的咨詢意見深入人心。要積極引進具有豐富工作經驗的人才。

（三）科學合理的確定公司具體人員的數量，優化人力成本

公司人員的數量越多，那么公司所需承擔的人力成本就越大。做好業務與人員的匹配是控制咨詢業成本的重中之重。企業實現人員優化，合理定崗定編在很大的程度上面關系到企業能否高效利用各種資源、加強對員工的管理、節約活勞動及有效降低企業人工成本。在人力成本控制方面，首先要科學測算項目、產值與人員配備的關系，做好結構上的優化，使每位員工人盡其才。對于業務人員，行政、后勤、財務都應根據企業規模、項目規模充分考慮，做到經濟、實效，又不影響業務的正常開展。其次，要做好人員的考核與分流，實現能者上的風氣。對于達到考核標準的咨詢服務人員使其重新競爭上崗，對于沒有達到考核標準的人員則進行勸退。相關人員在脫崗培訓期間，企業在對這部分人員的工資發放上面按照企業員工最低工資發放標準進行發放，同時在這段期間這部分員工沒有績效獎金及年終獎金。這樣做既有效的降低了企業的人工成本，同時也提高了企業的效益及人才儲備量。例如中國國際經濟咨詢有限公司在對冗員的處置上面，就采用上面的方法，將冗員進行培訓，既有效的降低了企業的用人成本，同時也增強了冗員的職業技能，提高了冗員的自身素質，增加了企業的經濟效益。

四、結論

良好的成本控制不僅有利于為企業日常的經營決策提供理論支持與科學保障，同時還有利于規范企業各項管理及降低企業的運營成本。為了更好的促進我國咨詢服務業及我國積極的發展，我們要大力倡導相關的企業建立健全良好的成本控制

制度。

參考文獻：

[1] 孫麗麗.我國事業單位財務管理控制的問題及對策[J].企業改革與管理，2015（10）.

空乘服務意識范文2

本人目前正在移動實習，論文要結合在移動實習的經驗來寫，再根據空乘專業展開來寫。開題報告

論文題目做一名與時俱進的服務人員

研究意義和內容

一、研究意義：什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

通過此次論文設計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務人員的必要性和緊迫性。只有學習和創新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經驗教訓，在積累的基礎上再去發現問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務方法，更好地把握和滿足被服務者的需求。相信，通過不斷的創新和積累，我們的服務觀念一定會有大的飛躍，我們的服務定會展現另一翻風貌。并帶來客觀的社會效益和經濟效果。

2、何謂與時俱進

職業道德，服務意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。

二、研究內容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進及服務的含義）。

2、分析當今時代服務的特殊性，服務者與被服務者之間的關系，與時俱進的必要性和緊迫性

3、闡述在服務觀念及服務技能方面如何做一名與時俱進的服務人員。

4、最后進行總結，得出此次論文設計帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會調查、網上收集、課余實習等方式，以分析、舉例、比較、總結等手段進行課題研究以達到目的。

四、研究成果：論文

五．參考文獻

有關一些服務類的書籍

指導教師意見

結合自己的專業和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導作用，具有一定的現實意義，可以進行論文的撰寫。

指導教師簽名

年月日

以上只是開題報告的格式，內容大致符合要求。

以下是老師對開題報告的回復

，你好！

論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發給我。

論文題目：淺談做一名與時俱進的服務人員

一、緒論：

1、什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

2、何謂與時俱進？

二、克服安于現狀的思想

1、克服安于現狀的思想

2、加強業務學習，合理調適知識結構

三、努力提高服務能力（詳細舉例論證）

1、進行傳統服務能力的再教育（結合你現在的實習內容）

2、培養創新能力

3、用優質服務贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務人員，呼應中心論點。

寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結合自己的實習情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關空乘服務方面的要點

2、關于民航服務理念

3、乘務服務的現狀及對策

4、影響民航服務質量因素

6、某航空公司服務體系分析

7、服務心理分析

8、如何做一名優秀的乘務員

10、如何培養空乘人員的親和力

11、如何培養空乘人員良好的心理素質

12、空乘服務的發展方向

13、優秀的空乘人員的素質

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務技巧

19、個性化服務

20、特殊乘客服務

21、國內外空乘服務比較

22、未來航空服務的發展趨勢

23、關于空乘服務人才的培養

24．試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規范

25．淺析如何打造高品質的客艙服務

26．試論規范的乘務禮儀對打造航空公司品牌服務的重要意義

27．論規范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響

28．如何提高航空公司對航班延誤的后續工作質量

29．航班延誤的原因剖析

30．論“人文關懷”精神在民航服務中的應用

31．關于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務的滿意率調查

32．淺談提高空乘服務質量的對策與方法

空乘服務意識范文3

關鍵詞：人才培養；空乘專業；人文素養

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：2095-4115（2014）09-254-1

空乘專業是目前所有專業當中就業率最高，薪資最高的專業之一，是比較高端的服務專業，也是很多帥男靚女夢寐以求的職業。空乘專業是具有很高的政治素質和專業素質的機場服務人員。通過學校的學習和技能的培養，學生能夠成為民航行業發展的高素質的人才。

從空乘服務專業來說，近年空乘隊伍大擴招，該專業畢業生更是吃香走紅，出現供不應求的情況。航空公司在招聘的時候，對視力、身高、體形都有嚴格要求。此外，有責任心、守紀律等擁有良好人文素養的要求也是現在用人單位更加看中的。航空公司的錄用偏好已經從“唯學歷”的觀念上轉變過來了。

一、我國空乘人才人文素養培養的現狀及存在的問題

據業界人士介紹，當前中國民航業正處于快速發展階段，無論是“三巨頭”――國航、南航、東航，還是新興的各家民營航空公司，無不具有機隊規模擴大的需求。有資料顯示，我國每年的民航乘務員的招聘人數在12000名左右。特別是我國將在2015年實現低空開放，民航系統的人員需求量將在現有基數上增加一倍達到80萬名。除原有人員和國家現有能力培訓的乘務員外，缺額在30%以上。因此，未來航空市場對于空乘人員需求仍將持續旺盛。這讓空乘專業報考熱進一步升溫，有條件的學校紛紛開設空乘專業，已經開設空乘專業的學校則進一步擴大招生規模。筆者認為，目前空乘專業教學中普遍存在以下的問題。

（一）師資力量薄弱的問題

空中乘務專業是一門新興的專業，這要求教師對新知識、新觀念的接受比較強；在教學過程中容易與學生溝通，且不拘泥于課本的內容與形式；注意了解專業發展的新動向；并且能結合實際操作知識和技能，激發學生學習的興趣。因此明確教師的專業定位以及更深層次的培訓，是目前教學改革的重要內容。根據每位老師的特長和優勢，確定各自的發展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標。

（二）教學模式傳統的問題

傳統教學模式應該有所轉變，模塊式輔導教學模式中突出為學習者設計學習方法，強調師生交互，激發學生積極思考、探索問題的興趣。學生的學習興趣和欲望一旦被激發，學習熱情和參與熱情就會空前高漲，從而使他們在學與練的過程中充分感受到學習的樂趣。

（三）教材建設滯后的問題

模塊式教學的教材應以“國家職業標準”中的技能要求和知識要求為培養目標，重基礎知識、重知識應用、重技能訓練、重創新能力培養。由于航空乘務與旅游管理專業的特殊性，空乘專業并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應的培訓教材，只能由教師根據學生的實際情況和培訓時間的長短來編寫培訓模塊教材。應組織力量有計劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務專業使用的專業教材。

二、空乘專業學生人文素養的培養策略

筆者通過調研了解到一般航空公司招聘空乘人員需要的素質和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準的服務方向和責任感；很強的溝通能力和團隊能力；友好的風度和整潔的外觀；跨文化的能力；獨立、積極、主動的性格等。因此，要做一名好的乘務員，比人們通常想象的難得多。根據這些要求，高校培養目標必須和企業的需求相結合。

（一）注重人文素養培訓教學計劃的制定

高校空乘專業教學要加大溝通技巧、服務意識與服務理念、專業化形象及禮貌用語、美容化妝、團隊建設等素質培訓課程的教學以及實用案例教學的力度，及時對教學計劃做出修改，調整相關課程的教學。

（二）注重學生相關專業能力的培養

空乘專業的培養目標是掌握空乘現代商務基本理論與技能，從事綜合性的乘務與旅游、商務公關、文秘等專業人才。可從事空中乘務、旅游、公共關系與禮儀等現代商務社會復合型技術與管理工作。鼓勵學生在完成學歷教育的同時，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業的門路。

（三）注重提高學生的就業競爭力

高校人文素養教學法該著重培養服務意識、溝通能力、應變及壓力管理能力等軟件教育，幫助學生完善綜合素質，用以提高自身的就業競爭力。學校應根據知識認知、知識轉化、知識創新三個層次來設置、組織教學輔導，以期達到分解難點，局部突破，整體理解知識結構來龍去脈的效果，突出學生主體地位，擺正教師角色位置，運用差異教學策略，強調綜合素質的提高和培養。結合航空公司聘用人才的標準，空乘專業教學模式應該更多的追求管用、夠用、實用的原則，確保為航空公司輸送合格的人才。

參考文獻：

[1]劉是今.對高職院校空乘專業學生就業問題的思考[J].當代教育論壇（管理研究），2010，（07）.

[2]雙建萍.高職空中乘務專業課程評價的創新及效用探究[J].長江大學學報（社會科學版），2010，（04）.

[3]胡成富.高職空乘人才培養模式的探討與實踐[J].陜西青年職業學院學報，2009，（01）.

空乘服務意識范文4

空乘人員語言怎樣才叫“有魅力”？在行業內與行業外對此的看法不盡相同。行業內要求空乘人員必須使用規范的普通話，不使用方言；能夠清楚表達服務旨意，咬字發音不能含混不清；能夠妥善并及時地處理突發問題，與乘客達到良好與有效的溝通；語言表述恰當，聲音溫柔且具備親和力。這種語言的魅力成為有著靚麗外形的空乘人員的第二張臉，緩解了乘客在舟車勞頓中產生的煩躁感，也圓滿了中國人傳統觀念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人員語言魅力的塑造具有一定的必要性，這種必要性也是受其內外因素影響和制約的。

空乘人員語言魅力塑造的內外因素分析

空乘人員語言的使用決定了其職業的規范性也直接影響了行業的收益，無論從職業的規范性還是行業的經濟效益角度考慮，空乘人員的語言魅力塑造具備一定的必要性。

1.外在客觀環境分析

隨著民用航空在全球領域迎來產業的突破期和挑戰期以及“十二五”規劃政策對我國民用航空發展的促進，我國急需培養一批高素質的空乘人員來填補市場上的空缺。空乘崗位開始進行大規模的招聘，空乘專業也被眾多大專院校以及職業技術類學校設置。其中課程的設置門類繁多，知識覆蓋面廣，體現了其行業綜合性的要求。但眾多課程無外乎圍繞“文化知識”與“職業技能”的學習與深化。

2.內在主觀因素分析

20世紀90年代我國經濟開始起步，經濟快速發展造就了民航業的高端服務性質。蓬勃發展的航空業也將一代空姐形象定格為青春靚麗且具備高端服務技能的人才。時至今日這種印象仍然深入人心。因此形象是否優秀仍是主流空乘市場的選擇標準。不過面對日益激烈的行業之間的競爭，航空公司更開始著重將視角放在個人素質以及能力上，以求達到空乘人員“內外兼修”的標準，更好地面對來自市場的挑戰。深入人心的觀念以及行業內競爭所產生的需求都成為塑造空乘語言魅力的內在主觀因素。

塑造空乘人員語言魅力過程中存在的問題

將空乘人員的語言訓練納入常規課程之中即是對空乘人員的語言魅力塑造與提升過程。在此過程中要按照教學大綱的要求制定科學的教學計劃，同時也要不斷根據學生的課堂反饋適度調整，來達到最好的教學效果。在教學過程中往往會出現一些實際問題，我們在這里對這些問題進行總結并對其根源進行分析。

1.普通話發音不規范

（1）存在地方性口音。在普通話規范訓練的課堂上，很多沒有接受過正確發音發聲訓練的學生普遍存在的問題就是地方口音明顯。這種地方口音被俗稱為“東北口音”，主要表現為平卷舌音混淆，發聲位置靠前。在語言訓練課堂上很多學生也存在說話“懶于張嘴”的問題，以為訓練的過程與日常生活中的說話方式無異，認識不到訓練咬字與發聲訓練對于規范普通話練習的重要性。

（2）存在不良發音習慣。造成學生普通話不規范的另一原因就是學生一直存在不良發音習慣。東北方言中很多地域都存在不良發音習慣，以聲母“q”為例，讀音為“qī”,按發音位置屬于舌面音，也就是發聲氣流在舌面受阻所產生的音。然而部分同學發“qī”音前總是先發短暫的“ch”，對于無韻母音節如“七”“奇”等字不存在發音問題，而對帶韻母音節如“千”“確”等字就很難改掉發音問題。另外對于同樣的舌面音“x”，讀音為“xī”，也有學生將之混淆讀為“sī”。當傳授其正確發音位置的方法之后，學生還是未能改變發音習慣，究其原因是由于學生長期的錯誤發音習慣導致，如沒有長期的階段性訓練，很難根除錯誤的發音習慣。

（3）存在性別魅力語態缺失。男生集中出現的問題就是說話時口腔共鳴不明顯，語言表達含混不清。這在工作中是服務表達不規范的體現。空中男性乘務人員本身需要傳達的就是“安全”的精神，同時也是作為“保護”的符號存在普通人的頭腦意識中。男空乘人員在服務過程中表述不清楚，說話沒有感染力，傳遞出的安全性也大打折扣。女生集中體現的問題表現為說話沒有力度。很多女學生對于說話力度的理解都僅僅停留在聲音大小上，就算聲音故意放大仍使旁人感覺沒有底氣。聲音的力度是要從丹田出發，這樣聲音聽起來才自信踏實。女性空乘人員的語言并非需要強制使用播音方式，但一定要踏實有力，有溫柔親和的語氣，這樣才能展現女空乘人員的獨特魅力。

2.文化素養缺乏

（1）文化知識水平相對較低。縱觀眾多設置航空專業的高校，其主要分為兩大類:一類是專業類院校，另一類是職業類院校。專業類院校指面對航空航天領域培養專業性人才的指向性和專業性極強的專業院校，職業類院校則是以技能培訓為主以適應市場需求的院校。專業類院校航空專業的招考成績普遍高于高考平均成績，以適應較強的專業性研究。而職業類院校航空專業的招考成績則普遍低于高考平均成績，以適應職業教育的普遍性。從分數角度上可以看出，職業類院校空乘專業學生的文化課知識水平較中等考生水平略低。在這種情況下，學生在面對標榜為高素質服務的空乘行業時，對于價值觀、職業觀、如何處理日常工作中的問題以及對于工作中出現的問題的看法都需要更多的領悟與理解。

（2）文學素養亟待提高。談及空乘人員的形象，不免與氣質掛鉤。提升氣質不是背熟幾句服務用語和訓練好的優雅站姿就能解決的。古人云“腹有詩書氣自華”，沒有強大的文學素養沉淀，是難以養成優雅的氣質的。也有很多學生認為提高文學素養是語文學科的范疇，與語言類課程無關。通過文學鑒賞類課程的輔助教學，配合語言類規范性課程的學習，有助于空乘人員的語言魅力提升。

（3）社會科學知識需要豐富。空乘工作應該是集服務員、播音員、導游、安全員、廚師、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業。這就需要空乘人員具備多種知識以及常識來應對未來工作中的挑戰與突發問題。在授課過程中，很多學生都認為只要服務好顧客、沒有念錯廣播詞，做好這些工作就可以了。在更深入地了解空乘專業、了解行業內優秀人員的日常工作，了解到當下行業內的新聞資訊后，學生們更加了解到空乘服務的“服務”精神并非表面上“端茶遞水、噓寒問暖”，而是切實站在旅客角度替其“排憂解難”。

3.職業歸屬感難認同

（1）在心理上難以實現“自我意識”與“職業意識”的融合。很多學生對于空乘職業都停留在初級認知的階段，認為職業的外在十分光鮮，職業的內容也很簡單。所以在模擬實境訓練的過程中，對于職業的淺顯了解以及職業歸屬感的疏離全部顯露出來。在訓練中提及一些日常工作中可能會出現的問題，例如:“有乘客嫌鄰座的孩子哭鬧，要求調換座位，你該怎么做?”一旦加大難度，把問題升級為“乘客拒絕等待，一定要馬上換座位，并且與此同時你已征求幾位乘客未果，此時你該怎么做?”學生們開始回避問題并認為問題升級的情況并不現實也沒有可行性，更有人直接把問題拋給了乘務長。其實這種問題解決方案沒有標準答案，它更考察了學生們的耐心以及處理問題的角度，而產生這些想法的原因即是學生們此時并未按空乘人員的標準來要求自己，未將自己置身其中去考慮問題，在心理上沒有實現自我與職業的融合。

（2）盡快實現“乘客心理”與“服務心理”轉換。盡快實現“乘客心理”與“服務心理”轉換，有助于學生在日常學習中職業代入感增強，更好地發掘自身的問題以及提高學習意識，最終達到良好的教學效果。

解決問題的方法

以上這些問題的產生都不是一朝一夕產生的，應針對其產生的根源采取相應的解決方法，制定科學的訓練計劃，以更好地達到語言訓練的效果。

1.采用科學訓練方法，堅持階段性訓練

對于發音以及發聲的規范性訓練課程，不能局限于教過即可的情況。很多學生對于新知識的學習在階段性的理解和消化過程中尚需時間，繼續下一目標內容的學習往往造成知識上的斷裂，最終形成學期過半時，初期學過的知識完全被遺忘的結果。聲音規范課程要遵循科學的發音方法，配套的訓練同樣也要遵循科學的方法。這種方法應按照階段性的聲母-韻母-聲調-語流音變的相關練習；配合周期性的知識復習，重新回顧聲母-韻母-聲調-語流音變的相關定義知識；不斷強化學生按照發聲部位，提高對科學發音的感受性；強化前后知識的聯系性和整體性，最終形成知識的良好學習效果。

2.形成職業歸屬感，深化服務意識

職業歸屬感的形成，不是簡單穿上制服或是強化禮儀服務訓練就能達到的。要使學生從內心出發真正意識到自己作為高端服務人才的重要性與對工作的崇敬感。這種崇敬感也不僅僅只是在書本與課堂上練成的，它需要學生廣泛地了解航空專業的各類知識；對于我國民航事業的起步、現階段的發展情況與背景有所了解；能夠知曉行業內的精英人才以及他們的優秀案例與事跡；對自己未來的職業定位以及職場規劃有自己獨特的見解與想法。

3.增強自身素質，提升職業修養

空乘服務意識范文5

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

關鍵詞： 空乘；選拔；職業能力；職業素養

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經濟收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機出行，民航業發展方興未艾，需要大量高素質人才提供優質服務，其中空乘這一飛翔于萬里藍天的“美麗職業”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規模招聘，并與電視臺、網絡、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務品牌等結合，引起社會關注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發展對空乘人才的需求 多年來我國民航業隨著國民經濟的發展、外事交往、政治活動、商業貿易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業最相關的旅客人數增長為例，2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業完成旅客運輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運輸飛機在冊架數接近一千架（實際998架）以來，我國運輸機隊規模每年以100多架的凈增數遞增，常年保持快速穩步增長，具預測，到2015年民航機隊規模將達到約2750架，運力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機，平均每架客機配備20名空乘計算，每年僅國內因新增客機，就需要新乘務員3000人，再加上現有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機數均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數逐年增多和民航機隊規模越來越大，航空公司對空中乘務這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強化服務品牌的內在需求 總所周知，當前民航業所提供的服務相對于其他國內運輸服務行業而言，可以稱之為“標桿”，目前整體而言，乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等，這些對現有民航服務提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養出更高素質的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務，繼續保持服務品牌優勢并在公眾心間得以強化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優秀人才。而企業這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網絡、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業公開選拔人才、看重服務質量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環節分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務院校去招聘，一般具體環節相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學生一般都受過兩年左右的專業化系統教育和相關實訓培養，所以整體上專業素質相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業，相對于“校招”，這種選拔方式一般環節較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進行目測面試）、復試、體檢、背景調查、培訓、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網上填寫并打印報名表、現場領取報名號、初試、初檢、首輪復試、最終復試、體能測試、體檢、政審及預培訓、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復試、體檢、政審、培訓、實習、錄用等環節。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環節一般大同小異，有十道左右關卡，這種層層選的優勝者往往綜合素質較強。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務時，對于選手能力和職業素養考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關于選手已經做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關系，主要是考查應聘者的應變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應及狀態。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當前國內航空公司常用“無領導小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現并打分確定優勝者。

3 空乘工作特點及應具備的基本素養

3.1 良好的服務意識 民航業從某些方面來說就是服務業，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優質服務”的優良傳統，為各類旅客提供了無數次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統，服務在萬米高空。

3.2 敬業樂業的精神 客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產生乏味，這需要空乘要有一顆敬業、樂業的心，真正敬愛這份職業，苦中見樂，將空中服務職業當成自己的終身事業。

3.3 嚴格的紀律觀念 空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件、環境和時差的變化。

3.4 怡人的職業狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態度這些基本職業狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團隊協作 機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威，乘務長也有相應的指揮權，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協作，所以團隊合作精神必不可少。

4 空中乘務應具備的職業能力和專業技能

4.1 基本職業能力 ①親和力。空乘的職業特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。②語言理解溝通力。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。③觀察應變力。飛機上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發生的幫助機上生病旅客、協助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創造出安全的乘機環境。④心理承受力。乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經濟艙每位乘務員一般要負責40位以上旅客的服務工作，不同旅客有不同的服務要求，這就需要乘務員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數要少很多，但要提供姓氏、點餐等服務，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應具備的專業知識和技能

4.2.1 專業基礎知識。作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業知識有：民航基本概念、民航歷史及發展、民航組織、民航協會、航空聯盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業形象、民航客運規則、危險品常識、民航旅客管理規則、民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸地理、民用機場概況、民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務及安全技能。相對于專業基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應對、客艙釋壓處置、醫療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等。

上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發事件，解決安全隱患。

5 結束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質及職業能力要求，乘務院校如果想使畢業生更具競爭力，必須基于此來修訂相關課程、合理分配課時、創新教學方法，建立起以工作為導向的教學模式，切實培養學生服務、守紀、敬業、協作等素養，提高其觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

參考文獻：

[1]中國民用航空局.中國民用航空發展第十二個五年規劃

[Z].2011-07.

[2]宋穎.淺談航空乘務專業職業養成教育[J].全國商情·理論研究，2010（8）.

空乘服務意識范文6

【關鍵詞】工作過程 學習情境 課業文本

空中乘務作為一門新興專業,在課程設置方面,采用的還是比較傳統的學科知識體系課程設置,所開設的課程內容還不能很好地適應民航市場對空乘人員技能的實際需要。《客艙設備運行》的開發研究將擺脫傳統學科系統化課程的影響,完全根據空乘工作過程提煉的典型工作任務設置課程和安排教學內容。

一、課程開發的步驟與方法

本課程將按照高職課程改革的要求,打破原有學科課程體系,使之成為富有空乘職業教育特色的學習領域課程體系的有機組成部分。

1、分析空乘專業典型工作任務。召開實踐專家座談會,通過對空乘崗位服務過程所涉及到的工作任務進行調查,分析出空乘專業的典型工作任務,在諸多典型工作任務中,客艙設備安全操作技能是最基本、最重要的乘務員工作技能之一,《客艙設備運行》正是依據這一典型工作任務開設的。

2、從典型工作任務轉換到學習領域。運用教學論的基本原理,進行典型工作任務到學習領域的轉換,強調開設《客艙設備運行》課程的行業依據。

3、具體設計《客艙設備運行》。按照行動導向的教學方法,對學習領域課程《客艙設備運行》進行具體設計。在該學習領域框架內,劃分設計學習情境,即單個的小型學習單元。

4、《客艙設備運行》課程的課業設計。以傳統的教師指導和學生自主建構有機融合的教學原則,進行《客艙設備運行》課程的課業設計。包括教師設計的指導性課業文本、課業學習評價標準和學生整理的課業工作頁等。

二、課程整體教學設計

課程設計要完成從策劃《客艙設備運行》課程知識體系的框架到具體設計課程的課業文本中涉及到的多項任務,包括設計課程目標、教學內容、教學環節的組織形式、活動方式、制作課件等。課程設計是《客艙設備運行》課程開發的核心部分。

《客艙設備運行》依據空乘專業客艙設備操作的典型工作任務,選用我國使用最多的機型之一――波音737-800作為通用機型,設置學習情境,安排教學單元。基本框架結構如下(見表1―表4)。

三、《客艙設備運行》課程學習情境設計

依照職業成長和認知規律,以工作過程不變、學習難度逐步遞增、教師講授的內容逐步遞減、學生自主能力逐步增強的原則,劃分設計學習情境,即若干小型學習單元。將《客艙設備運行》課程設計為四個學習情境:自備梯、機門和出口操作,客艙服務設備操作,客艙應急設備操作,其他機型客艙設備運行(見表5)。

《客艙設備運行》選用我國使用最多的機型之一――波音737-800作為通用機型,正好與學院現有模擬客艙的機型一致,便于學生操作練習。其中,學習情境1完全由教師使用多媒體課件進行講授,因為學院不可能提供真實的飛機供學生操作,只能通過大量的圖片和場景展示真實工作步驟及方法,并通過CBT實訓室進行虛擬操作。學習情境2則由教師講授為主過渡到學生自主學習為主,充分利用現有模擬客艙設備進行操作訓練。學習情境3由于部分應急設備過于貴重,只能一次性使用,所以貴重設備只能采用多媒體圖片展示,而能夠多次使用的設備。比如氧氣面罩、救生衣、安全帶、安全須知等,則要求學生自主學習、反復練習。學習情境4是在學習情境1、2、3的基礎上進行的拓展學習,遷移到其他機型(A320、A340、B747等,隨著將來A380的推廣使用,將增設空客380客艙設備運行第五個學習情境),教師布置學生比較不同機型客艙設備的差異,學生在比較中領悟客艙設備操作的一般規律,從而觸類旁通、舉一反三,這一階段以學生自主學習為主。通過四個學習情境的學習,使與空乘職業緊密相關的職業工作任務在行動情境中充分體現,并通過教學過程得以充分展示。

四、《客艙設備運行》的課業文本設計

課業設計是學習領域課程實施的關鍵環節,課業是教師根據學習領域課程計劃中的學習情境設計的學生自主完成的綜合性學習任務。《客艙設備運行》課程的課業設計是根據設置的四個學習情境進行安排的。

根據這些學習情境,進行《客艙設備運行》的課業設計,使學生在教師指導下自主完成綜合性學習任務。課程教學采用六步教法,學生通過資訊、決策、計劃、實施、檢查、評估這六個工作步驟的學習與實踐,逐步掌握空乘的基本工作方法,達到提高學生職業能力的課程目標。在實施工作過程導向的課程教學時,注重通過理論與實踐一體化的教學手段(尤其是現代化教學方法和手段)的運用與實訓,使學生了解各種主要機型客艙服務設備的設置及使用方法、客艙應急設備的配備;掌握客艙設備的使用與維護、尤其是應急設備的使用等操作技能;在學生自主學習中注重強化學生的職業道德與安全文明服務意識,培養能適應民航市場需求的高素質技能型應用人才。

下面是《客艙設備運行》學習領域課程的課業文本設計舉例。根據學習情境2――“客艙服務設備操作”設計課業文本(見表6)。

總之,《客艙設備運行》學習領域課程的開發,尤其是教學整體設計、學習情境和課業文本設計都是基于空乘專業典型工作任務進行課程改革的初步成果,這些設計內容正在我院的空乘專業課程實施中不斷查漏補缺,逐步完善。隨著專業課程改革的實施,將培養出更多適應民航服務業需求的高技能人才。

【參考文獻】