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民航服務中的溝通技巧范文1

【關鍵詞】《溝通與客戶管理》 課程教學探究 困難與解決 展望

一、課程開設的意義

隨著全球經濟一體化的到來，國內外旅游、經貿往來日益頻繁，極大促進了民航業的發展。在各大航空公司的激烈競爭中，民航服務的質量和水平顯得尤為重要。卡耐基認為，一個人的成功只有15%來自他的專業技能，另外85%來自他與外界的交際能力。可以看出，良好的人際溝通能力對于民航從業人員而言是一筆寶貴的財富，也是值得好好學習并研究的科學和藝術。擁有了職業所需的溝通能力，也就意味著學生就業機會的增加和就業途徑的拓寬，

在這種架構下，長沙民政學院空中乘務專業在第三學期開設了一門全新的專業課程《溝通與客戶管理》，旨在牢固樹立學生的溝通服務意識，培養學生掌握基本的溝通理念和技巧，并靈活運用到民航事務當中，更好地服務于未來的行業過程。

二、課程構建的難處

由于這門課程是本專業全新開設的，缺乏前期研究資源，幾乎沒有同事經驗可以參考。在經過網絡資訊搜索等途徑進行綜合了解之后，發現全國相似課程可以借鑒的經驗也不是太多，很多同類課程也處在發展的初始階段。因此，在如何確立課程設計思路、課程執行過程和課程考評標準等方面都存在難處，這些給任課老師提出了不小的挑戰，但同時也留下了一定發揮空間。

三、課程指導思想

本課程將在長沙民政學院空中乘務專業人才培養方案的基礎上，根據空中乘務的崗位特點和職業需要，以培養空乘人員溝通能力和客戶服務及管理能力為目標，幫助學生構建溝通意識和理念，提高服務能力和職業持續發展能力。同時，必須指出的是，雖然課程名稱涵蓋了溝通和客戶管理兩個概念，而考慮到未來就業和職業發展的實際操作性，本專業學生未來的就業走向決定了絕大部分人首先接觸的是服務性質的崗位，需要具備更多服務類的技能和素質。因此，在課程的實際設計當中，充分展開了客戶服務的內容。

四、課程設計思路

為了培養學生溝通能力和服務管理能力，使其充分了解民航情境中的溝通技能，運用所掌握的理論知識和實用技能解決民航地面和客艙服務中常見問題，有效而巧妙地運用各種溝通和交際技巧，提升個人交際魅力，從而塑造成功的民航從業人員職業形象，在課程設計上做了如下安排。

1. 課程內容全面圍繞溝通服務

在人才培養方案和課程定位的基礎上，結合高職高專“十二五”規劃教材《民航服務與溝通》，將課程內容大致規劃為基礎溝通認知、構建親和力、了解知人力、加強表述力、提高促成力、具備異議化解力，同時掌握各種民航溝通技巧。內容編排上，將知識傳授、能力訓練相結合，結合大量的情景活動和案例分析，不僅突出了職業教育所需的特點，打破傳統學科體系固有的結構，實現了跨學科知識的良性結合，在內容上也突出了基本理論與實踐工作相結合，充分考慮了職業院校學生的職業成長規律，體現了職業教育的特點，有利于培養民航專業學生的綜合職業能力。

2. 課程手段充分結合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的簡稱，這種教學方式強調學生進行信息搜集、分析、整理并發現和解決問題的能力，還考驗了學生ppt課件制作的水平和公開發表演講的能力。同時，這種模式還注重培養學生團隊分工合作、彼此協調、共同進步的精神。

本門課程引入ISAS模式作為教學過程當中的重要手段，充分考慮到了這種模式的優越性和實操性。它可以在很大程度上幫助實現學生與教師之間角色的轉換。對于本專門學生而言，課程過于理論化將意味著枯燥程度的上升，這對于他們的學習質量是打折扣的。而通過這種模式，把主動權轉移給他們，實現師生的全面互動，特別加大學生自主學習的比例，能極大地豐富這門課程的形式和內容，也毫無疑問地會提高學生的學習積極性和對民航溝通事務認知的直觀程度。

因此，將所有學生自由組成小組，選出組長負責全組的事項，教師指導學生選擇合理的主題，搜尋資料，分析問題，總結自己經驗，再在其他學生面前演示。這樣不僅讓他們的專業能力得到強化，也使他們的溝通能力經過好幾輪的檢驗。

3. 課程實施多種教學方法并重

除開ISAS模式的實施，還在課程進行過程中引入各種教學方法。首先，案例教學法占到相當大的比重。通過各種案例的分析，讓學生將理論知識具體化，方便他們更好地理解知識點和素質點，體會案例當中存在的問題和應對之策，供他們思考和折射日后工作當中可能碰到的難題。其次，情景訓練法給學生創設各種情景模擬，讓他們充分代入自己的思想，運用自己所學到的知識和技能，彼此配合扮演不同角色，來模擬解決各種溝通當中的不暢，從而強化所學的內容。再次，任務驅動法突出了空乘各個崗位的任務需求，包括員工內部溝通、上下級之間溝通，對外旅客溝通等，各種任務驅動激發了學生的積極性和主觀能動性。另外，

4. 充分利用大學城空間平臺

世界大學城空間平臺能強化資源共享和信息共有。這個平臺能夠無線拉近師生之間和同仁之間的距離，通過互聯網使信息互動實現及時性和一手性。《溝通與客戶管理》課程也將充分利用這個平臺，將平時教學的信息進行一手、供學生查閱學習，同時驗收學生的所有產出，還開展作業審查、ISAS模式互動、期末考核等項目。

教師和學生利用大學城空間，通過圖片、視頻等各種方式直觀地展示教學內容，緩解了很多課程的枯燥程度。此外，還

可以利用空間的其他互動功能，比如留言板、群組、私信等途徑，實現師生雙方的全面互通。

五、課程考評標準

課程實施是根本，而課程考評則關系到課程實施的順利完成與否，也是考核學生所學所得的唯一途徑，還是檢驗老師課程教學質量效果的重要反饋。那么，建立起多元化的良性循環的考評體系，對于本門課程的日后不斷改善至關重要。

在考慮職業院校學生能力本位的前提下，弱化了理論知識的考評，強調了職業能力的模擬；弱化了傳統的單一的評價機制，強調了學生評定的綜合性和多元化。具體考評方式如下。

將整個考評分為平時形成性考核和期末終結性考核。平時形成性考核具體內容包括：出勤、課堂參與度、作業評定、大學城空間互動、ISAS教學實踐活動完成情況，占到總評成績的70%，而期末終結性考核擯棄了傳統試卷，要求學生在撰寫溝通為主題詞的課程小論文和情景模擬設計方案兩種模式中任意選擇其一形式完成，占到總評成績的30%。

這樣，就將考評機制進行了細化，既考慮到了多樣性，避免單一考核給學生的負面引導，又結合了實踐性，檢驗了學生的職業能力，并且，由于接入了ISAS模式，實現了全程互動和考評。

六、結語

雖然經過前期的準備工作，和不斷的充實修正，但由于各種主客觀原因，包括經驗不足和資源配備的限制，本門課程在實際實施過程中，仍然出現了一些障礙，包括學生的基本溝通水平的欠缺和配合程度的不高，導致師生互動的開展產生某些不暢通。但我們對這門全新課程會出現的問題也有心理準備，將會繼續借鑒兄弟院校的經驗教訓，多多結合民航行業標準以及人才培養方案和課程標準，不斷交流和完善，通過這門課程真正強化學生的職業溝通能力。

【參考文獻】

民航服務中的溝通技巧范文2

關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施

0引言

隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

1構建鐵路客運市場經營策略

1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。

1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。

1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。

2客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1產品策略

在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2價格策略

客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。:

2.5人員

2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。

2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。

2.6有型展示

2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。

2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。

2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。

2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。

民航服務中的溝通技巧范文3

【關鍵詞】空管人因不安全事件影響因素控制方法

一、空管人因不安全事件影響因素

空中交通管制系統的組成主要包含三個部分，即人（管制員）、機（管制設備）以及環境（外部環境和微環境），這三個方面的存在既相對獨立，同時相互之間又相互交叉。三者對于空管系統的運行有著不同程度的影響，正確認識這三個部分對空管安全的影響，改善這三個方面的弊端，對于提高空管系統的安全性具有致關重要的作用。作者根據空管系統運行的特點，對空管系統組成的各個環節對空管工作的影響進行了深入的剖析。

1.1管制員的因素

1.思想素質。堅定明確的政治方向，較強的職業道德觀念和嚴格的工作作風，是保障空管安全的重要思想保證。民航無小事，空管工作更無小事，事事都直接關系到飛行安全，如果思想稍微麻痹，工作中略微大意，沒有政治責任心，隨時都可能導致重大安全事故，給國家和人民生命財產安全造成不可估量的損失。

2.生理素質。生理素質：簡單的說包括：身體素質和情緒波動。管制員應該有一個健康的體魄，身體是革命的本錢，只有有了健康的身體才能更好地從事管制工作。管制員的特點之一是24小時不間斷工作制，長時間在緊張的狀態下工作，大腦和身心容易疲憊，就象汽車駕駛員一樣，在疲勞開車時很容易發生交通事故。管制工作更不能疲勞上崗，管制員上崗前要保證自己身體健康，精神飽滿。特別是在夜間，飛行活動量相對較少，飛行的時間間隔很長，很容易使管制員出現困倦，注意力不集中，精神恍惚的情況。因此，健康的身體是從事管制工作的前提。情緒，通俗的說就是上崗前管制員的心態和所處的精神狀態。管制工作的特殊性要求管制員在工作中必須高度集中精力，不去想與管制工作無關的任何事情，嚴禁帶著情緒上崗。隨著飛行流量的日漸增大，飛行情況瞬息萬變，再加上社會環境也在影響著管制員，左右著管制員的思想，從而使管制員在心理上不自覺地對這些外界影響產生一種心理體驗與之相符或與之抗衡，使其達到心理平衡。

3.心理素質。心理素質屬于非智力因素，注重培養和提高心理素質對于空管安全具有重要的意義。隨著高新技術設備在空管領域內的廣泛應用和空管技術的日漸復雜化，除了具有較高的政治責任感和熟練的業務技能作為保障外，心理素質的培養也是空管人員必不可少的環節。在平時工作中有意識的對心理素質進行鍛煉，會對管制員整體素質的提高起到積極的促進作用。掌握自我心理調空方法，保持心理平衡，會對自身責任心的提高以及知識更新起到促進作用。

4.管制技能。管制員的管制技能所包含的內容比較廣泛，是一管制員綜合管制能力的主要體現。重要包括反應能力、陸空通話能力、沖突的預測及處理能力、注意力的分配以及管制協調能力等等。在空管系統中，空管員要面對大量的視覺信息和聽覺信息。人在注意方面表現出的局限性，比知覺表現出的局限性對系統功能的影響要大。當接收的信息量遠遠超出我們能夠注意的范圍時，管制員往往只能注意其中一部分而忽略其它部份。如在雷達管制中，當飛行流量較大時，一些不熟練的管制員將注意力分配到進港飛機上，并力圖安排最合理的進場次序，這時較容易忽視出港飛機的飛行動態，并造成潛在沖突。在這種情況下，具有了良好的心理素質就能沉著冷靜，臨危不亂。這不僅可以給飛行機組以好的情緒影響，而且能實施正確有效的指揮，確保飛行安全。

5.管制員的工作負荷。在當前的安全工作中，尋找安全工作的薄弱環節，研究隱患最最容易發生的時段及安全生產中的高危人群，己經越來越受到人們的重視。什么時候最危險，什么樣的人最危險，什么樣的人工作風險最大，危害怎樣產生的等等，都是安全管理中需要注意的問題。

1.2設備因素

隨著航空事業的飛速發展和科學技術領域的不斷創新，空中交通管制自動化程度也在隨著飛行流量的增大而不斷提高。

1.管制員對設備的依賴性增強，主動管制意識下降。管制意識的培養可以說是貫穿于一個管制員的整個管制生涯的，一名成熟的管制員在實施管制時，應對所管制空域有一個立體的印象，同時對空域中運行的飛機的動態和位置有明確的掌握，這就要求管制員應該具備很強的空間想象能力。即便是面對雷達實施管制時，管制員在頭腦中仍對運行中的航空器在空中的飛行位置有明確的掌握。但是，隨著雷達設備先進程度的逐漸提高，目前管制員普遍表現為對設備的依賴性也逐漸增加，從而管制的敏感性有所減弱，表現為對空中飛機的高度、飛行動態等掌握不夠及時準確。履行常規管制任務能幫助記憶，而當一些任務在自動化系統中完全自動完成，管制員將失去對管制下的交通狀況的了解和記憶。對交通狀況失去了解和記憶，一旦系統失效，管制員將無法接替系統工作。這對于空管安全而言都是極大的隱患。

2.對空管自動化的認識存在片面性。空管系統的構成主要包含三個方面，即：人―機―環，且三個方面相互制約，缺一不可，目前我國的自動化所提高的方面主要是機這一個環節，而對于空管系統的主體之一，管制員管制能力的提高卻之后于空管自動化程度的發展。要提高空管系統的安全性，不僅僅需要提高設備的自動化程度，更重要的是需要管制員能力的提高與自動化程度的提高進行匹配，使空管這一系統達到最佳的運行狀態。

1.3環境因素

影響空管系統安全的環境因素主要包含兩個方面，一是航空器的運行環境即空域環境；二是管制員進行工作時所處的環境，即管制室的微環境。在二者中最主要的環境因素是航空器運行的環境，即空域。我國民航根據管制特點將空域劃分為A，B，C，D四類，軍用航空器同樣在這樣的空域中實施飛行，而它的安全由獨立于民航的軍航空管系統來保障。

管制室的微環境影響。管制員的工作是在不同的管制室進行的，管制室的微環境同樣對管制員的工作有著特定的影響，主要表現在以下幾個方面：（1）不合理的照明造成視覺疲勞。（2）噪聲及聲音的影響。

二、控制方法探析

世界各國民航管理當局對人員年齡、健康、工作技能、培訓等方面的標準控制，對飛機、通訊導航、空管系統等設備的技術革新，嚴密的生產管理，采取的種種措施，都旨在盡可能的防止和減少人為失誤。根據對國內外民航飛行事故的原因和成功的管理經驗分析，一般認為減少和控制空管工作中的不安全事件應從空管系統的組成即：人、機、環以及管理的角度入手。

2.1管制員現狀的改善

（1）人員選擇與培訓。民航運輸業的快速發展，引起對空管人員需求的增加。挑選和培養空中交通管理人員不僅對思想品德、身體健康、文化知識、綜合素質等方面有極其嚴格的要求，更重要的是對他們進行綜合的、科學的和有效的各種技能培訓。（2）技能與經驗。培養一個優秀的空中交通管制人員一般需要數年時間。這不僅要求空中交通管制人員必須具備嫻熟的技術，而且要求具備一定的經驗和經歷。

2.2設備條件的改善

消除空管自動化程度的提高對飛行安全帶來的負面效應，必須將空管自動化系統的自身功能加以完善，首先應該保證管制員在使用空管自動化系統進行管制工作時，能夠保持足夠的工作刺激量。除改善設備和提高教員素質外，在現有條件下，訓練后由教員組織討論，對學員的溝通技巧、介紹方法、演習效果、應變能力及業務知識等進行衡量與評價，學員可能受到十分尖銳的批評，但卻因此得到提高。

中國民航一貫的原則是：安全第一，正常飛行，優質服務。作為保證飛行安全的空中交通管理部門，只有在安全管理的基礎上構造企業安全文化，形成一種安全文化氛圍，才能長期保障飛行安全。

參考文獻

[1]張金是.空中交通管制決策過程與特點. [J].空中交通管理，2002. 11

民航服務中的溝通技巧范文4

關鍵詞：信息溝通風險；檢測指標；綜合評價；監控體系

【分類號】：V355

1 空中交通管制信息溝通的內涵和特征

空中交通管理是為了使航空公司的航空器能夠安全的飛行，在實行空中交通管制的過程中，盡量減小限制的程度，使航空器在不降低安全系數的前提下，進行有序的運行。空中交通管理主要由空中交通流量管理、空域管理和空中交通服務三部分組成。這其中，空中交通服務是最主要的部分，由飛行情報服務、空中交通管制服務和告警服務組成。

空中交通管制的主要任務是為了防止航空公司的航空器在空中與其他航空器或者障礙物相撞，并且使空中交通能夠有序的運行，空中交通管制的組織主要由機場管制、進近管制和區域管制組成。機場管制一般由機場管制塔在機場范圍及起落航線上為飛機提供管制服務；進近管制一般在進近管制室或者終端控制中心進行，按儀表飛行規則，對飛行器的飛行和降落提供管制服務；區域管理是由區域管制中心，針對進入指定區域的航空器提供交通管制。

在整個交通管制的過程中，人是最活躍也是最難把握的因素，管制員是空中信息溝通的主要行為主體。根據空中交通管制的信息溝通主體和重要程度，可以分為以下三個方面：其一是管制班組內部的信息溝通，其二是管制員和飛行員之間的通信過程，其三是管制員和其他部門管制員之間的溝通，在非常狀態下，管制員還必須和設備保障部門和氣象部門坐好溝通工作。

航空器的安全運行受到多個方面的限制，空中交通管制員要在極短的時間內對大量的信息進行獲取并果斷做出決策。并且空中交通狀況和氣象條件隨著時間的推移而不斷變化，管制員的指令不能一成不變，需要根據實時的狀況對飛行員做好溝通。空中交通管制的過程中，除了管制班組內可以進行面對面交流之外，其他溝通方式都以言語溝通為主，非語言的溝通都較少，管制員和飛行員之間的通話是空中交通管制信息的溝通過程中的主體部分。

2 空中交通管制信息溝通風險的構成

空中交通管制信息溝通風險分為設備因素、環境因素、人為因素和管理因素風險。

在空中交通管制過程中，除了管制班組內部能夠進行面對面交流之外，其他交流都要以語音通信為主。語音通信溝通又需要借助各種電子通信設備，因此，設備的正常運營與否對航空管制中的信息溝通有著重要的作用。空中交通管制信息溝通主要需要密切關注雷達、VHF地空通信、導航設備和內話系統等。

航空器容易受到外界環境的影響，例如電磁干擾、電力供應中斷、惡劣天氣和環境噪音等，都會對空中管制信息溝通造成嚴重的影響。

空中交通管制信息溝通中的主體是人，同時，人為因素也是整個過程中最難控制的因素。管制員的個體有差異，在管制信息溝通過程中的工作狀況、疲勞程度、業務水平和責任心各有不同，有的個體在信息溝通過程中的專業知識和技能水平不足，并且溝通水平低，都嚴重影響到了溝通的有效性。

在管理因素方面，管制員的配合不當、值班安排不合理、信息通信的失察和對溝通規范的理解與執行不到位，都會對空中交通管制的信息溝通造成嚴重的影響，而管理風險主要來自于空管安全組織的缺點。

3 空中交通管制信息溝通風險的成因分析

空中交通管制信息溝通過程中的風險主要表現為管制班組內部信息溝通的風險、管制員和飛行員之間的信息溝通風險、相鄰管制單位之間的信息溝通風險等。

3.1 管制班組內部信息溝通風險成因

管制班組內部信息溝通風險的成因主要有溝通主體和溝通方式兩種，溝通主體主要表現為主、副管制員在管制思維上的不協調和人員安排上的不合理，溝通方式主要表現為二者的溝通技巧和溝通語言不能相互理解。根據圓環理論，副管制員對主管制員的指令進行監督、糾正和提醒，對飛行器的安全飛行負有同等重要的責任。但是由于二者對角色認知的不同，很可能導致副管制員不愿與主管制員進行溝通，消極怠工。主管制員會認為自己指揮飛機航行，不需要副管制員的指指點點等。管制班組內部信息的溝通屬于人際溝通的一種，當副管制員覺察到主管制員的指令出錯之后，不能用可能和猶豫的語氣和態度，而應當用準確和肯定的語言表達自己的觀點，積極溝通，使問題盡快解決。

3.2 管制員和飛行員之間的信息溝通風險

陸空通話是管制人員與飛行人員之間的為了飛行任務的安全完成而進行的陸空通話，陸空通話是航空管制人員在長期的實踐過程中創造出來的，具有明顯的人為特征。陸空通話之間完全依賴于無線電進行傳輸，包括語音、語法和詞匯方面的特殊性，同時又具有通話時間短和不能面對面交流的弱點，因此就不可避免的會出現交流歧義。另外，語境的不同也會對詞義造成影響，如果雙方對語境理解不同，往往造成發出指令的錯誤。

3.3 相鄰管制單位之間的信息溝通風險

管制員的責任感對航空器的順利移交具有重要作用，管制員一般只負責單一區域的飛行安全，但是航空器的安全飛行卻需要多個相鄰的管制單位共同努力，任何一個節點的溝通不暢都會造成風險。有些管制員在移交的過程中認為只用管好自己區域的事情就行，放松警惕，互相推諉，造成管制移交的事故發生。

4 空中交通管制信息溝通風險監控體系的實施

4.1 空中交通管制信息溝通風險監控體系實施的步驟

空中交通管制信息溝通風險監控體系需要經過數據采集、指標測量、警報級別確定和監控措施實施等環節。監控體系要求搜集到的數據具有準時、準確的特性，能夠全面反映當前的溝通狀況。對于超出預警值域的指標，根據超出的范圍不同確定警報的級別。然后根據指標的警報級別，相關的空管安全部門應當立即傳達給相關的責任部門以及當事人，及時對信息進行反饋，當事人應當立即采取相應的管控措施，降低風險的級別，使指標回到正常的狀態。

4.2 空中交通管制信息溝通風險監控體系實施的保障

人為因素作為空中交通管理體系中最為不確定的因素，應當加強對管制員的引導、干預、培訓及監督，降低其發生信息溝通風險的可能性。并且要充分考慮管制員的性格和技能水平，安排值班的時間段和次數。設備是空中交通信息管制的硬件設施，對于相應的設備，應當做好準確的記錄，對于維修部位和次數，應當準確標明。一旦設備超期服役和出現故障，應當及時的更換和檢修。

參考文獻

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民航服務中的溝通技巧范文5

【關鍵詞】國內快遞；國際快遞；發展；對策

20世紀60～70年代，隨著全球經濟一體化進程的不斷加快，國際貿易越來越活躍，時間的重要性越來越凸顯，大量的物品、信息需要快速傳遞，并且要保證質量與安全。這些經濟環境為日后快遞業的蓬勃發展提供了廣闊的空間。隨著經濟的發展，我國物流市場的巨大潛力越來越顯著的呈現在世界面前。物流支持能力已經成為中國保持長久國際競爭力的關鍵因素，中國快遞市場也將因為巨大的潛能和廣闊的發展空間而飛速發展。

一、我國快遞業的發展現狀

我國快遞產業雖然起步較晚，但發展十分迅速，目前己經在我國東部地區形成了以沿海大城市群為中心的三大區域性快遞圈：以廣州和深圳為主要城市的珠江三角洲快遞圈；以上海、南京、寧波、杭州為主要城市的長江三角洲快遞圈；以北京、天津、大連、青島為主要城市的環渤海快遞圈。同時，這三大快遞圈又帶動中部和西部地區快遞產業的發展。

1.近幾年我國快遞業發展情況。2011年，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件，同比增長57.0%；業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。其中，同城業務收入累計完成65.9億元，同比增長58.8%；異地業務收入累計完成445.9億元，同比增長41.8%；國際及港澳臺業務收入累計完成184.7億元，同比增長3.3%。2002年到2011年，快遞業務量統計見表1：

由以上數據可以看出，我國快遞市場是一個發展中的市場，快遞業務量逐年增加。國有快遞企業的自我轉型與民營快遞企業的市場擴張，并伴隨著外資跨國企業的市場拓展和競爭，是目前我國快遞市場結構的主要特點。

2.我國快遞產業的主要構成。目前，我國快遞產業主要有三部分組成，即外資快遞企業、國有快遞企業和民營快遞企業。（1）外資快遞企業。國際快遞產業四大巨頭——中外運敦豪（DHL）、聯邦快遞（FedEx）、聯合包裹（UPS）及荷蘭天地快運（TNT），均已進入我國。另外，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團成立合資企業。（2）國有快遞企業。國有快遞企業在國內快遞市場占有較大的份額，如郵政特快專遞（EMS）、民航快遞（CAE）和中鐵快運（CRE），其中最為典型的是EMS，在上世紀90年代初期，中國郵政特快專遞仍然壟斷著中國國內外快遞市場，其最大的優勢就是其完善的網絡資源和政府強有力的支持。（3）民營快遞企業。我國的民營快遞企業發端于上世紀90年代初。經過近20年的迅猛發展，誕生了如順豐速運、申通快遞、圓通速遞等一批快速成長的快遞企業。在中國，國內快遞的中高端市場被EMS和順豐速運占據，低端市場上則是“四通一達”，即申通、中通、圓通、匯通和韻達占據主導低位。民營快遞企業已經成長為國內快遞行業新型崛起的力量。依靠低廉的價格和靈活的服務，它們在競爭異常激烈的市場上占有自己的一席之地。

二、我國快遞業的SWOT分析及存在的問題

隨著中國快遞市場的全面開放，以DHL、FedEx、UPS、TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經驗、先進的技術和優秀的人才進軍我國快遞市場，在我國快遞業國際市場上占據了60%的份額。我國快遞業的突出特點是，起點低，發展快，同發達國家相比，目前仍處于起點階段，呈現出“制約因素，發展潛力，機遇和挑戰”并存的局面，見表2。中國快遞市場向外資企業全面開放之后，外資快遞以增資擴股、兼并收購等方式，正在走向合資控股或獨立經營，中國快遞面臨著“重新洗牌”的挑戰與抉擇。基于我國快遞業目前的發展現狀，對其進行SWOT分析。

從上述對我國快遞業的SWOT分析表中，可以看出，我國的快遞業發展既面臨著不錯的機遇，同時也面臨著巨大挑戰。從整個快遞行業的發展情況來看，主要存在以下幾個問題：（1）管理水平低，品牌建設力度欠缺。我國的物流快遞企業，尤其是民營物流快遞企業的經營管理水平普遍不高，缺乏戰略眼光，沒有強烈的品牌觀念。主要體現在：一是經營和管理體制不適應市場發展的要求。國內大多數民營快遞企業將眼光局限于自己勢力范圍內的短期利益，普遍缺少長期發展規劃，很少制定與業務相關的服務和營銷戰略等。二是管理人員素質不高。我國國內的本土物流快遞企業起點較低，不僅體現在行業的準入門檻上，經營管理者在管理方法上也有諸多弊端。大部分高層管理人員雖然實務經驗較多，但受過高等教育或專業教育的較少，缺乏系統專業的管理知識。（2）技術水平落后，從業人員素質不高。國外的快遞公司都在努力擴大業務，基本實現了 “次晨達/隔夜服務”，但國內的多數快遞企業還尚未實現這一點。主要原因有：沒有足夠的飛機；沒有形成規模化運轉中心；沒有足夠的資金和IT技術支持。在大多數人的心目中，快遞只是出賣苦力、簡單重復的體力勞動，各快遞公司在招收業務員時，對收派員的文化素質要求不高，基本條件是熱悉城市交通路況，有摩托車駕駛執照，自備自行車或者摩托車。有的快遞公司對員工只進行簡單的培訓，根本達不到從業的要求，有的快遞公司甚至根本不進行入職前的培訓，隨招隨用，使得快遞服務的效率和質量得不到保障。（3）快件延誤率偏高。快件延誤是當下消費者投訴最多的問題。由于資金實力的限制，一般中小型民企無力建立起自己的空中物流航線，只能依賴其它航空公司。這是制約國內民營快遞企業發展的一個很大瓶頸。為提高運能，順豐速運建立了自己的航空公司，而其它如申通、圓通等企業暫時還只能借助國內其它航空公司的貨運航線。此外，目前多數快遞企業的城市投遞車還沒有合法地位，是影響快遞速度的又一重要原因。導致快遞成“慢遞”的另外一個原因是快遞分派人員的疏忽或業務水平的不足而出現的錯投，使得快件在途中迂回輾轉，這同時又涉及到快遞從業人員的素質問題。

三、我國快遞業的發展對策

（1）樹立良好的品牌形象。品牌作為一個企業的象征，不僅可以在消費者進行產品選擇時對其決策過程產生影響，同時也是快遞企業在激烈的市場競爭中為自己樹立一面旗幟、培養客戶忠誠度的有力武器。以國內民營快遞企業的代表順豐速運為例，其工作人員統一的著裝、標準化的快遞包裝、次日達或隔日達的高質量運送等使其在消費者當中享有良好的口碑。順豐速運能做到如此，靠的是樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。無論是在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上，還是在售后服務環節上都追求高效率，重視客戶的要求。依靠服務的規范化和差異化，順豐速運已成為國內民營快遞企業的領跑者。（2）提升管理水平，提高員工素質。快遞企業的低準入門檻不應成為阻礙企業發展的絆腳石，民營快遞企業應努力提升自身管理水平和員工素質。對于丟件、錯投等事故要建立完善的管理制度，一旦發生就要嚴查責任人；從上到下提高員工的服務意識，無論是企業的高層管理人員，還是上門服務的收派員。加強從業人員的培訓和學習，努力提高服務水平，尤其是對于直接與客戶打交道的業務員，要做到事無巨細，特別注意溝通技巧和服務態度問題，給客戶以虛心熱情的良好印象。另外，把好從業人員的素質關也是至關重要的，應當適時提高員工的招聘標準，通過業務和技能培訓建立高水平的快遞從業隊伍。（3）加大網點建設和設備升級力度。對于中小規模的民營快遞企業而言，擴大網點數量是做大做強企業的必經環節。同時，科技的發展已經使人們對快遞企業提出了更高更人性化的要求。到目前為止，眾多大型物流快遞企業，國際公司如DHL、UPS等，國內民營公司如順豐、圓通等，均已大力推行這一項目，從真正意義上實現了快遞業務單數據上傳、查詢的即時、無縫化，給企業帶來了良好的收益。

四、結語

我國的快遞市場空間很大，很有發展潛力，但是如果我國的快遞業競爭力不強，巨大的市場就會被跨國公司搶占去。目前，我國的快遞市場正處于群雄并起，各顯神通的時代，像郵政快遞、國有快遞和民營快遞更應與時俱進，提高自身的競爭優勢，積極應對快遞市場的競爭，一定能在快遞市場中取得一席之地。

參 考 文 獻

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