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航空服務案例范文1

糾紛并不可怕，問題是糾紛要得到解決，無論是協商途徑還是司法途徑。隨著我國司法的進步， 《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國民用航空法》，以及民航總局制定的《中國民用航空國內貨物運輸規則》等法律法規對怎么賠償，以及賠償多少有著明確的規定，所以走人司法程序的航空運輸糾紛并不是多難解決的案件。從2005年廣州市中級人民法院民事第1350號某起因為航空運輸引發的糾紛的判決結果就可見一斑。

在以往的航空運輸案例中，乘客和航空公司的糾紛多集中于賠償標準過低上。這就要涉及到“責任限額”，航空貨物運輸合同在運輸合同中是特殊的，航空運輸的每一環節均有該行業的規章調整，大部分還有國際公約或協定、協議。對航空貨物運輸過程中發生的滅失、損壞，承運人或其人承擔的是一種限制責任，稱為責任限額。而目前，國內航線關于賠償的“責任限額”遠低于國際航線的“責任限額”，造成了一種“內外有別”的現象。

而在國內出現的糾紛中，當事人多愿意采取省心省力的協商解決方式，只有在協商無法解決的情況下才訴諸法律。而在球友風塵子和春秋航空因球包托運導致球桿折斷的糾紛中，球友對春秋航空公司的不滿也多集中于服務意識和服務態度方面，而不是賠償標準。

航空服務案例范文2

【關鍵詞】航空服務業 民航投訴 處理

目前，中國民航業的發展迅猛，從全世界民航發展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業大國。就其發展態勢可以預測中國必將成為全球范圍內最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發展不僅有著高度的增長趨勢，也在航空運輸服務方面遭受到許多限制非議，為進一步提高航空市場份額，確實有必要進一步強化建立一個精心規劃的航空服務管理機制，同時還要將過去的服務管理知識與經驗整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學到有價值的東西并及時跟進，不斷與時俱進。

從近年來我國航空公司運輸服務投訴量統計表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機場。對航空公司的投訴主要涉及旅客服務、行李運輸、客票超售、航班不正常服務、售票差錯、航班問題等多個問題，對機場的投訴內容涉及安檢、行李托運、辦理乘機手續等。這些投訴會對航空運輸企業和民航業帶來非常大的消極影響，必須對民航服務投訴產生的原因及處理對策進行有效的研究。

一、民航服務投訴的成因

（一）旅客對航空運輸知識的欠缺導致服務投訴

所有的航空服務人員都要有著高度的為客服務意識，服務業的精髓理念是用心、用智、用情的服務。然而，民航服務業不僅有著所有服務業的共性特點，還有著自身獨立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關島返回上海的航班上，因為行李安置問題與機組人員發生爭執，結果被機長以“航空安全”為由報警并“請”下飛機。這一真實發生的案列讓我們知道，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權的。這不僅是在美國，我國民航法規中也有同樣的規定。空乘人員從安全的角度會把乘客的行李放在某個位置，而乘客不理解，就會產生抱怨、投訴，甚至辱罵。

（二）旅客的消費經驗和維權意識的增長導致服務投訴

隨著中國法制建設進程的不斷推進，人們的法律權利意識逐漸增強。當旅客在付出相應的代價接受民航服務卻得不到預期的服務質量時，就會采取投訴等手段來進行維權活動，以爭取到自己應有的權益。有時候，不見得就是航空公司的服務沒有按照規程進行，很有可能是乘客會用曾經的一次很成功的消費經歷與這次的服務過程進行對比，而出現了乘客的亞滿意。因此，消費經驗的提升與維權意識的增長，也是出現投訴的一個重要原因。

（三）服務補救的不及時導致服務投訴

為了確保航班的正常運行，民航服務通常會受到很多因素的制約，同時存在主觀與客觀的因素，如發生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強調是由于天氣原因造成返航，可飛行當日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強烈不滿?！边@一起由于航空公司自身內部管理不當引起的主觀過失對航空服務的社會影響如果不采取合理的補救措施，那么乘客就會像有心理陰影一般。但在實際工作中，服務補救往往不能滿足消費者的需求，成為消費者進行民航投訴的重要原因，乘客有時也能夠理解某些不可抗力因素導致的航班不正常，但是對服務補救的怠慢和補救失當等行為卻不能理解。

二、處理投訴的對策

民航主管部門應該努力提高服務質量，將服務投訴率降到最低，實現旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務打響知名品牌，不斷提高民航服務質量并最終提高旅客滿意度。

（一）預防為主，消除投訴產生的根源

消費者相對于其他服務方式，航空消費者所很支付的服務報酬相對較大些，這也就使得他們對民航服務的質量有著比較高層次的心理預期。倘若服務質量沒有達到之前預期的標準，勢必產生投訴。因此，民航服務提供過程中，不論航空公司還是機場，都應在服務環節上細致規劃，縝密安排，以確保服務之精，口碑之妙，從而有效減少服務投訴的發生。

（二）建立一個精心規劃的航空服務管理機制

航空服務案例范文3

企業戰略成本管理的核心理念就是：從客戶需求的角度反思公司的行為，選擇更具有競爭力的競爭武器（戰略定位），創造企業競爭優勢，使企業獲取長久的競爭力，從而真正意義上達到提高利潤降低成本的效果?，F代成本理念不追求成本最低，而是追求成本避免，它認為不是花最少的錢就能實現成本的最佳控制目的。舉例來說，人人都知道最好的律師是最貴的，也就是聘請最好律師的成本最大，但是實際上次等的律師更貴，原因就是敗訴的概率要高很多。那么這個例子也很好的說明了什么是戰略：如果說選擇次等的律師是管理，那么選擇最好的律師就是戰略。戰略考慮的更多是做正確的事，管理僅考慮正確地做事。傳統意義上的成本控制就是管理，而現代意義上的成本控制是戰略。考慮聘請最好的律師的錢該不該花，是戰略；而僅考慮聘請最好的律師會比次等律師昂貴，是管理。企業首先要在選擇正確的戰略上做出努力，然后再去在管理上做出努力。傳統的成本管理重在治病，現代成本管理重在防病。傳統成本管理多是對有形的、下位的成本進行事后控制，現代成本管理則多是對無形的、上位的企業軟實力進行事前預測和計算，它在源頭設計的成功的戰略總是能最高效地達到成本控制的目的。

2企業戰略成本管理的思路

那么，如何選擇正確的戰略以獲取真正的低成本呢？以下是幾點思路：一是成本領先戰略。成本領先不是說成本最低，而是說能更好的滿足客戶的需要，具有更強的競爭力。二是差異化戰略。簡單地說，差異化戰略就是使你的產品或者服務與眾不同，形成一些在全產業范圍內的獨特性的東西，而這種差異往往被顧客察覺并且非常青睞。比如說：蘋果公司和諾基亞的競爭，蘋果公司就用差異化打敗了諾基亞。對于手機軟件功能的需求，不同的客戶是不同的，然而諾基亞在滿足顧客需求上表現強勢，即把所有的手機功能設計出來，一股腦體現在手機屏幕上，強制消費者去接受，不管你哪個用的著哪個用不著，手機上全有；而蘋果則只是設置了一個蘋果市場（applemarket），在這個市場里，由消費者自由選擇需要的軟件，這樣顧客就能根據需要選擇。這就是兩個公司在設計上的差異化，同樣是手機軟件，蘋果在設計細節上的差異化戰略定位使蘋果更好地適應了客戶的心理，滿足了客戶的需求，從而贏得了市場。

3企業戰略成本管理的案例分析

航空服務案例范文4

顧客是否會愿意選擇你酒店？顧客是否會再次光臨你酒店？顧客是否會介紹他的朋友或同事來你酒店？所有的一切都歸因于你酒店的服務是否足夠的好？也就是說服務品質的好壞決定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高質量的？酒店獲取的收益是不是令投資者滿意的？

什么樣的服務才算好？筆者認為顧客認可的服務才算是有效的服務，超越競爭對手的服務才算是好的服務，要盡力做到100件事情比別人強1％，而不是一件事情比別人強100％。如果你酒店的服務水平僅處于行業平均水平的，那么你獲取的客源質量以及效益都只會是普普通通的。而只有當你酒店的服務是超越了競爭對手的；超越了顧客期望的，并且讓顧客真實體驗到了，顧客為此而津津樂道，那么你酒店的效益必定是非凡的。

同時你還必須清楚知道，顧客并不僅僅是把你的酒店和其他酒店相對比，而是把你酒店和許多服務行業來對比，特別是他會下意識地將你酒店的服務和他最近的一次好的服務體驗來對比，那可能是銀行，也可能是購物商場，而后顧客心里會說：你們怎么連銀行和購物商場還不如啊，而不會說你們的服務是我見過的酒店最好的。

那么提供優秀服務的能力從哪兒來？我們拿兩個航空公司的案例來說明。眾所周知，新加坡是一個城市國家，開車繞國一周也就需要一個多小時，本無必要發展航空業，但是，新加坡航空公司卻成了世界聲譽最好、盈利能力最強的航空公司之一。這是因為新加坡航空公司同時做到了低成本和高效益的服務。新加坡航空公司認為，要打造這樣卓越的服務能力，公司需要做到的是：1、嚴格選拔和招聘員工；2、在員工培訓和再培訓方面大量投資；3、塑造成功的服務團隊；4、授權一線員工；5、激勵員工。

同樣：美國西南航空公司是美國業績最佳的公司，連續20年它的股票回報率高達21．8％。 西南航空以15分鐘完成起降而著稱，150位乘客從飛機上下來，飛機打掃衛生，新的乘客登機，飛機加油，飛機再次起飛，這一系列程序僅需15分鐘就完成，這就是它的服務能力和服務效率。它為什么能夠做到？因為他們培養員工友好、多技能，鼓勵團隊協作與創新，他們讓員工把獎金的2／3投資于公司的股票。因為航空業的股價和業績密切相關，這就把員工的個人利益和公司的整體利益聯系到了一起。

要培養員工的服務能力首先得培養員工的服務心態。有個案例說：美國有個銷售人員晚上11：00還把西服和領帶系好，鞋穿好，他夫人問他這么晚了還要到哪兒去嗎？他說，沒有，我就是給客戶打電話，他夫人說，你還用這樣穿嗎？他說，客戶看不到我，我能看到自己。端正的工作態度是酒店需要培養的一種氛圍。良好的服務能力也是一種執行力，酒店應重視培訓員工，通過角色培訓、輪崗培訓等多種形式來讓員工明確崗位服務和整體服務的重要性。

航空服務案例范文5

【關鍵詞】 酒店； 會計處理； 顧客忠誠計劃

一、引言

顧客忠誠計劃，也稱顧客回報計劃，是企業針對顧客累積購買本企業特定的產品或服務而向其提供的激勵措施?！袄鄯e”強調了顧客忠誠計劃并非一次性促銷活動，“激勵措施”是指企業在顧客的消費滿足預先設定的特定條件后，向顧客提供的打折或免費商品或服務等激勵形式，這種激勵是在未來期間逐步兌現。1981年“美利堅航空公司?？晚椖俊钡某霈F，標志著顧客忠誠計劃的現代形式誕生。該項目按照乘客的飛行里程獎勵里程分，再將一定量的里程分兌換為不同額度的免費機票。開展該項目的目的是為了培育顧客對美利堅航空公司的忠誠，以應對航線開放給公司帶來的競爭壓力。后來，這一手段逐漸應用于通訊、酒店、飲食娛樂和零售等行業，主要表現形式有顧客俱樂部、免費或打折商品與服務、會員卡、優惠券、積分獎勵等。酒店顧客忠誠計劃可以有效培育、留住核心顧客，獲得市場地位，降低營銷成本，提高服務質量，增加酒店收益和利潤。據推算，回頭客的增加與酒店利潤的上升存在一定的正相關關系，大致比例為1%∶6%~16%；另一方面，吸引回頭客的成本卻只相當于吸引一次性顧客成本的1/7。國外酒店業實施的經驗和我國其他領域顧客忠誠計劃的引入以及我國酒店業越來越成熟的市場氛圍，在我國酒店業發展顧客忠誠計劃具備了很好的基礎和條件。而酒店顧客忠誠計劃的落實和實施必然導致會計核算中收入確認和計量復雜程度的增加，目前我國從準則規范到會計實踐暫還沒有對此形成統一的認識，因此，規范地做好其會計處理，提高會計信息質量具有重要意義。

本文將重點討論酒店顧客忠誠計劃會計處理的原則，以及根據不同類型顧客獎勵計劃的會計處理方式。

二、酒店顧客忠誠計劃的會計計量原則的討論

（一）顧客忠誠計劃的會計計量

正式將顧客忠誠計劃納入會計研究視野，是從20世紀80年代后期，美國注冊會計師協會（AICPA）發表關于常旅客計劃的見解聲明開始。AICPA現行的有關顧客忠誠計劃的會計規范，包括國際財務報告解釋公告第13號《顧客忠誠計劃》（2008年7月1日生效），以及EITF00―22號公告和EITF01―9號公告。總體而言，理論界對顧客忠誠計劃的會計處理主要有“折衷觀”、“費用觀”和“收入觀”三種觀點。

孫文剛（2009）詳細論述了這三種觀點的內涵，認為“折衷觀”的主要依據是“重要性”原則，但它明顯違背了“一致性”原則，容易導致會計處理前后的不一致和會計判斷的隨意性。因為不論價值大小，顧客忠誠獎勵從本質上來說沒有區別。另外，如果出現所提供的商品和服務中部分與經營相關，部分與經營無關的復雜情況，“折衷觀”更加難以應對。所以，這種觀點的支持者最少。而“費用觀”和“收入觀”都能從IAS18中找到理論依據，如：“費用觀”符合IAS18第19款規定――與銷售相關的費用，包括尚未發生的，應在收入確認的同時予以確認；“收入觀”則符合IAS18第13款規定――如果有必要反映交易的實質，那么銷售交易中可以獨立確認的部分，應當分別予以確認，兩者支持者難分伯仲。

從利潤表、資產負債表分類，會計計量和確認的時間等方面來考察，兩者都存在顯著區別：“費用觀”以提供商品或服務的歷史成本為基礎計量與銷售相關的“預計負債”，而“收入觀”是以提供商品或服務的公允價值為基礎確認“遞延收入”。這為我們確定酒店顧客忠誠計劃會計計量原則提供了充足的理論依據。

（二）酒店顧客忠誠計劃的會計處理原則

從實務來看，因“費用觀”處理起來比較簡單易行，國內外企業對顧客忠誠計劃會計處理主要還是采用“費用觀”。企業管理層以及銷售等部門認為提供獎勵主要目的是為了吸引回頭客，因此顧客忠誠計劃應作為銷售費用的一部分。但是，從顧客的角度出發，顧客在購買商品或服務的同時也購買了在未來購買商品或服務時享受折扣的權利?！笆杖胗^”對獎勵不直接在當期確認為營業收入，而是將其公允價值計入遞延收入，從而避免了虛增收入，體現了“謹慎性”原則，也更符合邏輯。

國際財務報告解釋公告第13號（IFRIC13）認為忠誠獎勵與促銷費用有著本質不同。忠誠獎勵是顧客的一種權利，是銷售收入的獨立組成部分，而促銷則是為實現銷售交易而在銷售交易之外獨立發生的；忠誠獎勵不是在初始銷售商品或服務的同時交付顧客，而是以后在滿足特定條件的時間才交付，促銷基本上是一次性完成的，因此，它并不適用“費用觀”即IAS18第19款的規定（該款規定僅適用于那些諸如安裝檢驗費用及質量擔保費用等形式的、與已經交付商品直接相關的費用）。因此，IFRIC13明確禁止“費用觀”處理方法，規定了相關企業必須采用“收入觀”，強調顧客忠誠獎勵既不是一般意義上的促銷費用，也不是與銷售商品直接相關的其他費用。

酒店會計是以貨幣為基本的計量單位，以酒店提供服務的活動過程中產生的會計資料為依據，采用專門的技術方法，對會計主體的經濟活動進行核算與監督并提供會計信息的一種管理活動。酒店收入是指酒店在提供勞務、銷售商品及他人使用本企業資產等日?；顒又兴纬傻慕洕娴目偭魅?。酒店收入包括勞務收入、銷售商品收入、租金收入、利息收入、使用費收入、股利收入等，其收入的基本特點是：收入從酒店業日常經營活動中產生，而非從偶發的交易或事項中產生；收入會導致所有者權益增加的、與所有者投入資本無關的經濟利益的總流入；只包括本企業經濟利益的流入，而不包括為第三方或客戶代收的款項。

酒店顧客忠誠計劃收入確認同樣遵循《企業會計準則》。我國《企業會計準則講解2008》對積分獎勵采用了“收入觀”，與IFRIC13的思想一致，即在銷售商品或提供勞務時，對客戶的獎勵積分應當按公允價值確認為遞延收入，在客戶兌換獎勵積分時確認收入。具體處理方法主要分兩種情況進行：一是企業在銷售產品或提供勞務的同時，應將銷售取得的貨款或應收貨款在此次商品銷售或勞務提生的收入與獎勵積分的公允價值之間進行分配，獎勵積分的公允價值確認為遞延收入；二是企業在客戶兌換獎勵積分時，應將原計入遞延收入的與所兌換積分相關的部分確認為收入。雖然，目前還沒有出臺關于酒店顧客忠誠計劃會計處理的專項規范，但“收入觀”是可取的，以提供商品或服務的公允價值為基礎確認“遞延收入”是今后顧客忠誠計劃會計處理的基本原則。

（三）酒店顧客忠誠計劃的公允價值估計

按照“收入觀”的要求，公允價值的確認與預期積分兌付率有著直接關系，所以公允價值估計在會計處理中就尤顯重要。考慮到顧客忠誠獎勵公允價值估計尚沒有明確規范的方法，酒店需要考慮顧客在兌付忠誠獎勵時所得到的折扣、獎勵預期會被兌付的比例等因素來估算公允價值。一般來說，大多數忠誠獎勵規定了使用期限，在忠誠計劃到期時，尚未確認的遞延收入均要確認收入；如果確實沒有明確使用期限，酒店要做出合理估計，并定期修正，以在恰當的期間確認收入。

根據這個原則，這就要求酒店內部加強溝通并統一兌付率等與公允價值有關的事項，即營銷、前臺等窗口部門要在財務部門統一確定兌換原則下開展并宣傳顧客忠誠計劃，同時，這些部門又要動態監控，及時提供調整預期積分兌付率實施建議，既避免了頻繁調整公允價值的不嚴肅性，又切實提高了公允價值的準確性。

三、酒店顧客忠誠計劃的會計處理的主要方式及案例

酒店顧客忠誠計劃可以大體分為基于積分的顧客忠誠計劃和以提供優惠為主的顧客忠誠計劃。由于前者的會計處理基本覆蓋了后者，所以，本文僅討論基于積分的顧客忠誠計劃。按照“收入觀”的會計處理要求，基于積分的酒店顧客忠誠計劃的會計處理主要有由酒店自身提供忠誠獎勵和由第三方企業提供獎勵這兩種方式。

（一）由酒店企業自身提供忠誠獎勵

主要是指顧客發生消費行為后，酒店企業可以自行向其提供忠誠獎勵。在會計核算中，原始銷售所得應視作初始銷售的商品或服務和兌現顧客忠誠獎勵商品或服務的共同所得。因此，酒店銷售所得金額應在商品銷售和忠誠獎勵之間進行合理的分攤。由于獎勵的兌現要視顧客未來的購買行為而定，即并不是所有的獎勵都會在規定的期限內兌現，因此酒店應合理估計獎勵兌現率，只有可能會在未來兌現的獎勵的公允價值才作為遞延收入予以確認。一般的酒店都能提供自身的忠誠計劃，著名的如：凱萊“貴賓伙伴”、希爾頓的“榮譽客會”、凱悅的“金護照”、喜達屋“優先顧客”等。

案例一：

某品牌酒店自2008年1月1日起開始實行顧客忠誠獎勵積分計劃，獎勵由酒店自身提供，顧客在店消費每達到50元，將獲得忠誠積分1分可于后續消費抵現1元。當顧客消費1 000元時，會計處理如下：

借：現金/銀行存款/應收賬款 1 000

貸：遞延收入――忠誠積分 20

營業收入 980

當顧客再次消費并使用積分抵現時，會計處理如下：

借：現金/銀行存款/應收賬款 980

遞延收入――忠誠積分 20

貸：營業收入 1 000

案例二：

某連鎖酒店對價值每100元的消費給予80點積分的獎勵。積分可用于兌付該酒店提供的服務或商品，積分有效期為三年。對于每100點積分，積分持有者將獲得零售價為6元的服務或商品，酒店提供這些服務或商品的成本為1.2元。假設該酒店當期銷售1 500元，給予顧客1 200點積分，預計其中1 000點積分將被兌付。

此例中，考慮積分的預期兌付率，積分的公允價值為60元［6×（1 000/100）］，該金額為顧客可得到的商品的公允價值。

會計處理如下：

初始銷售時，獎勵積分的公允價值被遞延入賬：

借：現金/銀行存款/應收賬款 1 500

貸：遞延收入 60

營業收入 1 440

第一年，500點積分被兌付，酒店將確認6×（500/100）=30元的收入，確認1.2×（500/100）=6元的成本：

借：遞延收入 30

貸：營業收入 30

借：營業成本 6

貸：庫存商品 6

同時，酒店在年末估計剩余兩年內只有400點積分會被兌付，調整遞延收入的公允價值，確認6×（500-400）/100=6元的收入，確認1.2×（500-400）/100=1.2元的成本：

借：遞延收入 6

貸：營業收入 6

借：營業成本 1.2

貸：庫存商品 1.2

第二年，100點積分被兌付，酒店將確認6×（100/100）=6元的收入，確認1.2×（100/100）=1.2元的成本：

借：遞延收入 6

貸：營業收入 6

借：營業成本 1.2

貸：庫存商品 1.2

第三年，200點積分被兌付，酒店將確認6×（200/100）=12元的收入，確認1.2×（200/100）=2.4元的成本：

借：遞延收入 12

貸：營業收入 12

借：營業成本 2.4

貸：庫存商品 2.4

由于積分的有效期為三年，在第三年末，酒店將未兌現的獎勵遞延收入全部確認收入：

借：遞延收入 6

貸：營業收入 6

借：營業成本 1.2

貸：庫存商品 1.2

另外，當酒店發生因提供忠誠獎勵而不可避免的成本超過應收和已收對價時，須按《企業會計準則第13號――或有事項》中“關于虧損合同”的規定處理。

（二）由第三方企業提供的獎勵

主要是酒店企業與合作伙伴，如超市、航空公司及其他連鎖服務業之間的顧客忠誠計劃，著名的如香格里拉“貴賓金環會”、溫德姆“獎賞計劃”等。下面的案例以酒店為會計主體。

案例三：

某酒店制訂顧客忠誠計劃方案，向所有入住酒店的顧客發放“顧客忠誠卡”，并在消費過程中給予相應積分，每消費100元可以獲得10元的獎勵積分。同時與附近某超市簽訂協議，顧客在酒店累積的積分可在超市換購商品。超市每收入顧客面值為10元的積分，酒店就向其支付9.2元。

1.顧客入住酒店，支付1 000元，獲得100元的積分。

酒店有關會計處理為：

借：現金/銀行存款/應收賬款 1 000

貸：遞延收入 8

營業收入 900

應付賬款――超市 92

2.當顧客使用100元的積分在超市換購商品時，超市確認收入，并通知酒店付款。此時，酒店向超市支付92元。相關會計處理為：

借：應付賬款――超市 92

貸：現金/銀行存款 92

同時，酒店確認遞延收入。相關會計處理為：

借：遞延收入 8

貸：營業收入 8

案例四：

某聯盟酒店與某航空公司制訂戰略合作伙伴關系，聯合推行“消費―里程”計劃。顧客通過消費酒店的服務可以獲取航空公司消費積分，即顧客每消費10元就獲得1公里的免費里程，即獲得1個積分（1個積分在以后的消費中可抵扣1元），積分的獎勵由航空公司提供，但必須由酒店代為訂票。若某顧客在一聯盟酒店消費了1 000元，初次消費時，該聯盟酒店會計處理為：

借：現金/銀行存款/應收賬款 1 000

貸：遞延收入――忠誠積分 100

營業收入 900

若顧客立即或未來再次到酒店消費1 000元，并委托酒店代訂航空公司面值為500元的機票，使用消費積分，實際支付酒店機票款300元，由于戰略合作關系，酒店實際支付航空公司票面價值的70%。酒店代表航空公司歸集對價，作為航空公司的人航空公司收回積分。針對忠誠積分沒有發生實際的費用，酒店忠誠積分的收入就是訂購航空公司機票獲得的手續費，其會計處理如下：

1.酒店確認消費收入

借：現金/銀行存款/應收賬款 1 000

貸：遞延收入――忠誠積分 100

營業收入 900

2.酒店確認訂票業務收入

借：現金/銀行存款/應收賬款 300

遞延收入――忠誠積分 200

貸：其他業務收入150（航空公司給酒店的機票費）

應付賬款――支付航空公司 350

四、結論

本文分析了酒店收入確定的基本特點，對顧客忠誠計劃計量“三種觀點”進行不同層面的比較，客觀地論述了“收入觀”是可取的。結合酒店企業顧客忠誠計劃典型案例詳述了由酒店自身提供忠誠獎勵和由第三方企業提供獎勵這兩種方式的會計處理。但是對于如何進行酒店顧客忠誠獎勵公允價值的合理估計是本文研究未來可以改進之處。

【參考文獻】

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航空服務案例范文6

如何在課程教學中將三者有機融合？筆者通過自身的教學實踐體驗，以空中乘務專業的基礎課程“航空服務營銷”為例，從四個方面進行闡述，以供參考。

一、教學目標解讀和定位職業素養，是職業素養的導向器

教學目標是課程設計的基礎，是教育理想、教育目的的具體體現，是培養目標在特定課程或科目中的具體化、操作化表述，它是課程設計的基礎環節和重要因素，直接影響和制約著課程內容、課程組織以及教學實施等后繼課程因素的設計和操作。

課程的教學目標即課程的作用和意義，是回答“為什么開設這門課程”。

營銷無處不在，航空公司、機場等為了有限的航路資源和客源展開日趨激烈的競爭?！昂娇辗諣I銷”課程的開設旨在培養職業院校空中乘務專業以及其他相關專業學生在機場運營管理、機場商務銷售、機場要客服務、客艙服務、航空公司客運和貨運服務等崗位的服務意識，航空服務營銷策略創新意識以及航空服務營銷技能，促使學生提升專業素養、具備從業優勢。

二、教學內容圍繞教學目標展開，呈現和表達職業素養

高職教育的目標是培養高素質的技術技能型人才。因此，高職專業課程內容與職業素養要緊密掛鉤，做到理論適度、夠用，重在培養學生職業技能和素養。教學過程的重要前提是教學內容設計，課程改革的關鍵是教學內容的改革，教學內容改革的程度直接關系到教育教學改革和人才培養改革的水平。在實際教學過程中，教學內容基本上圍繞知識點展開， 缺少行業企業相關職業標準，只是根據教材內容和教師的偏好來進行，與學生未來的職業和未來的生活缺乏聯系，難以滿足學生的需求和興趣。

“航空服務營銷”的課程內容設計是通過對航空公司、機場等行業相關人員的大量調研和走訪，并在企業外聘教師的參與下共同開發完成的，脫離了大部分營銷類課程偏重理論、輕視專業實踐的弊病，比較完美地呈現和表達了職業素養。民航機場營銷、航空公司營銷、航空貨運營銷主要擔當培養專業職業素養的任務，而航空服務營銷基本理論、航空服務市場細分及消費者行為分析、航空服務營銷技巧等內容則主要負責通用職業素養的培養，并形成職業價值觀。

三、教學組織形式建立從書本走向學生的橋梁，深化和加強職業素養

項目驅動教學模式就是學生在學習的過程中，在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務活動中心，在強烈的問題動機的驅動下，通過對學習資源的積極主動應用，進行自主探索和互動協作的學習，并在完成既定任務的同時，引導學生產生一種學習實踐活動。在完成項目（任務）的過程中，學生還會不斷地獲得成就感，更大地激發求知欲望，逐步形成一個感知心智活動的良性循環，從而培養出獨立探索、勇于開拓進取的自學能力。

在“民用機場營銷”的教學中，筆者運用項目驅動式教學，不僅得到了機場管理人員的肯定，幫助他們解決了問題，也讓學生從中獲得了巨大的成就感。學生每五人一組，以“江北機場地面服務存在的弊端及改進措施”為任務驅動。在一周的時間內，學生不僅網上查閱資料，還到江北機場實地觀察。大部分小組都交上了滿意的答卷。

在團隊合作完成任務的過程中，學生機場運營管理等專業職業素養得到了切實提高，通用職業素養也在磨合中進一步加強，比如團隊合作、解決問題、創新意識等，并逐漸形成了職業價值觀――自我成長與實現。

四、教學評價倡導和弘揚職業素養，是職業素養的助力器

以加德納的多元智能為理論基礎的多元教學評價，強調評價方式的多元化、評價參與者的多元化和評價內容的多元化，實質是全面真實地評價學生的潛能和學業成就，促進學生的發展。多元教學評價的核心是重視學習過程、重視學生對知識的自我建構、重視評價與真實生活的聯系，重視問題解決與創造能力的培養，這種重視學生個體差異和能力的?u價模式對學生職業素養的形成起到了強大的倡導和促進作用。