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餐飲行業研究背景范文1

關鍵詞：Android平臺 電子菜譜 研究

1 餐飲業的發展背景

餐飲業作為我國第三產業中一個傳統服務性行業，經歷了改革開放起步、數量型擴張、規模連鎖發展和品牌提升戰略4個階段，取得突飛猛進的發展。中國居民的個人餐飲消費已成為拉動中國餐飲業的主要力量，居民個人消費占全國餐飲業零售額的比重在60%左右，公務和商務消費所占的比重則降至40%，快速發展的餐飲業已經成為中國拉動內需、擴大消費的重要力量。隨著國外資本、管理和品牌的大舉進入，中國餐飲業市場的飽和度將越來越高，餐飲的多元化、細分化和個性化的趨勢增強，餐飲企業在品牌特色化、運營產業化、業態多樣化、連鎖規模化和店面小型化等方面的特點將更加明顯。但是目前餐飲行業存在的問題也比較突出，如人力資源匱乏、經營成本高漲、標準化難度大、行業內部惡性競爭、資金短缺及政策支持等。積極推行餐飲行業的信息化建設，已經成為餐飲行業新的發展方向和動力。在大的背景環境下，基于Android平臺的電子菜譜的研究將有著更實際的意義。

2 基于Android平臺的電子菜譜的研究的現狀和意義

電子菜譜作為便捷時尚的點餐工具，當前已經受到越來越多餐廳老板的青睞，大家開始接收并認可這一新鮮的高科技產品。電子菜譜能夠幫助餐廳迅速地更新新菜品、靈活地實現促銷、高效的管理。能夠有效降低餐廳的人力成本、原材料損耗等，提高了餐廳的菜品銷量和服務水平。

截止到2012年年底，全國從事“電子菜譜”研發的軟件公司有數百家，大家都瞄準了這個新興行業的應用領域。但是目前電子菜譜在餐飲行業的發展和應用卻是非常少，歸根結底是由于以下幾個方面形成的：

2.1 銷售對象的定位不明確

很多軟件開發公司對于餐飲行業的發展定位不是很明確，持觀望態度的比較多。電子菜譜銷售的對象不是很清晰，是到普通餐廳還是到高檔酒樓，沒有明確的認識。

2.2 操作人員定位不明確

電子菜譜是給顧客操作還是給服務員操作，這個問題在軟件產品銷售的時候，定義模糊，客戶用的菜單和服務員用的菜單沒有嚴格區分，或者，在客戶權限和服務員的權限設置的時候，沒有一個準確的設置。這些導致的問題是，客戶沒有獲得最直觀的體驗，而服務員沒有減少原本的工作壓力，使得電子菜譜的功效沒有很好地體現。

2.3 硬件和網絡環境不穩定

安卓系統是開放性源代碼，很多軟件公司都可以根據自己的需要進行程序的二次開發，這個時候所對應的硬件種類就比較多，而且安卓平臺產品過多，沒有統一的標準，任何廠商都可以購買零配件，回來就能夠組裝成一個平板電腦。同事WIFI網絡環境傳輸不穩定也是困擾銷售商和用戶的一大因素。

3 基于Android平臺的電子菜譜的構建理念與技術分析

3.1 基于Android平臺的電子菜譜的構建理念

3.1.1 電子菜譜的智能化開發

電子菜譜的智能開發主要從三個方面：點餐智能化、銷售智能化、管理智能化。

點餐智能化：就是顧客在進入餐廳以后，無需等候服務員點餐，即可自主進行點餐。

銷售智能化：在菜譜設計的時候，巧妙地將顧客點餐的過程與營銷有機地結合在一起，通過直觀推薦或者相關聯推薦，讓顧客在不知不覺中受到引導而主動增強消費。

管理智能化：電子菜譜的設計要能與之配套使用的智能餐飲管理軟件相結合，餐廳通過后臺軟件，可以進行智能設置、智能分析等，為餐廳做出正確的經營決策提供有力的數據支撐。

3.1.2 電子菜譜的開發以完善客戶體驗為根本

在設計電子菜譜的時候，要更多地以消費者的角度去思考問題，能夠以最大強度的吸引力，讓消費者產生親自體驗的欲望，歸根結底還是一句老話“顧客就是上帝”。

3.2 基于Android平臺的電子菜譜的技術分析

Android 系統中有非常多的廣播，電子菜譜采用Broadcast 廣播方式，當系統啟動或應用運行時便會向Android 注冊各種廣播，Android系統接收到廣播后，便會判斷哪種廣播需要哪種事件，然后向不同需要事件的應用程序注冊事件，廣播事件的篩選是由Android系統完成，在接收廣播時，程序員僅需要定義廣播的過濾器，即接收什么樣的廣播內容。

從定義來講，廣播主要分發送方和接收方，Android中的廣播也是如此。Android中廣播的接收方處理邏輯相對復雜一些，首先要注冊廣播過濾器并繼承abstract class BroadcastReceiver實現廣播接收的onReceive方法。

Broadcast接收

首先創建自己的Broadcast廣播接收類MyRecvBroa-

dcast，可以不依賴Activity，其代碼詳情如下：

public class MyRecvBroadcast extends BroadcastReceiver {

//Android工程中的任何類，繼承BroadcastReceiver類，并覆蓋onReceiver方法

@Override

public void onReceive（Context context， Intent intent） {

StringBuffer str = new StringBuffer（"Recive Broadcast action："）；

str.append（intent.getAction（））；

str.append（"， Message："）；

str.append（intent.getStringExtra（"message"））；

System.out.println（str）；

}

}

Android中主要采用兩種方式增加Broadcast廣播過濾器：

廣播接收方應用的AndroidManifest.xml配置信息文件中增加過濾信息和內容，在application節點中加入如下xml配置信息：

程序中通過代碼增加廣播過濾信息和內容，這些代碼可以再Application或Activity的onCreate增加廣播過濾器的注冊，但同時我們需要注意在對應的生命周期里注銷Broadcast的廣播過濾器，可參考如下代碼內容：

IntentFilter intentfilter = new IntentFilter（）；//Intent過濾器

intentfilter.addAction（"dynamic_broadcast"）；//過濾器增加Intent過濾內容

MyRecvBroadcast mrb = new MyRecvBroadcast（）；

registerReceiver（mrb， intentfilter）；//向系統注冊MyRecvBroadcast廣播接收器及Intent過濾器

Broadcast發送

廣播發送有三種形式，即sendBroadcast （）、sendOr-

deredBroadcast（）、sendStickyBroadcast（）。我們重點看看sendBroadcast方式。發送廣播的代碼如下：

Intent intent = new Intent（）；//廣播均通過Intent進行發送

intent.setAction（"dynamic_broadcast"）；//action類型，接收方可通過action類型進行過濾

intent.putExtra（"message"， "send broadcast"）；//廣播數據

sendBroadcast（intent）；//發送廣播

intent.setAction（"static_broadcast"）；

intent.putExtra（"message"， "send broadcast"）；

sendBroadcast（intent）；

Broadcast廣播相比Handler異步消息處理、AIDL跨應用服務訪問要簡單很多，這是由廣播的特性所決定的，廣播只管發，不管接收方及相關處理，并且在Android中廣播的具體實現已經交給了系統進行處理。

4 結論

本文通過對餐飲行業的分析，開發實現了基于Android平臺的電子菜譜，重點闡述了研發的核心技術，使餐廳可以實現點菜的智能化。總而言之，電子菜譜將是電子點餐系統未來新的發展方向和發展趨勢，未來電子菜譜客戶端還可向著云平臺點菜、網絡支付、廣告推廣等方向發展，進一步推進餐飲行業的信息化的建設，促進餐飲行業新的發展。

參考文獻：

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[2]顏澤球，廖曉東，涂欽.觸摸屏自主點菜終端的設計與實現[J].現代電子技術，2010.5.

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[4]周靜.基于ARM9的嵌入式信息系統的架構方案[J].中國校外教育，2010（01）.

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[6]湯云.電子商務與現代餐飲業的發展[J].武漢商業服務學院學報，2008（01）.

[7]黃輝.基于Ajax的圖書館投稿系統設計與實現[J].高校圖書情報論壇，2010（3）.

餐飲行業研究背景范文2

事實上，作為我國中式餐飲行業的龍頭企業之一，湘鄂情自2009年登陸中小板以來，營業收入就保持穩步增長，2011年營業收入已達12億元，在進行外延式擴張后，未來的營業收入和凈利潤或將給投資者帶來驚喜。

盈利能力穩步增長

從2012年半年報來看，湘鄂情今年1-6月實現營業總收入68811.01萬元，同比增長了13.68%；歸屬于上市公司股東凈利潤7648.07萬元，同比增長了51.14%。

如果深入分析湘鄂情取得這一“成績”的行業背景，則可以發現公司的經營實力不容小視。

據中國烹飪協會統計的數據顯示，2012年上半年，整個餐飲行業的增長速度陷入低谷，本土快餐品牌利潤不到8%，而像上海這樣的一線城市，餐飲行業的平均利潤都達不到7%，能夠實現盈利的餐飲企業不到1%，國內其他地方的情況更糟糕。

尚普咨詢食品行業分析師指出，導致餐飲企業陷入困境的主要原因是成本的上漲：餐飲企業的年租金有8%左右的上漲，用工荒加劇了人力成本的增加，上半年人力成本普遍漲了10%左右，更有甚者上漲了25%，食材成本也平均上漲了10%左右，再加了其它賦稅進一步蠶食了微薄的利潤。

特別的是，湘鄂情定位于中高端酒樓，相比其它餐飲企業，近兩年還受到政府控制“三公”消費的影響，但公司還是連續兩年實現了凈利潤大幅增長，這不由得讓人驚嘆其在“逆境”中所展現出的強大生命力。而且，由于公司管理卓有成效，毛利率保持連年上升的態勢（參見圖一）。

精心謀劃戰略轉型

雖然取得了遠超同行的盈利水平，但作為湘鄂情“掌門人”的孟凱并沒有就此滿足，反而嗅到了“危機”的氣息。孟凱在接受記者采訪時指出：“如果只有湘鄂情酒樓，不抓緊轉型，危險太大，這就是舌尖上的危險”。

早在幾年前，以孟凱為核心的管理團隊就在探討餐飲行業未來的發展路徑。通過反復研究國外餐飲行業的發展歷程，以及比較我國餐飲業所處階段、特征，湘鄂情最終決定走規模化的發展道路。

而規模化與個性化是對立的，偏偏湘鄂情的酒樓是專注于個性化服務的高端餐飲，因此，走規模化發展道路就相當于“革自己的命”。

對此，湘鄂情副總裁萬鈞的解釋是：未來中國的餐飲業發展面臨一個趨勢，大眾化餐飲和快餐行業的市場將繼續放大，而高端餐飲將會走入個性化，店面會縮小，且在整個行業的占比會下降，而大眾化餐飲、特色餐飲和快餐，在行業的占比會繼續提高。

孟凱也曾提到，現在餐飲業的日子，最難熬的是中高端市場，而團膳、快餐市場則毫無影響。為此，公司制定了一個“十字綱領”，即未來的發展方向是縱軸和橫軸并起，橫軸是指行業內的多業態，即酒樓、快餐、團膳全面發展，而縱軸就是形成全線產業鏈，從田間到工廠，到店面，到配送中心，甚至直接到超市。

開直營店見效慢

記者了解到，在2012年以前，湘鄂情的發展模式主要是開直營店，通過上市募集到了資金以后，開直營店的速度開始快。數據顯示，2010年，公司新增直營門店8家，翻修原有門店9家，2011年，新增直營門店5家。但是，大量開新店導致當期費用率大幅攀升，而處于培育期的新店又無法釋放利潤，導致公司凈利潤率跌到了歷史低位，湘鄂情近4年來的主營業務利潤率參見圖二。

孟凱及管理團隊總結其中的原因后發現，一家家開店，雖然速度比以前快，但開三年，也難開20家，速度還是太慢。所以，為了速度與規模，湘鄂情開始走上了并購的道路。相對于自己開店，并購有一個突出優點，即“投資少，回報快”——開1家湘鄂情門店的速度能開10家快餐店。

跨業態并購奠定高增長的基礎

湘鄂情的跨業態并購戰略從今年以來開始實施。

2012年4月，湘鄂情公告稱，以1億三千五百萬元收購上海齊鼎餐飲管理有限公司90%的股權，正式進入快餐業。成立于1998年的上海齊鼎餐飲擁有“味之都”中式餐飲連鎖門店60余家，在上海本地市場有一定的品牌影響力。

據悉，湘鄂情之所以選擇味之都，主要理由有三個：第一，在上海有14年的經營歷史，從一家小門店發展到60多家店，是經過了市場檢驗的賺錢企業；第二，味之都瞄對大眾化消費的定位正好符合湘鄂情的未來發展方向；第三，味之都在上海的所有門店地段好。

至7月6日，湘鄂情再度出手，出資8000萬元收購北京龍德華餐飲管理公司進軍團膳服務。

資料顯示，龍德華在業內擁有一定知名度，且在北京團膳市場占有一定的市場份額。2011年，龍德華擁有近30 家大中型團膳客戶，近兩年大中型客戶增長率為大約在30%-50%之間，具有良好的增長前景。與傳統餐飲行業在經營上不同的是，由于團膳客戶的特殊性，其主要以大型企業、機關單位的食堂為主，有固定的消費人群，市場風險非常小。

餐飲行業研究背景范文3

葉茂中

資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、中央電視臺廣告策略顧問、南京理工大學工商管理碩士（MBA）研究生導師

著有：《葉茂中的營銷策劃》《葉茂中策劃?想卷》《葉茂中策劃?做卷》《創意就是權力》《廣告人手記》《圣象品牌整合策劃紀實》《轉身看策劃》《新策劃理念》(6冊)

1997-2000年被評為中國企業十大策劃家，2001年被評為中國營銷十大風云人物，2002年被評為中國策劃十大風云人物及中國廣告十大風云人物，2003年被評為中國十大廣告公司經理人，2004年入選影響中國營銷進程的25位風云人物。入選《中國創意50人》，入選2005年中國十大營銷專家，2006年榮獲中國廣告25年突出貢獻大獎。

市場競爭最終是品牌的競爭，在餐飲市場快速增長的大環境中，在中國餐飲處于初級競爭態勢的發展階段，在這個一切都有可能的時代，正是餐飲企業塑造品牌，快速崛起的良機。

Marketing competition finally would become brand competition. In the fast-growing environment of food and beverage market, Chinese restaurant competition is still in the early stage of development. Right now, it is a great time, and nothing is impossible, opportunities for this industry are coming in groups.

當下，在中國做餐飲，還是一件很幸福的事兒。對于眾多餐飲品牌而言，其實完全具備了快速崛起的眾多優勢。這是一個稍縱即逝的發展良機，大家可不要忽視。否則，你很快就會發現幸福和痛苦的顛倒只系一念之差。這不是危言聳聽，而是未來更激烈的競爭會讓這個幸福而又美味的行業迅速陷入瘋狂。這樣的故事在其他很多行業已經一再地上演。

業內人士很清楚，在中國，餐飲一直是增長速度最快的行業之一，改革開放至今，我國餐飲整體銷售額增長了161倍，人均消費額增長118.4倍；過去三十年里，中國餐飲行業以年均20%的速度在增長，增長速度遠遠超過GDP和人均國民收入。一句話來描述中國的餐飲市場，那就是“廣闊天地，大有作為”。

然而，這里還是一個競爭相當不充分的市場，整個市場容量龐大，但行業的集中度非常低，產業資本介入度不高，整個市場尚處于一個初級競爭階段，對于個體餐飲品牌而言，有著廣闊的發展天地。這些年來，開一家餐館已經是許多自謀生路的創業者的第一選擇，這也是餐飲業利潤相對豐厚和穩定的最好證明。與競爭激烈的家電、服裝等行業相比，中國餐飲企業似乎真的要幸福很多。問題是在產業資本快速流動的今天，利潤高意味著潛在競爭巨大。用另一句話來描述中國的餐飲市場，那就是“幸福感來的強烈，競爭也將來得更強烈。”

當幸福來臨的時候，我們的餐飲品牌有沒有抓住機會？當競爭日趨激烈的時候，我們的餐飲品牌準備好了嗎？

放眼時下國內眾多的餐飲品牌，還是讓人感到喜憂參半。

喜的是我們看到了一些優秀的餐飲品牌正在不斷崛起，形成了一定的品牌影響力與市場成就。憂的是很多餐飲企業在品牌塑造上還處于初級狀態，營銷運作手段還比較幼稚，品牌競爭力不強。

市場競爭最終是品牌的競爭，在餐飲市場快速增長的大環境中，在中國餐飲處于初級競爭態勢的發展階段，在這個一切都有可能的時代，正是餐飲企業塑造品牌，快速崛起的良機。

那么，要把握這樣的良機，餐飲企業應該怎么做？是埋頭苦干、自力更生還是借助外力，整合社會資源？

餐飲行業研究背景范文4

關鍵詞：酒店 餐飲秘書 人才培養

當今時代，進行人才的優化組合，是企業生存發展的關鍵，人力資源已經開始成為企業發展的重要資源。這是一場智力、能力比拼的大決戰，酒店餐飲部門必須高度重視。談論經營謀略，早已成為社會精英人士津津樂道的內容，此文化現象也對中國企業界，尤其是新興的旅游餐飲行業，產生了重大影響。

一、酒店餐飲秘書人才的培養戰略

旅游業作為一個新興的行業，正在成為很多地區經濟發展的新的增站點，旅游業成為吸納勞動力就業的重要基地。我國目前大學生就業壓力加劇的情況下，酒店行業正在吸引無數人的眼球，已經成為畢業生求職的熱門行業。除了經濟因素的驅動以外，發展空間等也很受青睞。酒店餐飲秘書也吸引一批有興趣、有不同專業背景的人，來參與進來，通過良好的工作保障和廣闊的發展空間為慕名而來的人才提供一個良好的發展平臺。

1.“校地聯合”文化工作模式，構建了高校餐飲秘書專業人才選拔、使用、管理三位一體的機制，引導和鼓勵大學生到餐飲酒店實踐鍛煉，通過發揮大學的人才資源優勢，和企業的實踐優勢，培養既精通理論，又有實踐經驗的餐飲秘書人才。具體來說，就是要加強學校教育和職業技術培訓，此外要做好人才的保護工作，讓那些優秀的餐飲秘書人才除了獲得社會的廣泛尊重外，還會獲得經濟上的實惠。

2.培養餐飲秘書跨國人才。目前，世界上很多酒店已經成為跨國的酒店集團，例如希爾頓、洲際等知名酒店連鎖品牌，已經形成了全球連鎖的很強的規模。隨著商業交流會動日益頻繁，跨國間的人才流動已經在人類文化發展史上發揮了重要的作用。因此，我們在酒店餐飲秘書人才培養中，可以采取中外合作辦學方式，培養餐飲秘書的跨國人才。

3.信息技術人才的培養。目前為止，人類歷史經歷了三次科技革命，包括以蒸汽機的發明與使用的第一次科技革命，以電力的發明和使用的第二次科技革命，和以生物技術、新能源以及信息化為特征的第三次工業革命。計算機的普及，電子設備的更新換代，數字產品的推廣和普及，在改變人們的生活方式的同時，也對各行各業的發展產生了重要影響。在信息化時代，酒店餐飲行業要想獲得長足發展，就必須加強餐飲秘書相關技術人才的培養，提高自身發展的信息化水平。早在本世紀60年代初期有關學者就預測未來信息技術的發展和普及運用將會對社會經濟發展產生巨大影響，并產生所謂的“信息產業”和“信息社會”。60年代末期，日本學者在探討未來社會的發展趨勢時，率先引入“信息社會”和“信息化”概念。“信息社會”指信息產業高度發達、信息產業處于支配地位的這樣一種社會，“信息化”則表征向信息社會發展的這一過程。人類進入信息時代，誰最先掌握新理論、新知識、新科技、新工藝、新材料、新設計，誰就能在激烈的競爭中立于不敗之地。酒店餐飲秘書人才培養領域的競爭也是信息的競爭。酒店餐飲秘書人才培養信息化的程度，也是衡量一個國家和地區旅游業人才培養水平、綜合實力的重要指標，與其它系統的信息化水平相比，酒店餐飲秘書人才培養的信息水平還存在一定的差距，存在信息敏感性較差，獲取信息的辦法還停留在資料室的“漫天翻閱”，對于現代信息技術，尤其是網絡技術知之甚少，這些都是我們制定和實施酒店餐飲秘書人才戰略時，急需解決的問題，加強酒店餐飲秘書信息專業人才的培養任務非常迫切。

二、酒店餐飲秘書人才開發戰略

1.加大政府投入，提高政府在餐飲秘書人才戰略制定中的作用。政府要著力完善有利于促進酒店餐飲改革發展的保障機制，提供行政指導和監督。目前，各地的旅游局是我國酒店、旅行社等部門的政府管理機關。堅持政府主導，多元投入，合理劃分政府與市場的作用和邊界，落實完善各項扶持政策，加快酒店餐飲秘書體制機制改革創新。

2.組織餐飲秘書協會，把人才匯聚起來。組織餐飲秘書協會，有利于開發社會上已經存在的優秀人才，把優秀的人才匯集起來，形成餐飲秘書的“圈子”。俗話說，“將軍起于行伍”，處江湖之遠的地方，說不定就存在精通三國文化的“人間奇才”。文化協會是我國的一種民間的、非官方的學術組織，在學界有巨大的影響力。我國有很多協會，例如中國法學會、作家協會等等，匯聚了大量的專業人才。例如，中國法學會，每年都會組織憲法、行政法、民法、刑法、民事訴訟法、行政訴訟法等年會，把全國各地的學者匯聚在一起，共同探討法學研究的實踐問題和理論問題。平時，這些專家和學者有著中國法學會會員的身份，可以經常互相交流，讓大家有一個群體的認同感和歸屬感。中國法治事業取得的巨大成就，可以看出中國法學會的重要價值所在。酒店餐飲秘書協會也值得我們搞起來，效益也是可以預見的。所以，匯聚人才，創辦餐飲秘書協會，將大力推動餐飲秘書行業人才的發展。

三、餐飲秘書人才利用戰略

加強產業聚才，崗位攬才。目前，我們急需做大做強旅游餐飲產業，所以應堅持產、學、研相結合的策略，發揮旅游產業的“人才積聚效應”，吸引人才到三國文化行業“安家落戶”。做大餐飲的相關產業，只有產業做大了，才會對高端的人才產生需求和吸引力，才能吸引人才過來；其次，要提供合適的有廣闊發展空間的崗位，讓餐飲秘書人才愿意留下來。只有“聚才”和“攬才”并用，才能吸引人才和用好人才，提供發展的人才支撐。

四、酒店餐飲秘書人才戰略的前景展望

21世紀的競爭說到底就是人才競爭。人才是最寶貴的資源，也是最大的財富，建立長遠的人才戰略則是餐飲行業持續發展的根本保證。加大餐飲秘書人才的培養力度，制定適合餐飲秘書人才成長的發展戰略，契合了我國的國家人才事業的發展戰略，是我國社會主義人才建設的有機的組成部分。

參考文獻：

[1]李維平.中國人才戰略的基本內涵

[2]李秋霞.中國傳統管理思想與西方管理理論的整合[J].理論探索；2004年02期

餐飲行業研究背景范文5

關鍵詞：個人服務業 顧客感知服務質量 維度結構 實證分析

服務業最主要的特征是大多數服務工作都與顧客直接接觸，服務的生產和消費往往是同時進行的，顧客與服務企業交互過程的好壞直接影響顧客對服務的評價，決定著服務質量的高低（范秀成，1999）。本文通過對服務的特征和分類進行回顧，在此基礎上對個人服務業的含義和分類進行界定，并在餐飲行業和美發行業對消費者展開問卷調查，對個人服務業顧客感知服務質量的維度結構進行實證分析。

個人服務業的概念

（一）服務的特征與分類

傳統理論認為，服務具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產與消費同時性、不可分離性（馬雷克·科爾欽斯基，2004）。關于服務的分類，一個重要的分類方法是以服務創造和傳遞的過程性質為基礎。一個過程是一個特定的運作方法或者一系列的活動，通常涉及多個需要按規定順序進行的步驟。服務過程可以是包含幾個相對簡單步驟的過程，也可以是高度復雜的活動。服務過程中涉及兩大類因素：人與物品。在許多情況下，顧客本身就是服務過程的主要投入因素。而在另一些情況下，主要的投入是物品。在一些服務過程中，發生的行為是有形的；而在以信息為基礎的服務中，發生的行為是無形的。單純從運營的角度來看，根據是針對人的身體還是針對實體的有形行為以及是針對人的頭腦還是針對無形資產的無形行為，可以將服務過程分為四類：人體處理，針對人的身體的服務；物體處理，針對實體的服務；腦刺激處理，針對人的頭腦的服務；信息處理，針對無形資產的服務（Lovelock， C. H，1983）。

（二）個人服務業的含義和分類

根據兩個維度——“服務行為的本質是有形行為還是無形行為”和“服務的直接接受者是人還是物體”，可以把服務劃分為四種類型，其中，針對人的身體的服務可以說是服務活動中最基本的類型，本文將這種類型的服務業定義為個人服務業（駱耕漠，1989）。同時，Gutek等（1999）指出，根據服務人員和顧客是否認識對方，雙方是否希望再次交往，以及雙方是否有交往經歷，可以把企業服務人員與顧客之間的交往分為兩種類型——關系型和偶遇型。綜上所述，本文將“針對人的身體的服務”這一類服務業定義為個人服務業，同時，根據Gutek等人（1999）的研究，個人服務業可以分為關系型和偶遇型兩類。這樣的界定與分類有助于學術界從人際交互角度更加深入探討服務消費過程及員工與顧客之間的相互影響。

顧客感知服務質量的概念與維度結構

（一）顧客感知服務質量的定義

Gronroos提出顧客感知服務質量的概念并對其內涵進行科學界定，他將顧客感知服務質量定義為顧客對服務期望與感知服務績效之間的差異比較。感知服務績效大于服務期望，則顧客感知服務質量是良好的，反之亦然。同時，他還界定了顧客感知服務質量基本構成要素，即顧客感知服務質量由技術質量和功能質量組成（韋福祥，2005）。Gronroos創立的顧客感知服務質量評價方法至今仍然是服務質量管理研究最為重要的理論基礎。

（二）顧客感知服務質量的維度

Gronroos認為顧客感知服務質量是由技術性質量和功能性質量組成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服務質量的差距模型和SERVQUAL量表，認為顧客從五個維度衡量服務質量：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，他們提出SERVQUAL方法以后，絕大多數的學者在進行服務質量管理和評價時，采用的基本上都是這五個維度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五維度模型和Gronroos的兩維度模型各有優缺點。Brady和Cronin（2001）在這兩個模型和其他學者的研究基礎上，提出了一個由三個維度、九個子維度組成的多層次結構模型。

學術界對顧客感知服務質量維度的研究成果豐富，但不同研究的結論并不一致。現在不少學者都認為，對于不同的行業來說，顧客感知服務質量的維度有可能是不同的；對于不同的服務行業，顧客感知服務質量不同維度的重要性可能會存在差異；不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對感知服務質量維度的理解也會存在著差異。因此，在具體的研究中，研究者需要針對具體的研究問題和研究背景對顧客感知服務質量的維度進行探討。

個人服務業顧客感知服務質量維度結構的實證分析

（一）量表題項的選擇

對于個人服務業顧客感知服務質量量表題項的選擇，本文主要采取了文獻研究的方法進行篩選。在已有研究的測量量表中，最有代表性的應屬Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“績效感知服務質量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的縮寫），SERVPERF摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，而只是利用一個變量，即服務績效來度量顧客感知服務質量，而且對度量過程加以改進，在應用上比SERVQUAL簡單實用許多。本文也據此直接采用服務績效測量顧客感知服務質量。此外，有不少學者在研究過程中發現，SERVQUAL量表的五個維度在不同行業的重要性程度會有不同，不能普遍適用于所有行業，因此建議開發更有針對性的量表。Stevens針對餐飲行業開發了DINESERV量表，該量表針對餐飲行業，利用29個題項對顧客感知服務質量進行測量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一個由35個題項組成的顧客感知服務質量量表。本文的個人服務業顧客感知服務質量量表主要參考了上述量表進行選擇和補充，此外，本文研究者還與行業相關人員就問卷草稿進行了討論和完善。經過上述步驟，得到了用于問卷調查的18個題項，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.問卷調查過程與樣本概況。本文實證研究的調研行業選擇美發行業和餐館行業兩類，這兩個行業均屬于個人服務業，同時美發服務屬于Gutek等（1999）所說的關系型服務，而餐館服務屬于偶遇型服務，本文通過對這兩個行業進行調研，可以比較好地研究個人服務業的顧客感知服務質量的維度結構。調查共發出問卷600份，回收有效問卷404份，有效回收率為67.33%，其中美發行業193份，餐飲行業211份。根據驗證性因子分析的思路，本文將所有數據隨機分為兩半，隨機抽取202份問卷進行探索性分析，另一半問卷則作為驗證性分析的樣本。在探索性分析被試樣本中，美發行業和餐飲行業分別為98人和104人，男性和女性分別為81和121人。

2.因子分析結果。本文利用SPSS13.0軟件對202份有效樣本的數據進行探索性因子分析顯示，樣本的KMO值為0.912，顯著性水平小于0.001，表明調查數據適合進行因子分析。探索性樣本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原則抽取因子，轉軸方法則選擇Varimax方法。本次因子分析共抽取了4個因子，未轉軸時這四個因子所解釋的方差占總方差的百分比分別為46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合計共解釋70.128%的變異量。因子轉軸后的數據結果顯示，第一個因子對應調查問卷中的第3、1、4、9、10、2、7題，第二個因子對應第14、18、15、8、17、11、16題，第三個因子對應第12、13題，第四個因子對應第5、6題。由于第三個和第四個因子在因子轉軸后所對應的題項數太少，不適宜單獨構成一個因子，因此考慮刪除相應題項。本文先將第四個因子對應的第5、6題刪除，進行第二次因子分析。在此之后按相同方法進行的第三次因子分析共抽取了2個因子，這兩個因子在轉軸后所對應的題項分別為第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題。本文對由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的量表進行信度分析，結果表明14個題項總的信度系數為0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7題對應的分層面信度系數為0.930，第14、15、8、18、17、11、16題對應的分層面信度系數為0.901。綜合以上分析，本文認為由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的二維度結構的量表可以比較有效地測量個人服務業顧客感知服務質量，根據題項的內容，第一個因子命名為“基本服務質量”維度，第二個因子命名為“人際溝通質量”維度。下一步的驗證性因子分析運用另一半樣本驗證個人服務業顧客感知服務質量二維度結構的合理性。

（三）驗證性因子分析

1.模型驗證。針對個人服務業顧客感知服務質量量表的問卷調查共收回并甄別出404份有效問卷，根據驗證性因子分析的思路，本文將所有數據隨機分為兩半，隨機抽取202份問卷進行探索性分析，另一半問卷則作為驗證性分析的樣本。在驗證性分析被試樣本中，美發行業和餐飲行業分別為95人和107人，男性和女性分別為98和103人，性別信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的結果，本文提出了顧客感知服務質量的二維度結構構想模型，并根據驗證性因子分析的要求，利用LISREL8.80軟件對驗證性樣本的202個觀測數據與構想模型進行擬合，對提出的構想模型進行驗證，得到顧客感知服務質量的完全標準化解。具體結構與各參數的標準化解如圖1所示，驗證性因子分析的主要擬合指數見表3的第二欄。

2.競爭模型的比較。為了驗證該模型的合理性，本文將其與競爭模型進行對比。競爭模型的假設包括單維結構模型和四維結構模型。以下介紹模型比較的分析結果。

競爭模型1：單維結構模型。在已有關于顧客感知服務質量的研究中，有不少文獻對其的測量是利用單維結構的模型進行的，本文就此提出個人服務業顧客感知服務質量單維結構的競爭模型，該模型驗證性因子分析的主要擬合指數見表3的第一欄。

競爭模型2：四維結構模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被學術界廣為接受，該量表從五個維度測量顧客感知服務質量，即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。本文根據SERVQUAL量表五維度的結構以及本文個人服務業顧客感知服務質量量表的具體題項，試圖提出一個不同于探索性因子分析得到的二維結構模型的競爭模型。由于在文獻研究和訪談研究得到的題項中沒有反映SERVQUAL量表中的保證性維度的題項，這里提出的競爭模型是四維結構模型，量表具體題項與維度的對應關系如表2所示，該模型驗證性因子分析的主要擬合指數見表3的第三欄。

3.驗證性因子分析結果。本文將個人服務業顧客感知服務質量的二維結構的構想模型與單維結構、四維結構等兩個競爭模型進行比較，具體的擬合指數見表3。從表中數據可以看出，二維結構模型的χ2/df = 2.54（

實證結果討論

（一）實證研究結果與五維度結構的比較

Gronroos在提出“顧客感知服務質量”概念的同時探討了顧客感知服務質量的構成要素，即顧客感知服務質量包括技術質量（服務結果）和功能質量（服務過程）兩部分。盡管Gronroos沒有提出成熟的測量量表，但他關于顧客感知服務質量由不同維度構成的觀點給后來的研究者以很大的啟發。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以說是顧客感知服務質量維度研究的最具代表性的工作，他們認為顧客感知服務質量包括五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。實際上，上述五個維度中的有形性和可靠性與Gronroos所說的反映服務結果的技術質量比較接近，而響應性、保證性和移情性與反映服務過程的功能質量比較接近。本文通過對個人服務業進行實證研究，得出個人服務業顧客感知服務質量由基本服務質量和人際溝通質量兩個維度構成的結論，該結論與前人的研究結果基本相一致，但也不完全相同。

（二）關于有形質量和公司質量維度

在Gronroos完善顧客感知服務質量概念的同時，Lehtinen也論述了顧客感知服務質量的三個維度（韋福祥，2005），即有形質量（如設備或建筑物）、公司質量（公司形象）和互動質量（顧客與公司之間的互動及顧客之間的互動）。其中，Lehtinen所說的互動質量與Gronroos所說反映服務過程的功能質量比較接近，同時，Lehtinen所說的有形質量和公司質量與Gronroos的理解有很大的不同，他的觀點給后來研究提供了很好的借鑒。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顧客感知服務質量的一個維度。還有，Rust和Oliver就認為，顧客感知服務質量除技術質量和功能質量外，還應納入第三個要素，即有形的環境質量（韋福祥，2005）。本文的實證研究結果顯示，個人服務業顧客感知服務質量由基本服務質量和人際溝通質量兩個維度構成，其中基本服務質量就包含了顧客對有形質量的評價。

另一方面，Lehtinen關于公司質量（公司形象）也是顧客感知服務質量一個維度的觀點也比較有啟發意義，這是Gronroos最初關于技術質量和功能質量觀點所沒有涉及的。不過，Lehtine的理解也影響了Gronroos后來的觀點。Gronroos在2000年則提出對顧客感知服務質量的進一步理解，認為良好服務質量的維度有七個，其中第七項“聲譽與信用”為感知質量的“過濾器”（韋福祥，2005），這種理解與Lehtine關于公司質量（公司形象）的觀點比較接近。不過，在本文對個人服務業相關人士的訪談中，受訪者沒有提及公司形象是顧客感知服務質量所包括的內容。關于這一點，可能的原因是本文所訪談的個人服務業相關人士偏向中層和中下層，這些顧客和業界人士可能確實不太認為公司形象是顧客感知服務質量的一個組成部分。關于公司形象與個人服務業顧客感知服務質量的關系問題，學術界可進一步深入探討。

綜上，本文在前人的基礎上對個人服務業的含義和分類進行界定，并在個人服務業中的餐飲行業和美發行業對消費者展開問卷調查，對個人服務業顧客感知服務質量的維度結構進行實證研究。探索性因子分析和驗證性因子分析的結果顯示，個人服務業顧客感知服務質量由“基本服務質量”和“人際溝通質量”兩個維度構成，實證研究得出的量表可以較好地測量個人服務業顧客感知服務質量，可以應用于進一步的相關研究。

參考文獻：

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6.韋福祥.服務質量評價與管理[M].人民郵電出版社，2005

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8.Brady， M. K.， Cronin， J. J. Jr. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality： A Hierarchical Approach[J]. Journal of Marketing， 2001， 65 （3）

餐飲行業研究背景范文6

品牌競爭是當前餐飲市場競爭手段中的高級形式，但并不代表只要擁有品牌就可以在競爭中立于不敗之地，其關鍵在于餐飲企業能否正確理解和運用品牌進行品牌建設。

一、彰顯餐飲品牌個性

品牌個性是品牌所自然流露的最具代表性的精神氣質，它是品牌的人格化表現。對于餐飲企業是制造差異增強競爭優勢的基本途徑，對消費者來說有識別和選擇產品的重要依據，是品牌競爭力的必然要求。

（一）餐飲特色經營

餐飲業經營的定位是從消費者的需求和餐飲企業的功能定位做起的。一家餐館的開設，首先要找準服務對象。根據周圍顧客的消費習慣、品味、喜好等特點，結合本身所具備的功能與服務優勢，與企業文化、管理思想、經營理念結合在一起，體現深厚的思想文化內涵，這樣才能發揮特色對營銷的促進作用，有針對性地設計飲食品種、布置就餐環境、營造文化氛圍，確定經營特色。

標準化是餐飲企業特色經營發展壯大的保證。在這個過程中，就要求推出特色的標準保持高度的一致性。餐飲企業嚴格制訂操作規程，規范操作程序，使不同時間就餐的顧客有同一種感覺，使特色標準實現統一。

（二）打造特色鮮明的餐飲產品、服務和環境

個性化的產品。根據消費者的不同檔次和要求，為其提供符合要求的餐飲產品。追求健康的飲食，采用綠色原料，注重環保。上海興業路百草傳奇餐廳的菜肴大部分使用高檔的中草藥調配，將中華民族幾千年的養生觀念和百草文化延續到美食、茶飲中，卻完全吃不出藥膳的苦味，吸引了一批欣賞中華古老文化、追求健身養生的海內外食客。

個性化的服務。個是服務人員根據個人或特殊群體的特點、要求，提供相應的更有針對性、更有效的服務，要以顧客為本，并根據顧客層次及需求上的差異，對不同顧客采取不同的服務方式。

構建與經營特色相一致的就餐環境。個性化的餐飲產品和服務能滿足消費者不同的個性要求，與其個性化相一致的環境則可以輔助品牌個性的設計，起到錦上添花的作用。

二、構建餐飲品牌文化

（一）餐飲品牌的外顯文化建設

1.餐飲品牌名稱設計原則。首先，簡短明了，易讀易記。餐飲品牌名稱是要讓消費者認知和熟悉的。只有消費者能很快地熟悉品牌名稱，才能進一步產生聯想和購買欲望。以中國漢字來說，兩三個字簡短明了、易讀易記。其次，暗喻功能，啟發聯想。一個好的品牌名稱大都寓意含蓄而深刻，給人以豐富的聯想。但是，在借喻品牌名稱的聯想功能時，也應順其自然，適可而止，不宜牽強附會，過分夸張。最后，個性突出，風格獨特。品牌名稱貴在有獨特的個性與風格，不與其他品牌名稱相混淆，這樣才有利于發揮品牌名稱獨到的魅力，給消費者以鮮明的印象和感受。

2.餐飲企業的餐飲標志設計。在品牌標志設計中，除了最基本的平面設計和創意要求外，還必須考慮營銷因素和消費者的認知、情感和心理。這些方面構成了品牌標志設計的三大原則，一個好的標志設計應該做到：明確主張——將品牌所追求的理想主張予以明確化，再轉化為易懂的圖形，并以最合適的題材作為創意的表現；國際風范——以本土文化為“意”，用西方美學做“形”的構成表現，符合國際化溝通要求；創新動力——從正派、誠信、踏實的傳統形象轉化為創新、挑戰、積極的現代形象。

（二）餐飲品牌的內隱文化建設

1.制度文化。一個企業的各項規章制度不僅反映了企業的管理方式，而且是企業文化的體現。制度的制定是根據餐飲經營的需要和全體員工的利益制定的，服從餐飲企業經營目標，能夠系統、準確地表現餐飲企業經營管理的實際需要。制度是企業經營管理的法規，是全體員工工作和行為的規范，它的制定要考慮員工的社會背景、教育程度、崗位等因素的不同，條款明確、具體、嚴密，不管員工業務熟練與否，都要按這些規章制度和操作規程去做，就可以達到一定的服務目標和管理目的。同時，要調動員工的積極性，使員工感到有東西可以學、有前途可奔，從而自覺地為企業效力，熱情周到地為企業服務。來自制度的力度是長久的，而且是巨大的。

2.精神文化。每一個餐飲企業在歷史、行業、地域、員工構成、經營風格、管理制度等方面都具有一定的特色，形成了企業獨特的精神。這種精神提高了員工的素養，在與顧客的接觸或同其他社會群體的交往過程中，易于給對方留下好感，容易得到認同和溝通，最終贏得消費者對于餐飲企業的良好印象，潛在的消費者會成為現實的消費者，現實的消費者會更加忠誠。企業精神文化定位根據經營類型劃分為五種：抽象目標型、團結創新型、產品質量技術開發型、市場經營型、顧客服務型。每種餐飲企業的精神文化定位都是合理的，關鍵是在于后期的維護和提升企業在日常經營和管理中的堅持不懈的努力。

我們強調餐飲企業在“品牌”下的營銷，要更側重于消費者的心理感受，這種感受來自于品牌最基本的屬性：個性、價值和文化。因此，餐飲企業要在品牌的個性、品牌的價值和品牌的文化上下工夫，遵循品牌發展規律，創建自己的餐飲品牌，發展自己的餐飲品牌。

參考文獻：

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[4]仇一著.如何開一家成功的餐飲店.機械工業出版社，2004.

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